Pravděpodobně znáte omluvu aplikace Notes, kterou značky zveřejňují na Instagramu nebo Twitteru. Nebo možná znáte jeho dvojče, nechvalně známou omluvu influencerů, doplněnou o krokodýlí slzy na kameru.



Od populárních tvůrců přes celebrity až po korporace se sociální média stala tváří veřejné omluvy. Manažeři sociálních médií a komunikační profesionálové musí vymyslet taktní firemní omluvy – jinak riskují, že během krize značky budou čelit ještě většímu odporu. A zástupci péče o zákazníky jsou až příliš obeznámeni s nespokojenými klienty.



Přiznání, že jste udělali chybu, může být těžké a emocionální. Když to děláte jménem značky, může to být ještě více stresující. Dnes lidé chtějí upřímnou omluvu a nebojí se toho oslovit své oblíbené značky pokud je nevýrazný. Vytvořit omluvu aplikace Notes nebo tiskovou zprávu prostě někdy nestačí.

Ukážeme vám, jak sestavit kvalitní omluvu značky, spolu s devíti příklady, abyste byli připraveni, až přijde řada na to, abyste se omluvili.

Veřejná omluva 101: Jak (a kdy) učinit omluvu značky

Možná, že vaše společnost nedoručila balíček včas nebo vedoucí učinil během a necitlivou poznámku klíčový kulturní moment . Bez ohledu na situaci zůstává několik pilířů sepsání omluvy stejných. Zde jsou čtyři věci, které byste měli udělat při navrhování omluvy za značku:

Přijměte odpovědnost

Jedna z nejhorších věcí, kterou můžete udělat, je nepřiznat chybu. Upřímná omluva připouští pochybení a nejlepší veřejné omluvy vysvětlují proč.

Převzít vlastnictví a zůstat transparentní ohledně role značky v této situaci může zmírnit obavy veřejnosti. I když byly zapojeny další strany, vyhněte se přehazování viny. Místo toho se zaměřte na roli značky v dané situaci.



V některých scénářích nemůže společnost převzít plnou odpovědnost z právních důvodů. Ale pamatujte, že hlavním bodem je uznat provinění a to, jak ovlivnily poškozenou stranu. V těchto případech spolupracujte se svými právními poradci a týmy pro styk s veřejností, abyste vytvořili omluvu, která nebude usvědčovat, ale přesto projeví sympatie.

Ukažte empatii a lítost

Pokud vaše omluva postrádá empatii nebo lítost, veřejnost si může vaši značku vyložit jako hluchý a nelítostný. Dejte jasně najevo, že značka soucítí se zúčastněnými oběťmi a chápe, proč jsou zákazníci naštvaní.

Sociální média jsou především o osobním spojení, takže přijměte lidskou stránku. Vkročte do kůže svého zákazníka: co byste rádi slyšeli v upřímné omluvě?



Než promluvíte, poslouchejte

Měli byste pracovat rychle, abyste se omluvili, ale udělejte si čas na pochopení svého publika sociální naslouchání . Je těžké vytvořit skutečnou omluvu, aniž byste věděli, proč je vaše publikum naštvané.

Proč jsou naštvaní? Jaké akce požadují? Údaje o naslouchání na sociálních sítích vám mohou pomoci odpovědět na tyto typy otázek, protože poskytují více kontextu pro online konverzace mimo síť značky.

Můžete využít pocity svého publika měřením sentimentu, rozsahu konverzací a dalších. To vám umožňuje formovat veřejnou omluvu, která přímo řeší jejich zpětnou vazbu. Sociální naslouchání vám v podstatě umožňuje být mouchou na zdi, takže ho neváhejte využít ve svůj prospěch.

Sdělte plán vykoupení

V Průzkum výhonků 89 % lidí uvedlo, že firma může získat zpět jejich důvěru, pokud přizná chybu a bude transparentní ohledně kroků, které podnikne k vyřešení problému.

anděl číslo 227

Ve své omluvě uveďte, co vaše značka dělá pro vyřešení problému, spolu s případnými preventivními opatřeními, která zavedete, abyste se podobným situacím v budoucnu vyhnuli.

V některých případech se nebudete moci okamžitě vypořádat se specifiky nápravných opatření. Můžete se například nacházet v raných fázích krize nebo čelit problémům souvisejícím s legálností nebo bezpečností značky. To je v pořádku – tady přichází na řadu transparentnost.

Co dělat a co nedělat sdílení omluv společnosti na sociálních sítích

Probrali jsme čtyři pilíře sepsání veřejné omluvy, nyní si proberme několik rychlých omluv o značce na sociálních sítích.

Dělejte: Buďte proaktivní

Jaký je nejlepší způsob, jak se zotavit z krize značky? V první řadě tomu zabránit. Můžete k tomu využít sociální sítě minimalizovat krizi značky . Nezapomeňte používat sociální naslouchání, které vám pomůže udržet ucho při zemi. Použijte jej k posouzení, zda byste měli komentovat sociální nebo politické hnutí nebo se podílet na trendu.

Ne: podpalujte poškozenému

Neříkejte, že zpráva byla špatně interpretována, nebo omluva „Je mi líto, že jste se tím urazili“. Může to působit chladně a nesympaticky.

Vyvarujte se také přílišného zaměření na pozitivní záměr. I když to myslíte dobře, na škodě to neubírá. Přemýšlejte o tom takto: Pokud byste svému nejlepšímu příteli upustili bowlingovou kouli na nohu, omluva by bolest nezastavila – zajistili byste jim lékařskou péči nebo je dokonce ošetřila.

Dělejte: Přijměte transparentnost

Možná nemáte všechny odpovědi, ale můžete dát svému publiku vědět, že značka si uvědomuje problém (problémy) a pracuje na jeho vyřešení. Zadejte jednu akci, kterou váš tým právě provádí, a oznamte, že váš tým bude pokračovat v poskytování aktualizací, jakmile budou k dispozici další informace.

Zde je příklad:

Po důkladné kontrole ze strany našeho interního týmu jsme zahájili proces vytváření nových postupů a protokolů, abychom zabránili opakování této situace. Vzhledem k probíhajícímu vyšetřování nemůžeme v tuto chvíli předložit všechny podrobnosti, ale jakmile budou tyto nové iniciativy implementovány, podělíme se o další informace. Náš tým dělá xyz, aby situaci aktuálně zvládl. Děkujeme vám za trpělivost, když pracujeme na nápravě situace s respektem a rozmyslem, který si zaslouží.

Dělat: Splňte své sliby tím, že budete dělat práci

Ukažte publiku, že vás to opravdu mrzí, prostřednictvím probíhajících akcí, dokud nebude problém vyřešen. Realizujte iniciativy, které pomohou postiženým v budoucnu. Akce mluví za mnohé, proto vždy hledejte způsoby, jak se dopracovat k vykoupení.

Vykoupení není přes noc. Jednotná omluva nestačí v závislosti na závažnosti situace. Pokud se zabýváte citlivými tématy, jako je rasismus nebo toxická kultura na pracovišti, vaše značka musí udělat víc než jen prohlášení na sociálních sítích. Úplné zotavení bude trvat měsíce nebo dokonce roky. Možná budete muset najmout odborníka DEI nebo krizového konzultanta, který vám pomůže vytvořit plán.

Cesta k vykoupení se neuskuteční přes noc – je to cesta, tak ji přijměte tím, že budete pokračovat v práci.

šťastné číslo 15

9 příkladů veřejné omluvy do záložek pro vaši sociální strategii

Říct, že se omlouvám, může být těžké, ale tyto příklady veřejné omluvy jsou mistrovskou třídou, jak si připustit své chyby:

Omluvy v popkultuře

1. Lizzo

Umělec oceněný cenou Grammy Lizzo poté, co on-line zasáhla vlnu odporu pokles jejího singlu „Grrrls“, o kterém mnoho fanoušků říkalo, že zahrnovalo nadávku schopných lidí. Lizzo a její tým jednali rychle, znovu nahráli singl a vydali prohlášení na sociálních sítích.

Lizzo dokáže v krátké omluvě několik věcí: uznává chybu, identifikuje, proč sympatizuje se svým publikem, a končí činným krokem, aby se vykoupila. Lizzoina osobní značka je o inkluzivitě a sebelásce, takže její omluva je upřímná a na místě.

2. The Hollywood Reporter

Jedna věc, kterou všichni víme, je, že si nezahráváte s fanoušky komiksů, zejména s fanoušky Marvelu. Začátkem července 2022, Hollywoodský reportér se na Twitteru dostal pod palbu kvůli matoucímu titulku o Anthony Mackie, který si zopakoval svou roli nového Captaina America.

Titulek zněl: „Anthony Mackie reprízuje svou dlouholetou Marvelovu postavu Sama Wilsona, ale nebude ztvárňovat Wilsonovo dlouholeté alter ego a pomocníka #CaptainAmerica Falcona.“

Fanoušci Marvelu nebyli spokojeni a naléhali na zábavní publikaci, aby mu jednoduše říkala nový Captain America.

808 význam čísla

A víte, že je špatné, když musí zasáhnout Chris Evans:

Reportér odpověděl na Evansův tweet a využil ho jako příležitost k omluvě. Jejich omluva byla krátká a sladká, ale přesto uznali, že udělali chybu.

Firemní omluva současným zákazníkům

3. Abbott Labs

CEO of Laboratoře Abbott , Robert Ford, se omluvil za roli své společnosti v celostátním nedostatku kojenecké výživy op-ed ve Washington Post . V článku se omluvil za „každou rodinu, kterou jsme zklamali“ a vysvětlil, co způsobilo stažení jejich receptury.

Poznamenal také plán společnosti vyhnout se nedostatku v budoucnu, včetně restartu jednoho z jejích zařízení na začátku června 2022 a upřednostnění kojenecké výživy před produkty společnosti pro dospělé.

Někteří tvrdí, že to není ta nejdostupnější omluva (Washington Post má paywall), ale je to skvělý příklad krize, která vyžaduje dlouhodobý přístup. Ačkoli ne každý má přístup k předplatnému Washington Post, společnost obdržela masové pokrytí od několika renomovaných publikací, včetně Wall Street Journal, čímž se omluva dostala k masám mimo sociální média.

4. Kuželky

Ne každá omluva musí být supervážná. V roce 2013, Kuželky nahradili své staré cukroví s limetkovou příchutí zeleným jablkem a zákazníci od té doby prosili značku, aby je vrátila.

V září 2021 značka cukrovinek oznámila návrat svých cukrovinek s příchutí limetky. Navázali v roce 2022 s omluvná prohlídka doplněné sociálními příspěvky, sportovním sponzorstvím a dalšími.

Skittles živě vysílal tiskovou konferenci na Twitchi a Youtube . Na streamu se mluvčí omluvil za nahrazení oblíbené limetkové příchuti a přečetl skutečné komentáře ze sociálních sítí.

Také škádlili tiskovou konferenci na Tik tak .

Skittlesova omluvná prohlídka odpovídá vtipnému, odlehčenému hlasu značky a je skvělým příkladem vyvážení slavné veřejné omluvy marketingovou kampaní.

5. Cíl

V roce 2013 hackeři ukradli 40 milionů záznamů o kreditních kartách a 70 milionů záznamů o zákaznících cílová . V důsledku toho musel velký maloobchodní prodejce podniknout několik kroků, aby si znovu získal důvěru svých zákazníků a veřejnosti.

Společnost Target vydala několik písemných omluv s podrobnostmi o tom, co udělali, aby zabránili narušení bezpečnosti, včetně celostránkové novinové reklamy, která podrobně popisuje jejich plány na obnovení bezpečnosti a pomoc postiženým zákazníkům.

Společnost nahradila jejich Redcards čipová a kolíková technologie , instaloval nové platební terminály, nabízel zákazníkům bezplatné služby monitorování kreditních karet po dobu jednoho roku a poskytoval rozšířenou slevu.

co znamená 850

Nejen, že Target přijal několik opatření k vykoupení, ale značka také situaci zahrnula na svůj firemní stránka jako milník , odkazující na příspěvek na blogu, který čtenářům umožňuje nahlédnout do zákulisí. Namísto toho, aby se Target snažil zapomenout na úskalí, označil únik dat za příležitost, která je přivedla k tomu, aby se stali lídrem v oblasti kybernetické bezpečnosti.

Úsilí společnosti Target je skvělým příkladem toho, jak mohou značky udělat víc, než se jen omluvit. Překonali standard implementací komunikační kampaně, aby své publikum dlouhodobě informovali o změnách a o tom, jak dělají věci správně.

Omlouvám se za zmeškaná očekávání

6.    Chick-fil-A

Spolu s jeho milovaným kuřecím sendvičem, Chick-fil-A je známá svým neuvěřitelným zákaznickým servisem. Není tedy překvapením, že jejich péče o zákazníky na sociálních sítích je stejně dobrá. Často komunikují se zákazníky v komentářích na Instagramu.

Pokud má někdo dotaz, stížnost nebo obavu, Chick-fil-A se okamžitě omluví a poskytne další kroky, jak zákazníkovi pomoci.

Chick-fil-A se omlouvá zákazníkovi a žádá ho, aby poslal DM pro pomoc

V případě složitých nebo specifických problémů poskytnou čtenářům číslo zákaznického servisu a online formulář k vyplnění, což zákazníkovi umožní získat pomoc svým vlastním tempem.

Chick-fil-A se omlouvá zákazníkovi a poskytuje číslo a formulář horké linky

7.    Evian

TikToker, kritik jídla a profesionální bojovník MMA, Keith Lee zavolal vodárenskou společnost poté, co měl špatnou zkušenost na akci značky. Ve svém vlogu TikTok natáčí zaplavené podlahy, špinavé kelímky, nehygienické jídlo – seznam by mohl pokračovat. Zmiňuje také útratu 100 dolarů poté, co opustil akci, protože nemohl jíst žádné jídlo kvůli alergii na měkkýše a obavám o bezpečnost potravin.

Evian vyslyšel a napravil chybu tím, že mu dal dárkovou kartu v hodnotě 100 dolarů a mini ledničku plnou produktů. V důsledku toho Lee cítil, že s ním značka sympatizuje, a zveřejnil následné video vysvětlující, jak se značka omluvila.

Evian ukazuje, jak se potravinářské značky mohou smysluplně omluvit nasloucháním. Každý má rád dárek zdarma, ale nejvíce vyčnívá, jak značka vyslyšela konkrétní stížnost. Protože značka naslouchala, poškozená strana se nakonec postavila na jejich obranu.

8.    PwC

V roce 2017 byl vítězem kategorie nejlepší film na Oscarech vyhlášen špatný film. Pokud si pamatujete ten večer, sociální sítě byly v šílenství.

Účetní firma velké čtyřky, PwC rychle uznal svou chybu a následoval krátkou, ale účinnou omluvu Střední a Twitter.

význam 5

PwC počítalo hlasy pro Oscary po celá desetiletí a místo toho, aby situaci vykreslovalo, rychle převzalo odpovědnost, omluvilo se a mohlo jít dál.

9.    FedEx

FedEx také používá komentáře Instagramu k usnadnění služeb zákazníkům. Jak byste očekávali, většina negativních zpráv řeší chybějící nebo zpožděné balíčky.

Zástupci FedEx na tyto komentáře reagují, omlouvají se za nepříjemnosti a poté poskytnou další kroky, jak zákazníkovi pomoci, včetně čísla případu a formuláře.

Zástupce FedEx se omlouvá a pomáhá zákazníkovi na Instagramu

Je v pořádku se omluvit, jen potřebujete správný plán

Nyní, když víte, jak vytvořit upřímnou omluvu, a máte za sebou několik příkladů značek pro inspiraci, budete vědět, co dělat, pokud je vaše značka někdy v horkém křesle.

Zvládání veřejných omluv s grácií je jen jednou součástí řízení reputace značky.

Přečtěte si náš návod, jak tvořit A plán krizové komunikace na sociálních sítích dozvědět se více.

Sdílej Se Svými Přáteli: