To je scénář, kterému žádná firma nechce čelit. Útok na kybernetickou bezpečnost nebo reputační krize, která může změnit běžný pracovní den ve scénář umyvadla nebo plavání.



Mnoho společností není na takovou krizi připraveno. Nicméně, efektivní krizová komunikace strategie může vaší společnosti pomoci naplánovat nejhorší možný scénář a vyjít s vaší pověstí nedotčenou.



I když doufáme, že jakýkoli plán krizového řízení zůstane v úložišti a nikdy nebude použit – příprava je klíčová. Tento komplexní průvodce krizovým řízením vám poskytne užitečné tipy, jak vytvořit strategii, jak efektivně reagovat na jakoukoli krizi a jak informovat zákazníky.

Obsah

Co je krizové řízení?

Krizové řízení je proces zmírňování náhlého nebo významného incidentu, který může mít negativní dopad na podnikání. Cílem je omezit dopad incidentu, udržet chod podniku hladce a poučit se z odezvy, abychom pomohli s budoucími krizemi.

Karta s popisem popisující krizové řízení jako proces zmírňování náhlého nebo významného incidentu, který může mít negativní dopad na podnik."

Pokud se krize rychle neřeší, může způsobit rozsáhlé škody. Například nevyřešený únik dat může vést k finanční ztrátě pro zákazníky. To může vést k poškození pověsti společnosti, což má dopad na příjmy a důvěru zákazníků.

Vnitřní strategie krizového řízení může pomoci společnosti vyřešit incident – ​​a zachovat její pověst nedotčenou.

Typy krizí ke zvládání

Obchodní krize přicházejí v nejrůznějších podobách a velikostech. Přírodní katastrofa může zasáhnout dodavatelské řetězce a narušit objednávky zákazníků. Krize veřejného zdraví může ohrozit bezpečnost pracovníků. Reputační krize může poškodit vaše postavení u věrných zákazníků a mít negativní dopad pověst značky .



Typy krizí, kterým organizace čelí, se dělí na dva koše:

  • Vlastním přičiněním. Jsou to krize způsobené někým nebo něčím v rámci organizace. Představte si osobu zákaznické podpory, která nabízí hroznou službu, která vede k rozzlobenému sociálnímu příspěvku. Nebo zaměstnanec omylem klikne na phishingový odkaz v e-mailu, což vede k narušení dat. Tyto krize lze minimalizovat (nebo se jim dokonce vyhnout) pomocí školení, interních strategií a protokolů.
  • Externí události. Tyto krize je těžší zastavit, protože jsou obvykle mimo kontrolu organizace. Vzpomeňte si na přírodní katastrofy, online fámy nebo síťové hacky. Solidní strategie krizového řízení však může ztlumit jakýkoli negativní dopad.

Zde je pět typických krizí, na které by se organizace měla připravit.

Porušení kybernetické bezpečnosti

Narušení kybernetické bezpečnosti je, když je společnost terčem ransomwarového útoku nebo hacknutí dat. Tato porušení mají obvykle zlý úmysl, kdy hackeři získají přístup k citlivým informacím o zákaznících, jako jsou údaje o kreditních kartách a adresy.



V říjnu 2023 hacker prolomil databázi 23andMe a ukradl informace o milionech zákazníků a pohrozil zveřejněním uniklých dat.

Tweet o narušení kybernetické bezpečnosti 23andMe

Tento hack byl pro 23andMe noční můrou PR. Nakonec společnost požadovala, aby všichni uživatelé použili dvoufázové ověření a resetovali si heslo.

Incident měl dominový efekt. Ostatní společnosti zabývající se testováním DNA jako MyHeritage a Ancestry následovala a implementovala dvoufaktorovou autentizaci, aby se předešlo podobnému narušení a PR krizi.

Krize veřejného zdraví

Krize veřejného zdraví jsou klasifikovány jako „externí“ krize.

Když počátkem roku 2020 udeřil COVID-19, podniky musely přes noc přizpůsobit provoz. A Gallupova studie zjistili, že společnosti s týmy krizového řízení přizpůsobily svou reakci na krizi veřejného zdraví v závislosti na umístění zaměstnanců.

Zavedení plánu krizového řízení pomohlo vedení společnosti pravidelně se setkávat a sdělovat zaměstnancům jakékoli nové informace o veřejném zdraví. Kromě omezení operací pouze na kritické funkce přesunuly tyto organizace úkoly do nedotčených regionů a vyzvaly zaměstnance, aby nepropadali panice.

Přírodní katastrofy

Přírodní katastrofy, jako jsou bouře, hurikány, záplavy a tsunami, jsou mimo kontrolu jakéhokoli podnikání, ale stále mohou negativně ovlivnit provoz a pověst.

V roce 1998 zasáhla obyvatele východního Ontaria a Quebecu ledová bouře označovaná jako jedna z nejhorších přírodních katastrof v kanadské historii. Zemřelo 25 lidí a škody narůstaly kolem 5,4 miliardy dolarů . Podniky v oblasti zůstaly bez elektřiny a topení a práce se téměř na pět týdnů zastavily.

Škody způsobené ledovou bouří v Ontariu v roce 1998

Suzanne Bernier byl během katastrofy konzultantem krizového řízení pro vládu Ontaria mluvil o své zkušenosti na Redditu . Kromě koordinace komunikace krizové reakce také spolupracoval s ostatními odděleními na řešení mimořádné události.

Finanční krize

Finanční krize mohou být způsobeny špatným vnitřním řízením a vnějšími faktory, jako jsou fluktuace trhu nebo nevýrazné ekonomiky. Tyto krize mohou ohrozit stabilitu podniku a ve vážných případech vést k platební neschopnosti nebo bankrotu. V tomto scénáři musí mít organizace silný plán pro nepředvídané události a udržovat průběžnou komunikaci se zákazníky, aby byla transparentní a aby se zabránilo panice.

V roce 2023 zasáhl vlastníky podniků druhý největší krach banky v historii USA, když se zdánlivě přes noc zhroutila banka Silicon Valley (SVB).

Krize začala, když banka vydala tiskovou zprávu, v níž uvedla, že chce získat hotovost – prohlášení Rychlá společnost označena „tisková zpráva z pekla“. Mělo to opačný efekt a zákazníci spěchali do banky, aby si vybrali své peníze.

Lidé stojící před Silicon Valley Bank

Když SVB toho odpoledne promluvila, bylo příliš pozdě – zákazníci si za jediný den vybrali 42 miliard dolarů. Banka měla záporný zůstatek a vláda musela ručit za vklady. Pouhé tři týdny po katastrofě získala Silicon Valley Bank Bank First Citizens Bank.

Reputační krize

Poškození dobrého jména může ovlivnit vše od spotřebitelské důvěry po výnosy a ceny akcií. K těmto krizím dochází v důsledku incidentů, jako je stažení produktů nebo špatně provedené kampaně, které narušují důvěru spotřebitelů.

Příkladem je propuknutí Chipotle E Coli v roce 2015. Šedesát případů otravy E Coli spojených s Chipotle bylo hlášeno CDC ve 14 státech. Poškození reputace společnosti vedlo k rychlému poklesu důvěry spotřebitelů. Není divu, že zasáhl i prodeje Chipotle a jeho cena akcií klesla o 34% .

Společnost rychle zareagovala. Veřejně se omluvila a převzala plnou odpovědnost za epidemii a uzavřela obchody po celé zemi, aby zavedla nové programy testování bezpečnosti potravin a školicí programy. Chipotle také najal filmový štáb, aby strávil dva týdny v jeho kuchyních, aby natočil kampaň s názvem 'Za fólií' , která zákazníkům umožnila nahlédnout, jak se jídlo připravuje.

Scény z Chipotle's "Behind the Foil" promotional YouTube video

Obrat se povedl. V roce 2019 byl Chipotle tím druhá nejvýkonnější akcie na S&P 500.

Etapy krizového řízení

Efektivní krizové řízení se opírá o včasnou detekci, flexibilitu a přizpůsobení komunikace tak, aby odpovídala incidentu. Existuje šest fází, které byste měli zvážit:

Před krizí

Důkladný plán krizového řízení je nedílnou součástí vyhýbání se krizím, které si sami způsobili, a minimalizace dopadu vnějších událostí. Tento plán lze použít ke školení každého zaměstnance, aby reagoval na krizi a zmírnil škody vaší společnosti a zákazníkům.

Předkrizová příprava zahrnuje:

  • Porozumět svým zákazníkům a potenciálním krizím, které jsou vaše podniky ohroženy (samotným přičiněním a externími)
  • Tvorba a sledování celopodnikového plánu krizového řízení
  • Jmenování zaměstnanců do vašeho týmu krizového řízení s konkrétními rolemi a odpovědnostmi
  • Provádění školení (jako falešné krizové reakce) za účelem testování jmenovaného týmu. Tato simulovaná cvičení zajistí, že váš tým bude schopen úspěšně provést plán krizového řízení

Zvažte také možnost mít předdefinovaný komunikační balíček pro případ nouze. Tyto zahrnují:

  • Šablony s předinstalovanými informacemi pro tiskové zprávy a oznámení na sociálních sítích mohou vašemu týmu poskytnout náskok při provádění včasné komunikace.
  • Uložené odpovědi jsou ideální pro rychlé zodpovězení běžných otázek zákazníků.
  • Automatizovaní chatboti udržet každou komunikaci během krize na značce. Chatboti mohou zmírnit rané fáze krizové komunikace a nechat váš tým, aby procházel identifikací krize a dalšími kroky.

Pokud vaše společnost nemá plán krizové komunikace, použijte šablonu Sprout sestavení plánu krizového řízení začít.

Identifikace krizí

Pokud krize přistane na prahu vaší společnosti – okamžitě ji vyhodnoťte.

co 222 symbolizuje

Začněte tím, že zjistíte, co o krizi zatím víte, co ji způsobilo a kolik zákazníků bude ovlivněno. Zjistěte také, jak velkou část společnosti to ovlivní.

Krize postupují rychle a každou hodinu (nebo minutu) mohou prosakovat nové informace. Tyto základní informace pomohou vašemu týmu krizového řízení utvářet jeho reakci a další kroky. Nečekejte, až budete vědět vše, než odešlete odpověď a zahájíte kontrolu poškození.

Posuzování a hodnocení

Jděte hlouběji, abyste získali informace o možných dopadech krize. Myslete na své zákazníky a na to, jak s nimi efektivně komunikovat. Odpovídá na otázky jako:

  • SZO? Kdo jsou zákazníci, se kterými byste měli právě teď mluvit? Kdo je ve vašem týmu krizového řízení odpovědný za organizaci těchto komunikací?
  • Když? Kdy oznámíme, co víme o situaci? (Nápověda: dříve vždy lepší)
  • Jak? Jak bude společnost sdílet informace? Budou to krátké příspěvky na sociálních sítích nebo podrobnější tisková zpráva?
  • Kde? Jakou platformu by měl tým používat k vytváření aktualizací a oznámení?
  • Proč? Je krize dostatečně závažná na to, abyste mohli veřejně sdílet informace na sociálních sítích, nebo byste měli se zákazníky mluvit prostřednictvím jiných platforem, jako je e-mail? Pokud ano, proč?

Tyto odpovědi pomohou vašemu týmu krizového řízení porozumět tomu, koho upřednostnit a pomocí jakých platforem sdělovat informace zákazníkům.

Odezva

Reagujte na krizi rychle, pevně a podle svého plánu řízení. Vaše reakce by měla být také změřena.

Například převzetí odpovědnosti za situaci tím, že se omluvíte, by mělo být provedeno pouze po určité náležité péči. Jakékoli vydané prohlášení by mělo obsahovat další kroky a pozice, pokud jste si jisti, že budou dodrženy. Falešné sliby vedou ke špatné publicitě a mohou situaci zhoršit.

Informace zveřejněte, jakmile budou k dispozici. Pokud například vaše společnost zaznamená narušení kybernetické bezpečnosti, nečekejte s aktualizací svých zákazníků. Pokaždé opakujte opatření, která vaše společnost přijímá ke zmírnění situace (jako je aktualizace bezpečnostních postupů), abyste jim připomněli, že vaší prioritou je ochrana jejich informací.

Sledujte komunikaci se zákazníky online a odpovídejte na jakékoli komentáře na sociálních sítích co nejdříve. Tím se dostáváme k dalšímu bodu.

Pověst značky

Zaměřte se na reputaci své značky, jakmile krize začne, protože může trvale poškodit vaši značku. Sledujte, jak zákazníci (a širší veřejnost) reagují na vaši značku od nejranější fáze krize, a přizpůsobte tomu svou strategii. Pokud například zákazníci píší na X (dříve známý jako Twitter) o nedostatku transparentnosti, zvažte zveřejnění prohlášení nebo příspěvku na sociálních sítích s dalšími informacemi.

Naštěstí je sledování reputace značky snazší, než každých 30 sekund stisknout tlačítko refresh na vašem sociálním kanálu. Sprout Social má upozornění na špičku zpráv abychom vás upozornili na příliv příchozích zpráv a zmínek.

Sprout Social's dashboard shows message spike detection. In the image you can see the Smart Inbox and a message alert that reads: We started detecting a spike 5 minutes ago.

Váš tým krizového řízení může tyto informace použít k rychlé reakci na plakáty v chytré doručené poště, než se tyto stížnosti změní ve větší problém.

Zprávy uvnitř Sprout Social's Smart Inbox where you can reply to a message directly

Učení a adaptace

Posledním krokem procesu krizového řízení je reflexe toho, co bylo správné (a špatné), aby se procesy pro příště zlepšily.

Zeptejte se sami sebe:

  • Které části plánu krizového řízení byly provedeny správně?
  • Jaké byly hlavní výzvy a jak je lze lépe naplánovat?
  • Měl tým krizového řízení školení/plány potřebné k úspěchu?
  • Jaká komunikace a platformy nejlépe fungovaly s naším publikem?

Tyto odpovědi pomohou vašemu týmu odhalit jakékoli výhry (a slabiny) a poskytnou vám jasnou představu o tom, jaké změny je třeba provést v aktuálním krizovém plánu.

Chcete pomoc? Použijte náš krizový retrospektivní pracovní list které vás provedou postkrizovým procesem a vylepší vaši strategii.

Nyní znáte fáze krize, pojďme se podívat na některé strategie krizového řízení, které lze použít ve scénáři skutečného života.

5 strategií krizového řízení pro vaši značku

Každá krize je jiná. Solidní strategie krizového řízení a to, jak je vaše společnost připravena vypořádat se s každým scénářem, může mít zásadní význam.

Zde je pět způsobů, jak vytvořit jeden, který ochrání vaši značku.

Sestavte tým krizového managementu

Tým krizového řízení je (pravděpodobně) nejdůležitějším prvkem každé strategie krizového řízení. Je to vaše první obranná linie, když přijde krize.

Chcete-li jej vytvořit, začněte tím, že vytvoříte svůj podtým se zaměstnanci, kteří jsou schopni řídit lidi a provádět plány. Přemýšlejte o tom, jaké základy potřebujete pokrýt (jako je komunikace/PR, IT, lidské zdroje, operace) a pro každou oblast jmenujte vedoucího dílčího týmu.

Úkoly pro tento krok:

Sestavte tým krizového řízení a jmenujte vedoucí pro každé oddělení (sociální média, právní oddělení, HR atd.). A jmenujte krizového manažera, který bude koordinovat reakci a delegovat úkoly během krize.

Komunikujte proaktivně

Váš krizový tým se musí rozhodnout, jak bude formulována první část komunikace, protože to bude udávat tón celé odpovědi. Představme si, že vaše společnost je zasažena únikem dat. Pokud váš tým pro krizové řízení připravil šablonu reakce během předkrizového plánování, je čas ji použít.

Zde je příklad:

„(Název vaší společnosti) si váží vašeho podnikání a chápe, jak důležité je soukromí vašich informací. Dnes v časných ranních hodinách došlo na našich serverech k možnému incidentu v zabezpečení dat a mohou se jednat o vaše informace. Zahájili jsme vyšetřování a budeme vás neustále informovat, jak bude pokračovat.“

Poté se zamyslete nad dalšími kroky. Během prvních klíčových hodin krize by tým měl vydat více oficiálních informací, jako je tisková zpráva, kterou mohou využít mainstreamová média. Cílem je oslovit všechny zákazníky, kteří zmeškali prvotní reakci na krizi. Identifikujte platformy, na kterých jsou zákazníci nejaktivnější, aby se vaše sdělení šířilo efektivněji. Pokud váš tým potřebuje proškolit v jiných komunikačních stylech, jako jsou tiskové zprávy a konference, zorganizujte to hned.

Je také důležité zkontrolovat, zda jsou na sociálních sítích naplánovány pravidelné příspěvky nebo e-maily. Pokud ano, zvažte jejich pozastavení, dokud nebude krize pod kontrolou. Buď to udělejte ručně nebo použijte Sprout's Tlačítko „Pozastavit vše“ v nastavení publikování, abyste to udělali jedním kliknutím:

Sprout Social's pause all feature will stop social media posts

Je také důležité pozastavit jakoukoli nekrizovou komunikaci/kampaně, dokud nebude krize vyřešena.

Interně spolupracovat s krizovým týmem

Informujte širší společnost (mimo tým krizového řízení) o tom, co se stalo a jak o krizi komunikovat.

Tito zaměstnanci musí chápat, že existuje tým krizového managementu, který se stará o komunikaci. Neměli by mluvit s médii resp reagovat na komentáře na sociálních sítích bez autorizovaného souhlasu. To má zajistit, aby každá komunikace vaší společnosti byla v souladu s celkovou krizovou strategií.

Zvyšte efektivitu pomocí nástroje krizového řízení

Sledování vašich sociálních médií před, během a po krizi je klíčové. Pomáhá vašemu týmu porozumět vašim zákazníkům a tomu, jak dobře fungoval váš plán krizového řízení.

Určitý analytika sociálních médií Například analýza výkonu a statistiky publika mohou sledovat zapojení do krizových zpráv. Pomocí metrik, jako je dosah, kliknutí a zhlédnutí, je snazší zjistit, které příspěvky a platformy fungovaly nejlépe, aby se informace dostaly k vašemu publiku.

Správný nástroj krizového řízení také pomáhá:

  • Analýza sentimentu značky . S analýza sentimentu , můžete automaticky sledovat, zda je sentiment vyjádřený vůči vaší značce pozitivní, negativní nebo neutrální. Nastavte si upozornění na klíčová slova nebo na konkrétní krizi, abyste nikdy nezmeškali žádný příspěvek.
  • Správa zákaznických zpráv. Vaše sociální sítě a schránka péče o zákazníky budou během krize zaplaveny zprávami od zákazníků. Nástroje jako Inteligentní doručená pošta společnosti Sprout umožňuje vašemu krizovému týmu reagovat na více platformách a eskalovat důležité zprávy. The Detekce kolize nástroj dokonce zastaví jednu osobu pracovat na reakci pro zlepšení efektivity.

Pro běžné dotazy může váš krizový tým také nakonfigurovat a jednoduchý chatbot Sprout ušetřit čas. I když to není náhrada za lidskou empatii během krize, postará se o jednoduché otázky, takže váš tým může pracovat na naléhavějších problémech.

Příklad konfigurace chatbota Sprout Social, kde můžete sestavit tok na základě požadovaných odpovědí

Plán krizového řízení může zachránit vaši značku před katastrofou

Krize mohou být zdrcující i bez strategie a scénáře, o kterých jsme hovořili v této příručce, jsou velmi reálné možnosti.

A strategie krizového řízení umožňuje vaší společnosti převzít kontrolu nad jakoukoli krizí v okamžiku, kdy zasáhne. Vedoucí krizových týmů budou mít plán, jak zvládat různé situace, aby zaměstnanci zůstali v komunikaci a zasílání zpráv na stejné vlně. Toto předběžné plánování zajišťuje, že každá tisková zpráva, příspěvek na sociálních sítích a e-mail zákazníkům dodržují vaši strategii řízení.

Můžete také použít nástroje pro krizové řízení k uložení předem připravených šablon a plánů, které pomohou vašemu týmu rychle reagovat na jakoukoli krizi a ochránit pověst vaší značky. Začněte sledovat sentiment zákazníků a zefektivněte komunikaci během krize s bezplatná 30denní zkušební verze Sprout Social .

Sdílej Se Svými Přáteli: