Tajně každý zákazník chce, aby jeho zkušenost se značkou byla jako sada Cheers – kde každý zná vaše jméno. Jak si ale vybudovat vztah, zvláště když spravujete více kanálů?





Na Cheers nebo v jakémkoli sousedství je jen tolik zaměstnanců a tolik štamgastů, které je třeba sledovat. Když je vaše firma online, v každém okamžiku jednáte s tisíci potenciálních zákazníků. Zvládnutí pocitu 1:1, i když provozujete 1:many, je zásadní pro loajalitu zákazníků.



Podle indexu Sprout Social Index™ 2022 30 % spotřebitelů přejde ke konkurenci, pokud značce trvá příliš dlouho, než odpovídá na otázky nebo zpětnou vazbu. V ekonomických časech, jako je tato, to nestojí za to. Klíčem k tomu, abyste zůstali v srdcích vašich zákazníků – a v peněženkách – je orientace na zákazníka.



Co to znamená být zaměřený na zákazníka?

Přístup zaměřený na zákazníka znamená postavit zákazníka do popředí každého rozhodnutí, které jako firma učiníte. Zákaznická zkušenost by měla být výchozím bodem pro každou novou iniciativu, zlepšení nebo změnu, kterou provedete. V praxi to znamená aktivně shromažďovat informace o vašem zákazníkovi prostřednictvím průzkumů nebo sociálního naslouchání, analyzovat tato data a proaktivně poskytovat zákazníkům to, co chtějí, nebo to, co ještě nevědí, že chtějí. Napříč týmy , všichni pracují na tom, aby byli jejich zákazníci spokojeni.

Tento přístup se vyplácí. U více než dvou třetin (77 %) zákazníků je pravděpodobnější, že zvýší své výdaje u značek, se kterými se cítí být spřízněni, oproti 57 % v roce 2018, podle výzkumu Sprout. Podle Zpráva Zendesk CX Trends 2023 , lídři si toho všímají, přičemž 81 % vidí zákaznickou zkušenost a podporu jako rostoucí prioritu pro rok 2023. Dalších 71 % se letos chystá předělat svou zákaznickou cestu.


47 význam symbolu

  U 77 % zákazníků je pravděpodobnější, že utratí více za značky, se kterými se cítí být spjati

Jak řekl prezident společnosti Sprout Social, Ryan Barretto, „ Zákaznický úspěch je nový prodej. „Rozvíjení vztahů s vašimi zákazníky je nesporným krokem vpřed.



Příklady značek zaměřených na zákazníka na sociálních sítích

Sociální média jsou dokonalým doplňkem vaší strategie zaměřené na zákazníka. Ať už se spojujete se svými zákazníky za účelem třídění, když se něco pokazí, nebo s nimi komunikujete o novém produktu nebo trendu, sociální sítě jsou perfektní arénou pro budování vztahů. Zde jsou čtyři značky, které do své zákaznicky zaměřené strategie začleňují sociální sítě – a informace o tom, jak to můžete udělat sami.



Poslouchání a učení s Cavou

Cava, středomořská rychlá a neformální restaurace, nabízí přizpůsobené mísy a pitas. Když se rozhodli ukončit výrobu sladkých brambor, zákazníci rychle vyjádřili své neštěstí na sociálních sítích. Cava naslouchala svým zákazníkům a přinesla zpět oblíbenou přísadu a oznámila novinky pomocí videa TikTok se snímky obrazovky zákazníků, kteří prosili o vrácení hlízy.



V tomto příkladu Cava rozpoznala svou chybu a podle toho se posunula, což je klíčový pilíř jakéhokoli přístupu zaměřeného na zákazníka. Ale udělali to ještě o krok dál. Namísto opětovného spuštění sladkých brambor jako interně vytvořené kampaně udělili kredit tam, kde bylo třeba, a ukázali svým zákazníkům, že naslouchali jejich prosbám na sociálních sítích.



Je zřejmé, že Cava znovu nespustila přísadu na základě několika komentářů. Zde vstupují do hry sociální data. Nástroje sociálního naslouchání, jako je Sprout's, vám mohou pomoci shromáždit hlas vašeho zákazníka takže můžete dělat rozhodnutí, která potěší dav a přinášet zákazníkům ten nejlepší možný produkt.



Zapojení do empatie s ban.do

Vztahy, bez ohledu na jejich formu, jsou postaveny na empatii. To platí i pro značky. Dvě třetiny spotřebitelů kteří mají pocit, že se společnost zajímá o jejich emocionální stav, budou s větší pravděpodobností opakovanými zákazníky. Ale jak ukážete, že vám záleží na emocionálním stavu tisíců jedinců najednou?

Lifestylové značce ban.do se podařilo zachytit šílenství, které jejich zákazníci pociťovali o Černém pátku, jediným tweetem.

Tím, že se zaměřili na konkrétní den v roce a pochopili svého zákazníka, dokázali se vcítit do všech 24 000 sledujících najednou. Jakožto lifestylová značka budou zákazníci ban.do pravděpodobně častými nakupujícími, ať už u nich nebo napříč všemi. S těmito informacemi není pro značku těžké rozluštit, co mohou její zákazníci cítit během nejrušnější sezóny maloobchodu. Pokud jsou vaši zákazníci profesionálové v oblasti prodeje, může pro ně být konec čtvrtletí obzvláště významným obdobím. Pokud jsou vaši zákazníci náruživí pekaři, mohou pociťovat vzrušení, když se blíží svátky. Poznejte své zákazníky a jejich sezónnost, abyste pochopili, jak se cítí.

Chopte se příležitosti s Quest Nutrition

Vaši zákazníci o vás mluví na sociálních sítích. Víte, co říkají? Když budete věnovat pozornost zmínkám o vaší značce na sociálních sítích, můžete vytvořit organické momenty, které ve vašem vlastním zdroji nejsou možné.

Jedna společnost, která to chápe, je Quest Nutrition, značka energetických tyčinek. Fanoušek Questu byl nedávno propuštěn a ve svém oznamovacím příspěvku uvedl, že tajně hromadil bezplatné bary Quest ze své kanceláře. Značka viděla příležitost a poznamenala, že mu pošlou další bary jako soustrast a povzbuzení v jeho hledání práce. Byl to skvělý příklad „ překvapení a potěšení “.

  Komentář zaměřený na zákazníka ohledně výživy Quest

Quest s tímto komentářem získal více než 5 000 angažmá. Nabízí se otázka, kolik angažovanosti necháváte na stole tím, že se jednoduše soustředíte na své vlastní příspěvky. Namísto sledování zmínek pouze kvůli potenciálním problémům, které je třeba řešit, hledejte příležitosti, jak aktivně komunikovat se svými fanoušky.


513 andělské číslo

Procvičování efektivity pomocí Salesforce

V současné době mají podniky stanovený způsob řešení problémů zákazníků na sociálních sítích. Získejte zákazníka do DM a řešte odtud. Tento přístup má velké výhody od interního směrování po sledovatelnost. Ale někdy odpověď sedí přímo před námi.

Zákazník se obrátil na Salesforce s problémem. Zatímco odpověď z učebnice by byla přesunout konverzaci k DM, oni nařídili svému zákazníkovi, aby v odpovědi na články na help desku přizpůsobené jejich problému. Nejen, že tento krok pomohl zákazníkovi v méně krocích, ale udržoval konverzaci transparentní, takže ostatní zákazníci, kteří by mohli čelit stejnému problému, mohli problém vyřešit sami.

Když pracujete na orientaci na zákazníka, je důležité pamatovat na zátěž na zákazníka. Pokud lze něco opravit menším počtem kliknutí, je to pravděpodobně správná cesta.

Jak se stát zákaznicky orientovanou společností na sociálních sítích

Cítíte inspiraci k posílení své zákaznicky orientované kultury poté, co jste viděli tyto příklady? My také. Zde je několik způsobů, jak můžete ve své sociální strategii upřednostnit orientaci na zákazníka.

Buďte konkurenceschopní

Být zaměřený na zákazníka znamená být pro zákazníka tou nejlepší volbou. Ale nemůžete měřit svůj úspěch, pokud nevíte, co dělá vaše konkurence. Soutěžní inteligence je zásadní pro strategii zaměřenou na zákazníka. Mějte přehled o svých konkurentech prostřednictvím cíleného sociálního sledování a naslouchání, sledování vašich výher proti konkurentům ve vašem CRM a spolupráci s vaším prodejním týmem, abyste slyšeli, co o nich potenciální zákazníci říkají. Za chvíli budete v pozici, abyste vyhráli.

Uživatelé Sprout mohou využít Zprávy konkurentů pro Facebook, Instagram a Twitter – spolu se šablonou pro poslech Competitive Analysis – tyto statistiky pravidelně získávat.

Nikdy nezmeškejte žádnou zprávu

Více než tři čtvrtiny zákazníků očekávejte, že firma odpoví do 24 hodin na sociálních sítích. Bez správné technologie za vámi to bude vyžadovat docela rychlé psaní. Naštěstí jsou k dispozici nástroje, které vám pomohou spravovat vaši doručenou poštu, aniž byste zmeškali zprávu.


^ 2 význam

Nástroj Smart Inbox společnosti Sprout Social shromažďuje každou zprávu ze všech vašich profilů na jednom místě. Odtud můžete snadno třídit požadavky příslušnému týmu – ať už jde o prodej, péči o zákazníky nebo marketing. Můžete dokonce vytvářet předpřipravené odpovědi na často kladené otázky nebo obavy. Budete mistrem komunikace se zákazníky.

  Snímek obrazovky produktu Smart Inbox

Získejte pohodlí s péčí o zákazníky

Každý, kdo někdy vydržel interakci s podporou, ví vše o silech v zákaznické zkušenosti. Ať už zákazníci musí svůj problém opakovat více členům týmu, než najdou řešení, nebo dostávají nekonzistentní odpovědi z nekonzistentních systémů společnosti, odcházejí nešťastní.

Obchodní lídři si začínají uvědomovat tuto příležitost ke zlepšení a dělají velké plány, jak to napravit. Více než dvě třetiny (72 %) věří, že sloučení týmů obklopujících zákaznickou zkušenost zvýší efektivitu a 62 % plánuje na to jednat.

Ale nezastavujte se u přehodnocení struktury vašeho týmu. Přehodnoťte také svůj technologický stack. Nalezení systémů pro správu sociálních médií, které se integrují do vašich platforem zákaznické podpory, může vést k odstranění obav vašeho týmu i vašeho zákazníka. Sprout Social se integruje se Salesforce Service Cloud , takže můžete mít jediný pohled na svého zákazníka bez ohledu na to, kde vás kontaktuje.

  Integrace Sprout a ServiceCloud

Poslouchejte, než promluvíte

Výhody sociální údaje jsou pro vaše podnikání neocenitelné, ať už pracujete ve výzkumu a vývoji nebo ve vztazích s investory. Prvním krokem orientace na zákazníka je porozumění zákazníkovi. Nástroj Sprout vám poskytuje okamžitý přístup k agregaci názorů a potřeb vašich zákazníků. Zajímá vás, zda vaše nové velikosti porcí fungují? Údaje o poslechu vám to řeknou rychleji, než to dokáže jakýkoli průzkum. Chcete před uvedením nového produktu změřit příjem zákazníků u nového produktu? Zveřejněte o tom na sociálních sítích a nechejte vstoupit data.

Nejlepší částí naslouchacích dat je schopnost činit agilní rozhodnutí. Namísto čekání na výsledky průzkumu a cílových skupin, abyste se rozhodli, jak se obrátit, můžete získat přístup k sentimentu v reálném čase a zavolat tam a tam.

Stát se společností orientovanou na zákazníka

Strategie zaměřená na zákazníka je skvělý způsob, jak podpořit loajalitu. Tím, že budete naslouchat potřebám svých zákazníků, pochopíte a vcítíte se do jejich bolestivých bodů, efektivně řešíte jejich problémy a překračujete hranice, kde je to potřeba, může se vaše značka stát jejich oblíbenou fanouškem navždy.

Zajímá vás, jak je na tom vaše značka, pokud jde o orientaci na zákazníka? Použijte naše audit zákaznické zkušenosti a zjistěte, jak vaše zákaznická zkušenost odpovídá oborovým měřítkům a očekáváním spotřebitelů.

Sdílej Se Svými Přáteli: