Všichni jsme to zažili: obávaný telefonický hovor se zákaznickým servisem. Zůstanete na lince, posloucháte hudbu z výtahu a hrajete hru na čekání, dokud vám někdo konečně neslouží. Naštěstí sociální média způsobila revoluci ve hře zákaznických služeb, díky čemuž je okamžitější, jednodušší a přístupnější.





Zákaznický servis také odlišuje značky a 44% spotřebitelů říci, že silný zákaznický servis je to, co dělá značku ve společnosti nejlepší ve své třídě.




10 * 33

Vzhledem k tomu, že se sociální média stávají primárním cílem zákaznických služeb, je třeba vybavit týmy sociální a zákaznické podpory, aby mohly efektivně zpracovávat velké objemy zpráv. Lidé však mohou udělat jen tolik najednou.



Enter chatboti .

Juniper Research Odhaduje se, že roboti ušetřili spotřebitelům a podnikům 2,2 miliardy hodin služeb zákazníkům v roce 2020 a do roku 2023 ušetří 27 miliard hodin. To však neznamená ponechat zákazníky samostatně nebo nahradit pečlivé profesionály zákaznických služeb armádou neosobních robotů.

Když pracují chatboti a lidé, je možné vytvořit bezproblémový zákaznický servis a lepší zákaznickou zkušenost spolu .



V tomto článku se budeme zabývat typy robotů dostupných pro firmy, kdy a kde se mohou chatboti hodit do vaší strategie zákaznických služeb a jak vytvořit chatboty, které znějí jinak než uměle.



Co jsou chatboti?

Chatboti jsou programy vytvořené tak, aby automaticky reagovaly na příchozí zprávy a pomáhaly zákazníkům prostřednictvím textových chatů, hlasových příkazů nebo obojího. Na sociálních médiích lze chatboty nastavit na platformách jako Facebook a Twitter, takže i když jsou sociální týmy offline, roboti zákaznických služeb jsou stále aktivní.

Existují dva hlavní typy chatbotů:



  • Strojové učení AI chatbotů
  • Chatboty založené na pravidlech

AI chatboti

Strojové učení AI chatbotů jsou naprogramovány tak, aby se samy učily, jakmile se seznámí s novými slovy, otázkami, zdroji informací a dialogem. Tito roboti, stejně jako lidé, se časem učí a stejně se zvyšuje přesnost jejich služeb a zvyšuje se objem zpráv, se kterými se setkávají.



Amazon Alexa je jedním z nejznámějších příkladů tohoto druhu botů. Pokud máte doma nějaký a myslíte si, že se více přizpůsobuje vašim zvykům a preferencím, je to proto ona je.



Tyto druhy robotů řídí dialog a používají kontextové vodítka, vložené dovednosti a historii konverzací k neustálému zlepšování zkušeností člověka s nimi.

Chatboty založené na pravidlech

Pak existují chatbotové hry založené na pravidlech, které řídí řadu pravidel, jako je vývojový diagram, který řídí konverzaci.

Pokud vás zastraší strojové učení nebo chcete mít větší kontrolu nad tím, jak fungují vaše chatboty, jsou pro vás ti praví roboti. Tyto roboty se snadno nastavují, zákazníci je mohou intuitivně používat a dokážou řešit opakující se úkoly, například odpovědi na časté dotazy. Pomocí nástroje, jako je HASHTAGS's Bot Builder, můžete zefektivnit konverzace, zmapovat zážitky založené na přímé logice založené na pravidlech a vytvořit snadno sledovatelnou cestu k řešením.

HASHTAGS Bots Dashboard
HASHTAGS Bots Dashboard

Ve společnosti HASHTAGS nenabízíme v našem produktu pouze roboty založené na pravidlech, ale také je používáme v našich strategiích péče o zákazníky na Facebooku a Twitteru. Když zákazník na těchto platformách otevře přímou zprávu, náš robot péče o zákazníka ho přivítá a nabídne několik možností, jak mu může pomoci. Pokud robot není schopen přivést zákazníka ke svému cíli, máme nastaveno pravidlo, takže zákazníci mají vždy možnost požádat o lidskou pomoc. Neváhejte a vyzkoušejte to sami a získejte praktické zkušenosti s robotem tím, že nás zastřelíte DM Cvrlikání nebo Facebook .

Výhody a nevýhody používání chatbotů

Bez ohledu na to, jaký druh chatbotu chcete implementovat do své strategie služeb zákazníkům na sociálních sítích, existuje mnoho výhod pro vaše týmy služeb zákazníkům, manažery sociálních médií a reputaci značky. Existuje však také několik omezení a je důležité je uznat.

Boti si poradí jen s omezenými scénáři

Chatboti založené na pravidlech nemohou řešit otázky nebo obavy mimo svá definovaná pravidla. Pokud zákazníci potřebují pomoc mimo rámec chatbotu, rozhodující je to, jak váš tým reaguje a pokračuje tam, kde robot skončil.

Díky robotům mohou být služby zákazníkům opakované a kruhové

Pokud se vaši zákazníci neustále vracejí do sociálních služeb a jsou pokaždé potkáni stejným skriptem, mohou se cítit unaveni opakovaným zážitkem. Nezapomeňte pokračovat v auditu svých skriptů a pravidel, aby se zážitek tak často obnovoval.

Díky robotům můžete vypadat jen tak dobře

Pokud zákazník vyzve vašeho chatbota, aby jej předal zástupci oddělení služeb zákazníkům a linka ztichne, není to pro váš lidský tým dobrý pohled. I když potřebujete čas na získání odpovědí pro zákazníka, dejte mu vědět, že jste viděli jeho zprávu, a brzy se k němu vrátíte. Důsledná komunikace je klíčová.

Nyní pojďme k dobrým věcem.

Pro: Boti poskytovat okamžité odpovědi

Rychlost a efektivita jsou pravděpodobně největšími klady, jak přivést chatboty do stáje.

Podle HASHTAGS Rejstřík 40% spotřebitelů očekává odpověď během první hodiny od oslovení značky na sociální síti. Chatboti mohou tuto dobu čekání zkrátit téměř na nulu sekund a pokračovat v živém chatu.

Pokud jsou chatboty implementovány pečlivě, jsou efektivní, protože jsou opravdu rychlé a nikdy se neunaví. Lidští agenti mohou být unavení nebo zahlceni, což vede k pomalým reakcím, netrpělivým uživatelům a dlouhým rozhovorům o podpoře.

Z pohledu metrik pomáhají chatboty zákaznických služeb snižovat dobu odezvy a čekání na odpovědi a zvyšovat rychlost řešení.

Pro: Boti poskytují služby mimo pracovní dobu

Na rozdíl od chatbotů mají lidé životy, které je třeba žít! Pokud jste jedním z mnoha manažerů sociálních médií nebo zástupců zákaznických služeb, kteří ztrácejí spánek kvůli zmeškaným zprávám, chatboti vám pomohou odpočívat.

'Náš tým nemusí nutně monitorovat sociální média 24/7.' Pokud nás lidé potřebují kontaktovat přes noc, chatboti nám umožňují poskytnout zákazníkům okamžitou odpověď, “ řekla Carollyn Montales , Senior Community Management Senior Specialist ve společnosti Southern California Edison.

Pokud vaše firma upřednostňuje interakce s lidmi většinou mezi lidmi, je to skvělé, ale v těchto mimopracovních hodinách mohou mezery vyplnit roboti. Takže i když jsou na Labor Day čtyři ráno, mají roboti záda.

Pro: Roboti g Podpořte zákaznickou podporu a sociální týmy od opakujících se otázek a vysokého objemu zpráv

Manažeři sociálních médií a zástupci zákaznických služeb často žonglují s několika konverzacemi podpory a zabývají se velkým množstvím dotazů napříč kanály, což může vést k vyhořet .

Pokud potřebujete řešit naléhavější a složitější výzvy, chatboti dychtivě pomáhají s odpovědí na časté dotazy a další opakující se zprávy. Výsledkem této týmové práce je rychlejší řešení problémů a šťastnější lidé na obou stranách konverzace.

Jak nastavit chatbota na Twitteru nebo Facebooku pomocí Sprout's Bot Builder

Uživatelé HASHTAGS mohou používat naši Tvůrce bot vytvářet, prohlížet a nasazovat chatboty na Twitteru a Facebooku během několika minut.

V Tvůrci robotů můžete vytvořit chatbota úplně od začátku nebo použít šablonu, která vám pomůže začít.

Nahrávání obrazovky 2021-02-08 v 10.14.06 AM.gif

Ať už začínáte s prázdným plátnem nebo používáte šablonu, první kroky jsou stejné. Vyberte profil, který má váš chatbot sledovat, pojmenujte svého robota jménem, ​​avatarem a popisem.

Jakmile kliknete na Uložit, dostanete se na obrazovku, kde nakonfigurujete svého chatbota. Pokud jste vybrali šablonu, ve fázi konfigurace se automaticky naplní rozhodovací strom s předem určenými pravidly a možnostmi skriptu. Můžete s ním běžet tak, jak je, nebo přidat další pravidla a kopii zcela přizpůsobit, aby robot zněl a cítil se více ve značce. Pokud začínáte úplně od začátku, budete si muset vytvořit svůj vlastní skript a rozhodovací strom na základě logiky „Bot Says“ a „User Clicks“.

Konfigurace Tvůrce bot

Každá interakce chatbotu začíná uvítací zprávou, která pozdraví uživatele, když pošlou přímou zprávu vaší značce. Kromě textu můžete do uvítací zprávy přidat fotografie, GIF a až tři tlačítka s výzvou k akci. Odtud můžete upravovat nebo přidávat rychlé odpovědi a možnosti nabídky, na které uživatelé kliknou, aby vyvolali automatickou odpověď a dosáhli další krok v konverzaci řízené roboty. Jakmile přidáte všechny potřebné vrstvy a úvahy, klikněte na ikonu oka na pravé liště, abyste si před aktivací mohli prohlédnout náhled a komunikovat se svým chatbotem.

Náhled Chatbotu

Chcete více pokynů, jak nastavit chatboty a zefektivnit péči o zákazníky ve Sproutu? Překontrolovat tuto lekci vzdělávacího portálu , k dispozici všem zákazníkům a uživatelům Sprout ve zkušební verzi.

3 tipy pro copywritování chatbotu, abyste se lépe spojili se zákazníky

Chcete-li z chatbotů vytěžit maximum a poskytnout lepší CX, chcete, aby s nimi lidé rádi mluvili. Nejde o předstírání, že roboti jsou lidé, ale psaní jejich skriptů, aby zákazníci měli s nimi pozitivní zkušenost.

1. Představte svého chatbota

Kolem chatbotů stále existují nějaká stigma, takže ne každý bude chtít s jedním komunikovat. Nejlepší je být transparentní a stanovit očekávání ohledně chatbota hned od začátku. Tímto způsobem se zákazníci mohou odhlásit z používání chatbotu a čekat na lidský zdroj, pokud chtějí.

Navíc ne každý automaticky pochopí, jak váš chatbot funguje. Vysvětlete jim to přímočaře, takže když budou vyzváni k dalšímu kroku, chtějí se vrátit na začátek nebo dosáhnout člověka, budou vědět, jak na to.


15 duchovní význam

Sprout Twitter Bot Vítejte - Ahoj, tady! Váš přátelský chatbot Sprout z okolí, který vám pomůže, když jste ve městě. Vyberte prosím jedno z níže uvedených témat, abych vás mohl nasměrovat správným směrem. Pokud si chcete povídat s lidmi, tak oni

2. Dejte svému botovi osobnost

Mnoho značek se obává, že chatboti zní dobře, příliš roboticky. Ale s nástroji, jako je Sprout's Bot Builder, diktujete, jak zní váš robot, tak proč mu nedat osobnost?

Vzpomínáte si na SmarterChild, chraplavý, ale informativní chatbot AOL pro rychlé zasílání zpráv? Podle dnešních standardů je to primitivní chatbot, ale měl sarkastickou osobnost, která na svém vrcholu bavila 250 000 lidí denně .

Výsledek obrázku pro chytřejší dítě

Osobnost není jen to, jak váš chatbot „mluví“. Značky někdy svého chatbota humanizují tím, že mu dají jméno, takže konverzace bude příjemnější.

3. Udržujte to jednoduché

Pamatujte si, že chatboty nejsou určeny k nahrazení lidí, ale k jejich doplnění. I když vložíte do chatbota osobnost, udržujte svou kopii jednoduchou. Konečným cílem je, aby chatboti byli nápomocni a poskytovali řešení. Příliš květinový jazyk, metafory a slova v hodnotě 10 $ to vašim zákazníkům jen zkomplikuje. Při psaní kopie chatbotu se opřete o instinkt a mluvte jako člověk.

Nahrávání obrazovky 2021-02-11 v 14.41.10 odp. Gif

Buddy s chatboty

Někteří lidé považovali myšlenku rozhovoru s chatbotem zákaznické podpory na dlouhou dobu za bizarní, neosobní a dokonce děsivou. Ale s nástrojem Sprout's Bot Builder vytváříte pravidla, abyste zajistili, že vaši zákazníci budou mít příjemné a bezproblémové prostředí.

Pokud jsou chatboty používány opatrně a záměrně, mohou zákazníkům, manažerům sociálních médií a týmům zákaznické podpory usnadnit život. Nebojte se opřít se o automatizaci a využívat výhod partnerství se chatboty na sociálních médiích.

S konkrétním plánem péče o zákazníky a chatboty jako spojenci můžete zůstat na špici. Vyzkoušejte náš stavitel chatbotů spuštěním a zdarma, 30denní zkušební verze .

Sdílej Se Svými Přáteli: