Pokud se March cítil jako dosud nejdelší měsíc roku, nejste jediní, kdo se takhle cítí.



COVID-19 dominuje titulkům od ledna, kdy byl zveřejněn první americký případ. Jen v prvním čtvrtletí jsme viděli rozsáhlé zrušení sportovních akcí, přechod škol na dálkové učení a podniky všeho druhu zavíraly své kamenné obchody.



Pro mnohé z nás - ne-li pro všechny - se brodíme nezmapovaným územím. Obchodníci nikdy nespravovali sociální média během globální pandemie a neexistuje žádný průvodce podrobně popisující, co dělat v určitých situacích. Zbývá nám tedy přemýšlet, co je vhodné sdílet na sociálních médiích, jak mohou firmy přispět ke konverzaci a co to znamená pro značky, které se budou pohybovat vpřed.

Abychom odpověděli na tyto a další otázky, analyzovali jsme zprávy z Twitteru Doporučené poslechové téma společnosti HASHTAGS kolem COVID-19 a kompiloval postřehy z těchto údajů níže. Rozložíme, co čísla odhalují o konverzaci COVID-19, uvedeme příklady značek, které úspěšně procházejí krizí, a podělíme se o to, co by měli marketingoví pracovníci zvažovat při vytváření svých strategií.

Pitva sociálního chatování COVID-19

Žádné známky zpomalení

Konverzace na sociálních médiích o COVID-19 ve skutečnosti začaly již v prosinci 2019, ale velká část diskuse se soustředila na pevninskou Čínu. To nebylo až do první případ USA COVID-19 21. ledna 2020 bylo oznámeno, že jsme viděli celosvětový objem témat, které obklopují zisk virů.

2 * význam

Odtamtud vidíme, že objem témat COVID-19 nadále roste ve spojení s klíčovými událostmi, jako je umístění Wuhan do karantény (23. ledna) a WHO vyhlašující globální zdravotní stav (30. ledna). Tématický objem zůstal po většinu února na hranici jednoho milionu zpráv denně, dokud neklesly americké akciové trhy a objem témat vzrostl na 5–6 milionů zpráv denně.

Vzhledem k tomu, že počet hlášených případů celosvětově exponenciálně rostl, konverzace kolem COVID-19 zčtyřnásobila. V březnu objem témat vyskočil z pěti milionů na více než 20 milionů, když USA 13. března vyhlásily vlastní národní stav nouze. Další faktory, jako je Itálie oznamující uzavření na celostátní úrovni a WHO oficiálně prohlašující tuto pandemii, zajišťují, že COVID-19 zůstane na špičce pro uživatele sociálních médií napříč různými platformami.



Posun v tónu a perspektivě

I když objem témat stále roste, vidíme posun v tom, jak lidé mluví o COVID-19 online. Lidé se již nezaměřují jen na hovory o viru - hovoří také o dopadu, který má na zaměstnání, školy a každodenní život.

Od února do března se konverzace kolem COVID-19 a nezaměstnanosti nebo propouštění zvýšily o 4 725% a zprávy o karanténě a sociálním distancování vzrostly o 1 188%. Kromě diskuse o ekonomickém spadu viru lidé vyjádřili obavy z dopadu karantény na zavírání univerzit a škol. Zprávy o domácím vzdělávání a online učení zaznamenaly meziměsíčně nárůst o 2111%.

Jedním slovem byla online nálada bezútěšná. Nejen, že se lidé obávali, že by si virus nakazili sami, ale teď si museli dělat starosti s tím, jak finančně zajistí sebe a své rodiny.



Když jsme se přesunuli dále do třetího měsíce roku, rozhovor zasáhl další inflexní bod. Vzhledem k tomu, že se více lidí a podniků dostalo do podobných situací, stále častěji se obraceli o pomoc. Zprávy o pomoci ostatním vzrostly v březnu o 1 174% a vyvrcholily 19,5 miliony zpráv po celý měsíc. Konverzace zaznamenala 9% nárůst celkového sentimentu; Millennials a Generation Z zveřejnili 87% veškerého pozitivního obsahu zveřejněného v březnu. Souhrnně vzrostl objem pozitivních sociálních konverzací o 1 001% v průběhu února.

význam roku 1717

A začalo se říkat více lidí. Počet jedinečných autorů, kteří se připojili ke konverzaci COVID-19, vzrostl od února do března o 127% a počet interakcí na zprávu vzrostl o 7%. Podíváme-li se pouze na pozitivní diskuse, došlo ke zvýšení angažovanosti o 1 016%, přičemž akcie vzrostly o 928% a počet líbí se zvýšil o 1 058%.

Jinými slovy, lidé nejen šíří informace nebo se zaměřují na osudovou situaci - ale také se snaží spojit, podporovat a povznášet jeden druhého.

Klíčové jídlo (3/01/20/3/31/20):

  • V březnu tam byly 800 820 zpráv projednávání propouštění a nezaměstnanosti.
  • Byly 13,3 milionu sociálních zpráv hovoří o karanténních politikách a sociálním distancování.
  • Zprávy o pomoci ostatním začaly prudce stoupat 12. března .
  • Březnový sentiment konverzace dosáhl maxima 50% pozitivní .

Značky a celebrity mění způsob, jakým reagují

Tento tonální posun je zásadní informací pro značky a osobnosti celebrit, na které je třeba pamatovat při zveřejňování na svých vlastních sociálních platformách.

Počáteční konverzace se zaměřily na sdílení informací - značky se dostaly do sociálních médií, aby poskytovaly informace o uzavření obchodů, provozních změnách a další. To se postupně přesunulo ke značkám, které na svých sociálních platformách zveřejňovaly zábavný a vzdělávací obsah, protože stále více lidí zůstávalo doma.

anděl číslo 654

The Národní muzeum kovbojů například nabízí levitu v jinak vážné situaci. Muzeum předalo svůj účet na Twitteru svému šéfovi bezpečnosti Timovi, aby kolem exponátů zveřejnil řadu zábavných faktů a fotografií. Kombinace zdravého obsahu a vtipných neštěstí na Twitteru přispívá k bezstarostnému obsahu, který udržuje lidi v záběru, aniž by ignoroval situaci po ruce.

Rothy , DTC obuvnická společnost, se také na sociální média podělila o to, že mění své továrny na výrobu dodávek pro zdravotnické pracovníky. Poté, co společnost Rothy’s shromáždila nápady od své sociální komunity, zjistila, které základní zásoby je třeba nejprve vyrobit, a vyzvala ostatní značky, aby ji následovaly. Společnost Rothy také využívá své sociální platformy ke sdílení způsobů zapojení spotřebitelů a podpoře organizací poskytujících úlevu od COVID-19.

Stejně tak celebrity mění svou melodii a věnují větší pozornost tomu, co a jak sdílejí informace na sociálních médiích. Celebrity se posunuly od sdílení toho, jak zůstávají doma, k poskytování komediální úlevy k aktivaci a dobrému používání jejich platforem.

A celebrity zveřejňují příspěvky hromadně - 37% všech tématických konverzací měřených ve Sproutu obsahovalo celebritu. Ryan Reynolds , například, vzal na Twitter, aby zesílil zprávu „zůstat doma“ svým 15,7 milionům následovníků. Rozohrávač New Orleans Saints, Drew Brees , věnoval státu Louisiana 5 000 000 $ a vyzdvihl konkrétní organizace, které poskytují úlevu během krize COVID-19.

Klíčové jídlo (3/01/20/3/31/20):

  • Sociální zprávy, které zmiňovaly celebrity, viděly a 50% nárůst sentimentu ve srovnání s těmi, kteří to neudělali.
  • Byl tam 51% nárůst průměrných zakázek na zprávu v konverzacích, kde byly zmíněny celebrity.

Spotřebitelé přijímají životní styl pobytu doma

Jak se virus stále šíří, lidé a značky se naučili přizpůsobit se situaci a využít ji.

Snad nejviditelnější úprava: práce na dálku je na vzestupu. Počínaje březnem vzrostla konverzace o vzdálené práci na více než 1,2 milionu zpráv a sbírala 5,5 milionu interakcí, což je o 5% více než v únoru. Pokud jde o to, kdo řídil konverzaci, většina (75,8%) chatujících pocházela od 18 do 34 let. Zatímco počáteční posun k úplnému nastavení práce z domova byl obtížný, lidé se začali přizpůsobovat tomuto novému normálu a vidíme, že sentiment se do 25. března stane pozitivnějším.

511 duchovní význam

V životě samozřejmě není jen práce. Jak lidé stále častěji zůstávali doma, hledali také způsoby, jak se pobavit.

V březnu proběhlo přes 453 000 sociálních zpráv o různých aktivitách, kterých se lidé během pandemie věnovali. Aktivity jako vaření a pečení, fitness a videohry se dostaly na vrchol konverzace a vedly 3,7 milionu střetnutí. Také jsme zaznamenali nárůst používání hashtagu #StayAtHome, protože lidé povzbuzovali ostatní, aby pomáhali v boji proti šíření viru. Konverzace včetně hashtagu #StayAtHome zasáhly v březnu šest milionů zpráv, přičemž 90% konverzace proběhlo po 13. březnu.

Klíčové jídlo (3/01/20/3/31/20):

  • Hashtag # Wfh byl použit v 1,56% všech zpráv odeslaných v březnu kolem COVID-19 while #RemoteWork byl použit v 1,14% všech konverzací.
  • 40% zpráv #StayAtHome pocházeli od jednotlivců ve věku 55 let a starší .

Nejlepších pět pobytů doma (3/01/20/3/31/20):

  1. Vaření
    Objem: 221 151
    Závazky: 1 389 658
  2. Pečení
    Objem: 83 805
    Zapojení: 802 589
  3. Zdatnost
    Objem: 77 625
    Zapojení: 593 781
  4. Videohry
    Objem: 50 162
    Zapojení: 930 318
  5. Šťastná hodinka
    Objem: 10,484
    Zapojení: 57 689

Jaká bude budoucnost pro značky

Sociální média ukázala, jak se svět přizpůsobil pandemii COVID-19. A zatímco jsme viděli, jak značky reagují vhodným způsobem, realita je taková, že situace je stále proměnlivá a můžeme očekávat další změny na horizontu.

Zvažte, jak se chování spotřebitele při nákupu změnilo v rozpětí několika krátkých týdnů. V březnu jsme viděli 4 966% nárůst v konverzacích kolem zrušení členství a předplatného. Lidé také začali mluvit o tom, jak dostat své potraviny a povzbudit lidi, aby si objednali výdej na podporu místních restaurací a podniků. A kdo by mohl zapomenout na videa zveřejněná na sociálních médiích, která ukazují lidi, kteří bojují o věci, jako je toaletní papír nebo řady prázdných polic v obchodech s potravinami?

Klíčové jídlo (3/01/20/3/31/20):

  • V březnu byly 790 000+ zpráv o vyzvednutí a doručení na obrubníku.
  • Tam byl také 67% negativní sentiment v rozhovorech o tom, že spotřebitelé nakupují hromadně.

Chování kupujících se transformovalo přes noc, ale značky by měly očekávat, že se tato změna udrží dlouhodobě. Doručovací služby a portály pro online nakupování jsou novou normou spotřebitelů - a to bude od značek očekávat i po získání viru pod kontrolu. Podniky ve všech typech průmyslových odvětví, nejen v potravinářských službách a spotřebním zboží, by měly od tohoto okamžiku očekávat poptávku po online službách.

Pak je tu ekonomický spad z COVID-19, který značky musí vzít v úvahu. I přes nárůst pozitivních online konverzací jsou lidé stále finančně omezeni a stresováni. Jen ve Spojených státech 10 milionů lidí v březnu požádal o podporu v nezaměstnanosti. Značky budou muset znovu zvážit, jak oceňují své zboží a služby, protože zákazníci si stále více uvědomují svou hodnotu.

andělská čísla 844

A konečně, COVID-19 tlačil značky, aby vyhodnotily sílu jejich úsilí o digitální transformaci a způsob, jakým spravují svůj „digitální šelf“. Rychlý nárůst poptávky značně zatěžoval kapacitu podniků plnit objednávky a udržovat jejich police na skladě. A obchodníci se učí, jak se orientovat v méně než optimálních zákaznických zkušenostech a opírají se o sociální média, aby podpořili jejich péči o zákazníky a úsilí v oblasti služeb.

Nevíme, jak dlouho tato pandemie potrvá nebo kdy se svět vrátí k „obvyklému stavu“. Jak se budou objevovat další novinky kolem COVID-19, budeme všichni i nadále upravovat naše obchodní operace, ale především existují tři věci, na které se můžeme v této době nejistoty spolehnout:

  • Upřednostněte sociální péči o zákazníky. Značky musí jít tam, kde jsou jejich zákazníci, a dnes je to 100% online. Sociální média jsou často prvním místem, kde spotřebitelé budou hledat informace, a značkám poskytuje nejlepší příležitost zůstat ve spojení se svým publikem. A v dobách krize je sociální péče o zákazníky tím, co značkám umožní tuto nejistotu překonat. Pomocí svých sociálních kanálů můžete poskytovat trvalou podporu a pomáhat zákazníkům orientovat se v méně než optimálním prostředí. Je důležitější než dříve, aby značky naslouchaly, reagovaly a efektivně komunikovaly se svými zákazníky, a právě v sociálních médiích jsou značky schopny to udělat.
  • Opřete se o své sociální údaje. Přestože neexistuje žádný plán pro navigaci v globální pandemii, mohou se marketingoví pracovníci obrátit na sociální data, aby informovali o směru jejich obsahu a udrželi puls v konverzaci. Poznatky získané ze sociálních médií poskytují značkám lepší pochopení toho, čeho se jejich publikum týká, a toho, jak probíhající pandemie ovlivňuje jejich chování. Existují také větší trendy, které musí značky při sledování svých sociálních údajů sledovat. Co odhalují sociální data o dlouhodobém dopadu viru na chování kupujících a jak značky podnikají kroky k vyřešení těchto změn?
  • Vždy vedete s empatií. Nyní více než kdy jindy musí značky prokázat svou lidskou stránku. Jak podporujete své zákazníky během této krize? Co můžete udělat pro zmírnění některých výzev, kterým vaše komunita čelí? Pamatujte, že jsme všichni touto formou pandemie nějakým způsobem, tvarem nebo formou ovlivněni a priority lidí se mění. Co říkají statistiky ze sociálních dat o obavách publika? Co od vás žádají vaši následovníci? Díky těmto informacím můžete svůj obsah učinit autentickým a relevantním a připomenout lidem, že vám mohou věřit.

Hledáte další zdroje?

Sdílej Se Svými Přáteli: