Počet zpráv na sociálních sítích, které vyžadují odpověď od značky, se za poslední rok zvýšil o 18 %, podle indexu Sprout Social za 2. čtvrtletí 2016. Přestože očekávání spotřebitelů rostou, míra odezvy značek ve všech odvětvích klesá. Ve skutečnosti obdrží odpověď méně než 11 % zpráv na sociálních sítích.





Podíváme-li se konkrétně na bankovnictví a finance, téměř polovina (46,4 %) příchozích zpráv vyžaduje odpověď. Avšak pouze 13,4 % spotřebitelských zpráv odeslaných finančním institucím, které potřebují odpověď, ji dostane. To znamená skvělou příležitost ke zlepšení.



Donedávna obavy o ochranu soukromí a dodržování předpisů odrazovaly finanční instituce od aktivnější role online, ale to se vše změnilo, když Federální rada pro zkoušky finančních institucí (FFIEC) vydala pokyny, jak zvýšit přítomnost online společnosti a snížit rizika.



Ačkoli existují předpisy o dodržování předpisů, neměli byste se nechat odradit od pomoci svým zákazníkům online. Níže vám nabízíme kompletní přehled toho, co potřebujete vědět, aby vaše finanční instituce měla aktivnější roli na sociálních sítích.

Compliance a právní rizika

Pokud se chystáte investovat čas, peníze a energii do udržování přítomnosti na sociálních sítích a provádění marketingových kampaní na sociálních sítích, musíte to udělat správně. To jsou jen některá z relevantních právních rizik a rizik souvisejících s dodržováním předpisů, která zjistila FFIEC. Jsou čerpány z pokynů organizace pro sociální média a řízení rizik a vztahují se na širokou škálu finančních institucí regulovaných následujícími agenturami:

  • Úřad devizového kontrolora
  • Rada guvernérů Federálního rezervního systému
  • Federální korporace pro pojištění vkladů
  • Národní správa družstevních záložen
  • Úřad pro finanční ochranu spotřebitelů
  • Státní styčný výbor (SLC)

Než se ponoříme do některých problémů s dodržováním předpisů a předpisů, které se vztahují na banky, družstevní záložny a tak dále, měli bychom poznamenat, že se to týká finančních institucí ve Spojených státech. Ověřte si u místní vlády, které předpisy se na vás vztahují.



Nejlepší postupy pro pořádání soutěží a propagačních akcí

Uspořádání soutěže na sociálních sítích je velmi oblíbenou marketingovou možností ve všech odvětvích. A přestože na každé platformě existují specifická pravidla, o kterých musíte vědět, finanční instituce musí také splňovat další sadu předpisů.



příklad pronásledovací banky

Oddíl 5 zákona o federální obchodní komisi je o nekalých, klamavých nebo zneužívajících činech nebo praktikách. Uvádí, že zprávy zveřejněné na sociálních sítích by neměly být zavádějící ani být považovány za neférové. Stručně řečeno, musíte se ujistit, že informace, které sdílíte, jsou přesné a konzistentní s informacemi zveřejněnými jinde.

Pokud jde o soutěže, musíte volit slova velmi pečlivě. Běžná fráze Enter to win (Vstupte do výhry) není přijatelnou možností, protože znamená, že pokud zákazník vstoupí vyhraje . Lepší možností je Přihlásit se a mít šanci vyhrát.



Zdá se, že na sociálních sítích se každý den konají stovky soutěží a sázek, ale do hry vstupuje spousta právních problémů. Před zahájením kampaně se nezapomeňte poradit se svým právním týmem nebo pracovníkem pro dodržování předpisů. Tím zajistíte, že budete dodržovat předpisy platforem, odvětví a místních vládních předpisů.




1313 andělské číslo

Doporučené postupy pro shromažďování údajů o zákaznících

Data jsou jádrem marketingového úsilí. Vše od vytvoření cílového publika až po měření úspěšnosti kampaně se točí kolem dat. Ale i když nejsou aktivně shromažďovány, finanční instituce si stále musí být vědomy toho, jak interagují s uživatelskými daty.



Sociální platformy poskytují demografická data svých uživatelů. Facebook má například spoustu demografických údajů o své uživatelské základně. Finanční instituce si musí dávat pozor, jak s těmito údaji nakládají. Podle Zákon o spravedlivých půjčkách nesmíte nepatřičně získávat informace, používat informace nebo vytvářet dojem, že takové informace používáte.

Prohlášení Bank of America Equal Housing

V souladu se zákonem o spravedlivém bydlení musí každý poskytovatel hypotečních úvěrů se stránkou na Facebooku také někde na své stránce zobrazovat logo Rovné příležitosti k bydlení. Bank of America například přidala krátké prohlášení o vyloučení odpovědnosti do sekce About na své facebookové stránce. Není jasné, zda to splňuje podmínky, proto ještě jednou doporučujeme prověřit u právního týmu.

Doporučené postupy pro komunikaci se zákazníky

Věděli jste, že 99 % Američanů má mobilní telefony, ale mluvíme méně než kdy předtím? Uživatelé stráví dvacet šest minut denně psaním SMS a pouze šest minut hovory. Když dojde na konverzaci s ostatními, 25 % lidí se socializuje více online než osobně, 32 % by raději textovalo než mluvilo a 51 % dospívajících by raději komunikovalo digitálně než osobně.

pozorný snímek obrazovky

Dnes, kdy je kladen takový důraz na digitální komunikaci, není divu, že i vymahači dluhů využívají sociální sítě. Sociální sítě zahrnují generace, místa, příjmy a tak dále. Tak velké skupině lidí ignorujících telefonáty ve prospěch například digitální komunikace se věřitelé musí přizpůsobit, ale ne bez omezení.


550 andělské číslo

The Zákon o spravedlivých postupech vymáhání pohledávek FDCPA vyžaduje, aby finanční instituce a jejich vymahači dluhů třetích stran dodržovali při používání sociálních médií ke komunikaci s delikventním zákazníkem. Nemůže být například veřejně zveřejněno, že spotřebitel má dluh. Psaní o něčím dluhu na vaší časové ose Facebooku může být porušením FDCPA. Sociální média také nesmí být používána ke komunikaci se spotřebiteli nebo jejich rodinami a přáteli nevhodně.

Doporučené postupy pro reklamu

Naštěstí finanční instituce nemají tak přísné předpisy kolem reklamy jako jiná odvětví. Například marketéři, kteří inzerují značky alkoholických nápojů mají věková omezení, se kterými se musí vypořádat. Kromě toho, že jste si vědomi jazyka a terminologie používané ve vašich reklamách, musíte dodržovat další nařízení, jednoduše učinit prohlášení o vyloučení odpovědnosti.

Jak Federal Deposit Insurance Corporation (FDIC), tak National Credit Union Administration (NCUA) vyžadovat, abyste přidali konkrétní prohlášení o vyloučení odpovědnosti do profilu a reklam na sociálních sítích. Kvůli tomuto nařízení definuje NCUA reklamu jako cokoli, co má přitáhnout pozornost veřejnosti nebo sponzorství k produktu nebo podnikání.

Podniky pojištěné NCUA musí na všech svých reklamách zobrazovat oficiální reklamní prohlášení: Federally Insured by NCUA. Pokud je vaše firma pojištěna FDIC, musíte do všech svých reklam uvést oficiální reklamní prohlášení: Member FDIC.

Tato prohlášení musí být jasně čitelná a alespoň v nejmenší velikosti písma použitého v ostatních částech inzerátu.

Nejlepší postupy pro poslech na sociálních sítích

Pokud jde o komunikaci se značkou, 9 z 10 lidí použilo sociální média. Navíc pro 34,5 % respondentů jsou sociální média první možností, jak kontaktovat zákaznickou podporu. Tyto příchozí zprávy mohou mít smíšené názory. Ve skutečnosti 36 % lidí používá sociální média k odhalení špatných zákaznických služeb společnosti.

Ať je to dobré nebo špatné, možná si budete chtít ponechat své vlastní záznamy. Aby vám to pomohlo, Sprout Social uchovává protokoly sociálních médií po dobu vašeho předplatného, ​​takže se nemusíte starat o jejich archivaci. Můžete vytvářet a odesílat zprávy a podle potřeby exportovat protokoly.

sprout-facebook-draft

Podle Zákon o komunitárních reinvesticích finanční instituce musí vést evidenci stížností a připomínek veřejnosti, které souvisejí s činností instituce, aby pomohly komunitě uspokojit její úvěrové potřeby. Pro firmy využívající sociální sítě je to těžký úkol.

Pro společnosti, které používají sociální sítě, je sociální sledování nebo sociální naslouchání povinné nebo ne. Vaše účast tak bude efektivnější a efektivnější. Poslech na sociálních sítích vám dává představu o obecném sentimentu nejen kolem značky, ale také o vašem produktu a konkurentech. Je to také dobré pro sledování obsahu, který lidé zveřejňují, zejména na platformách používaných pro zákaznickou podporu. Prostřednictvím sociálních sítí nelze v žádném okamžiku sdílet informace o osobním účtu.

Je třeba si uvědomit další zákony a předpisy. Úplný seznam viz Compliance Guide for Customer Risk Management . Pokud máte finanční instituci mimo USA, ověřte si u místní vlády konkrétní předpisy, které se na vás mohou vztahovat.


andělská čísla 944

Úspěšné finanční instituce v sociálních sítích

Se všemi těmito předpisy, které je třeba vzít v úvahu, je těžké najít inspiraci při vytváření strategie pro sociální sítě. Musíte najít rovnováhu mezi zábavným obsahem a informacemi a zároveň dodržovat zásady a sledovat zprávy zákazníků. Je to těžké, ale ne nemožné. Navzdory výzvám zde jsou některé úspěšné finanční instituce na sociálních sítích:

Žaludy

Facebooková stránka Žaludy

Reklama je důležitou součástí vaší strategie sociálních médií a musíte se seznámit s různými nástroji na každé platformě. Acoms, aplikace finančních služeb, která pomáhá lidem investovat své peníze, chytře procházela reklamními nabídkami na Facebooku a dostala 33 % jejich investorů díky reklamním aplikacím na Facebooku.

Cílení na Custom Audience a Lookalike Audience na Facebooku pomohlo vygenerovat publikum, které již bylo se značkou v kontaktu na jejich facebookových stránkách. Poté pomocí statistiky publika na Facebooku společnost Acoms určila věk, pohlaví a umístění jejich publika a spustila první sadu reklam pro tento segment.

americká banka

BOA Lepší peněžní návyky

Nebojte se experimentovat s jinými sociálními sítěmi. Twitter a Facebook jsou skvělé, ale musíte se zaměřit na síť, kde se vaše cílové publikum socializuje. Bank of America využila Pinterest k propagaci své stránky Better Money Habits, zaměřené na lidi, kteří dělají své první finanční kroky, což je velké téma pro generaci tisíciletí. 34 % jeho uživatelů je ve věku 18 až 29 let, takže to nebyla náhoda.

Bank of America vytvořila tabulky pro různé okamžiky života, jako je nákup domu a plánování cest. Společnost naplnila každý z nich relevantními piny, které přivedly publikum ke vzdělávacímu obsahu na webu kampaně. Za necelých pět měsíců stránka s nejlepšími návyky v používání peněz dosáhl téměř 6 milionů lidí a ušetřili více než 29 000.

Federální úvěrový svaz námořnictva

Družstevní záložny čelí jedinečným výzvám, pokud jde o sociální média. Na rozdíl od bank, které jsou otevřené všem, mají družstevní záložny velmi specifickou zákaznickou základnu. Ale menší a cílenější publikum váš úspěch neomezí. Za něco málo přes rok, Navy Federal Credit Union zvýšil počet lajků na Facebooku od 22 000 do 770 000 a denní dosah se zvýšil z 4 692 na 896 782.

Co stálo za tímto nárůstem zapojení do sociálních sítí? Členové. Družstevní záložna požádala své členy, aby vytvořili videa vyprávějící jejich příběh a zaslali je prostřednictvím Facebooku, aby měli šanci vyhrát peněžní cenu. Kampaň byla inzerována prostřednictvím reklam na Facebooku. Šestitýdenní kampaň získala více než 60 000 nových členů. Foto/video soutěž se vyvinula s nedávným spuštěním #JoinTheFamily.


číslo 19

NFCU není malá místní družstevní záložna a ne každý bude sdílet váš rozpočet. Strategie, které použil, však slouží jako inspirace pro ostatní, i když si nemůžete dovolit zobrazovat reklamy nebo nabízet tučnou cenu.

Sallie Mae

Cílem každé strategie sociálních médií by mělo být zapojit zákazníky, a to je něco, co Sallie Mae dělá velmi dobře. Společnost, která je známá především díky studentským půjčkám, se pravidelně a často spontánně stýká s příznivci Twitteru.

Účastníte se také konverzací na Twitteru, což je skvělý způsob, jak se vystavit novému publiku, budovat povědomí o značce a etablovat se jako lídr v oboru.

Nedovolte, aby vás problémy s dodržováním předpisů vyděsily od aktivní role na sociálních sítích. Založte si účty a poznejte limity. Hledejte také zábavné způsoby, jak se rozdělit a oslovit nové publikum. Měl by to být zábavný zážitek pro všechny zúčastněné.

Podívejte se za hranice strategie sociálních médií

Bez ohledu na to, kolik plánování a příprav bylo vynaloženo na budování vaší strategie sociálních médií, stále se musíte ujistit, že jste připraveni na to, co přijde dál. Spuštění strategie a spuštění kampaně otevře vaší firmě řadu příležitostí. Pomocí těchto tří tipů se ujistěte, že jste připraveni zvládnout vše, co vám přijde do cesty:

1. Vytvořte politiku pro používání sociálních sítí

Dnes, 74 % dospělých, kteří jsou online používat sociální sítě, ale pouze 27 % společností mít zavedenou politiku používání sociálních sítí. Ujistěte se, že používání sociálních médií zaměstnanci nemá negativní dopad na vaše podnikání.

Politika sociálních médií je kodex chování, který poskytuje pokyny pro zaměstnance, kteří zveřejňují obsah online, ať už v rámci svých pracovních povinností nebo osobně. Cílem politiky sociálních médií je stanovit očekávání pro vhodné online chování a chránit zaměstnance před právními problémy nebo krizemi na sociálních sítích.

Vše, co potřebujete vědět o tomto procesu, se dozvíte v našem předchozím článku: Váš průvodce vytvořením zásad pro sociální média.

2. Mějte připravený krizový plán

Věci se někdy pokazí. Účty na sociálních sítích mohou být hacknuty. Může dojít k úniku důvěrných informací. Produkty lze stáhnout. Naštvaní zákazníci používají sociální média k ventilaci nebo jen škádlení. Marketingové a komunikační týmy musí být připraveny vypořádat se s krizí sociálních sítí jakékoli velikosti.

Musíte nastavit plán, abyste nezačali střežit, až přijde čas. Stažením a prostudováním našeho průvodce se dozvíte, jak zapojit celou organizaci do krizového plánování a jak zmírnit obavy zákazníků, než se věci vymknou kontrole.


1233 andělské číslo

3. Zapojte zaměstnance

To trochu souvisí s tvorbou politiky pro sociální sítě. Vaši zaměstnanci jsou vaší nejlepší značkou. Mají znalosti o produktu nebo službě a jsou nadšení pro toto odvětví. Zaměstnanci musí být připraveni, ať už jde o sdílení obsahu prostřednictvím sociální sítě značky nebo jednoduše jako osobní značku.

Jsou si vědomi vašich cílů ohledně sociálních sítí? Vědí, jak zacházet s požadavky zákaznických služeb? Než předáte klíče ke svým účtům na sociálních sítích, poučte své zaměstnance o protokolech a pravidlech, které musí dodržovat. Tím, že jim poskytnete nástroje, aby se stali ambasadory vašeho podnikání, pomůžete rozšířit svůj dosah způsobem, který marketingové týmy nemohou.

Sdílej Se Svými Přáteli: