Co to znamená mít výjimečný zákaznický servis? Automatizované telefonní systémy? Webové chatboty? Pomoci průvodci? Usnadňují práci týmů zákaznické podpory, ale ne vždy uspokojí potřeby vašich zákazníků – zvláště pokud mají jedinečný nebo naléhavý problém. Když k tomu dojde, nechtějí se proklikávat řadou irelevantních možností nebo číst zbytečné časté otázky.



Chtějí co nejdříve mluvit s člověkem a hádejte, kam jdou, aby toho dosáhli? Sociální média.



Očekává se, že počet uživatelů sociálních sítí v USA překročí 308 milionů v roce 2023 (nárůst o více než 6 milionů oproti projekcím z roku 2022). Takže značky – nyní je čas vytvořit strategii sociální péče o zákazníky (pokud ji ještě nemáte).

Nejste si jisti, kde začít?

numerologie 1 význam

V tomto díle budeme diskutovat o vedení s zákaznický servis sociálních médií statistiky a jak je využít k budování pevnějších vztahů v roce 2023.

Jak zákazníci využívají sociální média k podpoře?

Značky mají několik možností, jak poskytovat zákaznickou podporu, ale ta, která spotřebitele nejvíce oslovuje, jsou sociální média. Jen od roku 2020 do roku 2021 objem spotřebitelů, kteří preferovali používání sociální zprávy pro zákaznický servis vyskočil o působivých 110 %.

Vzhledem k tomu, že se zákazníci stále hrnou do sociálních sítí pro potřeby podpory, bude vyžadovat více úsilí k udržení rychlé odezvy sociálních médií. Buďte opatrní – pokud na sociálních sítích nenabízíte včasné předsevzetí, téměř polovina spotřebitelů může přestat sledovat vaši značku. Ještě horší, přes třetinu budou o svých zážitcích mluvit s rodinou a přáteli.



Jak tedy zákazníci využívají sociální kanály k získání podpory od značek?

„Asi 70 % mých zákazníků mě oslovilo prostřednictvím kanálů sociálních médií, zbylých 30 % e-mailem,“ říká Zoila Streich, spoluzakladatelka Nezávislí módní blogeři a bývalý majitel módního byznysu. 'Většina otázek se týká dostupnosti produktů a platebních metod, ale několik se týká zpětné vazby k produktům nebo procesu nákupu.'

Najdete zde také zákazníky, kteří jej používají k hlášení výpadků služeb:



Nebo chcete-li upozornit na problémy se zásilkami a dodávkami:

Je skličující, když dostáváte negativní zpětnou vazbu, ale respektování a vstřícnost k požadavkům každého zákazníka z dlouhodobého hlediska pomůže.

Kombinace skvělého produktu nebo služby s vynikající podporou vás připraví na další pozitivní poznámky od zákazníků:

Nezapomeňte se připravit na odlivy a přílivy příchozích požadavků na zákaznickou podporu. Uvedení nových produktů na trh nebo propagace vedou k přílivu prodejů, což znamená více příležitostí pro příchozí dotazy, proto mějte svou přítomnost na sociálních sítích řádně obsazenou.

„Počet zákazníků využívajících naši zákaznickou podporu sociálních médií se pohybuje mezi 40 % až 60 % v závislosti na propagačních akcích,“ říká Yuvi Alpert, zakladatel, kreativní ředitel a generální ředitel značky šperků. Noemie . „Protože přivádíme lidi na naše profily na sociálních sítích prostřednictvím jiných kanálů, jako je náš newsletter, mnoho otázek, které dostáváme, přichází právě přes tyto platformy.“

Význam čísla 1 anděla

Jak důležitý je zákaznický servis sociálních médií pro spotřebitele?

Sociální média převrátila rovnováhu sil mezi značkami a spotřebiteli. Pouze na sociálních sítích mohou lidé porovnat postupy podpory značky s jejími konkurenty za méně než několik kliknutí. Pokud firma poskytující podobné produkty nebo služby nabízí lepší pomoc, Sprout Social’s Index™ zjistil, že 30 % spotřebitelů tvrdí, že by si vybrali konkurenta.

Veřejná povaha podpory sociálních médií ovlivnila mnoho značek, aby přehodnotily svůj seznam standardních kanálů podpory. Více než polovina tvrdí, že soukromé/přímé zasílání zpráv hraje roli v jejich strategii péče o zákazníky.

Se statistikami zákaznických služeb sociálních médií, jako jsou tyto, je třeba udělat jen jednu věc: vylepšit svou A-hru na sociálních sítích, abyste nespadli do zákopů negativních recenzí.

Být konzistentní s vaší zákaznickou podporou buduje důvěru a loajalitu. Někteří dokonce vyjdou ze své cesty, aby veřejně projevili svou chválu (ahoj, sociální důkaz).

Mít hvězdnou zákaznickou podporu je zásadní pro zákazníky i značky. Ruční odpovídání na každou zprávu – zvláště když máte více účtů na sociálních sítích a tisíce zákazníků – není udržitelné.

S nástrojem, jako je Sprout Social, mohou týmy péče o zákazníky organizovat a filtrovat příchozí zprávy napříč platformami, třídit odpovědi a zobrazovat důležité informace o zákaznících na jednom místě.

Snímek obrazovky Sprout Social's Smart Inbox feature.

Pouze sporák si vybral Sprout poté, co se potýkal s nevyřízenými DM a zmínkami. Pomocí Smart Inbox a Automated Rules společnosti Sprout mohou rychle zobrazit zprávy zákaznické podpory založené na klíčových slovech, jako je „stav objednávky“ a „doprava“.

Tato viditelnost nejen zefektivnila tým péče o zákazníky Solo Stove, ale také korelovala s nárůstem pozitivního sentimentu značky.

Spusťte bezplatnou zkušební verzi Sprout

Jak rychle musí značky odpovídat na zprávy zákaznických služeb na sociálních sítích?

Být přítomen na sociálních sítích je skvělé. Rychlá odezva však odlišuje značky „nejlepší ve své třídě“ od značek „Přestávám vás sledovat, protože váš zákaznický servis je hrozný“.

Jak rychle je dostatečně rychlé? V mnoha případech záleží na odvětví a situaci.

Například Yuvi Alpert zjistí, že den je během propagačních akcí dostatečně rychlý. „Je důležité, abychom na tyto otázky odpověděli do 24 hodin. Zjistili jsme, že delší čas, který uplyne, snižuje zájem zákazníků. Tím, že nabídneme rychlé reakce, vidíme dramatický nárůst prodeje doporučených položek.“

1616 duchovní význam

Ale jaká je podle zákazníků správná doba odezvy pro zákaznickou podporu sociálních médií?

Naše nejnovější data Sprout Social Index™ zjistila, že 76 % spotřebitelů očekává odpověď na sociálních sítích do 24 hodin.

Vizualizace dat vysvětlující, jak rychle spotřebitelé očekávají reakci na sociálních sítích ve srovnání se značkami' average response times.

Kdysi bylo přijatelné, aby odpověď zákazníkovi trvala den nebo déle. Nyní však většina požaduje okamžitý přístup a uspokojení. A pokud jste považováni za produkt nebo službu s vysokou cenou, pak rozhodně musíte rychle reagovat. Jedna zpráva ukazuje, že zákazníci, kteří za službu platí více, očekávají vyšší úroveň sociální péče o zákazníky .

Když MeUndies si stanovili za cíl odpovědět na všechny zprávy do 60 minut, potřebovali alternativu k nativnímu odpovídání prostřednictvím sociálních platforem. Obrátili se na Smart Inbox společnosti Sprout, aby získali všeobjímající pohled na jejich přímé zprávy, zmínky a komentáře na Instagramu v jednom streamu.

Snímek obrazovky Sprout's Smart Inbox tool, filtered to show Instagram DMs.

Nyní mějte na paměti, že rychlá reakce není primárním cílem – jde o vyřešení problémů zákazníků. Bohužel některé značky rychle odpovídají, ale pomalu řeší. A když se to stane, nešťastní zákazníci vám (a všem jejich sledujícím) dají vědět:

Delta odpovídá, ale problém přetrvává příliš dlouho. Řešte rychle problémy zákazníků nebo riskujte ztrátu stávajících a potenciálních zákazníků.

Statistiky zákaznických služeb Facebooku

Facebook je platformou číslo jedna, kde spotřebitelé sledují značky, takže je snadné je oslovit, kdykoli je potřeba. Kolem 69 % Facebook Messengeru uživatelé říkají, že komunikace se značkami zde buduje důvěru ve společnost.

Pokud jsou vaši zákazníci na Facebooku, měli byste být také.

OLIPOP, značka toniků, využívá Facebook k poskytování přímé zákaznické podpory. „Odhaduji, že alespoň 50 % našich zákazníků nám pošle otázky nebo komentáře přímo k našim příspěvkům na Facebooku a Instagramu,“ říká Melanie Bedwell, manažerka eCommerce pro OLIPOP . 'V ideálním případě se snažíme odpovědět okamžitě, ale pokud to není možné, pak alespoň během téhož dne.'

stále vidím 111

Zde jsou příklady jejich spolupráce se spokojenými zákazníky:

Zákazník sdílí pozitivní zpětnou vazbu na Olipop's Facebook page, featuring a response from the brand.
Snímek obrazovky vlákna na Olipop's Facebook page, directing a customer to their store locator tool.

Využívají také příležitosti k propagaci svých možností v obchodě (a jejich nástroje k vyhledání obchodu ve vašem okolí).

Statistiky zákaznických služeb Twitteru

Twitter je místo, kde najdete většinu lidí, kteří míří ke komplimentům nebo si stěžují na značku. O 64 % uživatelů Twitteru dokonce říkají, že by raději tweetovali značku, než aby jim volali.

Navázali jsme partnerství s Twitterem, abychom se o něm dozvěděli více jak se spotřebitelé spojují se značkami v síti a zjistil, že:

  • 53 % uživatelů Twitteru považuje za užitečné vidět, jak značky odpovídají na otázky nebo řeší problémy veřejně.
  • 51 % dotázaných uživatelů Twitteru uvádí, že díky jejich zkušenostem s komunikací se značkami na Twitteru se cítí ke značce příznivěji.
  • 1 ze 3 (34 %) uživatelů Twitteru zakoupil produkt nebo službu po pozitivní interakci se zákazníkem na Twitteru.

Proč lidé oslovují značky na Twitteru? Nejrůznější důvody, ale nejoblíbenějšími důvody, proč vyhledávat zákaznický servis v síti, jsou závady produktu (37 %), problémy s objednávkami (29 %) a špatné osobní zkušenosti (29 %).

I když je skvělé mít tuto obousměrnou komunikaci se zákazníky, zdroj nabitý zákaznickými službami může odvádět pozornost od ostatních kampaní a propagací, na které se vaše značka snaží upozornit. To je důvod, proč některé značky zakládají samostatné účty na Twitteru věnované péči o zákazníky.

„Firmy využívají sociální média k různým účelům, včetně marketingu, komunikace se zákazníky, interakce s influencery a další,“ říká Keenan Beavis, zakladatel společnosti Longhouse Media . „Proto je tak důležité mít samostatný účet na sociálních sítích určený pro dotazy na zákaznickou podporu. Nechcete, aby vaše reklama, lajky a sdílení pohřbily požadavky a dotazy klientů. “

Vidíme, že společnosti jako Belkin používají tento přístup. Značka spotřební elektroniky upozorňuje uživatele, aby pokládali otázky pomocí svého vyhrazeného Zákaznický servis Twitter kanál.

Belkin's Twitter bio

Pokud navštívíte Belkin na Twitteru, uvidíte, že pro své zákazníky jdou dál a dál. Nabízejí dokonce vícejazyčnou podporu.

Zlepšete zákaznickou zkušenost se zákaznickým servisem sociálních médií

Vytvořili jste své obchodní profily na sociálních kanálech, které vaši zákazníci často navštěvují. Nepoužívejte je však pouze k propagaci svých produktů a služeb. Je to kanál, kde dnešní spotřebitelé očekávají zákaznickou podporu.

číslo 16 numerologie

Buďte připraveni oslovit zákazníky i potenciální zákazníky vytvořením samostatných úchytů a používáním Sociální zákaznický servis společnosti Sprout nástroje pro správu všeho na jednom místě. Včasná upozornění + rychlé reakce = spokojení zákazníci. Je to výhra pro všechny.

Jste připraveni budovat vztahy se svými zákazníky? Přihlásit se Bezplatná zkušební verze Sprout začít.

Sdílej Se Svými Přáteli: