Všichni lidé se rodí s a přirozené negativní zaujatosti , což způsobuje, že se více zabýváme negativními zkušenostmi než těmi pozitivními. Tato zaujatost může dokonce i představa negativní zpětné vazby vyvolávat úzkost, což mnohé vede k tomu, že se této příležitosti úplně vyhýbají. Pro agentury však vyhýbání se nepřipadá v úvahu.





Přijímání a poskytování konstruktivní zpětné vazby je nedílnou součástí schopnosti agentury růst. Retrospektivy vytvářejí pozitivní prostředí pro tuto výměnu tím, že dávají agenturám i klientům příležitost zamyslet se nad prací, která byla odvedena během projektového období. V tomto článku sdílíme tipy na hostování lepších klientských retrospektiv. Ale nejprve, proč na tom záleží?



Jak mohou retrospektivy klientů vybudovat lepší vztahy mezi agenturou a klientem

Agenturní model je notoricky rychlý. Zkombinujte to s bleskovou rychlostí sociálních sítí a získáte téměř nekonečný seznam úkolů. Plánování, publikování, reportování a optimalizace vyžaduje čas. Jakmile zapojíte pravidelnou komunikaci s klienty do mixu, může se zdát nemožné najít si čas na krok zpět a zamyslet se nad svým celkovým výkonem.



Ale skvělé vztahy mezi agenturou a klientem nejsou založeny pouze na výkonu. Vyžadují základ důvěry. K vybudování této důvěry si agentury musí vyhradit čas na podporu otevřené a smysluplné komunikace jako součásti jejich standardního procesu.

Proto jsou rutinní retrospektivy tak cenné. Efektivní komunikace je nezbytným krokem v přechodu od poskytovatele služeb k partnerovi. Retrospektivy umožňují otevřenou výměnu názorů a umožňují každé straně diskutovat o tom, co si myslí, že šlo dobře, co by se dalo zlepšit a co nefunguje v pozitivním prostředí.

Tyto diskuse poskytují klientům cenný pohled za oponu agentury a pomáhají jim lépe porozumět vašemu přístupu a celkové hodnotě sociálních médií. S tím, jak budou klienti příjemnější poskytovat produktivní zpětnou vazbu, poroste jejich víra ve schopnost vašeho týmu poskytovat výsledky.



Jak se připravit na retrospektivu produktivního klienta

Poskytování zpětné vazby může být stejně těžké jako její získání, zvláště pokud vaši klienti méně chápou marketing na sociálních sítích. Jako retrospektivní hostitel je vaším úkolem pomoci vašemu klientovi porozumět tomu, jak se váš výkon promítá zpět do obchodních cílů, aby mohl poskytnout akčnější hodnocení vaší práce.



Rozeberte proces

Během retrospektivy by neměly být žádné aspekty vašeho procesu mimo limity, proto nadšeně povzbuzujte své klienty, aby byli upřímní a komplexní. Nováčci v retrospektivě se mohou cítit omezeni na diskusi o výsledcích, ale všichni skvělí marketingoví agenturní pracovníci vědí, že výkon je jen zlomkem spokojenosti klienta s vaší prací.

Pokud se například klient cítí zahlcen vaším schvalovacím procesem na sociálních sítích, může to zapomenout uvést, pokud se vaše retrospektivní výzvy zaměřují pouze na KPI. Pokud si uděláte čas na prozkoumání svého pracovního postupu, můžete objasnit složité nebo neohrabané aspekty vašeho fungování, což vám může pomoci vyladit vaše služby pro všechny vaše klienty.



Pokud zjistíte, že vaše diskuse nevede k upřímné zpětné vazbě, ve kterou jste doufali, možná je čas rozebrat samotný retrospektivní proces. Formát vaší retrospektivy by se měl neustále vyvíjet, aby podporoval produktivnější konverzace. Když plánujete retrospektivy, mějte vše k dispozici ke kontrole, od kladených otázek až po to, kdo je v místnosti.



Buď proaktivní

Zatímco k retrospektivě obvykle dochází na konci projektu nebo klientského období, nemusí tomu tak být vždy. Pokud si všimnete, že váš plán nedosahuje cílů nebo se váš klient zdá být nespokojený, je lepší naplánovat si jej včas, než čekat, jak se věci vyvinou.



Podpořte zpětnou vazbu mezi retrospektivními konverzacemi vytvořením konzistentního plánu podávání zpráv. Měsíční zprávy a kontroly poskytují solidní obraz o vašem pokroku a zároveň vytvářejí příležitost změřit, zda je klient s vaším úsilím spokojen či nikoli. Uživatelé Sprout mohou nastavit opakované doručování zpráv klíčovým zainteresovaným stranám na měsíční nebo týdenní bázi pro časově citlivější projekty.

Výhonek

Pokud si myslíte, že by váš klient mohl mít prospěch z další retrospektivy, nezapomeňte se sejít se svým týmem, než to zapíšete do knihy. Vytvoření příležitosti pro otevřenou interní výměnu vám pomůže zajistit, že oslovujete klienty s ohledem na řešení.

Ukažte se s daty

Podle zprávy Agency Pricing and Packaging Report z roku 2021 54 procent agentur označuje vzdělávání svých klientů o hodnotě sociálních věcí za společný problém. Nenechávejte svůj úspěch na anekdotách nebo pocitech vnitřností tím, že budete shromažďovat výkonné datové body, užitečné poznatky a strategická doporučení.

Kate Istead, vedoucí provozu ve společnosti Sociální média Žirafa , chápe hodnotu používání zpráv pro objektivní pohled na klíčové úspěchy pro klienty i obchodníky.

Je velmi snadné ohlédnout se zpět na svou práci a říci: „Kéž bychom to udělali takhle“ nebo „Mohli jsme to udělat lépe,“ říká Istead. Důležité jsou cíle, které byly stanoveny na začátku projektu. Není fér soudit se na základě cíle, který jste si ve skutečnosti nestanovili.

Přístup Giraffe Social Media k předvídání potřeb jejich klientů a orientaci strategií v reakci na zpětnou vazbu jim pomohly vyhrát Agenturu partnera roku v soutěži Sprout Partner Value Awards 2020.

Naši manažeři sociálních médií vytvářejí vlastní zprávy na základě cílů a záměrů klienta, říká Istead. Tyto údaje používáme nejen ke zlepšení našich služeb, ale také je používáme ke změně způsobu, jakým jako agentura fungujeme u všech klientů. Vždy je třeba se učit, ať už jde o to, co funguje dobře organicky, nebo o to, jak můžeme z placené reklamy vytěžit maximum.

Návod na Sprout

Agentury používající Sprout's Premium Analytics mohou používat pokročilý Report Builder k vytváření vlastních sestav, které odpovídají obchodním potřebám klienta. Centralizace a konsolidace informací, které jsou nejdůležitější, může pomoci zajistit, aby klienti přicházeli na retrospektivy s úplným přehledem o práci, kterou váš tým vykonal.

Nebojte se retro

Když agentury a klienti rostou společně, je to krásné. Agentury, které využívají retrospektivy ke zvýšení spolupráce a komunikace, vytvářejí strategická partnerství se svými klienty, která dláždí cestu pro nové obchody.

Je čas jít za těmi vysněnými klienty. Stáhněte si našeho průvodce používáním sociálního naslouchání k optimalizaci operací agentur ještě dnes a zjistěte, jak můžete vytvořit základ pro dlouhodobý růst.

Sdílej Se Svými Přáteli: