Zjistěte Svůj Počet Andělů
Vytvoření strategie řízení online recenzí
Recenze místních podniků jsou všude. Jako spotřebitelé hledáme názory a žádáme přátele o doporučení. Z hlediska podnikání je strategie řízení recenzí nebo sledování těchto recenzí a umět na ně reagovat, důležitou součástí vaší celkové marketingové strategie. Je nutné udržovat image značky, která přímo ovlivňuje prodej.
Recenze vám také mohou nabídnout příležitost identifikovat nedostatky ve vašem podnikání nebo provozu. Na druhé straně mohou informovat o zprávách a marketingových strategiích vaší značky.
Také byste mohli být obeznámeni se správou reputace - toto je širší zastřešující terminologie pro zachování vnímání značky spotřebitelem. Zahrnuje také správu výpisů, viditelnost sociálních médií a vyhledávání a kontrolu marketingových a generačních strategií, ale správa recenzí je klíčovým prvkem. Pokud se chcete začít aktivněji podílet na řízení reputace své značky, je nezbytným prvním krokem zavedení strategie správy recenzí.
Tato příručka vás provede všemi základy implementace strategie kontroly vaší značky.
Proč je řízení kontroly důležité
Online recenze nejsou novinkou, ale pro značky online jsou důležitější než kdy dříve. Jako spotřebitel víte, na kolika místech je najdete: formalizované na TripAdvisor, zveřejněné na Twitteru nebo mluvené v příspěvku na blogu. Recenze se staly přístupnějšími pouze díky rozšíření mobilních aplikací a přidání snadno viditelných hodnocení do výsledků vyhledávání. Pro zákazníky je snadnější než kdy jindy hledat vaši značku na cestách a rychle se rozhodnout, kam chtějí podnikat.
Převážnost recenzí není pouze pozitivní pro spotřebitele, ale také poskytuje cenný zdroj zpětné vazby pro vaše podnikání. To vám pomůže pochopit, kde se zlepšit, nebo co milují zákazníci, které byste mohli ve svém marketingu ještě více zdůraznit.
Možná jste obeznámeni s hledáním zmínek o značce a zpětné vazby na sociálních médiích, ale je rozdíl mezi recenzí zveřejněnou na Facebooku a chatování o restauraci na Twitteru. Weby s formálním hodnocením hvězdiček, jako je Facebook a Google, se sečtou a zprůměrují, aby je mohli vidět všichni vaši budoucí zákazníci. To ovlivňuje vaši celkovou přítomnost na internetu, protože tato hodnocení mohou zvýšit vaši viditelnost SEO a zobrazit se ve výsledcích vyhledávání výrazů vaší značky.
955 andělské číslo
Podle BrightLocal's Local Consumer Review Survey v roce 2018 přečte recenze místních podniků 86% spotřebitelů. Při dalším rozdělení do věkových skupin můžete vidět, že 25% osob ve věku 55+ let nikdy nečetlo online recenzi, zatímco pouze 5% osob ve věku 18–34 let nikdy nečetlo recenzi. Tento kontrast je užitečné si povšimnout, pokud vaše společnost většinou pracuje v jiném věkovém rozmezí než ti, kteří obvykle čtou recenze.
Co si ale lidé o těchto recenzích myslí? Reagují svými peněženkami.
Stejný průzkum byl zkoumán, pokud recenze ovlivnily využití místní firmy spotřebitelem. Většina 68% dotázaných uvedla, že pozitivní hodnocení ovlivní rozhodnutí o použití místního podniku, zatímco 40% uvedlo, že negativní by jim znemožnilo sponzorovat podnikání.
Dobrou zprávou je, že tyto weby také nabízejí podnikům způsob, jak veřejně odpovědět na recenzi.
Proč byste měli odpovídat na online recenze
Stejně jako budete mít neustále přehled o svých zprávách na sociálních médiích a budete se zapojovat zpět, odpovědi na recenze vám pomohou budovat důvěru a opakovat podnikání pro vaši značku. Bez ohledu na to, jaký je tón nebo obsah recenze, je nejlepší vždy reagovat. 89% spotřebitelů čte odpovědi podniků k recenzím, takže jsou základní cestou k upevnění identity vaší značky a navázání kontaktu se zákazníky.
Naplánujte si předem běžné kontrolní situace, abyste věděli, že váš tým je připraven zůstat ve zprávě. Budete chtít vypracovat dokument o položkách často zmiňovaných v recenzích a příslušných odpovědích. Během auditu jste pravděpodobně viděli některé z těchto běžných scénářů. Použijte svůj audit jako základ, ale ne jako omezující faktor.
Pro maloobchodníka mohou běžná témata zahrnovat chování zaměstnanců a zákaznický servis, výběr a sklad produktů, prostředí a doby čekání na pokladnu. V rámci každého typu kategorie pak určíte, na které se mohou recenze zaměřit, i když při auditu nepřišly. Například, i když nemáte mnoho negativních zmínek o zákaznických službách, měli byste být připraveni reagovat na situaci, kdy zákazník nemohl najít zaměstnance, který by odpověděl na jeho otázku, nebo nedostal slevu uplatněnou při placení .
Pokud se vám nedaří přijít s novými scénáři, zeptejte se svého týmu zákaznické podpory nebo kohokoli, kdo aktuálně vede u zákazníků v první linii. Zeptejte se nejen na běžné scénáře, ale také na ty jedinečné. Ty extrémní mohou být vzácné, ale mohou také riskovat, že se stanou virálními.
Po určení každé kategorie a scénáře začněte s odpověďmi. Co někomu řeknete, pokud tvrdí, že podrážka boty spadla během prvního měsíce používání? Co řeknete, když někdo řekne, že zaměstnanec dělal diskriminační nebo kontroverzní komentáře?
Příprava na tyto scénáře je klíčová, takže se nemusíte cítit defenzivně, když a kdy dojde ke krizi.
Tipy, jak reagovat na online recenze
Při čtení kritiky svého podnikání se můžete cítit napadeni a frustrovaní, že vám zákazník nerozumí. I když se jedná o platnou reakci, je důležité jít dál a vidět příležitost znovu vybudovat důvěru ve své publikum. Odložení frustrace může otevřít dveře spojení - 33% zákazníků, kteří dostali odpověď k negativní kontrole následně změnil, aby byl pozitivnější, zatímco 34% své negativní hodnocení vymazalo.
Udržujte svůj tón přátelský a chápavý. Když píšete odpověď, přizpůsobte ji jménem, pokud je k dispozici, potvrďte, co bylo napsáno, a přidejte poznámky, pokud budou kroky podniknuty interně. Pokud to není zřejmé, odhlaste se svým jménem a pozicí.
V tomto příkladu restaurace The Stinking Rose reagovala na pozitivní i negativní recenze. Všimněte si, že v negativní odpovědi na recenzi restaurace zmínila kroky, které by měly být podniknuty.
Bez ohledu na to, jak pozitivní nebo negativní je recenze, každý zákazník si zaslouží odpověď. Harvardský obchodní přehled zkontrolovalo desítky tisíc recenzí hotelů na webu TripAdvisor a pokud byly k dispozici, odpovědi hotelů. Když hotely začaly reagovat na recenze, získaly o 12% více hodnocení a zvýšily je v průměru o 0,12 hvězdičky. TripAdvisor zaokrouhlí na nejbližší půl hvězdy. U třetiny studovaných hotelů se hodnocení během prvních šesti měsíců od odpovědi na recenze zvýšilo o půl hvězdičky nebo více.
Tato studie sledovala podobné výsledky jako Index HASHTAGS, vydání XII: kultura volání kde jsme studovali, jak na spotřebitelích na sociálních médiích záleželo na odpovědích. Důsledky jsou vysoké pro značky, které nereagují na sociální stížnosti: 35% spotřebitelů by u nich nikdy nekoupilo.
Pokud však reagujete špatně, procento spotřebitelů, kteří by od vás nikdy nekupovali, se zvyšuje na 50%. To je důvod, proč musíte mít v rámci své celkové strategie zaveden plán odezvy na kontrolu.
Ale nebojte se, můžete získat zpět zákazníky i po negativním sociálním příspěvku nebo recenzi. 44% spotřebitelů uvádí, že velká odpověď by si je získala zpět.
Při tvorbě odpovědi mějte na paměti, že i když může být reakce směřována na zákazníka, budou si ji číst i vaši budoucí zákazníci. Vezmou na vědomí úsilí, které vyvíjíte, a změny, které implementujete do svých obchodních praktik.
Jak můžete vidět, správa recenzí má mnoho společného s tím, co už možná máte jako sociální strategie péče o zákazníka . Když budete vnímaví k zpětné vazbě publika a ochotni reagovat autentickým, osobním a konstruktivním způsobem, můžete se spojit se svými zákazníky, ať už se jedná o online recenze nebo komentáře na sociálních platformách.
anděl číslo 13
Určete kontrolní sítě, na které se budete soustředit
Chcete-li začít implementovat strategii správy recenzí, musíte určit sítě, na které se chcete zaměřit. Nejrychlejším způsobem, jak toho dosáhnout, je provést audit každé kontrolní sítě, na kterou si vzpomenete, a prozkoumat, kolik kontrol tam zbývá. Můžete se podívat, kolik z vašich obchodů se aktuálně na dané stránce dostává, nebo jak dobře je zde zastoupeno vaše místo.
Weby s recenzemi se mezi odvětvími liší. Například TripAdvisor je zaměřen více na pohostinství, cestování a mezinárodní publikum, zatímco Moje firma na Googlu je důležitá napříč průmyslovými odvětvími, ale je důležitá zejména pro menší místní podniky. Pokud jste restaurace, pravděpodobně máte recenze na TripAdvisor, Google, Yelp, Facebook a možná i ve vaší preferované doručovací aplikaci.
Naučte se, jak si posílit reputaci pomocí recenzí
Nezáleží na tom, zda svou přítomnost v těchto kontrolních sítích aktivně spravujete nebo ne. Lidé budou zanechávat recenze bez ohledu na přítomnost vaší značky. Trik spočívá v identifikaci, na kterých vám záleží nejvíce. Pokud s řízením recenzí teprve začínáte, některé z nejlepších sítí z hlediska objemu a dosahu zahrnují Google, Facebook a TripAdvisor.
Jen v roce 2019 NetMarketShare.com ukázal, že Google dominoval na trhu vyhledávačů na 81,38%. Na druhém místě skončila čínská společnost Baidu s 9,94% podílem na trhu. To, kde se vy a vaši zákazníci nacházíte, určí, na které vyhledávače se chcete zaměřit.
Moje firma na Googlu zahrnuje přítomnost vaší firmy na Googlu. To zahrnuje krátké shrnutí, které se zobrazí ve znalostním panelu na pravé straně výsledků vyhledávání. Zahrnuje také stejné podrobnosti, které se zobrazí, pokud jej hledáte v Mapách Google.
Recenze na webu TripAdvisor jsou oblíbené u publika, které plánuje svůj příští cíl cesty. Chcete-li začít s touto platformou, nezapomeňte nárokovat zápis pro vaše podnikání.
3333 andělské číslo
Na Facebooku recenze a doporučení je třeba zapnout z nastavení stránky. V roce 2018 Facebook proměnil recenze v doporučení pouze. Předchozí hodnocení hvězd však na stránce stále existují a stále se zobrazují z pěti hvězdiček.
Na kartě Recenze Sproutu můžete vidět své recenze na Facebooku, recenze ve službě Moje firma na Googlu a recenze na webu TripAdvisor v jednom streamu, což vám umožní snadno spravovat odpovědi a filtrovat tyto příchozí recenze a přiřazovat úkoly stejně jako zbytek pracovního toku sociálních médií prostřednictvím Výhonek.
Chcete-li pro své recenze najít nejvhodnější sítě, může být nejlepší vytvořit a strategie poslechu sociálních médií která přinese online chatování o vaší firmě. Pokud se vám začne zobrazovat více recenzí z jedné sítě, možná bude čas se k ní připojit. Navíc při poslechu budete moci najít další zdroje hodnotné zpětné vazby o svém podnikání napříč sociálními sítěmi.
Ahoj Matte,
Omlouváme se, ale my jsme se tím zabývali a oprava je na cestě. Děkuji za vaši trpělivost.
- Overcooked (@Overcookedgame) 30. dubna 2019
Ve výše uvedeném scénáři byl název účtu uveden uživatelem. Pokud by ale zmínili pouze název hry nebo jiné klíčové výrazy značky, poslechová strategie by to přinesla při hledání zmínek o značce.
Závěr
Pokud jde o psaní online recenzí, zákazníci mají hodně síly. Ale se správnými nástroji, přípravou a znalostmi mají podniky také moc pozitivně změnit vnímání značky.
Uznání a reakce na online recenze, dobré i špatné, nejen posiluje image vaší značky na internetu, ale také se promítá do zapojení sociálních médií. Sociální péče o zákazníky a online správa recenzí jdou ruku v ruce. Zvládněte tyto dva a budete mít vynikající strategii péče o zákazníky.
Sdílej Se Svými Přáteli:
