V dobách nejistoty jsou sociální média prvním místem, kde se lidé dělí o názory, hledají odpovědi nebo sledují novinky. Sociální platformy se mohou rychle obrátit z místa, kde zahájí vaši další kampaň, nebo poskytnout příjemné okamžiky zákazníků, na kanál, kde kritická komunikace a konverzace mají globální dopad.



Vzhledem k tomu, že se pozornost světa zaměřuje na vznik koronaviru, obchodníci se potýkají s rolí svých značek v této rychle se měnící krajině. Výzvou pro každou organizaci v sociální oblasti právě teď je určit, jaké zprávy jsou pro naše publikum nejrelevantnější, a doručit je rychle, s empatií a porozuměním.



Abychom pomohli vašemu týmu reagovat co nejefektivněji, sdílíme sbírku funkcí Sprout, které vám pomohou orientovat se ve všem, od pozastavení vašich odchozích zpráv po poskytování rychlejších informací a péče o zákazníky. Máte-li jakékoli dotazy nebo chcete získat další informace o používání těchto funkcí, kontaktujte nás - jsme zde, abychom vám pomohli.

Abychom vám pomohli zorientovat se v tomto příspěvku a najít to, co je pro vás nejcennější, uvádíme seznam toho, o čem se budeme zabývat:

Základní nástroje dostupné ve všech plánech Sprout

V této části se budeme věnovat třem nástrojům, které považujeme za zásadní pro pracovní tok týmu nebo jednotlivce v době nejistoty, které jsou k dispozici ve všech plánech Sprout:

  • Pozastavit vše (najdete v části Nastavení publikování)
  • Kolaborativní nástroje pro doručenou poštu jako Dokončení zprávy , Úkoly a Detekce kolize
  • Mobilní aplikace Sprout (k dispozici na iOS a Android )

Pomocí funkce Pozastavit vše zastavíte naplánovaný obsah

Běžnou úvahou pro manažery sociálních médií v dobách nejistoty je, zda pokračovat ve zveřejňování pravidelně naplánovaného obsahu. Přinejmenším je důležité zkontrolovat obsah, který jste dříve naplánovali, abyste se ujistili, že se stále cítí relevantní vzhledem k situaci, ve které vaše komunita právě teď čelí.

Některé značky, Klíček v ceně , se rozhodli prozatím pozastavit veškerý pravidelně naplánovaný sociální obsah. Pokud je tento přístup pro vaši značku vhodný, Pozastavit vše (nachází se v části Nastavení publikování) zajišťuje, že můžete zastavit všechny odchozí zprávy jedním kliknutím. Když je toto nastavení zapnuto, naplánované zprávy budou odeslány do konceptů a fronty klíčků budou pozastaveny. Odpovědi na zprávy a vytvoření zprávy pro publikování nebudou ovlivněny.



najděte své andělské číslo
Pozastavit vše v HASHTAGS

K efektivní správě zpráv používejte nástroje pro spolupráci ve Smart Inboxu

Ať už jste týmem, který spravuje špičku v objemu zpráv, nebo skupinou členů týmu, kteří tento týden nově pracují z domova, inteligentní doručená pošta Sproutu vám usnadní správu a bude reagovat na příchozí zprávy vaší značky.

Zejména, Dokončení zprávy pomáhá týmům všech velikostí skrýt zprávy, které nevyžadují žádnou další akci, což vám umožní soustředit se na efektivnější reakci na vaše zákazníky a komunitu.

Při práci s týmem Úkoly umožňuje směrovat zprávy k osobě, která je nejvhodnější pro odpověď. Jednotlivé zprávy lze členům týmu přiřadit jako Úkoly a mohou být navrženy jako Obecný úkol, Vedoucí prodeje nebo Vydání podpory. Při přiřazování úkolu můžete přidat interní komentář a v případě potřeby také označit úkol jako vysokou prioritu. Uživatelé plánů Professional a Advanced mohou také z tohoto pohledu propojit problémy podpory s lístky helpdesku.



V neposlední řadě, Detekce kolize umožňuje týmům vyhnout se tomu, aby více než jeden člen týmu pracoval na reakci v daném čase. Pokud jiný člen týmu aktivně píše odpověď na zprávu, uvidíte to v reálném čase na povrchu samotné zprávy, když se díváte na Doručenou poštu. Jakmile jsou tyto akce provedeny, je navíc viditelná úplná auditní stopa o tom, kdo na zprávu odpověděl, měl za ni úkol nebo dokončil zprávu.

HASHTAGS Smart Inbox - zobrazuje funkci detekce kolize

Pomocí mobilních aplikací Sprout můžete pracovat na cestách

Bez ohledu na to, z jakého zařízení pracujete, chcete být schopni reagovat na svou komunitu a provádět kritické úpravy obsahu. Mobilní aplikace Sprout, dostupné na iOS a Android , mají téměř stejnou paritu jako naše webová aplikace pro všechny publikační a angažované nástroje a pracovní postupy.

Další nástroje dostupné v profesionálních a / nebo pokročilých plánech

Kromě základních věcí, které jsme uvedli výše, Sprout poskytuje další funkce v profesionálních a pokročilých plánech nebo jako doplňky, které mohou být extrémně užitečné pro organizace, které se řídí sociální krizí. V této části se budeme zabývat:

  • Pracovní postupy schválení a Knihovna majetku
  • Spike Alerts a Inbox Views
  • Pravidla doručené pošty , včetně šablony pravidel COVID-19
  • Chatboti
  • Pokročilé sociální naslouchání , včetně doporučeného tématu COVID-19,a Prémiová analýza (doplněk)

Pro správu zpráv používejte pracovní postupy schválení a knihovnu prostředků

Použitím Pracovní postupy schválení in Sprout pomáhá vašemu týmu spolupracovat na odchozím obsahu za účelem zmírnění rizika off-brandových nebo necitlivých zpráv. Pracovní postupy schválení mohou členy týmu povzbudit, aby kopírovali a upravovali kopii, a přitom si ponechají kontrolu před zveřejněním zpráv. Pro agentury vám mohou pomoci poskytnout klientům klid, že budou mít konečné schválení obsahu, který jejich tým vytvoří jejich jménem.

HASHTAGS

Dalším způsobem, jak může váš tým zajistit kvalitu, konkrétně ve vašich odpovědích, je vytvoření protokolu zpráv a uložení schválených odpovědí do Knihovna majetku .

Význam čísla 3 anděla

Protokol zpráv je osvědčený postup, který si každá organizace může vypůjčit od agenturního světa - dokument, který popisuje možné komentáře a dotazy, které očekáváte, a poskytuje různé odpovědi. Ty mohou být schváleny klienty nebo právníky a poté uloženy do knihovny aktiv Sprout jako jednotlivá aktiva, aby bylo zajištěno, že každý pracuje se správným zněním a tónem.

Vytvoření protokolu zpráv a použití knihovny prostředků k uložení schválených odpovědí může vašemu týmu pomoci vyhnout se konzervovaným opakujícím se odpovědím a zároveň poskytnout užitečné východisko jako východisko.

Pomocí Spike Alerts a Inbox Views se můžete soustředit na nejdůležitější zprávy

Spike Alerts a Inbox Views poskytují nástroje a pracovní postupy pro pokročilou správu doručené pošty a sledování stavu značky, takže se můžete soustředit na nejdůležitější zprávy.

Začněte vytvořením zobrazení Doručená pošta s konkrétním typem zpráv, které byste rádi viděli. Může to například zahrnovat pouze profily na konkrétní platformě (např. Pouze Facebook nebo Twitter), všechny zprávy, které obsahují určitou značku nebo jakoukoli jinou kombinaci pomocí možností z filtrů, které máte ve své inteligentní doručené poště.

HASHTAGS Zobrazení doručené pošty

Odtud budete moci nakonfigurovat detekci špiček. V tomto kroku můžete vybrat, kteří členové týmu budou upozorněni, když Sprout zjistí špičku, a také zvolit, jak často vás Sprout upozorní vás a vaše členy týmu na základě citlivosti upozornění.

Nastavte Spike Alerts v HASHTAGS

Pomocí pravidel doručené pošty můžete eliminovat šum a spravovat objem zpráv

Mnoho našich zákazníků zažívá mimořádný nárůst objemu příchozích zpráv - což je v dobách krize nebo nejistoty extrémně běžné. Pravidla doručené pošty , stejně jako Chatbots, kterým se budeme brzy věnovat,vám pomůže eliminovat hluk a efektivně řídit tento typ nárůstu, přičemž vyhradí čas a pozornost vašeho týmu na zprávy, které vyžadují lidský kontakt.

V Chytré doručené poště můžete nastavit Pravidla doručené pošty tak, aby označovala a / nebo dokončovala všechny příchozí zprávy na základě konkrétních klíčových slov, frází nebo typů zpráv. Na základě vámi stanovených pravidel pak můžete nastavit automatická upozornění pro příjem oznámení e-mailem nebo oznámení push pro mobilní zprávy, které označíte jako důležité.

Vytvořte pravidlo Doručené pošty v HASHTAGS a nastavte Spike Alerts

Vzhledem k důležitosti hledání a sledování konverzací COVID-19 pro mnoho našich zákazníků jsme také vytvořili šablonu pravidel pro doručenou poštu COVID-19. Tato šablona vám pomůže snadno nastavit pravidlo doručené pošty tak, aby u těchto zpráv automaticky provádělo akce (označovalo, dokončovalo nebo dostávalo upozornění). Kromě toho umožňuje týmům vytvořit vlastní zobrazení doručené pošty založené na značkách pro správu všech těchto konverzací na jednom místě.

Pomocí HASHTAGS

Pomocí Chatbotů můžete spravovat objem zpráv a rychle poskytovat pomoc

Dalším způsobem, jak spravovat velké množství příchozích soukromých zpráv, je vytvořit Chatbot které mohou začít - nebo alespoň začít - rozhovory o běžných problémech. Právě teď by to mohl být užitečný způsob, jak okamžitě přesměrovat zákazníky, kteří se obrátili na Twitter DM nebo Messenger, na vaše zásady zrušení nebo přeplánování, nebo je třeba přesměrovat na redakci nebo aktualizační web vaší organizace.

Chatboti nenahrazují lidské spojení, ale poskytují automatizační nástroje, které pomáhají zefektivnit a urychlit běžnější a transakční dotazy. To zase uvolní váš tým, abyste mohli trávit čas vyspělejšími a složitějšími problémy se zákazníky. Ve Sproutu můžete začít s jednou z našich šablon robotů pro věci, jako je péče o zákazníky nebo objev obsahu, nebo si můžete vytvořit svoji vlastní od nuly.

HASHTAGS Interakce a pravidla Chatbotu

Pomocí pokročilých nástrojů pro sociální poslech můžete informovat o svém dalším obchodním rozhodnutí

V neposlední řadě je to první, co mnoho našich zákazníků v krizi udělá, je sociální naslouchání. Pokročilé nástroje pro sociální poslech jsou vynikajícím doplňkem funkcí monitorování a zapojení ve Sproutu. Mohou vám poskytnout komplexní pohled na širší konverzaci kolem klíčových slov, hashtagů, značek, průmyslových odvětví a multimediálního obsahu k analýze sentimentu a odhalení trendů na Facebooku, Twitteru, Instagramu, Redditu, YouTube, Tumblru a webu.

Poslech vám může pomoci sledovat probíhající trendy ve zdraví značky a významných událostech, a to jak k porozumění probíhající konverzace, tak k poskytování užitečných informací, které vás informují při rozhodování. Pro současné zákazníky poslechu Sprout my nedoporučuji nastavení nových témat poslechu ve Sproutu specifických pro „coronavirus“ nebo „COVID-19“; Sprout vám spíše poskytuje nástroje k rychlému pochopení toho, jak toto nově vznikající téma ovlivňuje konverzace, které již sledujete.

Použijte Filtry pro vyhledávání zpráv funkce na pravé liště vašeho panelu témat, abyste se dostali do konverzace a pochopili, jak se o „koronaviru“ nebo „COVID-19“ mluví v kontextu vaší značky nebo souvisejících témat, která jsou pro vaši značku důležitá. Tato poslechová data pak můžete použít k ovlivnění optimalizací nebo úprav naplánovaného obsahu. Tím zajistíte, že to, co říkáte, je aktuální, relevantní a v souladu s tím, co vaše publikum právě teď očekává.

Pro aktuální Naslouchání zákazníkům, tuto analýzu jsme ještě usnadnili vydáním našeho prvního Vybrané téma který zjednodušuje a standardizuje přístup k datům COVID-19. V rámci doporučeného tématu můžete snadno filtrovat a analyzovat trendy konverzací, abyste lépe porozuměli dopadu na vaši značku nebo odvětví a určili, jak do konverzace nejlépe přispět.

777 svaté číslo

Použijte Premium Analytics k vyhodnocení vaší celkové strategie a určení dalších kroků

Během provozu v době nejistoty je důležité zůstat aktuální a přizpůsobivý. Není zaručeno, že obsah nebo strategie, které v minulých týdnech, dnech nebo dokonce hodinách dobře fungovaly, přinesou stejné výsledky. Premium Analytics vám pomůže odhalit nejlepší datové body, abyste mohli efektivně vyhodnotit vaši aktuální strategii a získat klíčové příležitosti pro zlepšení nebo změny strategického směru.

V rámci Zpráva o výkonu příspěvku , můžete využít Post Text Search k rychlému vyhledání a hlášení zpráv souvisejících s konkrétním tématem. Můžete například vyhledat všechny své publikované příspěvky obsahující výraz „podpora“. Na základě výkonu každého jednotlivého příspěvku nebo celého kolektivu se můžete rozhodnout, zda mají být související příspěvky znovu publikovány, vybrány pro týdenní přehled nebo zvýrazněny nebo dokonce revidovány a použity pro různé platformy prostřednictvím Compose.

Chcete-li lépe kategorizovat nebo odlišit motivy u publikovaných příspěvků, můžete také hromadně použít značky ze zprávy o výkonu příspěvku. Označování odchozích zpráv usnadňuje rychlejší provádění analýzy obsahu, což je obzvláště důležité během včasných okolností.

Jsme tu, abychom vám pomohli

Většina krizových scénářů se zaměřuje na to, co se stane, když je vaše značka v krizi - ať už je to soustředěno na vaši pověst, provoz, vedení nebo zaměstnance. Jednou z nejnáročnějších věcí, kterým teď všichni čelíme, je to, že neexistuje zavedený scénář pro roli značek, když jde o svět v krizi.

Vždy chceme, aby naši zákazníci dostali ze Sproutu maximální hodnotu, a výše uvedené nástroje jsou způsoby, jak může náš produkt pomoci vašemu týmu reagovat v měřítku během velmi obtížné doby. Náš tým je zde také, aby vám pomohl - kontaktujte nás prostřednictvím svého zástupce společnosti Sprout nebo našeho týmu podpory, pokud se chcete dozvědět více o používání těchto funkcí k implementaci plánu odpovědí vašeho týmu.

Nejdůležitější ze všeho je pečovat o sebe. Jako sociální marketéři je rozšiřování empatie a spojení s lidmi součástí naší DNA - ale je důležité vědět, kdy si dát krátkou pauzu, odhlásit se na noc nebo se věnovat péči o sebe, zejména v obtížné situaci. Jsme v tom společně. A pokud během této doby toužíte po nějakém vzájemném připojení, připojte se k nám na Facebooku v Burza sociálních marketérů skupina pro výměnu osvědčených postupů s ostatními také v první linii.

Sdílej Se Svými Přáteli: