Zjistěte Svůj Počet Andělů
Metriky zákaznických služeb sociálních médií, které odborníci měří
Když se zamyslíte zákaznický servis sociálních médií , pravděpodobně vás napadnou dvě setkání: nejlepší zážitek, jaký kdy značka poskytla… a nejhorší.
Možná jste například zcela loajální k letecké společnosti, jejíž zástupce zákaznického servisu vám magicky našel perfektní let. I přes zvyšování cen a rušení letů už nikdy nezarezervujete u jiné letecké společnosti.
význam 723
Na druhou stranu můžete být stále naštvaní na nábytkářskou společnost, která vám domů doručila špatné položky a odmítla vám vrátit peníze. Ani po pěti letech vás nic nepřesvědčí, abyste ukončili bojkot značky.
Mnozí z nás ví z první ruky, že špatné sociální služby zákazníkům mají důsledky, a data souhlasí. Podle Sociální index Sprout ™, když značkám trvá odpověď příliš dlouho, 36 % spotřebitelů sdílí své negativní zkušenosti s přáteli a rodinou, 31 % nedokončí nákup a 30 % nakupuje od konkurence.
Záviděníhodnou věrnost značce získávají pouze značky, které jdou nad rámec svých zákazníků. V tomto článku rozebíráme základní metriky zákaznických služeb sociálních médií, které musíte sledovat, abyste zajistili, že budete na sociálních sítích poskytovat výjimečné služby a péči. Vzhledem k tomu, že poptávka po zákaznických službách na kanálu neustále přibývá, zvýšení úrovně vašeho úsilí vám pomůže zajistit budoucnost vašeho podnikání a odlišit se od konkurence.
Co jsou metriky zákaznických služeb sociálních médií?
Metriky zákaznických služeb sociálních médií jsou datové body, které vám pomohou vyprávět příběh o tom, jak dobře vaše péče o zákazníky uspokojuje vaše zákazníky. Tyto metriky odhalují, co váš tým sociální péče o zákazníky dělá dobře, kde jsou příležitosti ke zlepšení a jaké nástroje jsou potřeba k vyplnění těchto mezer. Metriky sociálních služeb zákazníkům lze seskupit do tří kategorií: rychlost a efektivita, objem a produktivita týmu a sentiment.
Údaje o zákaznické podpoře na sociálních sítích také odhalují, jak vaše strategie podpory na sociálních sítích zapadá do omnikanálové zákaznické zkušenosti, kterou vaše značka poskytuje. Používání dat vám umožňuje odpovídat na otázky jako:
- Kde naši zákazníci s největší pravděpodobností pokládají servisní dotazy?
- Jak jsou naši zákazníci spokojeni s podporou, kterou poskytujeme na sociálních sítích? Jak si stojí v porovnání s jinými kanály?
- Jaké jsou nejčastější dotazy našich zákazníků?
- Kde v trychtýři naši zákazníci s největší pravděpodobností uvíznou?
Jak používat metriky zákaznických služeb ke zvýšení výkonu v rámci celé organizace
Využití metrik zákaznických služeb vám pomůže vyvinout vaše přístup k péči o zákazníky . S těmito zjištěními budete na dobré cestě pěstovat emocionální spojení se svým publikem, budovat loajalitu ke značce a podporovat udržení zákazníků a jejich prosazování.
Ale použití těchto metrik jde nad rámec zlepšování zákaznické zkušenosti. Metriky zákaznických služeb na sociálních sítích mají moc změnit způsob, jakým podnikáte – od zdokonalování vývoje produktů až po budování strategie pro celou společnost. Například tým na Gramaticky využívá příchozí zprávy zákaznické podpory k odhalení cenných uživatelských příběhů pro jejich týmy produktů a uživatelských zkušeností a také vedení společnosti.
A nejsou sami. V Online průzkum společnosti Gartner 283 vedoucích zákaznických služeb a podpory od srpna do října 2022, 84 % vedoucích pracovníků v oblasti zákaznických služeb a servisní podpory uvedli zákaznická data a analýzy jako „velmi nebo extrémně důležité“ pro dosažení jejich organizačních cílů v roce 2023.
Statistiky zákazníků získané z interakcí služeb na sociálních sítích jsou vaší „tajnou omáčkou“ pro budování mezifunkční spolupráce ve vaší společnosti. Pojďme se podívat na 10 konkrétních metrik, které potřebujete sledovat, a jak to můžete udělat sledujte je pomocí Sprout Social .
Metriky rychlosti a efektivity zákaznických služeb
Jak rychle vaše značka reaguje na sociálních sítích, přispívá k vaší pověsti, že poskytujete dobré služby zákazníkům. Podle údajů Indexu, zatímco více než tři čtvrtiny spotřebitelů očekávají odpověď během prvních 24 hodin od oslovení značky na sociálních sítích, 57 % ve skutečnosti očekává odpověď během první hodiny.
3 v numerologii
Měření efektivity míry odezvy vašeho týmu je nezbytné. Podívejte se na následující metriky, které vám pomohou porovnat a zlepšit váš výkon.
1. Průměrná doba první odpovědi
Průměrná doba první odpovědi se vztahuje k době, kterou váš tým potřebuje k odeslání první odpovědi na příchozí zákaznickou zprávu během pracovní doby.
2. Průměrná doba čekání na odpověď
Měření času do vaší první odpovědi je jen začátek. Průměrná doba odpovědi ukazuje, jak dlouho zákazníci čekají mezi odpověďmi, než se jejich problémy vyřeší, což je stejně důležité.
Pokud by vám například trvalo pět minut, než jste odpověděli na jejich první zprávu, a 10 minut, než jste odpověděli na druhou, bude průměrná doba čekání na odpověď sedm minut.
Jak je sledovat ve Sprout Social
V Sprout Social, Smart Inbox sjednocuje všechny vaše příchozí zprávy do jednoho streamu, což vám umožňuje sledovat příchozí zprávy, podporovat konverzace a rychle reagovat na vaše publikum. Inbox také vytváří několik sestav, které vizualizují a kontextualizují výkon zákaznických služeb vašeho týmu.
The Týmová zpráva doručené pošty umožňuje vyhodnotit doby odezvy vaší značky na úrovni týmu a rozdělit metriky podle členů týmu. Zpráva také ukazuje střední časy prvních odpovědí, nejpomalejší časy odpovědí, jedinečné odpovědi na zprávy a celkový počet odpovědí podle členů týmu.
Pomocí těchto statistik můžete přesněji vyhodnotit výkon odezvy agentů, identifikovat úzká místa v pracovních postupech vašeho týmu a pečlivě sledovat činnost každého agenta pro účely zajištění kvality nebo školení.
Pomocí funkcí, jako je tato ve Sprout, MeUndies snížili průměrnou dobu odezvy na méně než 20 minut.
Metriky zákaznických služeb objemu a týmové produktivity
Vysoce kvalitní zákaznický servis není jen o době odezvy. Musíte také prokázat, že řešíte všechny problémy, otázky a dotazy zákazníků, které vyžadují komplexní řešení podpory. Chcete-li to provést, porovnejte údaje o produktivitě s celkovým objemem a zákaznický servis sociálních médií statistiky ve vašem oboru.
3. Celkový počet přijatých zpráv
Celkový počet přijatých zpráv udává, kolik všech zákaznických zpráv přistálo ve vaší doručené poště.
4. Celkový objem odpovědí nebo odpovědí
Toto číslo představuje celkový počet odpovědí, které váš tým odešle zákazníkům.
5. Míra odpovědí nebo odpovědí
Míra odezvy je míra, jakou značky reagují na zprávy nebo komentáře, které denně dostávají. Ne každý jednotlivý komentář nebo zpráva bude vyžadovat odpověď a množství, které musíte odpovědět, závisí na potřebách vašich zákazníků.
Míra odezvy na sociálních sítích se liší podle odvětví, s průměrnou celkovou mírou odezvy 34 %. Spotřební produkty, zdraví, wellness a fitness, maloobchod a potravinářský a nápojový průmysl mají vedoucí postavení v počtu odpovědí na více než polovinu všech příchozích zpráv od zákazníků.
čtení andělských čísel
6. Rychlost rozlišení
Míra vyřešení – procento dotazů zákazníků, které jsou plně vyřešeny – odhaluje, jak je celá vaše společnost vybavena k tomu, aby řešila dotazy zákazníků. Tato data ilustrují, jak dobře vaše interní týmy spolupracují při včasném hledání řešení pro zákazníky. Vypočítá se vydělením celkového počtu zpráv s akcí celkovým počtem zpráv.
Jak je sledovat ve Sprout Social
The Zpráva o činnosti doručené pošty poskytuje holistický pohled na úsilí vašeho týmu o sociální péči tím, že prezentuje trendy objemu příchozích zpráv a identifikuje míru a rychlost akcí prováděných vašimi týmy na zprávách. Tento přehled obsahuje informace o tom, kolik toho váš tým dosahuje v chytré doručené poště.
Můžete také použít Zpráva o plnění úkolů k měření produktivity a efektivity vašeho týmu na základě správy úkolů. Zpráva porovnává počet přidělených úkolů s celkovým počtem dokončených úkolů.
Metriky sentimentálních služeb zákazníkům
S tolika cennými údaji o výkonu by mohlo být lákavé zaměřit se na způsoby, jak optimalizovat strategii sociální péče o zákazníky. Ale nezapomeňte na velký obrázek. Statistiky, které získáte z interakcí se zákazníky, jsou nedílnou součástí strategie celé vaší společnosti. Maximalizujte dopad svého přímého přístupu k zákazníkovi sdílením dat analýzy sentimentu v rámci celé společnosti.
7. Nejpoužívanější rychlé odpovědi
Pokud použijete a chatbot pro optimalizaci zákaznických interakcí na sociálních sítích se nejpoužívanější rychlé odpovědi týkají nejčastěji vybraných možností. Použijte tento datový bod k identifikaci trendů zákaznické podpory a optimalizaci procesu zákaznických služeb tak, abyste tyto běžné požadavky rychle řešili.
8. Nejvíce přijatá témata a podtémata
Klíčová slova nebo témata, která se často objevují ve vaší doručené poště, jsou nejčastěji přijímaná témata a podtémata. Sledování těchto témat a podtémat je náročné bez použití systému značkování nebo schopností strojového učení – jejich vyladění je však zásadní pro to, abyste se dozvěděli o svém publiku.
9. Pozitivní a negativní sentiment
Trendy sentimentu vám říkají hodně o tom, co si vaši zákazníci myslí o vaší značce, produktech a službách. Celkově lze sentiment popsat jako obecně pozitivní nebo negativní. Ačkoli to nezahrnuje úplný kontext zákaznické zkušenosti, pomáhá vám to sledovat a udržovat zdravý poměr pozitivního sentimentu a sledovat změny v průběhu času.
10. Hlas zákaznických dat
Sociální média by se dala popsat jako největší ohnisková skupina na světě. Odemyká bezprecedentní množství hlasových zákaznických dat, což vám pomáhá poznat chování vašich zákazníků, jejich bolestivá místa, preference a potřeby na hlubší úrovni. Tato metrika zákaznických služeb je méně kvantifikovatelná, ale přesto bohatá na hodnotu.
anděl číslo 613
Jak je sledovat ve Sprout Social
Když obdržíte příchozí zprávy do Smart Inbox aplikace Sprout, můžete je přidávat značky které označují obsah zpráv. Můžete například označit typ publika nebo problém se službou. Označení zpráv vám umožní vizualizovat trendy a hlásit zjištění.
Můžete také použít technologii Sprout poháněnou umělou inteligencí nástroje pro poslech odhalit sentimentální trendy z doručené pošty. Nástroje pro naslouchání usnadňují sledování změn sentimentu, což vám umožňuje sdílet zprávy včas – a reagovat na negativní sentiment, než bude příliš pozdě.
Poskytněte svým zákazníkům nezapomenutelný zážitek ze sociálního zákaznického servisu
Ať už jste součástí týmu sociálních médií, který se stará o sociální podporu, součástí specializovaného týmu podpory nebo někde mezi tím, uzemněte se ve svých cílech pro služby zákazníkům. Když pak budete měřit výkon a metriky péče o zákazníky na sociálních sítích, můžete se přizpůsobit a lépe vyhovět vašim zákazníkům.
Vyzkoušejte Sprout Social na 30 dní zdarma začít shromažďovat tyto poznatky a poznat své zákazníky na hlubší úrovni.
Sdílej Se Svými Přáteli:
