Co je sociální péče o zákazníky?

Služby zákazníkům. Zákaznická podpora. Péče o zákazníky.



Tyto termíny jsou v sociální síti hodně hozeny. Často se používají zaměnitelně, takže může být matoucí porozumět tomu, který přístup k zapojení je pro vaši značku vhodný.



Když na to přijde, péče o sociální zákazníky je o budování vztahů s publikem a zapojení, ať už je vaše společnost B2B nebo B2C.

Sociální péče o zákazníka zahrnuje celý vztah mezi značkou a jejími zákazníky. Od přístupu k dostupnému zdroji až po poskytování průběžné podpory a vytváření příjemných zákaznických zkušeností můžete budovat loajalitu zákazníků a zvyšovat prodej pomocí správné sociální strategie.

HASHTAGS usnadňuje správu a analýzu vaší sociální strategie péče o zákazníky. Platforma vám pomůže zapojit se do příchozích zpráv, najít konverzace a připojit se k nim a sledovat profil, síť a individuální výkon kolem vašeho přístupu k péči o zákazníky.

Tři typy péče o zákazníky

Pochopení tří hlavních segmentů péče o sociální zákazníky je zásadní. Bez ohledu na velikost vašeho podnikání můžete tyto iniciativy péče snadno přidávat a udržovat pomocí nástroje Sprout ke správě, provádění a měření.

1) Preventivní

Preventivní komunikace předvídá příchozí zprávy kolem plánované události nebo možného narušení služby, aby vaši zákazníci zůstali ve smyčce. Chcete-li to provést, budete chtít publikovat obsah, který je jasný, užitečný a poučný.



Příklad:

Pokud víte, že v případě pravidelně plánované údržby dojde k výpadku služby, informujte předem komunitu o plánovaných odstávkách. Tím zabráníte všem nepříjemným zákazníkům a zároveň ušetříte svému sociálnímu týmu spoustu času při řešení potenciální reakce.

anděl číslo 239

2) Proaktivní

Proaktivní komunikace podnítí konverzaci s vašimi zákazníky. Chcete-li to provést, budete chtít publikovat obsah, který rezonuje a vyvolává nějakou akci nebo reakci vašeho publika.

Příklad:

Obdrží váš sociální tým spoustu stejných otázek ohledně vašeho produktu? Pak byste měli proaktivně sdílet zdroje, jako jsou osvědčené postupy a tipy, abyste informovali svou komunitu a zároveň otevírali svůj sociální tým, abyste mohli řešit naléhavější záležitosti.



3) Reaktivní

Reaktivní komunikace probíhá s příchozími zprávami. Odpovězte pomocí obsahu, který je užitečný a přímý, aby vyhovoval potřebám vašeho publika.

507 andělské číslo

Příklad:

Obdrží vaše značka příchozí zprávy od nových nebo potenciálních zákazníků? Reaktivní interakce s publikem tyto vztahy upevní a pomůže vám najít na trhu nové příležitosti.

Provádíme sociální péči o zákazníky

Sprout značkám usnadňuje správu celého spektra péče o zákazníky, od publikování přes zapojení až po hlášení.

Sada nástrojů pro publikování zahrnuje vytváření a správu preventivní a proaktivní komunikace. Okno Vytvořit umožňuje navrhnout, zařadit do fronty, naplánovat a odeslat zprávy ke schválení, zatímco kalendář poskytuje vizuál odchozího obsahu.

Smart Inbox je ústředním bodem zapojení a místem pro správu reaktivní komunikace. Díky jednotnému proudu příchozích zpráv napříč profily a sítěmi na jednom místě se uživatelé mohou zapojit do svého publika, sledovat vyhledávání klíčových slov, zprávy úkolů ostatním uživatelům a označovat zprávy jako úplné, aby se z doručené pošty vymažely.

Sada zpráv Sprout umožňuje měřit komunikační zprávy napříč spektrem péče o zákazníky. Řada dat na úrovni sítě, profilu a zpráv vám pomůže pochopit úspěch péče o zákazníka a jeho dopad na vaši sociální přítomnost. Pokročilá analýza klíčových slov, produktivity a trendů vám pomůže identifikovat cenné příležitosti a oblasti pro zlepšení.

Správa preventivní péče o zákazníky

Klíčem k preventivní péči o zákazníka je dostat důležité zprávy před publikum ve správný čas. K vytváření a správě preventivní komunikace můžete použít sadu nástrojů Sprout pro publikování.

Nástroje pro publikování:

  • Značky zpráv pro kategorizaci publikovaných zpráv
  • Plánovač pro optimalizaci doby publikování
  • Schválení zprávy pro kontrolu připravených zpráv
  • Mobilní aplikace pro komunikaci na cestách
  • Publikování kalendáře pro vizuální sledování naplánovaných zpráv

Analýza preventivní péče o zákazníka

Pochopte, kdy a jak váš tým sděluje důležité zprávy vašemu publiku. Pomocí sady zpráv společnosti Sprout můžete analyzovat preventivní komunikaci v oblasti péče o zákazníky.

Zprávy:

  • Zpráva o značce pro analýzu výkonu seskupených zpráv
  • Team Report pro sledování chování vašeho týmu při zveřejňování příspěvků
  • Zpráva o odeslaných zprávách, abyste pochopili zásah a zapojení

Správa proaktivní péče o zákazníky

Poskytování informativního a poutavého obsahu vašemu publiku posílí vaše vztahy a posune vaši značku jako vůdce myšlenek. K vytváření a správě proaktivní komunikace můžete použít sadu nástrojů Sprout pro publikování.

Nástroje pro publikování:

  • Značky zpráv pro kategorizaci publikovaných zpráv
  • Plánovač, optimální doba odesílání, fronta a ViralPost zlepšit dosah
  • Schválení zprávy pro spolupráci a zajištění kvalitního obsahu
  • Vlastní sledování odkazů pro sledování publikovaných zpráv
  • Organické cílení na příspěvky k oslovení relevantního publika
sprout compose okno pro odesílání nových zpráv

Analýza proaktivní péče o zákazníky

Sledujte výkon a hlasitost obsahu, abyste měli jistotu, že mluvíte s publikem - ne s ním. Pomocí sady zpráv společnosti Sprout můžete analyzovat proaktivní komunikaci v oblasti péče o zákazníky.

Zprávy:

  • Zpráva o odeslaných zprávách slouží k porozumění dosahu a zapojení publikovaného obsahu
  • Zpráva o značce k analýze výkonu souvisejících zpráv
  • Přehled klíčových slov na Twitteru k analýze využití klíčových slov k cílení konverzací
Příklad sestavy odeslaných zpráv Sprout

Správa péče o reaktivní zákazníky

Účast v konverzacích obnoví vaše vztahy se zákazníky a hledání nových konverzací rozšíří nové vztahy. K řízení reaktivní komunikace můžete použít sadu nástrojů Sprout Engagement.

777 význam čísla

Zásnubní nástroje:

  • Značky zpráv pro uspořádání příchozích zpráv
  • Úkoly přiřadit příchozí zprávy
  • Klíčová slova značky pro sledování konverzací
  • Uložené odpovědi k vytváření a ukládání odpovědí na běžné otázky
  • Zobrazení doručené pošty k zefektivnění všech zpráv vyžadujících pozornost
  • Zpráva Spike Alerts, která má být upozorněna na neobvyklé zvýšení objemu
  • Automatická upozornění, abyste zůstali informováni o důležitých zprávách
  • Mobilní aplikace, která vás zaujme na cestách
Výhonek

Analýza reaktivní péče o zákazníky

Srovnávejte odpovědi a odpovědi, abyste zajistili včasné zapojení do publika. Pomocí sady zpráv společnosti Sprout můžete analyzovat reaktivní komunikaci v oblasti péče o zákazníky.

Zprávy:

  • Zpráva o zapojení k analýze příchozích zpráv a odpovědí
  • Team Report pro vyhodnocení míry odpovědí týmu
  • Zpráva o výkonu úkolu k měření využití úkolů a dokončení týmem
  • Přehled zpráv k monitorování trendů seskupených zpráv
  • Trends Report, abyste pochopili, co lidé říkají o vaší značce
  • Profily na Twitteru, na Facebooku a na Instagramu k určení dopadu zapojení na vaši sociální síť

Sprout přináší péči o zákazníka do plného kruhu

Vaši zákazníci o vás mluví napříč sociálními sítěmi a oslovují přímo a pasivně naslouchající tomu, co říkáte - proto je důležité, abyste naslouchali, reagovali a efektivně komunikovali, abyste vytvořili výjimečné zákaznické zážitky.

Se sadou nástrojů pro péči o zákazníky společnosti Sprout můžete komunikovat se svým publikem, monitorovat a zapojovat se do konverzací a analyzovat své zprávy, a to vše z jedné platformy. Ať už se ve své strategii sociální péče zaměřujete na preventivní, proaktivní, reaktivní - nebo na všechny tři -, sada nástrojů Sprout vám pomůže vybudovat, posílit a efektivně měřit vaše vztahy se zákazníky.

Sdílej Se Svými Přáteli: