Indiana University (IU), domov Hoosiers, má legendární historii jako jedna z nejlepších univerzit na Středozápadě. Za posledních 200 let se univerzita rozšířila na devět kampusů s celkovým počtem 88 861 studentů. Sociální média se stala nedílnou součástí budování identity značky IU a zapojení její komunity, takže jejich tým potřeboval silné řešení pro připojení takového rozsáhlého systému.



Vybrali si HASHTAGS . Od té doby jim výkonné nástroje na dosah ruky pomohly zlepšit zkušenosti studentů, spravovat reputaci univerzity, sjednotit jejich hlasový systém v celém rozsahu a dokonce zajistit přijetí nových zaměstnanců.



Zpráva o značce byla pro nás v uplynulém roce obrovskou změnou. Hodně se toho děje, takže použití této funkce ke sledování kampaní usnadňuje oddělení věcí, kontrolu výkonu každého účtu a rychlou zprávu, kterou můžeme odeslat našim partnerům.

Překonání decentralizace

Pro mnoho vysokých škol je decentralizace výzvou. 'Než vysoké školy skutečně pochopily, co by sociální média znamenala a jak je strategicky využívat, vytvářely si jednotlivé útvary své vlastní profily.' V době, kdy jsem zde začal v roce 2017, existovalo minimálně 600 různých účtů souvisejících s IU jen pro IU Bloomington, “říká Clayton Norman, lídr v oblasti sociálních médií a digitálního marketingu IU Studios , obor marketingu a komunikace univerzity.

IU také používá několik sociálních platforem k cílení na různé segmenty publika— Instagram , Youtube a Tik tak pro současné a budoucí studenty, Cvrlikání primárně pro studenty a učitele, Facebook pro oslovení rodičů, prarodičů a absolventů a LinkedIn pro výzkumnou fakultu a mladé, profesionální absolventy.

S tolika účty napříč platformami by mohlo být obtížné udržovat konzistentní značku a jednotnou strategii. IU vyvinula několik různých způsobů, jak tuto výzvu překonat. Jedním z nich je Rada pro sociální média, komunita odborníků na IU, kteří se scházejí, aby sdíleli osvědčené postupy, nedávná vítězství, způsoby spolupráce napříč systémem IU a další.

Norman a jeho tým navíc působí v poradenské roli pro různé jednotky, včetně správních úřadů, oddělení a programů. 'Pomáháme každé jednotce strategičtěji přemýšlet o tom, kam chce jít se svou vlastní značkou, jaký je jejich příběh a jak ji může realizovat na sociálních sítích, aby se vešla do větší značky IU,' říká Norman.



Kromě základní spolupráce mezi IU Studios a celou sítí IU používá Norman a jeho tým Sprout's Message Tagging a nástroje pro podávání zpráv zálohovat strategické myšlení a realizaci.

'Zpráva o značce byla pro nás v uplynulém roce obrovskou změnou.' Hodně se toho děje, takže použití této funkce ke sledování kampaní usnadňuje oddělit věci, zkontrolovat výkon každého účtu a získat rychlou zprávu, kterou můžeme zaslat našim partnerům, “říká Morgan Campbell, sociální média IU a specialista na digitální marketing.

Poslech hlasu studenta

Campbell také spravuje monitorování a publikování v Sprout každý den, takže je v přední linii zapojení komunity. Pečlivě sleduje, co studenti říkají, a přináší tyto poznatky vedení.



10 číselný význam

Použitím Inteligentní schránka Sprout Campbell řeší komentáře, dotazy a obavy v jednom jediném streamu. Campbell může také odkazovat na historii konverzací v zobrazení kontaktů a odpovídat na přizpůsobení zpráv pro kohokoli, na koho již dříve odpověděla. Je pro ni také užitečnou funkcí k posouzení toho, co je záměrem konverzace.

'Pokud vidím, že uživatel stále přichází ve složce Doručená pošta se stížnostmi, mohu se podívat na historii a zjistit, jak dlouho to trvá.' Skutečně hledají odpovědi? Nebo se jen odvzdušňují jako spousta lidí na sociálních médiích? “ říká Campbell. 'Chceme budovat vztahy s co největším počtem lidí, ale nechceme ztrácet čas.' Pohled na historii konverzace nám pomáhá rozhodnout, zda odpověď pomůže, nebo zda je uživatel kvůli jeho frustraci jen obtížný. “

Kromě toho, že Campbell kontroluje Doručenou poštu a spravuje komunikaci 1: 1, získává tým IU neocenitelné poznatky Naslouchací nástroje Sprout . Když studenti na podzim roku 2019 dorazili do kampusu Indiana University - Purdue University Indianapolis (IUPUI), sociální tým využil Sprout Listening, aby dohlížel na chatování. Zjistili, že celkový sentiment vůči IUPUI byl za měsíc září 85% pozitivní, ale problémy s parkováním způsobily v tomto sentimentu průlom.

Tým IU nastavil dotaz na sociální poslech s klíčovými slovy „IUPUI“ a „parkování“, stejně jako všechny tweety @IUPUI a @IUPUIPARK účty zmiňující slovo „parkování“. Za jeden měsíc změřili 211 zmínek o tématu, což zdůraznilo rostoucí problém. Nejen to, ale tým také odhalil konkrétní frustrace, jako jsou náklady na parkovací povolení, neschopnost najít místa a výstavba kampusu, které problém zhoršily. S těmito informacemi byla společnost IU Studios schopna hlásit své poznatky vedení a zahájit rozsáhlejší konverzaci o tomto problému.

'Nemůžete jen tak z ničeho vytvořit nová parkovací místa, ale to byl jeden z prvních příkladů, kdy jsme dokázali skutečně ukázat hodnotu sociálního naslouchání vedoucím škol,' říká Norman.

S naslouchacími nástroji Sprout jsme skutečně dokázali upevnit naše místo u stolu, pokud jde o strategii, marketing, vývoj obsahu a to, jak univerzita jedná a reaguje tváří v tvář náročným situacím.

Zmírňování krizí kampusu

Pokud jde o krizový štáb „tým IU se naučil, že klíčem k úspěšné a koordinované reakci je rychlý pohyb, když problém začne získávat trakci. Jejich schopnost identifikovat a vynořit problémy, jakmile se objeví, je zásadní pro rozvoj účinné strategie sociální reakce a pro poskytnutí užitečných poznatků vedoucímu týmu univerzity.

Naslouchání se stalo jejich nástrojem go-to pro krizovou komunikaci. Když účet na Twitteru s půl milionem následovníků odhalil některé necitlivé tweety od profesora IU s povolením a sdílel je se svou sítí, představovalo to pro univerzitu skutečný problém. Sociální tým však rychle jednal a vytvořil téma poslechu, aby pochopil objem a dosah konverzací, které se kolem problému odehrály.

Dále nastavili Pravidla doručené pošty automaticky použít značky na konkrétní příchozí zprávy související s daným problémem a univerzitou. 'Schopnost automatizovat tento proces tak, aby všechny zprávy, které přicházejí během těchto situací, byly směrovány do jednoho prostoru, nám umožňuje rychle analyzovat zprávy, činit rozhodnutí nebo nabízet vedení návrhy, jaká opatření by měla být přijata,' říká Norman.

Přijetí této příručky jim umožnilo rychle reagovat na globální problémy i problémy se značkami v oblasti sociálních a informačních plánů vedení univerzity. Jejich tým může poskytnout vhled do postupu vyprávění o krizi, včetně inflexních bodů a toho, co je způsobilo, a sdílet akční inteligenci, která pomůže univerzitě reagovat sociální rychlostí.

Během téměř 24 hodin od okamžiku, kdy se problém skutečně eskaloval, probošt IU, vyzbrojený daty o poslechu, vydal prohlášení, vytyčil pozici IU odsuzující profesorovy tweety a zamířil do spousty rozhovorů, které rostly na Twitteru.

„S naslouchacími nástroji společnosti Sprout jsme skutečně dokázali upevnit naše místo u stolu, pokud jde o strategii, marketing, vývoj obsahu a to, jak univerzita jedná a reaguje tváří v tvář náročným situacím,“ říká Norman.

Prokázání hodnoty sociální

Prokázání hodnoty sociálních sítí je jednou z hlavních výzev, kterým obchodníci čelí, ale ve společnosti Sprout’s Prémiová analýza „IU používá konkrétní metriky, které prokazují hodnotu jejich práce pro jejich partnery.

Norman, Campbell a zbytek jejich týmu úzce spolupracují s redakcí IU na sdílení jejich obsahu. 'Dávat jim zprávy Sprout pomocí kliknutí na odkazy, které ukazují, kolik lidí pokračuje v redakci z našich příspěvků, opravdu upevnilo náš vztah jako partneři,' říká Campbell.

Když IU zveřejní větší příspěvek do kampaně pro redakci, který podporuje zapojení a konverzaci, může Campbell sdílet zprávu o výkonu příspěvku a ukázat partnerům redakce tento úspěch. 'Zprávy Sprout nejen ukazují lidem, co jsme udělali, ale je pro mě také uspokojením, že mám něco hmatatelného, ​​abych se mohl pochlubit,' říká Campbell.

Ve zprávě skupiny bylo v letošním roce snadné měřit neuvěřitelných 105 milionů zobrazení, 4,2 milionu interakcí a 350 000 kliknutí na odkazy ve všech kanálech IU. S těmito daty na dosah ruky, tým IU posunul zprávu o krok dále tím, že vytvořil video se sociálními recenzemi, které může snadno sdílet se svými partnery, studenty a vedením.

Zdůvodnění dalších zdrojů

Když se nový ředitel marketingu připojil k IU v roce 2019, zeptali se, jaké procento jejich obsahu tvoří video a jak si vede ve srovnání s jinými typy obsahu. V té době musel tým IU ručně vypočítat zobrazení videa napříč všemi platformami za celý rok v souboru Excel, což bylo časově náročné a zdlouhavé.

'V té chvíli jsme hledali více analytik, které by zahrnovaly více metrik videa, které jsme nemuseli tahat ručně.' Při veškeré práci, kterou jsme vložili na počátku, jsme mohli říci: „Podívej, můžeme získat šest týdnů práce zpět na univerzitu pouhým upgradem našeho plánu Sprout na získání Premium Analytics,“ říká Norman.

Kromě toho společnost IU Studios dokázala zajistit, aby jejich video stážisté v týmu zůstali déle, než byla jejich původní smlouva. 'Pomocí funkce označování jsme identifikovali cokoli, co si stážisté sami vyrobili.' Zpráva o značce ukázala, kolik zhlédnutí získali a o kolik víc jsme mohli publikovat, když jsme je měli téměř tři měsíce, “říká Campbell. 'To opravdu pomohlo dokázat případ, že opravdu potřebujeme, aby se tito kluci drželi.'

Stát se vedoucím univerzity

Najít, kde se tým sociálních médií hodí na univerzitu, může být náročné, ale tým IU se stal hlavním hráčem v informování univerzitních rozhodnutí. 'V minulosti si lidé vážili společenských a určitě byli ochotni investovat do Sproutu s námi, ale čím dál tím více se univerzita investovala do našeho týmu, dat a analytik, které poskytujeme,' říká Norman.

IU Studios nyní pracuje na nových způsobech rozvoje a růstu značky IU, přičemž se zaměřuje na zvyšování své digitální stopy a zlepšování svých týmových dovedností. Se Sproutem IU posunula minulé metriky marnosti a zabořila se do pokročilé analytiky, aby položila základy pro holistickou a působivou strategii, která povznáší zkušenosti studentů a spojuje Hoosiers široko daleko.

symbolický význam 4
Stáhnout PDF

Sdílej Se Svými Přáteli: