Zákaznický servis už není tím, čím býval díky sociálním médiím.



A pro spotřebitele to je dobrý věc.



Přemýšlejte o tom.

Nikdo nemá čas sedět na hodinu a trávit dny zaseknutý v nekonečném e-mailovém řetězci, aby už mohl dostávat odpovědi na své otázky.

Rychle vpřed do současnosti, kde je čas podstatný. Podle Sociální index Sprout pro rok 2018 ,téměř polovina všech spotřebitelů se vydala na sociální média, aby vznesly otázky a obavy ohledně značek.

A většina z toho se děje tam a zpět ve Twitteru.

1133 andělské číslo lásky
Některé značky mají vyhrazené stránky pro zákaznický servis na Twitteru

Proto je nutná konkrétní strategie služeb zákazníkům na Twitteru pro značky, které chtějí, aby jejich zákazníci byli spokojení.



Proč záleží na zákaznických službách Twitteru

Ačkoli Instagram a Facebook mohou být právě teď nejnaléhavějšími sítěmi pro marketingové pracovníky, Twitter zůstává jednou z nejlepších cest k zákaznickému servisu.

Naše data ve skutečnosti ukazují, že 21% spotřebitelů dává přednost Twitteru před tradičními kanály služeb zákazníkům.

Pro začátečníky zvažte, že zákaznický servis na Twitteru je krátký a k věci. Omezení počtu znaků na platformě brání lidem v mlčení slov. Stručně řečeno, Twitter vás vyzývá, abyste se okamžitě dostali ke kořenům jakéhokoli potenciálního problému.

Všechno, co se stane na Twitteru, je navíc otevřeno světu. To znamená, že na značky existuje mikroskop, protože to, jak zacházejí s dotazy, je zcela čelní.

Abychom vaší firmě pomohli udržet si usmívající se tvář a zabránili zákazníkům v odskakování od konkurence, níže jsme zdůraznili to, co musí mít efektivní strategie zákaznických služeb Twitter.

1. Nastavte panel zákaznických služeb

Kontrola reality: pokud nahodile odpovídáte na zmínky a interakce se zákazníky, budete mít těžké časy.

Řekněme, že pár zákazníků vaši značku úplně vyrazilo.

Kdo na ně bude reagovat? S kým jsi už mluvil? Jak víš, koho jsi vrátil a koho ne?

To je důvod, proč mít vyhrazený řídicí panel Twitter je úplným zachráncem.

Neztrácejte zákazníky kvůli nedostatečné organizaci. S Řídicí panel Twitteru , můžete sledovat jednotlivé interakce se zákazníky v reálném čase. To znamená, že žádná zmínka nezůstane bez povšimnutí, ale také máte na jednom místě pohled na zákaznický servis na Twitteru z ptačí perspektivy.

Monitorování zmínek a interakcí je zásadním aspektem zákaznických služeb Twitteru

Funkce, jako je Sprout's Smart Inbox, sledují kromě vašich dalších sociálních kanálů i konverzace na Twitteru. Tím je zajištěno, že efektivně „uzavíráte“ jakékoli obavy zákazníků, přičemž za to budete mít vy nebo váš tým odpovědnost.

Když už mluvíme o odpovědnosti, zvažte také to, jak můžete měřit účinnost vašeho úsilí v oblasti služeb zákazníkům na Twitteru. Metriky jakoanalýza sentimentudejte vědět, jak se lidé cítí k vaší značce obecně, ať už je tento sentiment pozitivní, negativní nebo neutrální.

Analýza sentimentu umožňuje značkám pochopit, zda jsou jejich zmínky na Twitteru pozitivní, negativní nebo neutrální

Tento druh infrastruktury pomáhá zajistit včasné a promyšlené reakce, nikoli chaos v oblasti služeb zákazníkům.

2. Neignorujte negativní zpětnou vazbu

I když vám někteří zákazníci mohou prostřednictvím Twitteru ukázat určitou lásku, očekávejte, že strávíte více času řešením otázek a obav.

A ano, může to vyžadovat řešení kritiky.

Odpověď s grácií je rozhodujícím faktorem mezi vítězstvím nad zákazníkem nebo jeho dobrým navrácením.

A i když tam mohou být někteří trollové, značky by měly věnovat negativní zpětnou vazbu své plné pozornosti. Vaše odpovědi se odrážejí na vaší společnosti a rozhodují o tom, zda váš zákazník nakonec zůstane.

Podívejte se například na to, jak byl Slack vpřed se svými následovníky během nedávného výpadku služby.

Jejich otevřenost a schopnost dotáhnout do konce jim ve skutečnosti vydělaly některé body brownie se svými zákazníky.

anděl číslo 34
Být otevřený a upřímný vůči zákazníkům na Twitteru je chytrý krok

Jedním z nich je, že by se značky neměly vyhýbat volání nebo negativní zpětné vazbě, když k tomu dojde. Včasné reakce a empatie jsou vaším nejlepším řešením pro udržení lidí navzdory jejich frustraci.

3. Zjistěte, kdy zůstat na Twitteru nebo přejít mimo platformu

Krása zákaznických služeb Twitteru je opět v tom, že jsou krátké a věcné.

Někdy to však může být nejlepší místo Start spíše než o plnohodnotném rozhovoru se zákaznickým servisem.

Na jedné straně by se značky měly snažit udržet odpovědi jednoduché a zůstat na Twitteru kvůli pohodlí. Na druhou stranu, některé problémy mohou být příliš složité a 280 znaků to prostě neřeže.

Přenesení konverzace do vašich přímých zpráv je chytrý krok, který vám umožní soukromě reagovat na problémy až 10 000 znaků.

Možná však budete muset jít ještě hlouběji nebo předat obavy někomu jinému. V takovém případě je žádost o něčí e-mail prostřednictvím služby Tweet nebo DM spravedlivá hra.

Jen se ujistěte, že vše, co předáváte e-mailem, má prioritu a nezůstává sedět. Brát lidi z Twitteru je v pořádku, ale ne, když se jejich cesta zákaznickým servisem cítí jako honba za divokou husí. Dokud udržíte jejich obavy v pohybu a dostanete se na kořen problému, jste zlatí.

Čtyři. Dbejte na soukromí svých zákazníků

I když jsou vaše tweety určeny pouze pro oči vašich zákazníků, jsou stále k dispozici, aby je mohl svět vidět.

To je dobrá zpráva pro zákazníky, kteří chtějí nést odpovědnost za značky. Tím se odstraní pocit soukromí poskytovaný telefonickou nebo e-mailovou podporou.

Stejně jako poslední tip je důležité vědět, kdy jít nad rámec tweetů, a nakládání se soukromými informacemi je přesně tou situací, o které mluvíme.

Zde je několik informací, které byste měli požadovat pouze prostřednictvím DM:

  • Emailová adresa
  • Telefonní číslo
  • Uživatelské jméno
  • Heslo
  • Adresa
  • Fakturační údaje
  • Konkrétní položky, které od vás zakoupili

Vždy buďte citliví na osobní údaje zákazníků a ujistěte se, že máte oprávnění tyto typy podrobností zpracovat co nejdříve.

5. Podepište (nebo počáteční) své tweety

Pokud máte více zákaznických služeb na Twitteru s více zaměstnanci, potřebujete způsob, jak sledovat, kdo na každý tweet reaguje.

Výhody podpisu vašich tweetů jsou dvojí. Tímto způsobem vytvoříte pocit odpovědnosti a umožní vám sledovat interakce mezi vaším týmem a zákazníky. Navíc poskytuje vašim zákaznickým službám na Twitteru mnohem lidštější atmosféru.

Ať už se jedná o jména nebo iniciály vašich zaměstnanců, jednoduchý podpis slouží jako osobní kontakt.

Sprout je integrován sociální média CRM Díky funkcím je možné sledovat interakci členů vašeho týmu se zákazníky. Když uživatel tweetuje vaši společnost s dotazem nebo obavou, můžete tweet přiřadit konkrétnímu členovi vašeho týmu. Tímto způsobem víte, kdo je odpovědný za zodpovězení a vyřešení problému bez druhého hádání.

6. Upřednostněte rychlé odpovědi

Podle vlastních údajů Twitteru 60% uživatelů očekává odpověď do hodiny oslovení firmy.

Porovnejte to s očekávaným dvanáctihodinová doba odezvy prostřednictvím e-mailu a je jasné, že sociální zákazníci očekávají rychlé služby.

I když možná nebudete schopni okamžitě reagovat na každou otázku, rychlost se počítá. Rychlé odpovědi signalizují, že jste značka, která naslouchá zákazníkům a podobně si je váží.

Zde je nedávný příklad GameStop, který osobně reagoval na pozitivní zmínku do 10 minut. Jak je to s rychlostí?

Doba odezvy je jednou z nejnaléhavějších metrik zákaznických služeb Twitteru. Často citováno Studie Twitteru o leteckých společnostech zjistili, že zákazníci jsou ochotni utratit více se společnostmi, které reagovaly nejrychleji.

To opět posiluje potřebu řídicího panelu Twitteru. Například you můžete zkontrolovat, jak dlouho vám trvá reagovat na tweety na palubní desce pomocí zprávy o zapojení Sprout. To ukazuje jak vaši dobu odezvy, tak rychlost, což vám pomůže dále zdokonalit vaši strategii zákaznických služeb Twitter.

Zpráva o zapojení HASHTAGS

7. Sledujte své zmínky o značce

Pokud nemáte efektivní způsob, jak to udělat sledujte zmínky o své značce , poskytování služeb zákazníkům se stává těžkou bitvou. Čím dříve víte, že vás někdo křičel, tím rychleji můžete reagovat.

U mnoha podniků začíná sledování zmínek o značce na Twitteru a končí kontrolou jejich oznámení. Oznámení na Twitteru vám však poskytnou pouze částečný obrázek o vaší přítomnosti na Twitteru.

Zde je vysvětlení rychlého kuchyňského stolu jak sledovat zmínky o Twitteru v různých formách:

  • Sledujte @mentions, #hashtags a zmínky o názvu vaší společnosti
  • Vyhledejte běžné překlepy názvu vaší společnosti
  • Ujistěte se, že máte povolená oznámení na Twitteru pro mobilní i desktopové aplikace
  • Uložte nejdůležitější dotazy obsahující vaši značku do Sproutu a získejte aktualizace zmínek o značce v reálném čase
Řídicí panel Twitteru umožňuje značkám uspořádat a reagovat na obavy zákazníků na jednom místě

8. Když jsi na pochybách, buď člověkem

Společnosti dnes chápou, že na autopilota nelze dát jen zákaznický servis.

A i když vás může zlákat přístup ke kopírování a vkládání služeb zákazníkům Twitteru, nejprve si to rozmyslete.

Lidé mohou být ochotni jednat s automatizovanými systémy na telefonu, ale ne na sociálních médiích.

Přitažlivost přechodu na Twitter namísto tradičních možností zákaznického servisu spočívá v tom, že od člověka můžete získat rychlejší odpověď.

Víte, a nemovitý, osoba z masa a krve.

Twitter je perfektní platforma, která vám umožní lépe se přizpůsobit vaší podpoře. Nepředpokládá se, že budete formální, ale omezený počet znaků vás vybízí k větší konverzaci.

A i když si chcete zachovat určitý smysl pro profesionalitu, nebojte se, aby váš smysl pro humor zářil, pokud je v souladu s hlasem vaší značky.

anděl číslo 100

9. Poznejte své zákazníky

Vešli jste někdy do obchodu a pozdravil vás zaměstnanec křestním jménem?

Nebo jste možná šli do kavárny a barista se zeptal, jestli chcete „obvyklé?“

Je to ten druh služby, díky kterému se budete cítit jako VIP, a zároveň budete posilovat, že podnikání, které podporujete, se o vás skutečně stará.

Proč neposkytnout svým zákazníkům stejný druh zacházení na Twitteru?

Sprout má integrovanou funkci, která tento proces mnohem usnadňuje. Můžete přidat poznámky každému uživateli Twitteru, se kterým komunikujete, a tyto poznámky sdílet mezi celým týmem. Schopnost rychle zkontrolovat předchozí rozhovory nebo speciální preference zákazníka umožňuje další příležitost poskytnout osobnější služby.

Výhonek

10. Běžte dál a dál

Nakonec nezapomeňte, že zákaznický servis není jen o odpovídání na otázky nebo řešení problémů.

Žijeme v době, kdy očekávání zákazníků jsou nebeská a věrnost značce je tvrdá.

Tato interakce s Instant Pot je ukázkovým příkladem toho, jak jít o kilometr dál. Tento zákazník pravděpodobně neočekával odezvu od samotné značky, ale to je přesně to, co dostal. Obdrželi také užitečný konkrétní obsah, který se dostal k jádru jejich otázky.

Značky by se měly snažit jít dále a pomáhat zákazníkům a zároveň jim připomínat, na čem záleží.

Jinými slovy, nebojte se křičet lidi „jen proto, že“.

Pokud někdo zveřejnil obrázek vaší značky nebo produktu, proč neprojevit lásku pomocí retweetu?

A pokud vám někdo zanechal pozitivní zmínku, dejte mu vědět, že posloucháte.

Tyto malé kontaktní body jsou zásadní pro vytvoření silnějšího pocitu věrnosti značce. Být pozorný a autentický ke svým zákazníkům může být silná marketingová palebná síla, pokud jste konzistentní.

A tím jsme sebrali náš seznam!

Jak vypadá vaše strategie zákaznických služeb na Twitteru?

Chcete svým zákazníkům poskytovat osobní a rychlé služby? Nehledejte nic jiného než Twitter. Překročení tradičních možností zákaznického servisu je dnes pro značky nutností. Díky nabídce důvtipných sociálních služeb podpořených strategií můžete pomocí svých interakcí na Twitteru udržet stávající zákazníky a získat nové.

Chceme však od vás slyšet. Poskytujete v současné době zákaznický servis prostřednictvím Twitteru? Nějaké příběhy, které chcete sdílet? Poslechněme je v komentářích níže!

Sdílej Se Svými Přáteli: