Dovolte mi, abych vám řekl o pronásledování divokých hus, které jsem provedl pro malou sběratelskou figurku.



Začalo to dost jednoduše: moje dcera požádala o L.O.L. Surprise Doll, jakási verze milované Beanie Babies z 90. let 21. století. To, co jsem brzy zjistil, bylo nejen to, že L.O.L. Limitovaná edice panenek a v omezeném množství, připadalo mi, jako by každé dítě v okruhu 10 mil muselo mít.



Je mu jen pár let L.O.L. Panenky značka již dominuje kategorii hraček, které jsou plné panenek. Jak? Moje dcera by vám řekla, že miluje jejich obsah na YouTube a uspokojení, které přináší rozbalení panenek. Mezitím bych ti řekl, že vidím L.O.L. Panenky inzerují všude, kam jdu, ať už nakupuji online, procházím sociální média nebo doma sleduji jakékoli dětské programování v televizi.

Co L.O.L. Dolls chápe, že samotný produkt jim nepomůže vystoupit z konkurence. V maloobchodě, kde se volatilita zvýšila o 250% od roku 2010 , spotřebitelé vždy ocení cenu a kvalitu. Ale s více možnostmi než kdykoli předtím kupující očekávají od značek, se kterými nakupují, více než dobrý obchod. Spojením dětské psychologie s taktikou nedostatku se L.O.L. Značka Dolls vytvořila něco mnohem žádanějšího než samotné hračky: zkušenost zákazníků.

Místo toho, aby konkurovaly produktem a hodnotou, značky investují do svých zkušeností s maloobchodními zákazníky, aby se zákazníci mohli vracet za více - nad rámec počátečního nákupu. Vítězní maloobchodníci neplní jen očekávání svých zákazníků; tyto zkušenosti také nasazují tak rychle, jak je lidé požadují. V odvětví definovaném inovacemi potřebují maloobchodníci informace, které se pohybují stejně rychle jako spotřebitelé. S tím, jak se preference zákazníků a nákupní chování neustále vyvíjejí, musí se také vyvíjet zkušenost s maloobchodními zákazníky.

Pohodlnost a hodnota se dostávají do centra pozornosti

Pokud se marketéři z karantény poučili, pak touží po pohodlí a hodnotě. Mnoho.

Devět z 10 spotřebitelů je větší pravděpodobnost, že si vyberou prodejce na základě pohodlí. V dnešní době to znamená nabízet funkce jako online nakupování, okamžité plnění a vyzvednutí - cokoli, co zákazníkovi zjednodušuje cestu k nákupu. Od začátku pandemie 79% amerických spotřebitelů začal nakupovat potraviny online, což je o 39% více než v době před COVID. Ale když obchody s potravinami nemohou plnit objednávky zákazníků nebo se snaží udržet zboží na skladě, 20% nakupujících říkají, že nechají svého primárního kupce pro jednoho s lepší nabídkou elektronického obchodu.



S rostoucí nezaměstnaností a pokračujícím poklesem příjmů, zákazníci přesouvají své výdaje do značné míry k základním položkám a celkově méně výdajů. Spotřebitelé vyměňují oblečení a jiné nepotřebné předměty výměnou za výrobky osobní hygieny a čištění, protože stále více upřednostňují své zdraví a bezpečnost.

Tyto posuny v chování spotřebitelů urychlil COVID-19, ale je pravděpodobné, že zde zůstanou navždy. I po ukončení uzamčení pouze 37% spotřebitelů plánovat návrat k nakupování v kamenných obchodech, což naznačuje, že většina z nich se bude držet online služeb. Do budoucna musí maloobchodníci upřednostňovat budování zkušeností, které se snadno používají a svým zákazníkům nabízejí největší hodnotu.

Přední maloobchodníci vědí, že mají poslouchat své publikum

K dalšímu spojení se svými zákazníky začínají značky využívat nástroj, ke kterému má každá značka již přístup: sociální média.



Vyzbrojené sociálními údaji mohou značky udržovat impuls jak k trendům velkého obrazu, tak ke konkrétním interakcím spotřebitelů, aby vytvořily osobní zážitky ve velkém. A nástroje jako sociální poslech umožnit maloobchodníkům destilovat tyto tisíce datových bodů do praktických poznatků a informovat je, jak mluví s jednotlivými spotřebiteli a jejich obecným publikem.

Sociální data může pomoci maloobchodníkům lépe se spojit se svými zákazníky tím, že se vynoří bolestivé body a osloví je v reálném čase. Pamatujete si, že běh na toaletním papíru na začátku uzamčení? Lidé rychle sdíleli své hororové příběhy online a podobně Kdo dává kecy , vzal na Twitter, aby informoval zákazníky o stavu zásilek a kdy bude inventář zpět na skladě. Někdy může být informování zákazníků o tom, že řešení je v provozu, dlouhou cestou k vyrovnání zpoždění nebo problémů.

Poslech také dává maloobchodníkům vnitřní přehled o tom, jak se chování spotřebitelů změnilo od začátku pandemie - a jaké trendy zde zůstanou. Mění se například to, kde lidé nakupují; 25% spotřebitelů nakupujte častěji v místních obchodech a nakupujte výrobky z místních zdrojů. Dodatečně, 59% spotřebitelů říkají, že je pravděpodobné, že budou pokračovat v obrubníku i po skončení pandemie. Maloobchodníci mají rádi Bed Bath & Beyond a Walgreens již urychlují zavádění svých nákupů online, vyzvedněte si v nabídce obchodů.

Schopnost analyzovat nevyžádanou zpětnou vazbu od zákazníků v reálném čase dává maloobchodníkům možnost podle potřeby otáčet kampaně nebo upravovat zkušenosti kupujících. Maloobchodníci využívající nástroje, jako je poslech na sociálních sítích, mohou hrát krok za krokem nebo reagovat na větší tržní posuny. Mohou tak držet náskok před trendy a být připraveni na zákazníky na požadovaných kanálech se službami, které potřebují.

Značky musí být online více než kdykoli předtím

Udržování relevance na trhu řízeném zákazníkem znamená, že zákaznická zkušenost musí být všude konzistentní, bez ohledu na to, na kterém kanálu (fyzickém nebo digitálním) zákazníci začínají a končí svou cestu.

Spotřebitelé dnes očekávají konzistentní nákupní zážitek, který se s nimi pohne, ať už jsou doma na svém počítači, v kamenném obchodě nebo na cestách v telefonu. Maloobchodníci investují do dosud nevyužitých kanálů, jako je mobilní obchod, aby oslovili zákazníky, kteří uvízli doma. cílová nedávno oznámila, že její produkty byly k dispozici ke koupi prostřednictvím služby Instagram Checkout, zatímco Walmart viděl a 160% nárůst v každodenním stahování pro svou mobilní aplikaci. Zákazníci také více oslovují maloobchodníky na sociálních sítích; ve 2. čtvrtletí 2020 zaznamenali maloobchodníci a 72% nárůst v průměrném počtu přijatých denních příchozích zpráv ve srovnání s 2. čtvrtletím roku 2019. U kamenných obchodů většinou nepřichází v úvahu, takže digitální kanály, jako jsou aplikace a smartphony, hrají významnou roli při zvyšování spokojenosti zákazníků.

Ještě důležitější je, že maloobchodníci musí přivést zážitek z obchodu online a znovu vytvořit stejnou úroveň personalizace, jakou zákazníci očekávají, když jsou v kamenném obchodě. Pro Walgreens To znamená vytvářet nástroje, které zákazníkům usnadní doplňování receptů online, a nabídnout doporučení produktů k dalšímu přizpůsobení zážitku. V sociální distanční éře značky make-upu jako MAC a Ulta Beauty využívají technologii AR ve svých mobilních aplikacích, takže zákazníci mohou ochutnat produkty, které by normálně vyzkoušeli v obchodech.

Pre-pandemie, kamenný obchod maloobchodníka, byl kdysi považován za rozhodující pro spokojenost zákazníků. To již neplatí a bez záruky, že se fyzické obchody v blízké budoucnosti vrátí, musí maloobchodníci investovat do svých digitálních kanálů, aby mohli komunikovat se svými zákazníky.

Od akvizice po vztahy

Staré rčení, že to není cesta, ale cíl, platí zejména pro maloobchodníky, kteří se pohybují na měnícím se trhu. Pokud je něco, co jsem se naučil od těch nepolapitelných L.O.L. Panenky, je to, že proces lovu dolů a konečně získání jedné z těchto panenek je mnohem přínosnější než samotná hračka. A tato zkušenost sama o sobě stačí k tomu, aby moje dcera chtěla víc.

V dnešním konkurenčním prostředí mohou zkušenosti, které značky poskytují zákazníkům, oddělit vedoucí společnosti na trhu od těch, kteří se snaží zůstat relevantní. Nedávné události však odhalily, že vítězní maloobchodníci nesplňují jen očekávání zákazníků - jsou schopni tyto zákaznické zážitky obhájit tak rychle, jak je lidé požadují. Vzhledem k tomu, že se chování spotřebitelů stále rychle vyvíjí, mají největší šanci na prosperitu v této nestálé situaci značky, které se nebojí naslouchat svým zákazníkům a reagovat na ně.

Sdílej Se Svými Přáteli: