Kampaň běží! Klient se zdá být šťastný. Kde je pivní vozík – že? Tak nějak.



Jistě, vy a váš tým si můžete vydechnout úlevou a možná dokonce popadnout studený z vozíku ( jestli tam ještě je vozík ), jakmile bude video, na kterém jste pracovali měsíce, na Facebooku. Ale pokud jste pověřeni aktivací sociální strategie klienta, opravdu nemáte usnout na vavřínech. Důležitá je práce na monitorování a podávání zpráv. A pokud skutečně hledáte svého klienta, jsou zde také otázky, které je třeba pokládat – a problémy, které je třeba řešit – jménem zákazníka.



Možná si říkáte, já řeším marketing, ne péči o zákazníky. Ale vstoupili jsme do věku, kdy marketing a péče o zákazníky již nemohou fungovat jako samostatná oddělení. Oba se spojují jako holistická disciplína zákaznické zkušenosti – a v tomto případě se marketing učí od svých protějšků péče o zákazníky a přebírá vedoucí roli. Podle nedávné zprávy Marketo 90 % CMO věří, že do roku 2020 budou zodpovědní za celou zákaznickou zkušenost . Je tedy pravděpodobné, že váš klient již tímto způsobem začíná uvažovat.

Pokud opravdu chcete svého klienta zaujmout – a udržet si a vydělat na něm více obchodů, můžete tak učinit tak, že mu pomůžete předat toto okouzlení koncovému uživateli. A jedním z nejúčinnějších způsobů, jak toho dosáhnout, je podívat se na zkušenost se značkou, kterou uvádíte na trh, očima zákazníka.

Tento přístup zaměřený na uživatele se nazývá design thinking a je definován Nadace interakčního designu jako metodologie návrhu, která poskytuje přístup k řešení problémů založený na řešení... pochopením souvisejících lidských potřeb, přeformulováním problému způsobem zaměřeným na člověka, vytvářením mnoha nápadů na brainstormingových sezeních a osvojením si praktického přístupu v prototypování a testování.

I když tento proces zjišťování a opakování nejčastěji používají návrháři produktů a UX k vytvoření optimálního uživatelského zážitku, empatický způsob myšlení za ním je užitečné předpokládat i pro marketéry. Zejména pokud jde o péči o zákazníky.

Aplikace designového myšlení v digitálním marketingu

Začněme několika údaji o tom, jak zákazníci komunikují s kanály digitálního marketingu: 58 % marketérů dotazovaných v nedávném průzkumu společnosti Sprout Social uvedlo, že obdrží až 50 požadavků zákazníků týdně. Značný počet (21 %) zákazníků upřednostňuje oslovování společností prostřednictvím sociálních médií oproti kanálům péče o společnost.



Kdy se zákazníci ozvou? Často poté, co jim byl naservírován nějaký značkový obsah.

Díval jsem se na facebookovou stránku jednoho známého prodejce během spouštění jedné z jejich nedávných kampaní a všiml jsem si, že pod jejich ohromující sérií videí komentáře upozorňovaly na desítky problémů – a příležitostí. Ty se pohybovaly od potenciálního zákazníka, který si stěžoval, že jejich webové stránky nefungují a nemohou přijímat objednávky, až po dalšího nakupujícího, který přemýšlel o tom, jaký styl košile nosí jeden z modelů kampaně.

I když tu nejsem, abych seděl na odpovědích jejich zástupců, pojďme analyzovat zkušenost se značkou, kterou tito zákazníci prošli, pomocí čočky designového myšlení.



Designové myšlení je obvykle definováno jako a pětistupňový proces :

  1. Vcítit se
  2. Definovat
  3. Počatý
  4. Prototyp
  5. Test

Nyní nemůžete potěšit každého, ale i na základě dvou výše uvedených komentářů můžete vidět, že i když tento prodejce promyšleně produkoval obsah, který vedl k zapojení na jeho profilu, mohl udělat více.

Ponechme stranou skutečnost, že web na chvíli spadl, a zaměřme se na druhý komentář: Tento koncový uživatel chce košili, kterou nosí jeden z modelů ve videu. V tomto případě někdo obsluhující facebookový profil značky laskavě poskytl odkaz, kde mohou košili najít a zakoupit. Skvělý!

Co se však můžeme naučit z této spotřebitelské zkušenosti jako designérů a marketérů, kterým záleží na koncovém uživateli? Jak bychom mohli na základě těchto poznatků vylepšit obsah, aby lépe sloužil zákazníkovi? Použijme přístup designového myšlení:

  1. Vcítit se: Vžijte se do kůže této osoby, která chce toto triko a konzumuje obsah, který jí neřekl, jak ho získat.
  2. Definujte problém: V tomto případě je obsah inspirativní a aspirativní, ale neposouvá spotřebitele kupředu na její nákupní cestě.
  3. Nápad: Jak bychom mohli tento obsah přehodnotit, aby lépe vyhovoval potřebám zákazníků?
  4. Prototyp: Pojďme vyvinout nový obsah, který by mohl lépe podporovat konverzi.
  5. Test: Povedlo se?

Proces vžití se do kůže uživatele není nezbytný pouze pro produktové designéry, je nezbytný pro vyjádření značky ve všech jejích podobách.

Učit se z osvědčených postupů sociálních služeb zákazníkům

Existuje mnoho značek, které odvádějí skvělou práci se sociálním zákaznickým servisem, a agenturám by bylo moudré věnovat pozornost – zejména těm nejkreativnějším přístupům, protože přesně to mohou (a měly by) agentury svým klientům nabízet.

Oficiální podpora Twitteru Spotify @SpotifyCares nabízí nepřeberné množství obsahu, od toho, jak spotřebovat méně dat při přehrávání hudby, až po to, jak obnovit seznamy skladeb. To odráží přístup zaměřený na uživatele a řešení problémů, který je často připisován designérskému myšlení.

Ale je toho víc – na tomto kanálu také prosvítá sympatický hlas Spotify. Zástupci na této rukojeti, kteří jsou důkladně vyškoleni v oblasti hlasu značky , neřešte jen problémy; je známo, že začleňují písně do svých odpovědí na dotazy zákazníků. V roce 2016 psala uživatelka Spotify Sophia Skinbjerg absolutně nejlepší zákaznická podpora, jakou jsem kdy v životě zažil , popisující její výměnu se zástupcem Spotify a její potěšení z poslední zprávy, kterou obdržela a která byla doručena prostřednictvím seznamu skladeb s názvy skladeb, které vysvětlovaly následující: Ahoj, Sophia. Jsi ta nejlepší věc. Milujeme tě víc. Mějte krásný den s úžasnými věcmi, přáteli, úsměvy a čarami smíchu. Tato reakce péče o zákazníky se rychle proměnila v nejlepší druh bezplatného marketingu, jaký existuje: ústní pochvaly šířené po internetu.

Podobně maximálně vytěžil Skyscanner, vyhledávač leteckých zájezdů příspěvek na Facebooku zesměšňující 47leté mezipřistání v Bangkoku, která se objevila při vyhledávání uživatele. Zástupce Skyscanner se s tím pustil a navrhl možnosti, co by uživatel mohl v Bangkoku za těch 47 let dělat. To byla další neúmyslná marketingová výhra: vyhledávání Google po 47letém mezipřistání v Bangkoku přineslo 147 000 výsledků. Jinými slovy, povědomí o značce Skyscanner prudce vzrostlo – něco, co tradiční marketingové úsilí samo o sobě nemuselo přinést.

Spojte vše dohromady pro své klienty

Agentury, které vidí svou sociální nabídku marketingem počínaje a konče, přicházejí o příležitost. Podívejte se na sociální sítě – a na hodnotu, kterou můžete přinést svým klientům – jako na šanci využít příležitosti péče o zákazníky k dosažení marketingových cílů.

Ať už jde o neúnavné zkoumání potřeb spotřebitelů a optimalizaci digitálního obsahu za účelem zlepšení zákaznické zkušenosti, nebo jednoduše zajištění – prostřednictvím promyšlené, kreativní komunikace – aby světské (a dokonce i negativní) sociální interakce nechaly zákazníka usmívat se, nadešel čas, aby se přidali CX a marketing. síly.

Díky úzké spolupráci s manažery značek a CMO jsou agentury v nejlepší pozici, aby vedly tento úkol. Ukažte svému klientovi, že dokážete udělat skok od kampaně k péči o zákazníky, a vybudujete si vztah, který může jít daleko.

Sdílej Se Svými Přáteli: