Zjistěte Svůj Počet Andělů
Důležitost analýzy sentimentu v sociálních médiích (a jak ji provádět)
Dnešní obchodníci jsou právem posedlí metrikami.
Nezapomeňte však, že vaši zákazníci nejsou jen datové body.
A ano, je snadné přehlédnout pocity a emoce našich zákazníků, což je obtížné kvantifikovat.
Zvažte však, že emoce jsou faktorem číslo jedna při rozhodování o nákupu . S tolika spotřebiteli, kteří sdílejí své myšlenky a pocity na sociálních médiích, se doslova platí, že značky mají impuls k tomu, jak se jejich produkty lidé cítí.
Miluj mě @TOMS ️ pic.twitter.com/aD7L81dG18
- Beezy (@BeeAmellia) 24. října 2018
Vstupte do světa sentimentální analýzy.
Namísto toho, aby emoce vašich zákazníků upadly na vedlejší kolej, mohou dnešní značky tyto pocity převést na podniková obchodní data.
V této příručce rozvedeme důležitost analýzy sentimentu v sociálních médiích, jak ji provádět a co může udělat pro transformaci vašeho podnikání.
Co je to analýza sentimentu?
Analýza sentimentu je proces získávání informací o vnímání produktu, služby nebo značky spotřebitelem.
Pokud chcete přesně vědět, co si o vašem podnikání myslí lidé, může to udělat analýza sentimentu. Analýza sentimentu v sociálních médiích konkrétně bere konverzace vašich zákazníků kolem sociálního prostoru a uvádí je do kontextu.
Představte si analýzu sentimentu jako podmnožinu sociální poslech . Zatímco podniky by měly samozřejmě sledovat své zmínky, analýza sentimentu se zakládá na pozitivních, negativních a neutrálních emocích obklopujících tyto zmínky.
Poskytuje váš produkt zákazníkům jakýsi hřejivý a rozmazaný pocit? Plníte jejich očekávání kvalitou služeb? Analýza sentimentu může odpovědět na tyto otázky a pak na některé.
Byl odeslán #tasteofchicago @portilloshotdog Italské hovězí maso a párky v rohlíku k mým narozeninám byly tím nejlepším dárkem, který mi rodiče mohli dát. Moje děti nemusí být prodávány na hotdogech ve stylu Chicaga, ale nyní jsou velkými fanoušky italských hovězích sendvičů. #SweetHomeChicago #portillos pic.twitter.com/VQfUg35CsK
- Sara Wilcox (@EducatorWilcox) 10. března 2019
Pamatujte, že vaše zmínky, ať už pozitivní nebo negativní, se nestávají ve vakuu. Spíše než posedlost jednorázovým komplimentem nebo stížností by se značky měly dívat na celkový obraz pocitů svých zákazníků. Například příval chvály je určitě plus ...
… A spousta stížností vás může informovat o problémech s vaším produktem nebo službou, které je třeba řešit.
Krása sociálních médií pro analýzu sentimentu spočívá v tom, že existuje tolik údajů, které je třeba shromáždit. S stále více spotřebitelů při značkování a mluvení o značkách na sociálních sítích, je pravděpodobné, že už můžete začít analyzovat, co k vám vaši zákazníci cítí. Analýza sociálního sentimentu navíc vybízí podniky k proaktivnějšímu přístupu k sociálním médiím a přímému kontaktu se svými zákazníky.
Jak sami provádět analýzu sentimentu
Se základním pochopením toho, co je to analýza sentimentu, pojďme si promluvit o tom, jak ji ve skutečnosti provedete. Ačkoli analýza sentimentu může vést k cenným poznatkům o značkách, není to bez problémů.
Zjistěte, kde o vás lidé mluví
Jak již bylo uvedeno, spotřebitelé se ozývají značkami jako nikdy předtím. To zní pravdivě na sociálních médiích i mimo něj.
7557 andělské číslo
Podniky očividně musí věnovat pozornost jejich sociálním zmínkám na Twitteru nebo Instagramu, kde vás zákazníci oslovují přímo. Je to skvělý způsob, jak využít chválu a včas reagovat na kritiku.
Zobrazit tento příspěvek na Instagramu
To znamená, že musíte také sledovat weby třetích stran a kontrolovat fóra. To zahrnuje recenze Google, Reddit a weby jako Yelp!
A pokud jste v oblasti elektronického obchodování, vaše recenze na webu jsou obzvláště cenné. Nezanedbávejte postřehy věrných zákazníků, kteří pro vaši firmu pravděpodobně znamenají nejvíce. Zde je příklad pozitivního sentimentu z jedné ze stránek produktů J. Crew.
Ruční monitorování všech těchto platforem může být určitě časově náročné. Proto kvůli úspoře času doporučujeme nástroj pro sociální poslech, jako je Sprout. Například u Sproutu si můžete vybrat své prioritní sítě pro poslech, abyste se vyhnuli sledování svých zmínek „ručně“. Dále můžete sledovat klíčová slova související s vaší značkou v případech, kdy vás zákazníci neoznačují přímo.
Vyberte si podmínky pro analýzu sentimentu
Analýza sentimentu je účinná pouze tehdy, když dokážete oddělit své pozitivní zmínky od negativních.
To znamená hledat relevantní výrazy, které zdůrazňují sentiment zákazníků.
Některé sentimentální výrazy jsou relativně jednoduché a jiné mohou být specifické pro vaše odvětví. Ať tak či onak, vaše sentimentální podmínky je třeba rozdělit na pozitivní a negativní. Níže je uveden rychlý příklad toho, jak mohou některé z těchto výrazů vypadat při vyhledávání sentimentu.
- Pozitivní: nejlepší, láska, pětka, úžasná, dokonalá, děkuji
- Záporný: nejhorší, nenávist, fuj, zklamaný, špatný, vyhnout se
Abychom ukázali, jak vypadá základní analýza pozitivního sentimentu v akci, pojďme hledat výraz „láska“ vedle @Glossier na Twitteru. Výsledkem je seznam pochval a spokojenosti zákazníků:
Podívejte se, jak to funguje?
Dejte své zmínky do kontextu
To je místo, kde je analýza sentimentu obtížná.
Objem výrazů souvisejících s sentimentem ve vašich vyhledáváních ne vždy vyprávět celý příběh jak se cítí vaši zákazníci. Je zásadní důkladně zkontrolovat vaše zmínky a ponechat prostor pro analytické chyby.
Zde je dobrý příklad z facebookové stránky Netflixu. Fanoušci očividně zpívají pochvalu za své programování, ale při tom také říkají „ošklivý“, „plačící“ a „depresivní“. Pokud jste viděli, že se tyto výrazy objevují ve vašich zmínkách bez kontextu, mohlo by to být důvodem k poplachu.
Sarkazmus může také způsobit zmatek, pokud jde o analýzu sentimentu. Když někdo tweety „Miluji, když ztratím zavazadla po devítihodinovém letu,“ zjevně nejsou ze své zkušenosti nadšení.
Ačkoli analýza sentimentu bude většinou přesná, vždy budete mít tyto druhy odlehlých hodnot. Kombinace manuálního poslechu a strojového učení je ideální pro získání co nejúplnější analýzy sentimentu, což nás ve skutečnosti vede k dalšímu bodu.
Nechte nástroj sentimentální analýzy provést práci za vás
Sprout's sociální poslech schopnosti mohou pomoci eliminovat některé z nejnáročnějších a časově nejnáročnějších úkolů souvisejících se společenským nasloucháním. Samotný objem právě probíhajících konverzací je dostatečným důvodem k investování do nástroje pro poslech od jiného poskytovatele.
Pro začátek Sprout sleduje a organizuje vaše sociální zmínky v reálném čase. S pomocí našeho nástroje pro tvorbu dotazů si můžete vybrat a vybrat pojmy související s analýzou sentimentu, které chcete sledovat.
Aktivní posluchači mezitím umožňují přístup jediným kliknutím k dotazům, včetně stížností, komplimentů a konkrétních zkušeností zákazníků.
Nezapomeňte na zprávu o analýze sentimentu. Zpráva Sprout sleduje nejen vaše pozitivní, negativní a neutrální zmínky za určité časové období, ale také se zaměřuje na to, jak se tyto zmínky v průběhu času vyvinuly. Jinými slovy můžete určit, zda se vnímání vaší značky z měsíce na měsíc zlepšuje nebo ne.
Jak vybudovat lepší podnikání prostřednictvím analýzy sentimentu
Statistiky získané z analýzy sentimentu se mohou přímo promítnout do pozitivních změn pro vaše podnikání.
Níže je uveden přehled některých výhod provádění pravidelné analýzy sentimentu bez ohledu na to, co prodáváte.
Zvyšte své služby zákazníkům
Jak již bylo uvedeno dříve, analýza sentimentu povzbuzuje značky, aby pečlivě sledovaly jejich zmínky. To znamená být pozornější vůči komentářům a obavám, jakmile se objeví. Řešení těchto zmínek, negativních i pozitivních, signalizuje, že nasloucháte svým zákazníkům.
Najděte příležitosti ke zlepšení svých produktů
Související poznámka, sledování komplimentů a stížností vám pomůže pochopit, co od vás lidé chtějí v budoucnu vidět. Spotřebitelé dnes nemají nic společného s ostychem, pokud jde o ozvučení, ale stále je na značkách, aby si poslechly zpětnou vazbu.
Rozumíme. Nabíjení některých našich funkcí, zejména těch, které se těžko vytvářejí (a synchronizace je těžká!), Je jediný způsob, jak můžeme v budování Bear pokračovat. Děkuji za laskavá slova.
️- Medvěd (@BearNotesApp) 21. března 2019
Proveďte komplexní konkurenční analýzu
Stejně jako chcete vědět, co si lidé myslí o vašem podnikání, měli byste mít také představu o tom, jak se vaše publikum cítí o vašich konkurentech. Zvláště když lidé hledají doporučení, je několik značek označeno vedle sebe. Prostřednictvím analýzy sentimentu můžete pochopit, proč se někdo může odrazit od konkurence nebo upřednostnit svůj produkt před vaším.
Ujistěte se, že jsou vaše zprávy na místě
Najít svůj tón na sociálních médiích může být určitě výzva. Právě teď se mnoho zákazníků zabývá vtipnými značkami, jako je MoonPie, konkrétně kvůli jejich snark. Zvýšení vašich pozitivních zmínek může znamenat vyladění způsobu, jakým mluvíte se svými zákazníky, a vytváření dalších zpráv.
Toto vlákno je veselé. Milujeme tě @MoonPie https://t.co/k7vTvCfLxN
- Erin Lovall (eklovall) 13. března 2019
Sledujte své dlouhodobé zdraví značky
Toto je velký.
Stejně jako mentorujete svůj provoz a následovníky, sledování sentimentu v průběhu času zajišťuje, že máte pozitivní vztah se svým publikem a průmyslovým odvětvím.
Analýza sentimentu je obzvláště důležitá, když vaše firma dělá velké tahy. Například uvedení produktu na trh, změny cen a další velké oznámení by mohly zaznamenat výrazný posun v sentimentu vaší značky. Pravidelné sledování těchto čísel vám může poskytnout klid nebo odhalit potenciální krizi dříve, než k ní dojde.
A tím jsme uzavřeli našeho průvodce analýzou sentimentu!
Znáte své následovníky a zákazníky, kteří vás cítí?
Pocity a emoce vašich zákazníků jsou prostě příliš důležité na to, abyste je ignorovali.
Díky analýze sentimentu neexistuje žádný druhý odhad, kde lidé stojí na vaší značce. Díky schopnosti sledovat a analyzovat konverzace probíhající na sociálních médiích i mimo ně můžete tyto pocity využít k činění činných rozhodnutí jménem vašeho podnikání.
Chceme však od vás slyšet. Jak dohlížíte na emoce svých zákazníků? Kolik akcií vkládáte do svých komplimentů a stížností na sociální sítě? Dejte nám vědět v komentářích níže!
Sdílej Se Svými Přáteli:
