Zjistěte Svůj Počet Andělů
8 způsobů, jak zákazníci interagují a interagují s vaší značkou na sociálních sítích
Dny kontaktování obecných e-mailových účtů se chýlí ke konci. Nyní se zákazníci přesouvají na sociální sítě pro chválu, stížnosti a vše mezi tím.
Vytvoření strategie interakce na sociálních sítích je zásadní pro dlouhodobou spokojenost zákazníků. Většina spotřebitelů očekává, že značky a společnosti s přítomností na sociálních sítích budou se svými zákazníky komunikovat smysluplným způsobem. S tím, jak se sociální sítě neustále vyvíjejí, spolu s tím porostou i způsoby interakce publika se značkami.
V tomto článku se budeme zabývat tím, jak tyto interakce vypadají a jak ovlivňují vaši celkovou obchodní strategii. Nejprve si ale proberme některé základy.
Co je interakce na sociálních sítích?
Interakce na sociálních sítích je zastřešující pojem, který zahrnuje všechny obousměrné konverzace a kontaktní body, ke kterým dochází mezi společnostmi a spotřebiteli. Ať už se vám líbí označený příspěvek nebo oslovujete vlažnou recenzi, způsob, jakým komunikujete se svými sledujícími, má obrovský dopad na spokojenost a udržení zákazníků. Každá pozitivní interakce má potenciál proměnit náhodného nakupujícího v celoživotního fanouška.
Proč je zapojení zákazníků dobré pro podnikání
Sociální média jsou od přírody konverzační. Zákazníci nepřicházejí na vaši stránku, aby se s nimi mluvilo, ale chtějí podnítit dialog. A skvělé rozhovory mohou mít pozitivní dopad na prodej.
Průzkum Harris Poll jménem Sprout Social provedl průzkum mezi americkými spotřebiteli a obchodními manažery, aby lépe porozuměl tomu, jak používají sociální média a jaký mají dopad na organizace. Zpráva zjistila, že v důsledku pozitivních interakcí sociálních médií se značkou jsou spotřebitelé ochotnější:
22:22 čas
- Koupit od značky (78 %).
- Vyberte si značku před konkurencí (77 %).
- Doporučte značku (76 %).
- Zvyšte své výdaje s touto značkou (72 %).
- Vytvořte si silnější pouto se značkou (70 %).
Pokaždé, když zákazníkovi odpovíte na sociálních sítích, dáváte tím aktivně najevo, že vám záleží na jeho názorech a zpětné vazbě. Navíc rutinní postupy interakce se sociálními médii mohou povzbudit ostatní k interakci s vaší značkou. To může zvýšit vaši míru zapojení, což zvýší celkovou viditelnost vaší značky a pomůže vaší firmě dostat se do očí novým očím.
3 klíčové statistiky interakcí na sociálních sítích pro zaměření vaší strategie
43 % spotřebitelů více využívá sociální sítě k objevování nových produktů a značek
Ve srovnání se stavem před rokem asi dva z pěti spotřebitelů zvýšili využívání sociálních médií k tomu, aby se dozvěděli o nových produktech, službách a značkách. Čtyřicet procent očekává, že se toto číslo během příštích tří let zvýší.
Vaše profily na sociálních sítích jsou rozšířením vašeho digitálního obchodu. Protože se sociální sítě stávají první zastávkou na cestě k objevování značky, optimalizace profilu bude hrát zásadní roli při získávání zákazníků.
úhel číslo 1212
80 % zákazníků očekává, že s nimi společnosti budou komunikovat na sociálních sítích
Kromě toho více než polovina spotřebitelů tvrdí, že je pro ně poutavější spojit se se značkou nebo společností na sociálních sítích než navštívit kamennou prodejnu. Sociální sítě se brzy stanou hlavním kanálem pro značky, jak se spojit se svými zákazníky.
K těmto konverzacím se aktivně zapojte pomocí nástrojů sociálního naslouchání. Poslech dat vybavuje značky informacemi, které potřebují, aby mohly mít relevantní a smysluplné interakce se spotřebiteli, kteří mluví o vašem odvětví jako celku. Tento bohatý zdroj nových informací může zlepšit zasílání marketingových zpráv, odhalit trendy v odvětví a výrazně ovlivnit vaše podnikání.
Podívejte se například na River Island . Londýnský maloobchodní prodejce oděvů využívá naslouchací data k informování o obchodních rozhodnutích, které přesahují marketing. Sledováním jejich oblíbených značkových hashtagů vedle frází jako chtít nebo potřeba je jejich sociální tým schopen předávat zpětnou vazbu od zákazníků, která informuje o obsahu, kampaních a produkčních strategiích. To poskytuje výhodu podloženou daty ve vysoce konkurenčním odvětví.
Medián míry sociálního zapojení je menší než 1 %
Méně než jedno procento lidí, kteří vidí příspěvek, s ním skutečně interagují. Takto to vypadá rozdělené podle platformy:
- Medián benchmarku pro zapojení na Facebooku: 0,09 %
- Medián benchmarku pro zapojení na Instagramu: 1,22 %
- Medián benchmarku pro zapojení na Twitteru: 0,045 %
Tyto statistiky jsou klíčové pro pochopení efektivity vaší strategie zapojení zákazníků na sociálních sítích. Hlášení o vašich úspěších v kontextu oborových a platforem vám pomůže vyprávět bohatší příběh, když ostatním zainteresovaným stranám dokazujete hodnotu sociálních sítí.
8 způsobů interakce zákazníků se značkami na sociálních sítích v roce 2021
Sociální média dávají spotřebitelům příležitost komunikovat se značkami kdykoli a kdekoli. Zde jsou nejoblíbenější způsoby, jak zákazníci komunikují se značkami na sociálních sítích, a jak mohou informovat o vaší strategii zapojení zákazníků na sociálních sítích:
1. Líbí se jim příspěvky
Čtyřicet pět procentspotřebitelů Líbí se mi příspěvky z účtů na sociálních sítích značky nebo společnosti, což z něj dělá nejoblíbenější formu zapojení. Dvojitá klepnutí představují pro spotřebitele bezplatný způsob, jak projevit zájem o produkt nebo službu, ale údaje, které poskytují, jsou neocenitelné.
Sledování toho, které příspěvky generují nejvíce lajků, vám pomůže pochopit, co vaše fanoušky nejvíce zajímá. Pokud například příspěvky o vašem programu společenské odpovědnosti obvykle získávají vyšší počet lajků než příspěvky o vašem produktu nebo službě, můžete tyto informace použít k vytvoření silnější, společensky odpovědnější zasílání zpráv o produktu.
nejlepší číslo v numerologii
Použijte nástroj pro správu sociálních médií, jako je Sprout, k měření výkonu příspěvků napříč platformami, abyste získali komplexnější pochopení preferencí zákazníků. Krása těchto poznatků spočívá v tom, že jejich aplikace sahají daleko za sociální sítě, informační e-mailovou strategii, placené reklamní kampaně a další.
2. Sledují účty značek
Stisknutí tlačítka sledovat je prvním krokem k tomu, abyste se stali aktivními členy komunity značky. Každý z vašich sledujících existuje v určité fázi vašeho marketingového trychtýře, ať už uvažuje o prvním nákupu, nebo o věrném zákazníkovi.
Každý z vašich sledujících existuje v určité fázi vašeho marketingového trychtýře, ať už uvažuje o prvním nákupu, nebo o věrném zákazníkovi.
Padesát sedm procent spotřebitelů sleduje značky speciálně proto, aby se dozvěděli o nových produktech nebo službách, takže rostoucí počet vašich sledujících vytváří pozitivní zpětnou vazbu. Čím širší je vaše publikum, tím více příležitostí máte k urychlení nákupního procesu spotřebitelů.
Sledujte růst publika v průběhu času, abyste pochopili, jaké akce nebo trendy nutí lidi sledovat vaše účty na sociálních sítích. Pokud si všimnete, že určitý typ obsahu nebo předmět vyvolává větší zájem než ostatní, vyzkoušejte to napříč kanály. Můžete odhalit vhled, který pohání větší zapojení a spokojenost zákazníků.
3. Zanechávají recenze produktů nebo služeb
Vaše strategie recenzí může zlepšit nebo zničit vaši online reputaci. 32 procent spotřebitelů opouští recenze produktů nebo služeb jako způsob interakce se značkami na sociálních sítích. Tyto recenze mají vážnou váhu – 85 % spotřebitelů uvádí, že recenze zákazníků mají vliv při rozhodování o nákupu.
Plán odezvy na recenzi je nedílnou součástí vašich postupů řízení značky. Ať už někdo dává pozitivní zpětnou vazbu nebo vysvětluje, jak se můžete zlepšit, musíte se zapojit. Uznání vede dlouhou cestu k posílení loajality ke značce. Promyšlená reakce může proměnit jednorázového kupujícího v opakovaného zákazníka.
Zjednodušte svou strategii recenzí tím, že se rozhodnete pro sociální řešení, které bere v úvahu více platforem. Nástroj pro správu recenzí Sprout Social sjednocuje recenze z Facebooku, Glassdoor, TripAdvisoru a Moje firma na Googlu do jednoho zobrazení a zjednodušuje tak proces odpovídání.
andělská čísla 1001
4. Sdílejí obsah značky
Sdílení organického obsahu nejen pomáhá vaší značce oslovit širší publikum za nižší cenu, ale také s větší pravděpodobností ovlivní nákupní rozhodnutí. Sedmdesát jedna procent spotřebitelů tvrdí, že jsou ovlivněni příspěvky od lidí, které znají, ve srovnání s 53 % ovlivněnými reklamami na sociálních sítích.
Prohlédněte si své nejčastěji sdílené příspěvky a najděte společná vlákna. Můžete si všimnout, že konkrétní typ obsahu, titulek nebo motiv zpráv funguje lépe než ostatní. Identifikace toho, co ovlivňuje lidi, aby sdíleli obsah, je prvním krokem při vytváření strategie pro opakovaný úspěch.
5. Hlásí problémy
Přibližně dva ze tří spotřebitelů připisují vysokou úroveň důležitosti vstřícnému zákaznickému servisu při vytváření pozitivní zkušenosti se značkou na sociálních sítích. Společnosti viděly a 60% nárůst v žádostech o podporu přicházejících prostřednictvím sociálních médií jen za poslední rok.
Žádná strategie zapojení zákazníků sociálních médií se neobejde bez strategie řízení eskalace. V případě problému může odstranění dohadů o tom, kdo vlastní komunikaci se zákazníky, pomoci vašemu týmu rychle řešit problémy a zabránit další eskalaci.
Výjimečná podpora vyžaduje úplný přehled o historii zákazníka s vaší značkou. Obousměrná integrace Sprout se Zendesk poskytuje podpůrným a sociálním týmům přehled o otevřených vstupenkách a předchozí komunikaci a poskytuje jim kontext, který potřebují k efektivnímu řešení problémů.
6. Posílají soukromé zprávy nebo DM
Ať už se spotřebitel na něco ptá, hledá podporu nebo sdílí názor, každá interakce – dokonce i ta, která se odehrává v soukromí – je pro značky příležitostí k propojení a ovlivnění vnímání.
Prvním krokem k poskytování lepších služeb zákazníkům prostřednictvím soukromých zpráv nebo DM je optimalizace rychlosti. Většina spotřebitelů očekává odezvu ve stejný den poté, co osloví značku na sociálních sítích, a splnění tohoto očekávání je velmi náročné. Osmdesát devět procent spotřebitelů s větší pravděpodobností uskuteční další nákup po pozitivní zkušenosti se zákaznickým servisem.
Přechod z platformy na platformu za účelem sledování a adresování přímých zpráv nativně ztrácí drahocenný čas, který může ovlivnit spokojenost zákazníků. Posiluje také sila mezi sociálními týmy a týmy péče o zákazníky. Zjednodušte svůj proces správy odpovědí pomocí nástroje, který konsoliduje vaše sociální schránky na centralizovaném místě.
7. Sledují influencery nebo ambasadory značek
Ovlivňování spolupráce mělo o 57 % více dosah a dopad v roce 2020 než v roce 2019. Partnerství se správnými influencery může vybudovat hlubší spojení mezi vaší značkou a vašimi zákazníky. Namísto výběru partnerů pouze podle metrik zapojení a počtu sledujících, najděte tvůrce obsahu, kteří se ztotožňují s hodnotami vaší značky a dokážou se autenticky spojit s vaší cílovou skupinou.
anděl číslo 821
Jakmile vytvoříte ideální osobnost influencera, použijte nástroj pro monitorování sociálních médií k identifikaci VIP, kteří již mluví o vaší společnosti nebo odvětví. Ve Sprout's Smart Inbox můžete použít interní značky pro sledování a krátké zmínky o značce od potenciálních ambasadorů.
8. Označují společnosti ve svých příspěvcích
Vaše označené příspěvky vám mohou pomoci proměnit zákazníky v advokáty. Sdílení označených příspěvků, které oslavují váš produkt nebo službu, prospívá značkám dvěma hlavními způsoby. Za prvé, vytváří příležitost oslavit tohoto zákazníka a jeho zkušenost s vaší firmou. Za druhé, vytváří cenný sociální důkaz, který může převést potenciální zákazníky, kteří jsou na plotě, aby provedli nákup.
Kdykoli si někdo udělá čas na to, aby pochválil vaši značku na svých osobních profilech, použijte to pro marketingové účely. Obsah vytvořený uživateli lze znovu použít pro příspěvky na sociálních sítích, webové kopie, reklamní kampaně a další. Pomocí nástrojů, jako je Sprout, můžete sledovat zmínky a štítky a identifikovat příspěvky, které stojí za sdílení nyní i později.
Podívejte se, jak se vyvíjí zapojení zákazníků na sociálních sítích
Očekávání zákazníků nejsou statická. Dokud budou sociální sítě vyvíjet svou funkčnost, budou se s nimi měnit i spotřebitelské návyky. Stáhněte si zprávu Budoucnost sociálních médií a zjistěte více o tom, jak interakce na sociálních sítích ovlivní vaši značku v roce 2021 a dále.
Sdílej Se Svými Přáteli:
