Kompletní průvodce chatboty pro marketing

Chatboti pro marketing mohou maximalizovat efektivitu vaší strategie péče o zákazníky tím, že zvýší zapojení a sníží tření na cestě zákazníka, od akvizice až po udržení. Místo toho, aby váš tým věnoval čas zodpovězení všech příchozích zákaznických dotazů, mohou chatboti automatizovat mnoho činností, jako jsou odpovědi na často kladené otázky nebo shromažďování zpětné vazby od zákazníků. Tato automatizace může výrazně snížit časová omezení a zároveň snížit náklady na služby zákazníkům, takže se můžete soustředit na optimalizaci své strategie.

V této příručce se dozvíte, jak mohou chatboti pomoci předělat vaše marketingové strategie a nabídnout vašim zákazníkům přizpůsobené prostředí.

Co jsou to chatboti?

Chatboti, kteří jsou navrženi tak, aby automaticky pracovali s přijatými zprávami, mohou být založeni na pravidlech nebo poháněni umělou inteligencí (AI).

Chatboti na základě pravidel jsou naprogramováni tak, aby pokaždé reagovali stejným způsobem nebo reagovali odlišně na zprávy obsahující určitá klíčová slova. Chatboti AI používají strojové učení (ML) a zpracování přirozeného jazyka (NLP), aby pochopili záměr přijaté zprávy a přizpůsobili odpovědi konverzačním způsobem.

Chatboti obvykle pracují v rámci textových zpráv SMS, oken chatu na webu a služeb pro zasílání sociálních zpráv – jako je Messenger, Twitter, Whatsapp a Instagram Direct – aby mohli přijímat zprávy a odpovídat na ně.

Některé mohou být zábavné, např Chytrýbot , který byl vytvořen tak, aby reagoval na výzvy jako člověk v běžné konverzaci.

Zatímco jiné jsou stavěny pro zákaznickou péči a marketingově specifické značky.

Chatboti jsou stále důležitější, aby splnili očekávání zákazníků. data Facebooku ukázat to:

• 63 % lidí raději pošle zprávu, než aby volalo na zákaznickou linku nebo e-mail.
• 66 % lidí častěji nakupuje u firem, které mohou kontaktovat prostřednictvím zpráv.
• 74 % lidí se cítí více spjato s firmou, když jí mohou poslat zprávu přímo.

Vzhledem k tomu, že zákazníci upřednostňují zasílání zpráv přímo společnostem, může bot marketing pomoci efektivněji řešit dotazy zákazníků a setkávat se s vašimi zákazníky, když a kde vás potřebují.

Co je marketing chatbotů?

Chatbot marketing nebo bot marketing je technika, která využívá automatizované zasílání zpráv k přímé komunikaci se zákazníky během nákupní cesty. Může to vypadat jako pomoc s nákupem, registrací k bezplatné zkušební verzi, stažením díla a dalšími.

Například společnost přenosných mixérů BlendJet zaznamenala průměrné ceny objednávek zvýšit 17 % a tržby 15 % po nasazení facebookového chatovacího pluginu. Automatizované konverzační toky zabudované do jejich chatovacího pluginu zjednodušovaly odpovědi na dotazy ohledně cen, dopravy a dodacích lhůt. V důsledku toho se zvýšily interakce se zákazníky a také spokojenost zákazníků, což BlendJet pomohlo vybudovat důvěru u opakovaných zákazníků a nových kupujících.

Chatboti poskytují okamžité odpovědi na dotazy zákazníků, takže máte 24hodinový zákaznický servis. Data, která shromažďují, lze použít k pochopení problémů zákazníků a nově vznikajících trendů, takže můžete nabídnout více personalizované zákaznické zkušenosti.

Chatbot marketing také pomáhá značkám a zákazníkům těsněji se zapojit:

• Sdílení rychlých odpovědí ohledně slev nebo produktu nebo služby.
• Řešení stížnosti nebo problému.
• Poskytnutí podrobnější odpovědi na dotaz.
• Připojení správného týmu podpory pro konkrétní problém.

Chatboti pro marketing často obsahují výzvy, ze kterých si zákazník může vybrat, aby porozuměl jejich záměru a popostrčil je k tomu, aby učinili vhodné rozhodnutí. Začlenění klíčových slov do chatbotů jim pomáhá provádět tyto zadané úkoly na základě toho, co zákazník zadá do zprávy. Díky tomu mohou být efektivnější a proaktivnější.

Je toho hodně, co může jít do chatbota pro marketing, tak si přečtěte naše článek o chatbotech zákaznických služeb se dozvíte více o tom, jak je vytvořit.

Jaké jsou výhody marketingu chatbotů?

Kromě toho, že vám pomůže škálovat, zefektivnit a automatizovat vaši zákaznickou péči, může marketing chatbotů ovlivnit vaše podnikání dalšími klíčovými způsoby, konkrétně:

1. Chatbot marketing šetří čas a peníze

The Klíčový sociální index ™ ukazuje, že více než 59 % zákazníků očekává, že značka odpoví na jejich dotaz do dvou hodin. Automatizací odpovědí na běžné dotazy zákazníků, které nevyžadují lidskou podporu, ušetříte čas a zdroje, které lze využít smysluplnějšími způsoby.

S chatboty založenými na pravidlech, s umělou inteligencí nebo hybridními chatboty, které kombinují algoritmy založené na pravidlech a algoritmy umělé inteligence, můžete automatizovat mnoho interakcí se zákazníky a potenciálními zákazníky, abyste zajistili, že nedojde k žádné prodlevě v době odezvy.

Navíc pomocí marketingu chatbotů v procesech zákaznické podpory můžete zákazníkům poskytnout přístup k informacím i mimo běžnou pracovní dobu.

2. Generování potenciálních zákazníků a příjmů

Chatboti mohou shromažďovat potřebné informace k poskytování účinné podpory, zvláště když jsou zapojeni do vašeho webu. Když se například chatbot zeptá uživatelů, proč navštěvují vaši stránku, tato automatická interakce může zákazníkům pomoci najít to, co chtějí, a přimět je ke konverzi.

Podobně může chatbot marketing zvýšit prodeje, když je nastaven tak, aby proaktivně zasílal upozornění na nabídky a slevy, aby se urychlil proces nákupu.

Odvozením záměru ze zpráv vyměňovaných se zákazníky a kvalifikovanými potenciálními zákazníky mohou chatboti automaticky poslat zákazníky na vhodnou cestu, ať už jde o získání podpory nebo rozhovor s prodejním týmem.

3. Veďte uživatele k lepším výsledkům

Zákazníci vždy nevědí, kam se obrátit, aby našli informace, které hledají. To je často případ nových zákazníků. Položením řady kvalifikačních otázek můžete uživatele nasměrovat na nejlepší místo, kde mohou najít požadované informace. To může také zahrnovat podporu mimo prodej, jako je sledování doručení a vrácení peněz.

Mezi běžné otázky, které mohou chatboti klást, patří:

• Co hledáš?
• Kde sídlíte?
• Zapomněli jste něco v košíku?
• Chtěli byste osobní podporu?
• Jaké je číslo vaší objednávky?

V případě letecké společnosti existuje mezi odlety, přílety, potenciálním vylepšením sedadel a nesčetným množstvím míst pro nákup letenek téměř nekonečné množství kombinací pro interakci se zákazníky. Přizpůsobením otázek chatbota a zajištěním bezproblémových interakcí mohou letecké společnosti usnadnit pečlivý proces plánování cesty a cestování jak pro uživatele, tak pro firmu, a zvýšit tak spokojenost zákazníků.

4. Získejte přehled o zákaznících

Chatboti jsou také klíčoví pro proaktivní shromažďování relevantních informací prostřednictvím inteligentních sociální naslouchání. Data shromážděná z konverzací pomocí chatbotů lze použít ke zlepšení zákaznické zkušenosti a k ​​informování o popisu produktů, vývoji a personalizaci.

Textová analýza založená na strojovém učení a analýza sentimentu dat chatbotů mohou být použity k hlubšímu pochopení demografických údajů zákazníků, kliknutí na webu a předchozích rozhodnutí o nákupu. vytvářet vysoce personalizované nabídky. To vám může poskytnout konkurenční výhodu, takže můžete zaplnit mezery na trhu a efektivněji se starat o zákazníky.

5. Zaujměte uživatele jedinečným způsobem

Chatbot marketing vám umožňuje komunikovat se zákazníky interaktivním způsobem.

Jedním z příkladů je Twitter společnosti Domino's Pizza . Pizzu si můžete objednat jednoduše sdílením emotikonu, pak Domino chatboti tyto objednávky směrují a v případě potřeby se zeptají na další otázky.

Dalším příkladem marketingu chatbotů je Fandango. Podobně Fandango používá chatboty na sociálních profilech, aby zákazníkům pomohli najít filmové časy a kina v blízkosti.

Tyto bezproblémové uživatelské zkušenosti zajistí, že si zákazníci vaši značku zapamatují pro skvělé služby zákazníkům a že získáte větší zapojení tím, že budete udržovat interakce zajímavé.

Chatboti vs konverzační AI

Vaše marketingová strategie chatbota může být tak složitá nebo primitivní, jak chcete, na základě vašeho odvětví, profilu zákazníka a rozpočtu.

Chatboti na základě základních pravidel se řídí souborem pokynů založených na reakcích zákazníků. Tito chatboti mají skript, který sleduje jednoduchý rozhodovací strom určený pro konkrétní interakce.

Chatboti navržení tak, aby porozuměli kontextu a záměru uživatele za účelem provádění složitějších úkolů, se nazývají konverzační AI. Algoritmy NLP v chatbotu identifikují klíčová slova a témata v odpovědích zákazníků prostřednictvím sémantického porozumění textu. Tyto algoritmy AI pomáhají chatbotům konverzovat se zákazníky v každodenním jazyce a mohou je dokonce nasměrovat na různé úkoly nebo specializované týmy, když je potřeba vyřešit dotaz.

Pokud chcete jednoduše zefektivnit určité aspekty vašeho zapojení zákazníků, jako je pomoc zákazníkům při navigaci na vašem webu nebo nákupní cestě, může být užitečný chatbot založený na pravidlech. Pokud však chcete řešit složité dotazy zákazníků, jako jsou poštovní a doručovací služby napříč regiony, virtuální asistentka to zvládne lépe.

Níže je uveden příklad jak UPS používá virtuálního asistenta k urychlení služeb zákazníkům.

Jak vytvořit marketingovou strategii chatbota

Chcete-li vytvořit úspěšnou marketingovou strategii chatbota, musíte mít dobře strukturovaný plán. Zjistěte, kdo je vaše publikum, jak interaguje s vaší značkou a jak budete měřit úspěch. To vše bude rozhodovat o vaší uživatelské zkušenosti chatbota a pracovních postupech konverzace.

Podívejme se na to krok za krokem:

1. Definujte své marketingové cíle chatbota a případ použití

Nejdůležitějším krokem k vytvoření chatbotů pro marketing je zaměřit se na to, co od nich očekáváte. Buďte konkrétní, ať už je vaším cílem akvizice zákazníků, vytváření povědomí o značce, získávání informací o produktech, zmírnění potíží se zákaznickými službami nebo cokoli jiného.

Pokud například váš sociální tým zjistí, že nestíhá držet krok s počtem zpráv na určitých sítích, možná budete chtít na těchto kanálech využít roboty. Pokud váš webový tým zaznamenává nízkou míru konverze, může to být něco, co může bot marketing pomoci zvýšit.

Ať je to jakkoli, uvědomění si toho, čeho byste chtěli dosáhnout, když začnete budovat uživatelský dojem, může vést k rychlejšímu a úspěšnějšímu výsledku.

2. Vyberte si správné platformy, které chcete využít

Je důležité prozkoumat své publikum, abyste si mohli vybrat správnou platformu pro marketingovou strategii chatbota.

To vás také povede při určování uživatelské zkušenosti a otázek, které by měl váš chatbot pokládat. Stávající zákazník na Twitteru může mít například jiné otázky než nový zákazník, který vás osloví na Instagramu.

Kromě toho se vaše konverzace v chatu budou lišit v závislosti na stránkách, sítích a kanálech, na kterých vaše programy žijí. Zvažte své možnosti:

• Tvoje webová stránka
• Messenger od Meta
• Přímá zpráva na Twitteru
• Instagram Direct

To je zásadní, protože demografické údaje se u každé sociální sítě liší. Například, demografii sociálních médií show Gen Z a Millennials přešli od používání k Instagramu a tvoří dvě třetiny uživatelů Instagramu.

3. Sestavte si svůj obsahovou strategii chatbota

Dalším krokem je zjistit, jaký obsah chcete, aby se zákazníci během interakce s chatbotem zabývali. Často kladené otázky (FAQ) mohou být dobrým začátkem tím, že vytvoříte konverzační toky chatbotů, které uživatele navedou k nejlepší možné odpovědi, aniž byste museli zapojit svůj tým pro individuální podporu.

Interní týmy, které komunikují s vašimi zákazníky, mohou poskytnout skvělé informace o dalších příležitostech k obsahu:

• Služby zákazníkům : Vaše týmy zákaznických služeb pravděpodobně mluví s vašimi zákazníky více než kdokoli jiný ve vaší společnosti. Zeptejte se jich, jaké trendy vidí v běžných otázkách.
• Odbyt : Vaše prodejní týmy také vedou zásadní rozhovory s potenciálními zákazníky. Zjistěte, jaké problémy brání uživateli v konverzi na zákazníka.
• Marketing : Vaši marketingoví profesionálové budou mít přehled o tom, proč vás jednotlivci oslovují na sociálních kanálech. Tyto otázky jsou pro vaše chatboty na sociálních sítích zásadní.
• Quora /Reddit : Toto jsou stránky, kam se uživatelé chodí ptát na cokoli, včetně toho, jak řešit problémy s produkty a nákupy nebo dokonce pomáhat ostatním najít odpovědi. Podívejte se na tyto platformy a zjistěte, zda existují nějaká vlákna týkající se vaší značky. Pokud vidíte nějaké trendy v otázkách, které jsou kladeny, možná budete chtít zvážit jejich přidání do vašeho chatbota.

Před vytvořením nového obsahu můžete také vyhodnotit svůj stávající obsah a zjistit, co nejlépe podporuje potřeby vašeho publika.

4. Vytvořte si b otův hlas a osobnost

Dáte-li svému chatbotovi osobitost, humanizuje zážitek a sladí chatbota s identitou vaší značky. Aby zákazníci věděli, že mluví s robotem, mnoho značek se také rozhodlo dát svému robotovi jméno. To jim dává příležitost být vůči zákazníkům transparentní a zároveň podporovat přátelský tón.

Nezapomeňte do procesu přizvat copywritingové týmy, aby stanovily jasné pokyny a konzistentní hlas pro vašeho chatbota.

5. Napište skvělou úvodní zprávu

Uvítací zpráva je neuvěřitelně důležitá, aby zaujala uživatele a přiměla je reagovat na vašeho robota. Nejlepší úvodní zprávy jsou ty, které jsou přesvědčivé, nastavují očekávání a kladou otázky.

• Buďte přesvědčiví
  Odkažte se na svou osobnost robota a bavte se se svou zprávou, abyste přiměli uživatele, aby se zapojili, a přitom si zachovali vaši hlas značky .
• Nastavte očekávání
  Dejte zákazníkům vědět, že chatují s robotem, aby pochopili potenciální omezení konverzace, a pak jim řekněte, jak mohou chatovat se skutečnou osobou.
• Klást otázky
  Jakmile své publikum zaujmete, položte mu otázky, které udrží konverzaci v chodu.

6. Začněte mapovat cesty zákazníků

Jakmile položíte první kolo otázek, začněte mapovat, jak může konverzační cesta vypadat. Můžete tak učinit pomocí nástroje, jako je Sprout Social’s Bot Builder, nebo začít s budováním cest Nákresy Google .

Tento příklad se zaměřuje na fiktivní restauraci, která potřebuje komunikovat věci jako otevírací dobu prodejny, speciální nabídky a věrnostní programy. Přidejte všechny otázky, které se vás uživatel může chtít zeptat.

7. Najděte nejlepší možné reakce

U každé otázky, kterou jste položili, zjistěte nejlepší odpovědi, ze kterých si uživatelé mohou vybrat. Vytvořte více odpovědí na každou otázku, abyste s větší pravděpodobností uspokojili potřeby uživatele.

8. Stavět ze všech stromů konverzace

Vytvořte konverzní strom pro každou otázku, kterou položíte, a každou odpověď, kterou uživateli poskytnete. Některé konverzace se mohou zastavit po jedné otázce a některé mohou zahrnovat více úrovní.

Věnujte čas tomu, abyste se ujistili, že všechny rozhovory plně uspokojí potřeby zákazníků tím, že předvídáte, co vaši zákazníci budou chtít vědět. Když se konverzace dostane do hloubky několika vrstev, může být čas postrčit tohoto uživatele k živému zástupci.

Podívejte se na video níže, abyste viděli, jak můžete vytvořit chatbota ve Sprout.

9. Ad d vizuální komponenty

Vytvářejte působivější zprávy tím, že do konverzace chatbota přidáte emotikony, obrázky nebo animované obrázky GIF. Média nejen přinášejí vašim zprávám více osobitosti, ale také pomáhají posilovat zprávy, které odesíláte, a zvyšují míru konverze konverzace.

10. Průvodce zákazníků k pokladně pomocí tlačítek s výzvou k akci

Interakce s chatbotem vyvrcholí výzvou k akci (CTA), jakmile uživatel odpoví na všechny vaše otázky a je připraven jít vpřed.

V závislosti na konverzaci použijte tlačítka CTA k tomu, abyste spotřebitele navedli na konkrétní kategorii produktu nebo stránku na vašem webu, podělili se o své zkušenosti s přáteli na sociálních sítích nebo přešli přímo do jejich košíku. Váš robot může být vaším nejcennějším konverzním nástrojem, protože tlačí uživatele do jejich konečného cíle.

Dobře si rozmyslete, kam chcete, aby vaši zákazníci přistáli. To je důležité, protože interakce s vaší značkou by mohla vést k vysoce hodnotným konverzím ve velkém měřítku, bez jakékoli ruční podpory prodeje.

Když pokračujeme v interakci s robotem Sprout Social Twitter, náš sociální tým využívá CTA k tomu, aby zainteresované uživatele posunul na správné stránky, kde našli další informace.
11. Otestujte si své chatbot rozhovory

Cesty chatbotů se mohou rychle stát komplexními mapami konverzace. Proto je důležité otestovat každou interakci, aby bylo zajištěno, že bude bezproblémová a bude odpovídat potřebám zákazníků. Většina platforem chatbotů má funkci živého náhledu, takže před spuštěním můžete otestovat všechny své toky.

12. Push live a monitor

Jakmile dokončíte výše uvedené kroky, jste připraveni spustit svého prvního chatbota. Sledujte uživatele při interakci s vašimi roboty, abyste se ujistili, že nedochází k únikům na cestách, kde zákazníci neustále uvíznou.

Postupujte podle těchto 12 kroků a budete na dobré cestě k vytvoření chatbota, který zákazníci milují. Tím to ale nekončí. Neméně důležitá jsou také data, která shromažďujete z konverzací chatbotů. Může vám poskytnout cenné informace ke zlepšení vaší zkušenosti s chatbotem a marketingové strategie.

Jak si vybrat chatbota na sociálních sítích

Je klíčové oslovit zákazníky tam, kde jsou, a jedním z nejdůležitějších kanálů jsou sociální sítě. Vzestup sociálních aplikací založených na zprávách jako SZO , WeChat a WhatsApp ukazují, že jsou tady, aby zůstali. Tyto služby jsou důležitými kanály pro připojení 1:1, včetně přímých spojení mezi vámi a vaším zákazníkem.

Například s přes dvě miliardy uživatelů, Aplikace business messenger společnosti WhatsApp je pro značky zásadní změnou, přičemž se očekává, že celkové výdaje na obchodní platformu aplikace do roku 2024 budou činit 3,6 miliardy dolarů.

Twitter chatboti

Twitter chatboti jsou skvělým způsobem, jak reagovat na zákazníky včas, spravovat často kladené otázky a automatizovat určité akce.

Twitter chatboti mohou:

• Automaticky tweetujte a znovu tweetujte příspěvky uživatele.
• To se mi líbí, sledovat a přestat sledovat účty.
• Přímá zpráva pro ostatní účty.

Zde jsou tipy a příklady, díky kterým bude váš chatbot na Twitteru jednoduchý, přímočarý a bude sloužit potřebám vašich zákazníků:

Tip 1: Rozšiřte lidskou zkušenost – nenahrazujte ji

První pravidlo, které je třeba si zapamatovat: Všechny zkušenosti by měly usnadnit předání mezi botami a lidmi. Zatímco chatboti mohou konverzaci na Twitteru zjednodušit a usnadnit, nikdy by neměli zcela nahradit lidskou zkušenost.

Například přední eCommerce platforma Shopify používá jednoduchou automatickou zprávu na jejich rukojeti podpory před připojením zákazníka k lidskému zástupci.

Okamžitě dáte zákazníkovi vědět, že o něj bude postaráno, zabrání mu to oslovit více kanálů, což vám ušetří další zdroje.

Tip 2: Začněte jednoduše s chatboty založenými na pravidlech

Chatboti nemusí nutně znamenat složitost. Pokud jste začátečník, začněte s přímočarým chatbotem založeným na pravidlech, který uživatele provede běžnými interakcemi a dotazy.

Tip 3: Vytvořte strategii obsahu chatbota na Twitteru

Twitter chatboti nabízejí skvělý způsob, jak škálovat personalizované individuální interakce. Vytvářejte jedinečné zážitky se značkou v přímých zprávách, které doplňují sociální marketingovou kampaň nebo vícekanálové obchodní cíle, jako je zákaznický servis.

Pomocí uvítací zprávy nastavte jasná očekávání: Pozdravte, položte otázku a poskytněte pokyny, jak začít. Přátelská uvítací zpráva s doprovodnými rychlými odpověďmi přivede lidi ke konkrétním zkušenostem s minimálním vzděláním.

Royal Dutch Airlines používá Twitter pro zákaznický servis, odesílání uživatelům užitečné zprávy ukazující jejich odjezdy, brány a další body zájmu.

Použití nástroje, jako je Sprout Social, vám umožní vytvořit a nasadit nové chatboty Twitter během několika minut. Snadno použitelný Bot Builder společnosti Sprout obsahuje dynamický náhled v reálném čase, který chatbota otestuje před jeho uvedením do provozu.

Tip 5: Pomocí rychlých odpovědí nasměrujte lidi k lepším výsledkům

Rychlé odpovědi jsou předdefinované odpovědi, které uživatel dostane, když zadá zprávu. Ty obvykle řeší běžné dotazy, které zákazníci obvykle mají, a vedou uživatele k rychlému řešení.

S inteligentními a jasnými možnostmi rychlé odpovědi můžete svým zákazníkům nabídnout více podpůrné zkušenosti, jako v příkladu níže Knihy Bloomsbury , britské nezávislé vydavatelství.

Rychlé odpovědi, jako jsou tyto, poskytují uživatelům Twitteru řadu možností, jak udržet konverzaci v plynulé konverzaci, což uživateli pomáhá na správné cestě.

Tip 6: Pokud je to možné, používejte emotikony

Využijte sadu nástrojů Twitteru ve svůj prospěch tím, že vytvoříte roboty, kteří komunikují stylem a osobností. Zahrňte do zpráv zábavné kopie a hashtagy a použijte emotikony v tlačítkách pro rychlou odpověď k vytvoření vizuálních podnětů, které doplňují doprovodný text.

Dobrý příklad pochází z Sheetz , obchod se smíšeným zbožím zaměřený na poskytování nejkvalitnějších služeb a produktů.

Tyto emotikony byly vybrány dobře, protože všechny jsou relevantní pro zprávy, které je doprovázejí.

Tip 7: Vytvořte holistické zákaznické zkušenosti

Twitter chatboti by neměli být umlčováni oddělením nebo cílem. Poskytnutím více možností rychlých odpovědí nebo konverzačních cest může jediný chatbot hladce propojit světy zákaznické podpory a marketingu značky se zábavným, poutavým obsahem a užitečnými službami.

Tip 8: Pokračujte v konverzaci pomocí kontextových odpovědí

Přidání rychlých odpovědí do uvítací zprávy je jen začátek. Vytvořením jedinečné automatické odpovědi pro každou možnost odpovědi může váš chatbot na Twitteru pokračovat v konverzaci a vést lidi k dalším krokům.

Sheetz je také skvělý v udržování konverzace.

Zahrnují spoustu relevantních odpovědí, abyste mohli pokračovat v konverzaci, bez ohledu na to, o čem chcete diskutovat.

Tip 9: Vždy nabídněte způsob, jak tuto zkušenost opustit

Zahrňte způsob, jak oslovit člověka nebo se dostat ze strukturovaného souboru otázek. Zvažte zahrnutí rychlých odpovědí pro „Promluvte si s agentem“ nebo jednoduše obecnou možnost „Něco jiného“. Vždy poskytněte způsob, jak se spojit s člověkem.

Tip 10: Rozšiřte své úsilí v oblasti zákaznických služeb Twitteru

Automatizace pomáhá posílit lidské agenty a zefektivnit služby zákazníkům. Když jsou jednoduché, opakující se úkoly přeneseny na chatbota, mohou mít lidští agenti více času na řešení složitých problémů.

Zde je příklad, jak Sargento odborně řeší problém s příchozím produktem jejich chatbot na Twitteru .

Používají chatbota, aby zákazníkovi rychle odpověděli a připravili se na další krok tím, že je požádají, aby měli potřebné podrobnosti po ruce. Tímto způsobem zjednodušují proces pro zákazníka a agenta zákaznické péče tím, že snižují potřebu opakování informací.

Tip 11: Získejte zpětnou vazbu od zákazníků, ale zapojte se osobně na základě situace

Odpovědi zákazníků shromážděné od vašeho chatbota mohou poskytnout pohled na problémy a zájmy zákazníků. Je však také důležité zajistit, aby byly reakce zákazníků správně řešeny, aby se budovala důvěra.

Třebaže je chatbot společnosti Pizza Hut oblíbený na Twitteru, zákazníkovi osobně odpověděl, když si uvědomil, že problém vyžaduje okamžitou pozornost.

Informace, jako je tato, můžete použít ke zlepšení marketingové strategie chatbota a zajistit rovnováhu mezi lidským prvkem a automatickými reakcemi.

Messenger chatboti

Odhaduje se, že počet lidí, kteří používají aplikaci Meta's Messenger 3,1 miliardy do roku 2025. Platforma hostí více než 300 000 značkových chatbotů, kteří odpovídají na dotazy zákazníků, doporučují produkty, přijímají objednávky a další.

Některé z nástrojů, díky kterým je Messenger snadný a efektivní, jsou:

• Možnost odesílat a přijímat text, obrázky a bohaté bubliny s CTA.
• Pozdravy a výzvy v Messengeru, které uživatele navedou na „Začínáme“.
• Šablony zpráv, které lidem umožňují klepat na tlačítka a používat další vizuální prvky k interakci s vaším robotem.

Měli byste vytvořit chatbota Messenger?

Jako obchodníka je lákavé vyzkoušet nové nástroje, ale než se do toho pustíte, musíte si položit několik otázek.

1. Používají vaši zákazníci Messenger? Musíte zjistit, zda má vaše publikum silnou přítomnost na Facebooku. Pokud ne, veškeré úsilí o vývoj robota by bylo zbytečné, protože pravděpodobně tuto platformu nepoužívají.
2. Máte případ použití? Váš Messenger bot potřebuje účel. Musíte přemýšlet o tom, co vaši zákazníci chtějí, jak aplikaci používají a jaký typ interakce s vámi chtějí mít.
3. Máte čas to podpořit? Musíte věnovat čas propagaci a sledovat zákaznickou zkušenost s vaším robotem. Budete také chtít bedlivě sledovat příchozí otázky na cokoli, na co váš robot nedokáže odpovědět.

Jak spustit chatbota Messenger ve vaší organizaci

Pokud je Messenger vhodný pro vaše publikum, další věcí, kterou je třeba zvážit, je, jaké akce chcete, aby uživatelé při interakci s vaším chatbotem provedli. Měli byste také zvážit, kolik kroků by bylo potřeba k nalezení řešení pro každý dotaz.

Jako vždy se zapojení nemusí zastavit, když je akce dokončena. Zvažte různé způsoby, jak udržet interakci, ale omezit své zaměření na několik klíčových oblastí. Snaha udělat příliš mnoho může uživatele zmást a oslabit zážitek.

Jakmile si postavíte svého Messenger bota, musíte ho propagovat, aby ho uživatelé mohli najít. Můžete tak učinit organicky a pomocí reklam. Facebook vytvořil řadu způsobů, jak lidem pomoci najít vašeho robota:

• Webové pluginy: Webové pluginy fungují na vašem webu a umožňují uživatelům zahájit s vámi konverzaci odesíláním zpráv pomocí Messengeru. Webové pluginy mohou zvýšit příchozí objem, takže se na to připravte.
• Párování zákazníků: Tato funkce vám umožňuje oslovit lidi v Messengeru, pokud máte jejich telefonní číslo a souhlas s kontaktováním. Jakákoli konverzace zahájená tímto způsobem je odeslána jako žádost o zprávu.

• kódy: Kódy Messengeru lze umístit kamkoli na váš web a pozvat lidi, aby s vámi zahájili konverzaci. Lidé mohou pomocí fotoaparátu na svém telefonu naskenovat obrázek a najít vás v Messengeru.

• Odkazy na Messenger: Odkazy Messengeru jsou krátké adresy URL, na které mohou uživatelé kliknout, aby s vámi okamžitě zahájili konverzaci.

Webové chatboty

Chatboti mohou plnit řadu různých úkolů. Lze je použít ke snadnému spojení s návštěvníky webových stránek, rezervaci schůzek s potenciálními zákazníky v reálném čase nebo k poskytování užitečných informací zákazníkům. Pojďme se na tyto prvky podívat blíže.

Co umí weboví chatboti?

Chatboti pro marketing mohou zajistit bezproblémovou komunikaci s potenciálními zákazníky a zákazníky, kteří navštíví váš web. Mohou vám pomoci:

• Spojte se s potenciálními zákazníky a zákazníky: Prodejní a marketingové týmy mohou pomocí chatbotů oslovit potenciální zákazníky a pěstovat vztahy k vybudování silného prodejního a marketingového kanálu.
• Snižte tření v procesu prodeje: Chatboti pomáhají zákazníkům snadno najít odpovědi na otázky kdykoli během nákupní cesty, což vede k vyššímu prodeji.
• Slaďte své prodejní a marketingové aktivity: Chatboti pro marketing mohou podpořit váš omnichannel přístup a také podporovat vaše e-mailové kampaně. Pokud například potenciální zákazník nereaguje na e-mail a rozhodne se navštívit web přímo pro informace, může být spuštěn chatbot, aby se s ním zapojil přímo tam.

Jak může chatbot pomoci vašemu webu?

Možnost kdykoli zahájit konverzaci s chatbotem je přitažlivá pro mnoho firem, které chtějí maximalizovat zapojení návštěvníků webu. Tím, že mají vždy někoho, kdo odpovídá na dotazy nebo objednává schůzky s potenciálními zákazníky, mohou chatboti usnadnit škálování generování potenciálních zákazníků v malém týmu.

Travelocity používá na svých webových stránkách chatbota, který pomáhá s cestovními plány. Využívá Rychlé odpovědi, aby se ujistil, že se uživatelé mohou k problému dostat okamžitě, aniž by ztráceli čas.

Příklady marketingu chatbotů

Jak budete postupovat ve svých plánech, je důležité zaměřit se na své cíle a vytvořit pro své zákazníky jedinečný zážitek. Pochopte své publikum a vyhodnoťte komunikační kanály při rozhodování o použití chatbotů ve vaší strategii. To vám pomůže upřednostnit používání chatbotů a pro jakou službu zasílání zpráv byste se měli rozhodnout.

---

význam 1227

---

Zde je několik příkladů značek používajících chatboty v prostředí B2B a B2C.

1. Kaysun Corporation

Společnost Kaysun Corporation je poskytovatelem QEM (kvalita v elektronické výrobě) pro zakázkové lisování, vědecké lisování a technická řešení. Používají konverzační AI chatboty vytvořené pro B2B marketing, aby mohli potenciálním klientům a vracejícím se zákazníkům nabídnout okamžité odpovědi.

2. Ahoj sluníčko, prázdniny

ahoj sluníčko je oblíbená cestovní kancelář, která se specializuje na zájezdy na Kubu. Společnost používá chatbota na Messengeru, aby zajistila, že zákazníci nikdy nezůstanou bez odpovědi, i když je to mimo pracovní dobu.

3. Whole Foods Market

The Celá jídla chatbot umožňuje uživatelům prohledávat jeho databázi receptů – chytrá volba pro řetězec s potravinami.

Robot zahájí konverzaci vysvětlením, jak to funguje. Můžete buď vyhledat něco konkrétního, nebo procházet jeho databázi receptů podle typu jídla, kuchyně nebo speciálního dietního omezení.

4. 1-800-Květiny

Jako jeden z prvních botů dostupných na Messengeru 1-800-Květiny umožňuje zákazníkům objednávat květiny nebo mluvit s podporou.

Chatbot nabízí rychlé odpovědi jako prostředek, jak zákazníkům usnadnit zahájení konverzace a poté jim pomůže posunout se vpřed.

Zde jsou další příklady chatbotů inspirovat vaši marketingovou strategii chatbota.

Nejlepší aplikace pro chatboty

Zde je několik nástrojů, které vám mohou pomoci vyvinout vaši marketingovou strategii chatbota, abyste splnili potřeby vašich sociálních médií, webových stránek a vstupenek na zákaznickou podporu.

Sprout Social

Sprout Social je přesvědčen, že automatizace by neměla nahrazovat lidi; spíše by to mělo rozšířit jejich pracovní postup, aby výsledkem byly lepší a rychlejší výsledky. Automatizace by měla podporovat opakující se úkoly a poté převést zákazníky na lidské agenty, jakmile budou mít patřičný kontext k vyřešení svých problémů.

Sprout's Bot Builder vám umožňuje zefektivnit konverzace a zmapovat zkušenosti na základě jednoduché logiky založené na pravidlech. Pomocí uvítacích zpráv mohou značky pozdravit zákazníky a zahájit konverzaci, když vstoupí do přímé komunikace na Twitteru.

„Sprout Social je již dlouhou dobu jedním z našich oblíbených řešení pro firmy, které chtějí z komunikace se zákazníky na Twitteru vytěžit maximum,“ říká Ian Cairns, Group Product Manager na Twitteru. 'Jsme opravdu nadšeni, že si udržují své vedoucí postavení tím, že jsou první na trhu s jednoduchým, škálovatelným a snadno použitelným nástrojem pro tvorbu botů navrženým pro týmy zákaznických služeb.'

Unášení

Unášení je konverzační marketingová a prodejní platforma, která spojuje podniky s nejlepšími potenciálními zákazníky v reálném čase. Když uživatelé procházejí vaše webové stránky, Drift vám umožňuje přímo jim poslat zprávu v prohlížeči nebo jim nabídnout automatizovaný chat.

Když uživatelé komunikují s vaším chatbotem, můžete shromažďovat klíčové informace, jako je jejich jméno, e-mailová adresa a telefonní číslo, abyste je mohli sledovat. Můžete také dát Drift přístup ke svému kalendáři, abyste mohli přímo nastavovat schůzky nebo ukázky.

Zendesk Odpovědět Bot

Zendeskův odpovědní robot spolupracuje s vaším týmem zákaznické podpory a odpovídá na otázky zákazníků s pomocí vaší znalostní báze a jejich strojového učení.

Když zákazník pošle dotaz vaší firmě e-mailem, Answer Bot najde nejrelevantnější články odpovídající jeho dotazu a odešle je zákazníkovi. Pokud se tiket vyřeší, už se nic neděje. Pokud ne, bude tato otázka předána vašemu týmu podpory k osobnímu doplnění.

Sprout a automatizace

I když neobhajujeme pouze automatizované sociální konverzace, naše sada inteligentních pracovních postupů a automatizačních funkcí má sílu zlepšit zkušenost zákazníků i agentů tím, že zvýší rychlost a efektivitu.

Aaron Rankin, CTO a spoluzakladatel společnosti Sprout, sdílí:

„Formy automatizace, jako jsou chatboti, jsou při pečlivé implementaci efektivní, protože jsou opravdu rychlé a nikdy se neomrzí. Lidští agenti mohou být unaveni nebo přemoženi, což vede k pomalým reakcím, netrpělivým uživatelům a zdlouhavým konverzacím s podporou. Funkce, které vytváříme, pomáhají doplňkem agenta – který často vede několik konverzací podpory a řeší velké objemy dotazů napříč kanály. Efektivně pomáháme agentovi s horlivým pomocníkem chatbota. Výsledkem je rychlejší řešení problémů a šťastnější lidé na obou stranách konverzace.“

Sdílej Se Svými Přáteli: