Zůstal jsem u Hyatta Andaz hotel na mé poslední cestě do Londýna. Když jsem dorazil, můj pokoj nebyl úplně připraven. Drobná nepříjemnost, ale vybavili mě v tělocvičně vším, co jsem potřeboval k osvěžení, zatímco mi ukládali zavazadla.



321 význam čísla

Než jsem dokončil improvizované cvičení, byl můj pokoj připraven. A nejen připravený, byl zásoben zdravým občerstvením, aby byl můj pobyt sladší. Třešničkou na dortu byl osobní e-mail, který mi poslali po check-outu, ujistil jsem se, že jsem si s nimi užil čas a požádal mě, abych se podělil o jakoukoli zpětnou vazbu.



Tato úroveň personalizace není vyhrazena pro pohostinství. Je to nový svět zákaznické zkušenosti, ve kterém žijeme a hrajeme. A pokud vaše firma nehraje na této úrovni, nehraje vůbec.

Prodej dlouho sloužil jako základ pro rostoucí společnosti a překlenul propast mezi potřebami zákazníků a produkty nebo službami. Ale sociální ohlašoval éru spotřebitele a ustupoval novému motoru růstu: úspěchu zákazníka.

Historicky byl úspěch zákazníka definován jako přísně obchodní funkce; určený tým odpovědný za zajištění toho, aby zákazníci co nejlépe využili řešení, které jim poskytujete. Ale je to více než funkce, je to filozofie:



úhel číslo 911

Jak zajistíte, aby vaši zákazníci získali maximální hodnotu při každé interakci s vaší společností?

Podle této definice je každý člověk ve vaší organizaci odpovědný za úspěch zákazníka. A tak se na to musíme dívat, jinak riskujeme, že nesplníme stále větší očekávání našich zákazníků.

Prodej bez úspěchu může klesnout. Úspěch bez prodeje však může být stále prosperujícím obchodem, zejména s nárůstem produktové modely růstu . Společnosti, které se nevyvinuly tak, aby splňovaly tento standard, jsou ty, které jsou zralé k narušení. Hodnota, kterou do vašeho podnikání přináší integrovaná filozofie úspěchu zákazníků, není jen silnější vztahy se zákazníky, ale také pozitivní dopad, který má na přijetí, loajalitu a celkový výsledek.

Je to lidská věc

Dnes přístup lidí k informacím drasticky změnil nákupní chování. Zákazníci již provedli průzkum, než vůbec víte, že jsou vyhlídkou. Srovnávání konkurence, vyhledávání sociálních sítí, čtení recenzí - v době, kdy se lidé spojí s vaší firmou, již prošli fázemi povědomí a hodnocení, dokonce i určitou úvahu.



Odtud se v obchodních modelech začíná vyvíjet důraz na propojení a budování vztahů. Když je důvěra vysoká, lidé s větší pravděpodobností riskují a zapojí se do prodeje. Nutí vás přemýšlet o vzniku podniků založených na předplatném. Ve starém transakčním světě jsem s vámi již dosáhl většiny svých finančních úspěchů poté, co jste předem zaplatili jednu paušální částku. V tomto prostředí však úspěch vyžaduje, abychom každý den uspokojovali (a překračovali) potřeby našich zákazníků, protože nyní mají na výběr a flexibilitu.

Do roku 2020 budou všichni noví účastníci a 80% poskytovatelů technologických řešení přijme model založený na předplatném, díky čemuž bude realita narušení mnohem důležitější pro naše dnešní pracovní pozice. Břemeno je na nás jako na prodejcích, abychom více porozuměli zákazníkům a neustále jim přinášeli hlubší úrovně hodnoty, než cokoli, co najdou na domovské stránce.

Výhody

Úspěch zákazníků ovlivňuje všechny aspekty vašeho podnikání, od příjmů přes přijetí zákazníka až po loajalitu ke značce.

Čím více pomáháte zákazníkům uspět brzy, tím je pravděpodobnější, že s vámi dlouhodobě porostou. Jak budete nadále rozvíjet svoji nabídku, je pravděpodobné, že zákazníci, kteří se zabývají, tyto nové funkce a služby využijí, protože si u vás vybudovali důvěru.

Ale nejde jen o důvěru. Jde o předvídání a udržení náskoku před měnícími se potřebami. Samotná funkce úspěchu zajišťuje, že váš zákazník zůstane vaším zákazníkem bez ohledu na to, co se zlomí, změní nebo vyvine.

Tato úroveň budování dlouhodobých vztahů je pro konečný výsledek zásadní. Je snazší prodat současným zákazníkům než novým zákazníkům - prodejní cykly jsou nižší, hodnota těchto obchodů je vyšší a přichází s nižšími náklady na pořízení zákazníka. Ale jde to dál.

Význam 69 andělských čísel

Z pohledu značky je hlas zákazníka (a přístup, který k němu dnes máme) tak silný. Před dvaceti lety by se zákazník, který hledá peer-to-peer recenzi produktu nebo služby, musel obrátit na své osobní sítě. Dnes může tato osoba online a najít zpětnou vazbu na Amazonu, Yelpu, TripAdvisor - existuje nespočet veřejných center, kde vztahy, které jste vytvořili, mohou zářit a informovat více potenciálních zákazníků než kdy jindy před .

Úskalí

Pokud nezměníte mentalitu své organizace, ztrácíte svůj úspěch. Každý člen vašeho týmu musí pochopit filozofii zaměření na zákazníka.

Ve Sproutu jsme si to uvědomili z vlastní zkušenosti s nástupem zákazníků. Jsme hrdí na to, že se zákazníci mohou dostat do zkušební verze, propojit své profily a začít používat naši platformu během několika minut. Ale také jsme předpokládali, jak jednoduché to bylo na konci zákazníka.

Zjistili jsme, že když jsme platformě přidávali další hodnotu a propracovanost, naši zákazníci organicky nevyužívali všechny tyto nové funkce. Pokud tedy neinvestujeme do služeb přihlašování a školení pro všechny naše zákazníky, nemusí nikdy dosáhnout úrovně hodnoty, pro kterou k nám přišli. Tato realizace byla pro nás skvělým hnacím motorem pro stanovení cíle zapojení 100% zákazníků, aby měl každý (bez ohledu na výdaje nebo velikost) přístup ke zdrojům, které maximalizují čas strávený v našem produktu.

Dozvěděli jsme se, že pokud toto úsilí vynaložíme, míra úspěchu zákazníka prochází střechou a je ještě větší pravděpodobnost, že v našem produktu najde nečekanou hodnotu.

metafyzický význam 3

Nová hranice

Pokud bych měl ve své kariéře začít znovu, šel bych k úspěchu zákazníků. Ve všech ostatních obchodních funkcích existují knihy, zdroje a odborníci a odborníci, ale v této je stále spousta prostoru pro průkopníky. Definice skvělé strategie úspěchu zákazníka se stále vyvíjí, a to je vzrušující.

Poptávka po tomto druhu péče o zákazníky jen roste. Každá společnost nyní čelí přehodnocení svého obchodního modelu a stanovení priorit úspěchu zákazníků. Protože být snadno obchodovatelný je u stolu. Je to o tom, že je radost s nimi obchodovat, to je rozdíl. Kromě technické podpory je úspěch zákazníka zázrakem všech vašich obchodních funkcí spojených s jedním celkovým cílem: učinit vaše zákazníky divoce úspěšnými.

Sdílej Se Svými Přáteli: