Zjistěte Svůj Počet Andělů
Jak používat AI k poskytování lepších služeb zákazníkům
Týmy zákaznických služeb jsou neustále pod tlakem. Zatímco zákazníci očekávají, že budou reagovat okamžitě a budou znát všechny odpovědi, umlčené týmy, neprůhledné pracovní postupy a roztříštěná zákaznická data napříč kanály zvyšují výzvy, kterým týmy podpory neustále čelí. Potřebují správné nástroje k rychlému a efektivnímu rozhodování a poskytování personalizovaného péče o zákazníky potřebné v dnešním konkurenčním prostředí.
Naštěstí inovace v oblasti umělé inteligence (AI), jako jsou generativní předtrénované modely (GPT) a textová analytika, mění fungování týmů péče o zákazníky. Pomohou vám vybudovat prvotřídní zákaznickou péči sledováním a sjednocováním zpráv z různých kanálů, vytvářením transparentnosti pracovních postupů, zkrácením doby podpory a určením klíčových informací o tom, co zákazníci od vaší značky chtějí – a co ne.
V této příručce vám poskytneme přehled o tom, co zákaznický servis AI obnáší a jak je využít ve svůj prospěch. Navíc uvidíte příklady toho, jak to jiné společnosti využívají ke zlepšení svých zákaznických služeb.
Co je zákaznický servis AI?
Zákaznický servis umělé inteligence je využití technologií umělé inteligence, jako je strojové učení, zpracování přirozeného jazyka (NLP) a analýza sentimentu, k poskytování vylepšené a intuitivní podpory současným i budoucím zákazníkům.
význam 217
Nástroje zákaznických služeb AI využívají neuronové sítě (NN) a strojové učení k tomu, aby čerpaly poznatky z běžných témat a témat v interakcích se zákazníky a učily se z nich. Díky tomu, v kombinaci s funkcemi GPT, jsou postupem času stále inteligentnější a poskytuje týmům péče o zákazníky kontext potřebný k poskytování personalizované a včasné podpory.
Výhody integrace AI do vašich kanálů zákaznické podpory
Zákaznický servis podporovaný umělou inteligencí pomáhá podnikům vylepšovat a škálovat jejich podpůrné funkce bez zahlcujících agentů. Zde je bližší pohled.
Škálujte své funkce péče o zákazníky
Podle Stav sociálních médií v roce 2023 93 % vedoucích firem věří, že schopnosti umělé inteligence a ML budou v příštích třech letech zásadní pro škálování funkcí péče o zákazníky.
Strojové učení zvyšuje funkce podpory napříč kanály, včetně zákaznický servis sociálních médií , bez námahy s inteligentní automatizací. To zahrnuje chatboty zákaznických služeb, které okamžitě reagují a řeší problémy a jsou k dispozici 24 hodin denně.
Technologie AI, jako je NLP, také analyzují data chatbotů, aby identifikovali opakující se témata v konverzacích se zákazníky, abyste věděli, co je pro vaši cílovou skupinu nejdůležitější.
Poskytujte proaktivnější služby zákazníkům
Více než 40 % stejných obchodních lídrů věří, že analýza sentimentu je jednou z nejdůležitějších aplikací AI a ML, konkrétně k pochopení zpětné vazby od zákazníků a reagování na problémy v reálném čase.
Algoritmy analýzy sentimentu identifikují pozitivní, negativní a neutrální sentimenty v datech, zatímco strojové učení pomáhá porozumět velkému množství nesourodých dat z více kanálů.
Společně získáte klíčové poznatky o tom, jak plánovat nové trendy a poskytovat proaktivní zákaznický servis, aby byli zákazníci spokojeni. Máte-li po ruce relevantní data, můžete například vědět, kdy pozastavit cílené reklamy pro zákazníky s aktivním lístkem podpory, dokud se jejich problém nevyřeší.
Zvyšte podporu zákazníků pomocí naslouchání na sociálních sítích
Podle stejného výzkumu 62 % lídrů tvrdí, že data ze sociálních médií jsou pro jejich funkce zákaznických služeb zásadní. A 59 % uvedlo, že očekávají, že se budou při podpoře zákazníků více spoléhat na sociální data.
Od trendů po statistiky konkurence, poslouchání sociálních sítí nabízí užitečné statistiky ke zlepšení služeb zákazníkům napříč kanály.
Nástroje umělé inteligence, jako je Sprout, analyzují spoustu dat o poslechu na sociálních sítích během několika minut, abyste je mohli udělat řízené daty rozhodnutí na základě konverzací probíhajících kolem vaší značky a odvětví. Například týmy péče o zákazníky mohou využít sociální naslouchání, aby se vyhnuly problémům s produktem nebo službou, pokud vidí podobné stížnosti na sociálních sítích.
Zlepšete kvalitu chatbotů zákaznické podpory
Mezi dotázanými lídry se 41 % domnívá, že NLP bude zásadní pro zlepšení interakce se zákazníky prostřednictvím virtuálních asistentů a inteligentních chatbotů.
Flexibilní a intuitivní chatboti AI jsou poháněni NLP, generováním přirozeného jazyka (NLG) a neuronovými sítěmi. Snadněji rozumí a identifikují požadavky zákazníků a komunikují s uživateli přirozeným způsobem jako u lidí a navíc si tyto interakce pamatují.
Mohou například nasměrovat zákazníky na živé agenty v příslušném oddělení nebo požádat o další informace, aby mohli poskytnout řešení, což vám poskytne dokonalou rovnováhu mezi efektivitou strojů a lidskými znalostmi.
3333 znamená numerologie
5 způsobů, jak využít AI v zákaznických službách
Zde je pět konkrétních způsobů, jak zákaznický servis AI posiluje váš tým a chrání vztahy se zákazníky.
1. Nastavte chatboty zákaznických služeb
Konverzační AI chatboty zákaznických služeb jsou vyškoleni, aby porozuměli záměru a sentimentu za dotazy zákazníků, díky čemuž jsou mimořádně efektivní. Nenuceně chatují se zákazníky, aby vytvořili lidštější prostředí a bez námahy zpracovávali velké objemy zpráv. Každá interakce přidává do jejich neuronových sítí nová slova, fráze a trendová témata pro budoucí použití, takže se mohou zlepšit v nabízení správného rozlišení.
Integrace chatbotů do vašich operací zákaznických služeb pomáhá zákazníkům spojit se s vámi v pracovní dobu i mimo ni a získat včasnou a účinnou pomoc, i když vaši zaměstnanci nejsou k dispozici.
Například online cestovní kanceláře Priceline a Booking.com rozšiřují své nabídky služeb zákazníkům o AI chatbota Penny ve spolupráci s ChatGPT. Chatbot je přístupný jako 24/7 concierge, pomáhá zákazníkům dokončit rezervace a funguje jako místní průvodce, aby zlepšil zážitek hostů.
Pokud dáváte přednost chatbotu založenému na pravidlech před umělou inteligencí, můžete si ho vytvořit během několika minut pomocí Sprout's Tvůrce botů na svých účtech Twitter a Facebook. Stačí si vybrat svůj profil chatbota a postupovat podle pokynů průvodce.
Pokud se rozhodnete použít šablonu, získáte rozhodovací strom s předem určenými pravidly a možnostmi skriptu, které se automaticky vyplní ve fázi konfigurace. Můžete také přidat další pravidla, napsat vlastní kopii odpovědí chatbota a přidat obrázky a GIFy. Po nastavení se všechny konverzace zákazníků budou streamovat přímo do Smart Inbox .
2. Analyzujte sentiment zákazníků
Zákazníci mají na výběr a je těžké je udržet. Proto jsou prodejní a marketingové týmy spojovat se se zákaznickým servisem k pochopení a překonání překážek tradičního marketingového trychtýře.
Firmy jako Tik tak jsou již na tento nový fenomén naladěni. Vytvářením hyperpersonalizovaného obsahu a zapojením řízeným sentimentem publika znovu objevují, jak zákazníci interagují se značkou.
Funkce umělé inteligence, jako je analýza sentimentu, čerpají poznatky ze stovek konverzací se zákazníky na sociálních kanálech, nástrojích CRM, chatbotech nebo hovorech na zákaznickou podporu, aby odhalily skryté sentimenty na různá témata (včetně vašich konkurentů). Získáte také metriky chování zákazníků, motivace k nákupu a zdraví značky – což je pro týmy zákaznických služeb kritické. Například mohou tato data použít ke sledování lístků a podniknout příslušné kroky, aby se vyhnuli eskalaci.
Tyto poznatky jsou také nezbytné pro meziorganizační týmy, jako je marketing a prodej, takže mohou přizpůsobit své úsilí tak, aby lépe vyhovovaly preferencím zákazníků. Přemýšlejte: Přizpůsobení reklam na základě demografických údajů zákazníků nebo odlišení zpráv na základě statistik konkurence od naslouchání na sociálních sítích.
Sprout vám umožňuje sledovat a analyzovat váš sentiment společenské zmínky na různých sítích a recenzních platformách, jako je Twitter, Instagram, Facebook a Moje firma na Googlu.
Vyhledávání sentimentu můžete zúžit pomocí klíčových slov nebo v rámci konkrétních dotazů, včetně stížností, komplimentů a konkrétních zákaznických zkušeností, vše na jednom místě. Pomocí widgetu analýzy sentimentu můžete v reálném čase sledovat pozitivní, negativní a neutrální zmínky nebo sledovat změny sentimentu v průběhu času.
3. Rychle personalizujte interakce se zákazníky
Zákazníci nechtějí být bezejmenní – chtějí mít a osobní spojení ke své značce. A k tomu je nezbytný empatický personalizovaný zákaznický servis. To zvyšuje zapojení zákazníků, buduje loajalitu a podporuje dlouhodobé vztahy.
Psaní odpovědí na míru na každou stížnost a dotaz zákazníka však není udržitelné, zvláště když váš tým spravuje požadavky zákazníků z více kanálů.
To je místo, kde nástroje s umělou inteligencí, jako je Sprout, zvyšují úroveň vašeho technologického zásobníku péče o zákazníky.
Například navrhované odpovědi Sprout pomáhají vašim týmům rychleji reagovat na často kladené otázky na Twitteru. Jsou poháněny ML a sémantickými vyhledávacími algoritmy, které umožňují nástroji automaticky porozumět kontextu příchozí zprávy.
Tyto algoritmy identifikují témata a témata a navrhují odpovědi, které jsou nejlépe použitelné. Navíc mají vaše týmy nad těmito zprávami naprostou kontrolu, aby si je mohly přizpůsobit tak, aby byly lépe přizpůsobené, a přidat relevantní podrobnosti.
Sprout's Vylepšení pomocí AI Tato funkce, poháněná naší integrací OpenAI, tuto schopnost dále posiluje. Týmy zákaznických služeb mohou rychle upravit délku odezvy a tón tak, aby co nejlépe odpovídaly situaci.
4. Zvyšte produktivitu týmu
Vyhoření zaměstnanců je skutečným problémem pro lídry v oblasti péče o zákazníky napříč odvětvími a zákaznický servis AI poskytuje tolik potřebnou úlevu. Inteligentní nástroje činí pracovní postupy transparentními, takže členové týmu mají jednotný pohled na všechny zákaznické zprávy na centrálním místě a viditelnost úkolů, aby se předešlo duplicitě.
Například ING Turkey spolupracoval s konverzační společností AI, Sestek, vyvinout inteligentní, konverzační interaktivní systém hlasové odezvy (IVR) pro správu sběrných hovorů, které jsou na něj automaticky přesměrovány. To zvýšilo efektivitu a uvolnilo podpůrný personál pro další cenné interakce.
význam 11111
Nástroj AI bez námahy zvládá složité interakce se zákazníky a snižuje pracovní zátěž přetíženého týmu zákaznických služeb ING na polovinu. To také vedlo ke zvýšení plateb zákazníků o 60 %.
5. Sbírejte trendy a poznatky
Seskupování témat a analýza sentimentu na základě aspektů vám poskytnou podrobné vhledy do oblastí podnikání nebo produktů, které je třeba zlepšit, tím, že zobrazí běžná témata ve stížnostech a dotazech zákazníků. To zahrnuje poznatky o demografii zákazníků a nových trendech – klíč k vedení vaší strategie péče o zákazníky.
Pomocí těchto dat můžete například obohatit své centrum zdrojů o informace týkající se toho, co je pro vaše publikum nejdůležitější, nebo aktualizovat často kladené otázky (FAQ) od zákazníků. To zlepšuje transparentnost pro potenciální zákazníky ve fázi rozhodování, kteří si procházejí produkty.
7722 andělské číslo
Umělá inteligence a schopnosti strojového učení společnosti Sprout vám umožňují získat klíčové poznatky ze sociálních a online zákazníků a poskytnout centralizovaný pohled na zpětnou vazbu a zkušenosti zákazníků. Vaše týmy nikdy nezmeškají žádnou zprávu a řeší dotazy pomocí kontextových přehledů pro rychlou a pečlivou službu.
3 příklady zákaznických služeb AI
Tyto tři příklady zdůrazňují, jak zákaznický servis AI posiluje značky inovativními způsoby.
1. Uber
Společnost pro spolujízdu a přepravu, Uber , se zavázala vylepšovat uživatelskou zkušenost a povyšovat své zákaznické služby pomocí AI. Interní tým datových vědců společnosti vytvořil konverzační AI, která umožňuje týmům zákaznické podpory Uberu řešit problémy rychle a efektivně. Tento nástroj také umožňuje hladší interakci mezi řidiči, partnery a pracovníky péče o zákazníky pro lepší komunikaci a bezpečnost silničního provozu.
Uber dále využívá umělou inteligenci k poskytování přesnějších míst, aby se zvýšila přesnost shod řidič-jezdec a přesné odhadované časy příjezdu, což vedlo k menšímu počtu zrušení a problémů s péčí o zákazníky.
2. 1-800-Květiny
1-800-Květiny je online služba doručování květin a dárků s 93 pobočkami jen v USA a poskytuje služby mezinárodně.
Spolupracovalo s IBM vyvinout chatbota pro zákaznické služby s umělou inteligencí, ke kterému zákazníci přistupují na webu nebo ve své mobilní aplikaci, aby mohli zadávat objednávky. Chatbot 1-800-Flowers’s, GWYN (chytrá slovní hračka, která je zkratkou pro „dárky, když potřebujete“), postavený na konverzační umělé inteligenci, konverzuje se zákazníky lidským způsobem a nabízí personalizované návrhy na základě různých dotazů.
S virtuálním asistentem mají zákazníci k dispozici službu 24/7, bez ohledu na to, kde se nacházejí nebo v jakém časovém pásmu se nacházejí.
3. Smyslová zdatnost
Společnost Sensory Fitness se sídlem v Miami, která se zabývá zdravím a fitness, poskytuje holistický zážitek z posilovny, který zahrnuje intenzivní cvičení a regenerační protahovací a regenerační programy. Aby uspokojili potřeby rychle rostoucí klientely, oni spolupracoval se společností AI, FrontDesk AI, vyvinout personalizovaného virtuálního asistenta AI, Sasha, pro zlepšení jejich schopností zákaznických služeb.
Sasha, která je přizpůsobena tak, aby odrážela hlas značky Sensory Fitness, mluví se zákazníky konverzačním způsobem a poskytuje pomoc různými způsoby – od rezervace a přeplánování schůzek až po přijímání nových zákazníků. Díky neuronovým sítím si Sasha pamatuje historii a preference služeb každého volajícího a v průměru odpovídá na 160 hovorů, které by jinak šly do hlasové schránky.
Díky integraci s rezervační aplikací společnosti vedl asistent zákaznického servisu AI k provozním úsporám více než 30 000 USD za rok.
Získejte lepší podporu a šťastnější týmy se zákaznickým servisem AI
Jako vůdci péče o zákazníky je vaším konečným cílem získat a prohloubit loajalitu zákazníků. Umělá inteligence v zákaznických službách vám pomáhá navrhovat personalizované zážitky, abyste tohoto cíle dosáhli. Díky chatbotům s umělou inteligencí, přizpůsobeným zasíláním zpráv a inteligentním pracovním postupům umožňuje vašim týmům s jistotou podporovat zákazníky, ať jsou kdekoli a jakkoli v interakci s vaší značkou. A sociální data jsou klíčem k dosažení této rovnováhy mezi škálovatelnou automatizací a personalizovanými službami.
Zjistěte více o tom, jak lídři podniků investují do sociálních médií a jakou roli bude hrát umělá inteligence při využívání sociálních dat a poznatků v celé jejich organizaci. Stav sociálních médií v roce 2023 zpráva.
Sdílej Se Svými Přáteli:
