Záhlaví blogu Southern California Edison

Jižní Kalifornie Edison (SCE) je jednou z největších společností poskytujících elektrickou energii v USA a každý den poskytuje energii 15 milionům lidí.



S pokrytím 180 začleněných měst, 15 krajů, 5 000 velkých podniků a 280 000 malých podniků na ploše 50 000 čtverečních mil je bezpečné říci, že zákaznický servis je nejvyšší prioritou.



Proto společnost investuje do moderního komunikačního kanálu spotřebitelů: sociálních médií.

Pomocí HASHTAGS Tvůrce bot „Společnost SCE je schopna rozšířit své možnosti služeb a kromě bezpečné, spolehlivé a cenově dostupné elektřiny poskytnout zákazníkům výjimečné zkušenosti.

Automatická pomoc

Podle Carollyn Montales, senior specialistky na správu komunit v SCE, představují sociální média příležitost k vytvoření spojení.

duchovní číslo 2222

'Chceme, aby naše sociální kanály byly platformou, kde můžeme budovat vztahy s našimi zákazníky,' řekl Montales. 'Místo, kde se s nimi můžeme spojit jeden na jednoho a dát jim vědět o všech těch skvělých věcech, na kterých Edison pracuje, aby pomohl vytvořit budoucnost čisté energie.'

A zatímco se společnost SCE věnuje poskytování zákaznických služeb zákazníkům, realizovala také automatizované konverzační pracovní postupy, nebo chatboti , by mohla doplnit její stávající strategii zákaznických služeb.



Pokud nás lidé potřebují kontaktovat přes noc, chatboti nám umožňují poskytnout zákazníkům okamžitou odpověď.

'Chatboti jsou dalším zdrojem, který nám pomáhá vyplnit některé mezery,' řekl Montales. 'Náš tým nemusí nutně monitorovat sociální média 24/7.' Pokud nás lidé potřebují kontaktovat přes noc, chatboti nám umožňují poskytnout zákazníkům okamžitou odpověď. “

To je důležité, když si uvědomíte, že sociální je druhým nejoblíbenějším kanálem řešení problémů se zákaznickými službami celkově, stejně jako nejlepší volba mezi Millennials. Ve světě, kde téměř polovina lidí používá sociální sítě k volání nebo stížnosti na podnikání, není poskytování průměrných zkušeností zákazníků řešením.



co znamená 4444

V posledních několika letech společnost SCE zaznamenala nárůst dotazů na zákaznické služby v sociální oblasti a rozhodla se implementovat Sprout's Bot Builder.

Stavební roboti

The proces vytváření chatbotu je intuitivní a snadno se v něm orientuje.

Společnost dokázala bota uvést do provozu během několika týdnů a navrhla jej tak, aby vyhovoval potřebám jeho zákazníků.

'Chtěli jsme, aby to pro naše zákazníky dávalo smysl a usnadnilo jim hledání odpovědí na některé běžné problémy, o které se s námi obracejí,' řekl Montales. 'Vytvořili jsme rozhodovací stromy pro roboty na základě našich předchozích zpráv týkajících se nejpopulárnějších typů sociálních zpráv, které dostáváme, jako jsou výpadky nebo fakturační dotazy.' Tyto informace můžeme shromáždit pomocí služby Sprout možnosti značkování . “

Kromě svého běžného robota zákaznických služeb, který je aktivní za normálních podmínek, vytvořil SCE také několik dalších robotů, kteří jsou aktivováni během určitých situací, včetně:

co znamená 313
  • „Krizový“ robot, který se aktivuje během událostí, jako jsou bouře nebo vlny veder, který informuje zákazníky, že SCE zažívá velké objemy, a poskytuje odkazy na aktualizace.
  • Robot s omezenou dostupností, který se aktivuje, když společnost zaznamenává velké objemy nebo omezené zdroje a není schopna reagovat v normálním časovém rámci.

Zákazníky, kteří zahájí konverzaci prostřednictvím soukromé zprávy na Facebooku nebo přímé zprávy na Twitteru, přivítá předprogramovaný chatbot, který má pomoci vyřešit jejich problémy.

Nástroj Sprout's Conversation Map umožňuje uživatelům přiřadit chatboty ke konkrétním sociálním profilům a nastavit uvítací pozdravy, rychlé odpovědi a automatické odpovědi. Uživatelé si mohou vizualizovat víceúrovňové pracovní postupy, aby si mohli prohlédnout, co zákazníci očekávají, a také přidat obrázky a tlačítka CTA, která propojí uživatele s externími webovými stránkami.

Zákazníci nyní mohou sdílet podrobnosti o svém problému v jednom kroku, protože robot si tyto informace předem vyžádá. K tomu dochází ještě předtím, než musí vstoupit lidský agent, což snižuje záda a vpřed. Díky tomu je proces efektivnější, protože zkracuje celkovou dobu potřebnou k vyřešení tohoto dotazu zákazníka.

andělské číslo 0707

Optimalizace výsledků

SCE hodnotí své chatboty výpočtem, kolik zákazníků, kteří osloví sociální sítě, jsou schopni vyřešit své problémy pouze prostřednictvím robota.

'Máme robustní samoobslužné nástroje, které mohou zákazníci použít k zodpovězení běžných otázek,' řekl Montales. 'Často jde jen o to, nasměrovat je na správné místo, a chatboti to dokážou.'

V prvním čtvrtletí roku 2018 bylo z více než 1 500 zákazníků, kteří komunikovali s chatbotem, 17%, tedy přibližně 1 ze 6, schopných vyřešit své problémy bez lidské pomoci.

55 duchovní význam

Chatboti SCE také pomáhají zkrátit dobu zpracování u problémů, které vyžadují pomoc agenta.

'Zákazníci nyní mohou sdílet podrobnosti o svém problému v jednom kroku, protože robot si tyto informace vyžádá předem,' řekl Montales. 'Stává se to ještě předtím, než musí vstoupit lidský agent, což snižuje záda tam a zpět.' Díky tomu je proces efektivnější, protože zkracuje celkovou dobu potřebnou k vyřešení tohoto požadavku zákazníka. “

SCE používá chatboty méně než rok a plánuje pokračovat ve zdokonalování jejich designu, aby maximalizoval výsledky.

Díky chatbotům HASHTAGS bude společnost i nadále poskytovat vynikající zákaznické zážitky zefektivňováním sociálních zákaznických služeb, vyplňováním mezer mimo pracovní dobu a poskytováním okamžité pomoci při velkoobjemových podmínkách.

Stáhnout PDF

Sdílej Se Svými Přáteli: