Značky dnes mají děsivou novou realitu: Zákazníci mají více možností než kdykoli předtím.





S tolika společnostmi nabízejícími podobné produkty jen málo brání spotřebitelům v tom, aby se kdykoli vzdali jedné značky pro druhou.



Například jednoho dne můžete používat Dropbox k ukládání souborů a pak stejně snadno další den přepnout na Disk Google. Proč? Oba produkty nabízejí srovnatelná řešení, jsou dobře hodnoceny svými zákazníky a je známo, že jsou na trhu z různých důvodů lepší.




12 21 význam

Proč tedy přepínač?

Odpověď často nespočívá na produktu, ale na zkušenostech, které má zákazník se značkou. Mnoho společností Software-as-a-Service (SaaS) zaměřuje příliš mnoho svého marketingového úsilí na získávání nových zákazníků a nedokáží zacházet se stávajícími zákazníky stejně horlivě. Na trhu se předpokládá dosažení 157 miliard $ v roce 2020 „Značky SaaS mají co ztratit, když musí neustále vyměňovat svoji zákaznickou základnu. Čísla mluví sama za sebe: Zlepšení retence ano dvakrát až čtyřikrát dopad jako zlepšení akvizičního úsilí.

Stačí říci, že v našem světě založeném na předplatném již název hry není jen akvizice - je to také retence. A tady přichází na řadu zákaznický marketing.



Myšlení marketingu zákazníka

Před několika lety jsem s jedním z mých kolegů debatoval o tom, že marketing je o generování poptávky. Z pohledu obchodníka s akvizicí nebo generováním poptávky to dává naprostý smysl. Potřebujete motor poptávky, abyste lidi dostali do své cesty. To se nikdy nezmění.



Existuje však problém s tím, že marketing je považován pouze za prostředek ke generování poptávky. Na trhu SaaS se zákazníci rozhodnou koupit (nebo nekoupit) náš software. Každý měsíc nebo rok musíme znovu vydělávat podnikání našich zákazníků, v závislosti na tom, jak je nastaven náš model předplatného. Stávající zákazníci nechtějí, aby se je obchodníci pokoušeli prodat za produkt - již jsou nakoupeni! Chtějí vědět, jak jim poskytujete hodnotu, když procházejí drsným obdobím prodeje nebo když je čas, aby rozšířili své operace a růst.

Aby byli tito zákazníci stále v kontaktu, je třeba generovat marketingové pracovníky hodnota v každém kontaktním bodě. S tímto smýšlením mohou obchodníci SaaS vytvořit empatickou cestu založenou na datech, aby zajistili, že zákazníci dosáhnou svých cílů a budou se držet dlouhodobě.



Poznejte své zákazníky

Ne ... opravdu je poznat.



Abychom pochopili jedinečné nákupní chování našich zákazníků, musíme jít nad rámec osobností a fiktivních postav. Místo toho, abyste předpokládali záměr zákazníka, zvažte použití Rámec budoucích úkolů zmapovat všechny části cesty kupujícího. Ve společnosti Sprout zahajujeme náš zákaznický průzkum otázkami jako:



  • Co se dělo ve vaší práci, které vás přimělo začít hledat nové řešení?
  • Co je číslo jedna, co můžete s naším softwarem dělat, co jste předtím nebyli schopni?
  • Pokud byste měli kouzelnou hůlku a mohli byste cokoli změnit na našem softwaru, co by to bylo?

Nejen, že se snažíme porozumět tomu, co dělají naši zákazníci, ale také proč dělají určitá opatření na každém kroku své cesty. Skvělé znalosti zákazníků jsou stejně cenné jako skvělé znalosti produktů. Když se firmy dokáží vcítit a prokázat, že rozumí potřebám svých zákazníků, bude jim přínosem zvýšení retence a aktivace v rámci skutečného produktu.

Vezměte si globální pandemii, kterou v současné době zažíváme. Výzkum může ukázat, že naši zákazníci potřebují pomoc při zvládání náhlého přílivu sociálních zpráv jejich značek a používají nástroje pro poslech k vyplnění témat relevantních pro jejich odvětví. S tímto vědomím můžeme upravit obsah, který sdílíme s našimi zákazníky, aby odrážel potřebu návodů a osvědčených postupů pro navigaci v sociální síti během krize. Ukažte svým zákazníkům, že jim máte záda, a můžete jim poskytnout nástroje, které potřebují k úspěchu v jakékoli situaci.


11 22 význam

Podpora je klíčem k udržitelnému růstu

Čím více se se svými zákazníky seznámíte, tím více se dozvíte o tom, co je povzbuzuje k tomu, aby se stále vraceli, a kvůli čemu budou chtít skočit na loď.

Jeden faktor, který přispívá k nedostatečnému uchování, začíná tím, jak podniky SaaS podporují své zákazníky během fáze přihlašování i mimo ni. Vezměte v úvahu, že v průměru používají pouze marketingoví zákazníci 61% schopností jejich martech . Když zákazníci okamžitě nevidí úplnou hodnotu vašeho produktu nebo vědí, jak ho používat v plném rozsahu, existuje jen malá pobídka k tomu, aby se drželi.

Poskytování dobré první zkušenosti a neustálá podpora je zásadní pro boj s touto změnou zákazníků. Jako marketingoví pracovníci, čím více můžeme pomoci našim zákazníkům správně nastavit produkt a najít hodnotu z praxe, tím více naklonění zákazníci se nás budou držet. Jednou z prvních věcí, kterou spustil zákaznický marketingový tým Sprout, byla série krátkých webinářů „Začínáme“, které jsme zaznamenávali a sdíleli se zákazníky, kteří se nemohli připojit v reálném čase nebo chtěli další podporu.

Naše úsilí jsme poté dále zvětšili vytvořením formálnějšího Výukový portál počátkem tohoto roku pojmeme všechny naše materiály pro registraci a produktové vzdělávání - a je to zdroj, který stále vyvíjíme. Abychom podpořili kurzy nalezené na Learning Portalu, vytvořili jsme také kurzy specifické pro jednotlivé produkty, pracovní listy, šablony a podváděcí listy, které jsou všechny navrženy tak, aby zákazníky naučily, jak z našeho produktu vytěžit maximum, což lze najít v centrum zdrojů .


1117 význam čísla anděla

Pozitivní zpětná vazba od zákazníků nám signalizovala, že naše počáteční investice do produktového vzdělávání se vyplatila. Kromě zřejmých metrik marnosti (jako jsou účastníci webinářů, zapojení a sledování obsahu) jsme měřili náš program přihlašování spojením produktové výuky s použitím produktu. Podívali jsme se na naše denní aktivní uživatele (DAU) nebo týdenní aktivní uživatele (WAU) pro celou naši zákaznickou základnu a provedli jsme měsíční kohortní analýzu, abychom zjistili dopad na churn a retenci. Díky těmto metrikám je náš tým lépe schopen pochopit, jak naše úsilí o zapojení podporuje naše cíle pro dlouhodobý růst a kam bychom měli investovat, abychom posílili udržení zákazníků.

Jděte nad rámec první registrace

V odvětví SaaS pramení vaše konkurenční výhoda z vaší schopnosti spojit se se zákazníky a posílit jejich postavení. Jako obchodníci naše práce nekončí po první registraci. Je pro nás klíčové přemýšlet o způsobech, jak lidi po zkušebním období dobře zapojit, nebo riskovat, že veškerý váš čas nahradíme zákazníky, kteří po měsíci ztratí zájem.

Promluvte si se svými zákazníky a investujte do poznávání toho, co je nutí k zaškrtnutí a proč. Vždy hledejte způsoby, jak neustále poskytovat hodnotu každému uživateli, a zeptejte se sami sebe, jak byste chtěli, aby s vámi bylo zacházeno jako se zákazníkem. Když společnosti SaaS staví své zákazníky na první místo a budují své marketingové strategie podle potřeb svých diváků, uvidí vysokou retenci a udržitelný růst, kterého chtějí dosáhnout.

Sdílej Se Svými Přáteli: