Na konci nedávné projekt mapování cesty , klient měl toto říct mému týmu:



'Páni. Toto je nejlepší mapa cesty, jakou jsme kdy vytvořili. “



Ale když jsem se klienta zeptal, v čem je tato mapa cesty tak výjimečná, odpověděl upřímně:

7777 andělských čísel

'Myslím, že je to proto, že jsme tentokrát mluvili s našimi zákazníky.'

Moje srdce kleslo. Vytvoření mapy cesty zákazníka bez rozhovoru se zákazníky je jednou z nejčastějších chyb lidí, kteří s mapováním cesty teprve začínají. Zajímalo by mě, kolik času a peněz jeho tým utratil za předchozí mapy obsahující předpoklady o tom, co zákazníci zažívají, ve srovnání s tím, co skutečně zažívají.

Jako ředitel Highland Solution Praxe zákaznických zkušeností jsem strávil stovky hodin tím, že jsem pomáhal našim klientům porozumět zákazníkům, aby mohli navrhovat produkty, služby a zkušenosti, které odpovídají jejich potřebám. Mapování cest je proces, který společnostem poskytuje holistické chápání zkušeností jejich zákazníků a ilustruje, kde dochází k poruchám a kdy je nutná změna.

Na první pohled zní koncept mapy cesty zákazníka celkem jednoduše. Bližší pohled na to, co jde do vytváření efektivní mapy, však odhaluje, jak může být takový projekt skličující, aniž by existovaly správné procesy a rámce. Výzkum odhaluje 82% organizací mají své vlastní mapy cest zákazníků, ale méně než polovina (47%) tyto mapy skutečně využívá efektivně.



anděl 1212 význam

Vypracování vlastní mapy cesty zákazníka nemusí být ohromující. Když to uděláte správně, jízdní mapy poskytněte svému týmu informace, které potřebují, aby každá interakce se zákazníkem byla co nejlepší. A v době, kdy značky hledají konkurenční výhody, hrají cestovní mapy velkou roli při pomoci organizacím vyniknout výjimečnými zákaznickými zkušenostmi.

I když pro vaši značku neexistuje žádný způsob, jak zmapovat cestu vašeho zákazníka, identifikovali jsme pět klíčových nezbytností, abyste mohli své mapy využít co nejlépe:

1. Promluvte si se svými zákazníky (nikoli s prodejním týmem)

Mnoho organizací si myslí, že mohou při vytváření mapy cesty zkrátit rohy tím, že nebudou mluvit se skutečnými zákazníky.



Vědět, kde začít, může být ohromující. S jakým zákaznickým segmentem bychom měli začít? Jaké otázky klademe? Jak získáváme údaje z rozhovoru?

Všechny tyto otázky mohou vyvolat úzkost a vést některé organizace k tomu, aby se ve výchozím nastavení obrátily na svůj prodejní tým, aby zaplnily své mezery ve výzkumu. Ale ani vaši zaměstnanci orientovaní na zákazníky nemohou replikovat skutečné pocity a myšlenky, které vaši zákazníci zažívají při interakci s vaší značkou - v nejlepším případě vám zbývá blízká aproximace. Chcete-li vytvořit efektivní mapu cesty, musíte bezpodmínečně mluvit se svými zákazníky.

Dobré zprávy? Nemusíte mluvit se všemi; výzkum ukazuje, že s nimi můžete mluvit jen s několika pět zákazníků shromáždit 80% poznatků z výzkumu, které potřebujete.

význam 722

Existují také nástroje na podporu týmů, které jsou vázány na zdroje, aby z každého pohovoru vytěžily maximum. Používat řízený přístup k vyprávění vám například umožní projít zákazníka zkušenostmi s produktem nebo službou, o kterých se chcete dozvědět více. Spíše než připravit dlouhý seznam otázek se řízené vyprávění spoléhá na techniky vyvolání paměti, které umožňují navázat na příběh jedinečného zážitku zákazníka. Je to jednodušší způsob, jak spojit cestu zákazníka pomocí jeho vlastních slov a perspektiv a přesně zachytit, co si lidé myslí o procesu nákupu vaší značky.

2. Zaměřte se na jednu cestu po druhé

Nejlepší cestovní mapy vyprávějí jediný příběh. I když je lákavé pokusit se zachytit více cest na jedné mapě, odolajte nutkání! Zaměřte se na to, abyste vyprávěli příběh jednoho zákaznického segmentu opravdu, opravdu dobře.

Je naprosto v pořádku jít sem s vnitřností a většina organizací instinktivně ví, kterou cestu chtějí zmapovat jako první. Pokud se ale stále snažíte zúžit možnosti, přemýšlejte o svých zastřešujících strategických a obchodních cílech. Na jaké zákazníky se organizace v současnosti zaměřuje? Co musíme zlepšit, abychom skutečně rostli a kde se cítíme zaseknutí?

Naši klienti mapující cestu často začínají jejich nejdominantnější a nejznámější cestou zákazníka, která je často nejtěsněji spojena s výnosy. Například v naší nedávné práci dokumentující cesty studentů na vysokoškolské instituci jsme začali mapováním tradiční cesty studentů za kredity. I když jsme uvažovali, že začneme s ne zápočtem nebo zahraničními studenty, cesta za zápočtem studentů zachytila ​​nejširší počet studentů v organizaci.

3. Zachyťte příležitosti, které vyplývají z procesu mapování

Jakmile dokončíte vytváření mapy, neopouštějte místnost, dokud váš tým neidentifikuje příležitosti ke zlepšení, které se objevily během procesu mapování.

Zjistili jsme, že existuje šest kategorií, do kterých většina příležitostí ke zlepšení spadá:

čísla andělů strážných
  1. Zlepšení procesu. Přepracování stávajícího procesu, které způsobuje frustraci zákazníků.
  2. Příležitosti školení. Potřeba školení služeb zákazníkům nebo týmu podpory. To obvykle zahrnuje, aby váš tým podpory zkontroloval cestu a porozuměl emocionálním a sociálním zkušenostem, které zákazníci v každé fázi mají.
  3. Hlubší výzkum. Když je zapotřebí dalšího kvalitativního nebo kvantitativního výzkumu, abychom lépe porozuměli otázce nebo vhledu, který vyplynul z procesu mapování.
  4. Digitální transformace. Převzetí stávajícího analogového procesu a jeho digitalizace.
  5. Návrh služby. Záměrně navrhujeme způsob poskytování služby, abychom zajistili lepší výsledky pro zákazníky.
  6. Vývoj nového produktu. Vytvoření zcela nového produktu nebo nabídky služeb v reakci na zjištění cesty zákazníka.

4. Upřednostněte příležitosti související s proveditelností a dopadem

Poté, co na mapě zjistíte všechny možné příležitosti, zapište si je na stickies a umístěte je na prázdnou zeď. To bude sloužit jako základ pro vaši matici dopadů a proveditelnosti, kde můžete upřednostnit, které příležitosti chcete řešit jako první.

Na své matici seřadíte každou myšlenku podle 1) toho, jak je možné dosáhnout, a 2) dopadu, který bude mít na vaši organizaci. Na konci tohoto cvičení byste měli být schopni vidět v pravém horním rohu myšlenky s největším dopadem a nejvyšší proveditelností. Nyní je čas udělat si plán.

5. Vytvořte plán činnosti, když jsou všichni v místnosti

Jakmile zjistíte příležitosti, které chcete upřednostnit, proces dále zjednodušte tím, že je rozdělíte na čtvrtletní projekty, které se budou v příštím roce využívat. Chcete-li tyto projekty udržet v pohybu a zajistit, aby práce probíhala včas, přiřaďte jednomu bodu osobu, která bude řídit každou příležitost, a vytvořte kadenci pravidelné schůzky, abyste mohli sdílet aktualizace stavu projektu.

Mapování cest může pomoci organizacím všech tvarů a velikostí lépe reagovat na problémy publika a poskytovat vhodná řešení. I když se proces někdy může zdát skličující, může mít významný dopad na výsledek vašeho podnikání a posílit dlouhodobou loajalitu zákazníků.

Vžijete-li se do kůže svých zákazníků, získáte z první ruky znalosti o tom, co je pro zákazníky nejlepší - a jaké interakce je s největší pravděpodobností odvedou. S lepším porozuměním toho, jak zákazníci s vaší značkou interagují a jak se k ní cítí, tím více budete moci vytvářet interakce a zkušenosti, abyste je mohli uzavřít jako zákazníky na celý život.

Sdílej Se Svými Přáteli: