Zjistěte Svůj Počet Andělů
10 tipů pro zacházení s twitterovými trolly
Staré rčení je, že pokud nemáte co hezkého říct, neměli byste říkat vůbec nic. Je smutné, že příliš mnoho lidí na internetu na toto zlaté pravidlo zapomíná. To znamená, že vaše společnost je vždy zranitelná vůči věcem, jako jsou trollové na Twitteru.
co představuje 222
Twitter poskytl společnostem prostředky k okamžité komunikaci se zákazníky. Nyní podniky slyší každý kousek sociálního dialogu souvisejícího s jejich značkou. Ale jak asi víte, není to vždy hezké. Ve skutečnosti Poskytněte podporu infografiku vysvětlil některé kritické statistiky:
- Naštvaní zákazníci potřebují 12 pozitivních zkušeností, aby vyrovnali jednu špatnou interakci
- 73% podniků neřeší stížnosti zákazníků na Twitteru
- 88% spotřebitelů věří, že neadresné stížnosti na sociální sítě snižují pravděpodobnost jejich nákupu
Většina společností má nějaký akční plán, jak zvládnout rozrušené zákazníky. Co by však měli dělat manažeři sociálních médií, když jsou neustále obtěžováni, posíláni nevhodné zprávy nebo jsou ohrožováni?
Chcete ocenit své věrné značky a ocenit podnikání, které vám přinášejí. Zároveň nemůžete nechat nespokojenou osobu na internetu, aby vás zaútočila na Twitter.
Hovězí maso na Twitteru mezi politiky a rapery může být zábavné. Pokud jde o vaši značku, nikdy nechcete být v tomto druhu pozornosti, protože téměř vždy končí negativně.
Tady je 10 tipů pro zacházení s trolly z Twitteru:
1. Nezastavujte se na jejich úroveň
Trollové, kyberšikany, nenávistníci nebo jakkoli jim chcete říkat, mají obvykle jeden cíl - dostat se pod kůži. S 500 miliony Tweety odeslané denně „Šikana na Twitteru je skutečnou hrozbou pro podniky. Negativní lidé na Twitteru mají mnohem menší důsledky než ti, kteří skutečně chodí do obchodu, aby vyjádřili své názory. Pro lidi je mnohem snazší Tweetovat okamžitou reakci, aniž by přemýšleli nebo měli tvář se jménem. Proto je zásadní vyhnout se klesání na úroveň rozzlobených zákazníků.
Jako manažer sociálních médií jste pro vaši společnost hlavním hlasem. To znamená, že dovednosti zákaznických služeb byste měli mít vždy na paměti. Pokud někdo obtěžuje zdroje vaší společnosti na Twitteru, nereagujte, aniž byste si to nejprve promysleli. Zhluboka se nadechněte a přemýšlejte o tom, jak plánujete reagovat.
2. Vždy mějte plán na zneužití na Twitteru
Zatímco některé tweety ve vaší společnosti mohou být škodlivé, jiné mohou být hrozbami. Pokud je podnik fyzicky ohrožen, společnost má obvykle nějaký akční plán. Totéž by mělo platit pro případ, že by někdo tweetoval hrozbu.
Pokud máte plán akce , budete schopni situaci řešit efektivněji a opatrněji. Pokud vaše společnost spravuje více účtů Twitter, může být obtížné vidět všechny tweety přicházející a odcházející z vaší společnosti. Firmy s několika sítěmi potřebují správa sociálních médií aby byla každá zpráva vhodná.
Ve společnosti HASHTAGS chápeme, že jeden špatný Tweet od vaší společnosti může způsobit velké škody. Proto jsme vytvořili Systém schvalování zpráv který umožňuje konkrétním uživatelům schválit tweety společnosti dříve, než vyjdou. Dobře naplánovaná a autorizovaná odpověď na kyberšikanu může vaší společnosti zabránit v odeslání nesprávného tweetu.
3. Snažte se nebýt snadným cílem
To může být jeden z nejnáročnějších úkolů při řešení zneužívání Twitteru, ale je nesmírně důležité, abyste svému publiku nedávali důvod posílat vám negativní tweety. Například v roce 2013 J.P.Morgan spustil Q&A kampaň s hashtagem #AskJPM. Cílem bylo, aby jeden z vedoucích pracovníků společnosti poskytoval užitečné kariérní poradenství. Namísto toho reakce odpovědí byla cokoli jiného než na téma.
U některých společností tento druh sociálních kampaní jen žádá, aby se staly terčem twitterů z Twitteru. Abyste se ujistili, že vaše příspěvky na Twitteru nejsou snadné, postupujte podle těchto rychlých tipů:
- Buďte si vědomi aktuálních událostí a světových témat.
- Nezveřejňujte nic negativního.
- Buďte připraveni zapojit se do každého příspěvku.
- Neřekněte publiku, co má dělat.
- Okamžitě mazejte příspěvky opatrně.
Každá z těchto akcí vám pomůže vyhnout se tomu, abyste svým twitterovým trolům poskytli palivo pro plamen.
4. Neboj se
Twitter je pro podniky vysoce citlivou oblastí. Je téměř nemožné, aby se podniky zapojily bez nějaké kontroverze. Věci se stávají a společnosti dělají chyby. Je důležité omezit chyby na sociálních médiích, ale nemusíte se bát spolupracovat se svými zákazníky.
Twitter je pro vaše podnikání mimořádně užitečným nástrojem k naslouchání, zapojení a analýze vašeho publika. Neměli byste nechat pár trolů, aby vás odradili od vašeho marketingového potenciálu.
Navíc se nemusíte bát reagovat na rozzlobeného zákazníka. Pokud dostáváte zdlouhavé twitterové zprávy, je lepší situaci řešit, než se jí vyhnout. Odpovězte dané osobě a děkujte jí za návrh, komentář nebo vstup. Poté vysvětlete, jak plánujete řešení opravit.
Je téměř nemožné okamžitě vyřešit všechny problémy. Nedávejte tedy prázdné sliby, které mohou použít k útoku na linii. Pokud vysvětlíte svůj plán na vyřešení problému, není už co dělat. To vám dává právo ukončit konverzaci, pokud osoba nadále otravuje.
5. Požádejte o kontaktní informace
Pokud máte pocit, že se zákazník na vašem kanálu právě věnuje, požádejte o jeho kontaktní informace, abyste mohli odpovědět. Trollové z Twitteru se obvykle vzdávají, když se situací zacházíte jako s jakýmkoli jiným problémem se zákaznickými službami. K vyřešení problému vždy požádejte o osobní údaje.
Jakmile budou kyberšikany umístěny na místo k odhalení osobních údajů, pravděpodobně si přestanou stěžovat. Také mají tendenci měnit svůj tón, jakmile máte jejich jméno. To nebude fungovat pokaždé, protože někteří lidé jsou venku jen proto, aby od vás dostali vzestup nebo reakci. Pokud si však nejste jisti, zda jde o skutečného zákazníka či nikoli, nejlépe uděláte, když získáte více informací a sdělíte jim další postup.
Někdy trollové z Twitteru chtějí jen otestovat vaši společnost, zda na ni odpovíte. Když ukážete svou lidskou stránku, nenávistníkům bude mnohem obtížnější posílat rozzlobené tweety.
6. Vždy zajistěte průhlednost
Některé podniky v sociálních médiích představují cestu pro dotazy na zákaznické služby. Mohou se proměnit v místo, kde se lidé mohou ventilovat. Většina hlavních dopravních společností dostává každý den nekonečné značky na sociálních médiích, @mentions a tweety.
Gruzínský technologický institut ve skutečnosti provedl průzkum u 130 amerických a kanadských tranzitních agentur. Institut objevil téměř 80% vidělo sociální média jako nástroj zpětné vazby od zákazníků. Méně než 65% respondentů však uvedlo, že nemá režii na zodpovězení všech příchozích zpráv.
1616 význam čísla anděla
Proto je zásadní být transparentní. Pokud dostáváte nespočet sociálních zpráv, musíte své tweety správně přesměrovat. Jinak se vaše sítě budou týkat negativních zpráv. Ukážete tak pouze ostatním, že nereagujete na obavy nebo dotazy.
Pomocí HASHTAGS můžete připojit více sociálních kanálů k jedné doručené poště s jedním streamem. Zde můžete přiřadit zaměstnancům zákaznických služeb příchozí zprávy. Prostřednictvím přiřazených zpráv ukážete všem, že máte pulz na každý problém, který vám přijde do cesty.
Pokud vaše sociální síť zobrazuje pouze aktualizace, upozornění nebo změny firmy, zobrazujete pouze to, co je ve vaší společnosti špatné. Musíte ukázat nějaký druh lidského prvku, aby vypadal transparentněji, aby kyberšikany a další online útočníci nevynechali vaši firmu.
7. Uchovávejte záznamy o všem
Pokud si všimnete trendu zneužívání Twitteru od stejného uživatele, musíte si zaznamenat, co řekl. Pokud potřebujete podat policejní zprávu pro obtěžování nebo výhrůžky, je užitečné mít k dispozici důkladné shrnutí každé interakce.
Uživatelé považovaní za trolly mají několik následovníků a přejdou na nové účty, když se jejich starý zablokuje. Je důležité zaznamenat všechny podobné tendence ze všech účtů Twitter. Poté budete mít přehled o každém zneužití sociální sítě.
Chápeme, že není snadné rozeznat trolly od vašich skutečných zákazníků. Prostřednictvím Sprout máme snadno ovladatelnou funkci Zobrazit kontakt, která zobrazuje věci jako:
co dělá 444
- Twitter bio
- Následovníci a následovníci
- Klout (systém hodnocení sociálních ovlivňovatelů)
- Historie tweetů
- Zmínky
- Kontaktní informace
- Sledovat stav
Prostřednictvím možnosti Zobrazit kontakt můžete také přidávat poznámky uživatelům. Díky tomu je snadné zaznamenat jakékoli zneužití, které vám přijde do cesty. Ze stejného okna máte možnost nahlásit jako spam nebo zablokovat uživatele.
8. Přiznejte, když se mýlíte
Pro společnosti využívající Twitter je snadné brát věci osobně. Je obzvlášť těžké zachovat si chladnou hlavu, když jste obviněni z nepravdivých informací. Stává se jemnou rovnováhou mezi udržováním vašich emocí v taktu. Zároveň se chcete ujistit, že přiznáváte, když se mýlíte.
Jak jsme řekli dříve, transparentnost je zásadní. Když připustíte, že jste ve špatném stavu, trolly to úplně nenasytí, jako kdyby to bylo v případě, že byste popřeli vinu. Pokud je vaše společnost něčím vinná, omluvte se za nepříjemnosti. Převzetí kritiky je opodstatněné.
Agresivnější interakce by však neměly vyžadovat omluvu. Mohli byste se přirozeně považovat za vinného. Frázové odpovědi například:
- Je nám líto, že to tak cítíte.
- Plně rozumíme vašim obavám.
- Děkujeme, že jste nás na problém upozornili.
- To nesouvisí s nápady na naši značku.
9. Omezte své odpovědi
Není nic horšího, než vidět hovězí maso na Twitteru mezi zákazníky značek a jinými podniky. Musíte znát svůj limit. Vždy dejte svým rozrušeným zákazníkům kam jít, abyste mohli pokračovat ve svém zájmu.
Pokud budete s někým na Twitteru twitterovat, může to vaši společnost přimět, aby vypadala. Musíte se omluvit, protože je to pro dospělé a dospělé. Jakmile však bude poskytnuto řešení, nemusíte v konverzaci pokračovat.
Naše vlastní manažerka komunitního dosahu Sarah Nagel vysvětlila, jak mohou být trollové Twitteru neúprosní ve své taktice. Nagel dodal, že není vždy nejlepší řešit každou jednotlivou zprávu. Každou zprávu byste měli vyhodnotit a zajistit, aby o konverzaci byly nějaké záznamy.
'Je často obtížné interpretovat a reagovat na zprávy a potenciální trolly prostřednictvím sociálních sítí, když vezmeme v úvahu omezení postav, rozdíly v humoru a kulturní rozdíly,' dodal Nagel. 'Abychom to oslovili, zkoumáme uživatele, kontextové stopy a.' historie konverzace , což pomáhá navázat skutečnějším způsobem a budovat důvěru. “
Udržujte své odpovědi omezené a zkuste konverzaci ukončit, jakmile bude problém vyřešen. Pokud zjistíte, že se ve skutečnosti jedná o zákazníka, můžete jej zkontrolovat týdny předem a ujistit se, že byl problém vyřešen.
10. Dejte tomu čas
Pokud na vás útočí Twitter, nedovolte, aby vaše emoce získaly to nejlepší z vás. Víte, jak se říká - nenávistníci budou nenávidět - tak je nechte chvíli sedět na svých útocích a dejte tomu čas.
I ti nejtrvalejší trollové se nakonec časem vzdají. Nejlépe uděláte, když jim nebudete dávat palivo do ohně a necháte agresi prskat. Pokud obtěžování pokračuje, obraťte se na své oddělení lidských zdrojů nebo právní oddělení. To je obzvláště důležité, pokud se něco zdá být vážnou hrozbou.
Pamatujte: Nekrmte trolly. Vždy mají hlad a hledají pryč, aby se vám a vašemu podnikání zdály podřadné.
Pokud máte nějaké anti-trolské doporučení, neváhejte komentovat níže!
Sdílej Se Svými Přáteli:
