Sociální média: Pro průměrného spotřebitele je to platforma pro názory, příležitostné chvástat se a pozorování mimo manžetu o dnešním světě. Pro firmy je to mocné médium, které se hlouběji věnuje tomu, co u jejich diváků zatrhá a jak udržet jejich značky na mysli budoucím zákazníkům.



Většina značek již sleduje konverzaci na sociálních platformách. Například maloobchodník může použít monitorování k okamžité reakci na dotazy zákazníků nebo k lajkování a sdílení pozitivního obsahu generovaného uživateli. Schopnost sledovat přímé zmínky je skvělá pro strategii zapojení jakéhokoli podniku - ale existuje více příležitostí využít sociální sítě, než se na první pohled zdá.



Společnosti mají největší užitek z toho, když se naučí naslouchat konverzacím na sociálních médiích ve velkém. Na rozdíl od monitorování sociální poslech obsahuje mnohem více dat - nejde pouze o analýzu toho, co lidé říkají o vaší značce, ale také o prozkoumání toho, co říkají o vašich konkurentech a obecně o vašem odvětví. Dokáže se podívat na trendy ve velkém měřítku, které utvářejí konverzace a získávání poznatků pro vaši sociální strategii i mimo ni.





duchovní význam 13

Abychom se dozvěděli více o aplikacích sociálního naslouchání a proč si podniky nemohou dovolit ignorovat poznatky získané ze sociálních dat, mluvili jsme s vedoucím marketingu pro data a podniková řešení Twitteru, Diana Helanderová .

Proč dnes musí podniky poslouchat, aby mohly soutěžit?

DH : V dnešní době, kdy více spotřebitelů využívá sociální média než kdy jindy, již sociální poslech není konkurenčním odlišení - je to nutnost. Spotřebitelé jsou silnější než kdy dříve a mají vyšší očekávání pozitivních zkušeností se značkami. Prostřednictvím poslechu mohou značky odhalit poznatky o svých produktech, podnikání, zaměstnancích, konkurencích, průmyslu - a co je důležitější, mohou pomocí poslechu na sociálních sítích učit se od svých zákazníků a spojit se s nimi. Ignorování sociálního naslouchání zase ignoruje vaše zákazníky.

Lidé si často myslí, že výhody sociálního naslouchání se omezují na doladění vaší sociální strategie. Jak mohou tyto poznatky pomoci podnikům růst nad rámec sociálních?

DH : Zatímco poslech je často spojován s informováním o sociálních strategiích, aplikace poznatků z poslechu tím nekončí. Sociální naslouchání nabízí něco jiného, ​​co obchodní data neposkytují: nevyžádaná zpětná vazba od zákazníků nebo publika v reálném čase. Tyto informace podporují inovace a umožňují podnikům dozvědět se více o svém publiku i jejich konkurentech.



Proč by se vůdcům mělo líbit naslouchání? Máte nějaké tipy pro členy týmu, kteří chtějí zajistit buy-in od vedení?

DH : Dnešní vedoucí pracovníci musí být zapojeni do nejrychleji se pohybujícího cyklu zpráv, jaký jsme kdy viděli - a Twitter je jediný způsob, jak toho dosáhnout. Ať už jde o pověst značky, zkušenosti zákazníků, konkurenční výhodu nebo řešení krizí, Twitter je to, co se děje po celém světě, a je to nejlepší způsob, jak získat impuls toho, co se děje s vašimi zákazníky. Vedoucí podniků zaměřených na zákazníky potřebují posílit své týmy nástroji a strategiemi poslechu v sociální síti, pokud chtějí být v čele svého oboru a činit rozhodnutí na základě skutečných dat.



Jaká nejvlivnější využití pro poslech v sociální síti dnes vidíte, jak značky implementují? Existují nějaké značky, které dělají obzvláště vzrušující věci díky poslechovým poznatkům?

DH : Protože sociální poslech je způsob, jak zachytit nevyžádanou zpětnou vazbu od zákazníků nebo zapojení publika, jeho hodnota je široce použitelná. Vidíme, jak vedoucí značky využívají naslouchání nejen k odhalení hlubokých tržních poznatků a identifikaci trendů, ale také k optimalizaci kampaní v reálném čase, k přijímání kritických rozhodnutí ohledně vývoje produktů a zavádění nových produktů, jakož ik identifikaci ovlivňujících osob. Přední společnosti, které investují do sociální poslech může dělat mnohem víc než jen jednoduše reagovat na problémy zákazníků.

VTWO, butiková poradenská společnost se sídlem v Austrálii, využila sociální naslouchání, aby pomohla klientům dozvědět se více o jejich cílovém publiku a určit, jaké typy sociálního obsahu vyvolaly mezi spotřebiteli největší angažovanost. Díky poslechu společnost VTWO rozšířila jeden ze svých klientských Twitterů o 229% a zvýšila počet přijatých zpráv na Twitteru o 356%.



U značek, které Twitter pravidelně nepoužívají, existuje mylná představa Statistiky poslechu na Twitteru nebude pro jejich značku relevantní. Co byste řekli, je promarněná příležitost v těchto případech?

DH : Existuje několik důvodů, proč jsou publika na Twitteru tak cenná. Twitter oslovuje stovky milionů uživatelů po celém světě a obsahuje pohledy na konkrétní lidi, podniky, průmyslová odvětví, trendy a další. Lidé na Twitteru objevují, co je nového a znovu dvě třetiny uživatelů Twitteru ovlivňovat nákupní rozhodnutí svých přátel a rodiny.



Zatímco skeptici by si mohli myslet, že sociální se vztahuje pouze na podniky B2C, sociální data stále častěji využívají společnosti B2B, zejména pokud jde o finanční investice. Bloomberg například využívá sociální data z Twitteru, aby svým předplatitelům pomohla identifikovat smysluplné a relevantní zprávy, aby mohli lépe informovat investiční rozhodnutí.



andělská čísla 1101

Jaké jsou příklady zajímavých nebo překvapivých poznatků, které můžeme získat z dat poslechu na Twitteru?

DH : Zatímco mnoho společností sleduje konverzace na Twitteru za účelem identifikace problému (například letecká společnost reagující na stížnosti zákazníků na zpožděný let), inovativní společnosti identifikují trendy a postřehy, které určují vývoj nových produktů. Například společnost zabývající se balením zboží může pomocí údajů z Twitteru odhalit měnící se vkus spotřebitelů pro nové příchutě a informovat tak o vývoji a marketingu nových nabídek nápojů.

Poslech je také o komunikaci. Společnosti by neměly myslet jen na to, jak konverzaci poslouchají, ale také na to, jak se mohou s těmito konverzacemi na Twitteru a prostřednictvím jakých formátů obsahu zapojit. A Studie Kantar / Millward Brown zjistil, že prostředí Twitteru se ukázalo jako silná platforma pro uchovávání videa; vyšší podíl spotřebitelů sleduje video až do konce na Twitteru než na Facebooku nebo Instagramu.

Jakou největší chybu vidíte v sociálních a digitálních týmech, když se začleňují do svých strategií?

DH : Existují dvě velká úskalí, která jsme viděli příliš často. Prvním z nich je udržovat sociální data v klidu nebo omezit jejich použití a možnost použít tato data k podpoře holističtějšího pohledu na publikum a zákazníky. Nedávný Zpráva Forresteru zralost sociálních médií ukazuje na potřebu marketingových pracovníků využívat tato data nad rámec pouhého odchozího marketingu a zvážit, jak je lze použít v jiných částech jejich organizací.

Druhým je naslouchání kvůli poslechu místo poslechu podpory stávajících obchodních cílů. Mnoho značek, s nimiž mluvíme, ví, že musí „poslouchat sociální média“, ale nedokáží si stanovit jiné cíle než „poslouchat“. Úspěšné naslouchání začíná u stávajících obchodních iniciativ, jako je zlepšení zpětné vazby od zákazníků nebo zvládnutí krize PR, a začlenění sociálních poznatků na podporu těchto cílů a procesů.

Poslech dnes vyplácí dividendy zítra

Helander to řekl nejlépe, když popsal význam poslechu: „Ignorování společenského naslouchání zase znamená ignorování vašich zákazníků.“ Bez sociálního naslouchání je pro podniky obtížné (a docela nákladné) zjistit, jak se lidé skutečně cítí ke své značce, a naopak jim chybí cenné informace o zákaznících, které mohou sloužit jako konkurenční výhoda.

duchovní význam 25

Když značky začnou poslouchat - a to nejen kvůli naslouchání -, mají příležitost analyzovat upřímnou zpětnou vazbu zákazníků a získat aktuální stav průmyslu. Se správnými nástroji a trochou trpělivosti mohou podniky proměnit sociální chatovací chat na silné poznatky, které podpoří dlouhodobé strategie.

Sdílej Se Svými Přáteli: