Představte si toto: Přihlásíte se na den, abyste viděli, jaké dotazy zákazníků přišly přes noc. Většina se ptá, zda dojde k úpravě hodin během nadcházejících státních svátků. Jedna osoba se však horečně snaží přijít na to, proč byla vaší firmou předražena. koho upřednostňujete?



Pokud jste odpověděli „tyto problémy směrujeme k příslušnému agentovi podpory“, pak pravděpodobně znáte koncept úrovní zákaznických služeb. Tyto úrovně usnadňují poskytování rychlých a spolehlivých služeb všem zákazníkům bez ohledu na aktuální problém a umožňují vašemu týmu poskytovat více kvalitní zákaznický servis .



V této příručce vysvětlujeme základy stupňovité podpory spolu s tipy, jak přizpůsobit přístup k vašim procesům sociální péče o zákazníky.

Jaké jsou úrovně zákaznických služeb?

Textový obrázek, který říká,"What are customer service tiers? Customer service tiers create a structured approach to providing assistance and addressing issues by prioritizing and routing issues based on their level of complexity. The number of tiers can vary by business, but standard practice dictates that the higher the support tier, the more complex the problem."

Úrovně zákaznických služeb vytvářejí strukturovaný přístup k poskytování pomoci a řešení problémů upřednostňováním a směrováním problémů na základě jejich úrovně složitosti. Počet úrovní se může lišit podle podnikání, ale standardní praxe diktuje, že čím vyšší je úroveň podpory, tím je problém složitější.

Tento přístup funguje jako eskalační systém, takže agenti podpory mohou řešit problémy v souladu s jejich sadou schopností a systémových přístupů.



Proč organizace využívají odstupňovanou podporu?

Úrovně zákaznické podpory přinášejí do vaší strategie řízení případů tolik potřebný řád.

Bez této úrovně struktury by se zkušení agenti podpory mohli zaseknout při řešení dotazů na úrovni FAQ, zatímco začátečníci se potýkali se složitými problémy. Je to recept na neefektivitu, nemluvě o frustraci na straně zákazníka.

Vrstvená podpora snižuje riziko obou scénářů a zároveň vytváří lepší zkušenosti pro agenty i zákazníky. Na straně agenta vytváří jasnou cestu pro kariérní růst a specializaci. Pro zákazníky to zjednodušuje proces podpory a zvyšuje pravděpodobnost včasného a bezproblémového vyřešení problému.



sledujte 555

Základy odstupňovaného zákaznického servisu

Vy máte otázky, my máme odpovědi. Zde je to, co potřebujete vědět o základech stupňovité podpory.

Kolik úrovní podpory potřebujete?

Počet úrovní podpory, které vaše firma potřebuje, do značné míry závisí na složitosti vaší služby nebo produktu. Například softwarová společnost může vyžadovat specializovanější strukturu úrovně podpory ve srovnání se strukturou maloobchodní značky. To znamená, že úrovně zákaznické podpory se obvykle mění od nuly do tří a zahrnují následující:

  • Úroveň 0: Tato vrstva zahrnuje samoobslužné portály, jako jsou FAQ a znalostní báze, spolu s podporou botů. Tyto nástroje umožňují zákazníkům samostatně řešit problémy a nabízejí řešení šetřící čas a úsilí pro obě strany.
  • Úroveň 1 : Tato úroveň podpory je poskytována prostřednictvím frontline nebo podpory help desk. Tato úroveň vychází vstříc zákazníkům, kteří upřednostňují kontakt s osobou při řešení běžných problémů s řešením problémů a poskytuje personalizovaný přístup k řešení problémů.
  • Úroveň 2 : Tuto úroveň podpory obvykle poskytují interní techničtí odborníci. Je určen pro zákazníky, kteří řeší specializované problémy, které přesahují základní řešení problémů. Tato úroveň nabízí hlubší úroveň odborných znalostí pro řešení složitějších problémů.
  • Úroveň 3 : Tuto úroveň poskytují vysoce specializovaní techničtí odborníci. Problémy eskalující na úroveň 3 mohou zahrnovat přetrvávající problémy, které vyžadují prošetření vývojářů nebo dotazy od pokročilých uživatelů, kteří pracují s více přizpůsobenou verzí vašeho produktu nebo služby.

Jak definovat úrovně zákaznických služeb pro vaši firmu

Chcete-li definovat svůj přístup k víceúrovňovým službám, začněte posouzením různých problémů podpory, kterými se vaše firma obvykle zabývá. Použijte nástroje pro vytváření sestav v softwaru helpdesku, abyste získali jasný přehled o opakujících se problémech, spolu s těmi, které se nemusí vyskytovat tak často, ale když se vyskytnou, zabírají značnou šířku pásma.

Jakmile získáte jasný přehled o průměrném vytížení podpory firmy, je čas vyhodnotit tyto problémy ve srovnání se současnou strukturou vašeho týmu zákaznických služeb. Spojte odbornost svých zástupců podpory s obtížností problémů, které řeší. Tím je zajištěno, že každá úroveň podpory je dobře vybavena pro efektivní řešení konkrétních problémů.

Když implementujete své úrovně, pravděpodobně si všimnete jak nedostatků, tak příležitostí. Zdokumentujte je a sdílejte je zpět se svým týmem. Tím navážete dialog, který podpoří průběžné strategické zdokonalování, z čehož bude mít prospěch jak váš tým, tak vaši zákazníci.

Příklad stupňovité podpory v akci

Pojďme nahlédnout za oponu Sprout, abychom si ukázali, jak to všechno vypadá v praxi.

Naši zákazníci mohou iniciovat žádosti o podporu z našeho webu nebo ze samotné platformy. The Přístrojová deska obsahuje adresář, který uživatelům umožňuje, aby si sami vybrali typ podpory, kterou chtějí dostávat. Odtud kontaktují služby účtu nebo náš tým podpory, aby se dostali do našeho centra nápovědy.

Karta Dashboard webové aplikace Sprout Social. Zvýrazněné"Need help with your account" callout box, indicated by an arrow, provides various ways to contact the Sprout support team.

Zákazníci, kteří si vyberou nabídku podpory Sprout úrovně 0, využívají naše samoobslužné centrum pomoci pro přístup k průvodcům platformou, poznámkám k vydání a informacím o správě oprávnění a fakturaci. To snižuje celkový počet požadavků úrovně 1, které přicházejí přes náš systém, a zároveň zpřístupňuje možnost zákazníkům, kteří potřebují další podporu k vyřešení problému.

Funkce podpory chatu ve Sprout Social. Okno chatu obsahuje dvě úvodní výzvy:"Live Chat" and "Submit a Request".

Podpora úrovně 1 je k dispozici buď prostřednictvím odeslání žádosti nebo živého chatu, což zákazníkům poskytuje flexibilitu v závislosti na naléhavosti problému. Odtud lze problém vyřešit nebo eskalovat na příslušnou úroveň.

Jak se úrovně sociálních služeb zákazníkům liší od standardních úrovní podpory

Většina tradičních interakcí podpory se odehrává v soukromých rozhovorech. Na sociálních sítích mohou zákazníci poskytnout svou otevřenou a upřímnou zpětnou vazbu svým přátelům, rodině a dokonce i některým cizím lidem, v závislosti na síti. Může se to zdát jako zdroj rizika, ale je to také velká příležitost pro značky, které dokážou úspěšně zasáhnout, navigovat a utvářet konverzaci ve svůj prospěch.

Sociální úrovně zákaznických služeb jsou klíčovým nástrojem pro firmy, které chtějí překvapení a potěšení zákazníky na kanálu. Neměly by však odpovídat přesně stejným kritériím jako vaše tradiční úrovně zákaznických služeb. The

Sociální péče o zákazníky málokdy žije výhradně s jedním týmem. Vytváření efektivních úrovní sociálních služeb zákazníkům začíná hlubokou spoluprací mezi zákaznickými službami a marketingovými odděleními. Odtud můžete nastavit kritéria pro vytvoření případu. Můžete také určit, co lze zpracovat v rámci vaší platformy pro správu sociálních médií, a co je třeba eskalovat do vašeho softwaru helpdesku.

numerologický význam 3

Takto může eskalace vypadat v praxi:

  • Úroveň 0 : Zákazník obdrží podporu prostřednictvím automatizované sociální sítě chatbot zákaznického servisu .
  • Úroveň 1 : Zástupce poskytuje podporu prostřednictvím komentářů nebo odpovědí na veřejný příspěvek. Tato úroveň může také zahrnovat jednoduché otázky zaslané prostřednictvím DM.
  • Úroveň 2 : Zástupce eskaluje problém, který zahrnuje citlivé informace o zákaznících, soukromému kanálu nebo softwaru helpdesku. Cokoli, co vyžaduje fakturaci, účet nebo chráněné zdravotní informace, by mělo být směrováno do softwaru vašeho helpdesku, aby byla chráněna data vašich zákazníků.

Jak nastavit úrovně zákaznických služeb ve Sprout

Týmy mohou vytvářet pracovní postupy, které podporují vynikající zákaznickou zkušenost pomocí Social Customer Care od Sprout Social. Chcete-li nastavit úrovně zákaznických služeb, přejděte na Nastavení kliknutím na své iniciály v levém dolním rohu aplikace. Odtud budete klikat Role a členové týmu v části Nastavení účtu.

Proces začíná přidáním nového Uživatelský tým . Uživatelské týmy umožňují definovat vhodné skupiny uživatelů, kteří by měli přijímat a odpovídat na různé typy zpráv. V tomto případě by to byli agenti pracující v rámci konkrétní úrovně podpory.

The"Create New Team" dialogue box in the Settings tab of the Sprout Social platform. The Name field contains the following text: "Tier 1 Support". 

Přidejte ke svému novému jméno, popis a členy Uživatelský tým, pak klikněte Vytvořit nový tým .

Nyní, když je váš tým v pořádku, je čas na to, aby se směrování případů vyrovnalo. Pokud chcete, můžete případy směrovat přímo z Smart Inbox . Pokud však máte co do činění s velkým objemem příchozích zpráv, Sprout je poháněn AI Správa případů řešení by bylo lepší volbou.

Uživatelé s oprávněními správce mohou nastavením nastavit pravidla, která automatizují vytváření případů a směrování Automatická pravidla v části Globální funkce pod Nastavení .

Platforma Sprout Social s otevřenou kartou Případy. Tam"Create New Rule" dialogue box in the Sprout Social platform. The tool uses if/then logic to determine how cases should be routed and to which teams. 

Poté můžete nastavit zobrazení případů podle úrovně, aby členové vašeho týmu viděli pouze případy, které odpovídají jejich úrovním zákaznických služeb. Přidejte vlastní zobrazení tak, že přejdete na Případy a vyberete + Vytvořit nový v části Vlastní zobrazení.

's an arrow pointed toward the "Create New" button under "Custom Fields" section of the sidebar navigation. 

Založit Objednaná pravidla aby bylo zajištěno, že každý případ bude posouzen podle jednoho pravidla najednou, v pořadí, které určíte, takže případy budou automaticky směrovány do příslušné úrovně bez jakéhokoli překrývání. Jakmile se zpráva shoduje s pravidlem v sekci Uspořádaná pravidla, nespustí se žádná další uspořádaná pravidla, což zajistí, že systém bude vaše zprávy správně směrovat.

Přinést stupňovitá služba do vaší strategie péče o zákazníky se Sproutem

Vaši zákazníci si zaslouží stejný čas a pozornost ve všech kanálech zákaznických služeb. Se Sprout můžete konečně optimalizovat své pracovní postupy sociální péče o zákazníky a efektivně je integrovat se zbytkem vašich operací zákaznických služeb.

Zjistěte, jak vám Sprout může pomoci překonat očekávání zákazníků ve velkém. Naplánujte si demo ještě dnes.

Naplánujte si demo

Sdílej Se Svými Přáteli: