Customer experience (CX) je o tom, jak vaši zákazníci vnímají své interakce s vaší značkou. Pozitivní CX může proměnit běžné prohlížeče v loajální zákazníky, zatímco negativní je může poslat přímo vašim konkurentům.



Nyní vstupte do sociálních sítí – vaší tajné zbraně. Je to víc než jen lajky a sdílení. S miliardami uživatelů po celém světě je to neocenitelný kanál pro interakci v reálném čase, péče o zákazníky zpětná vazba a zapojení.



V tomto průvodci vám ukážeme, jak vytvořit vítěznou strategii zákaznické zkušenosti. Najdete zde také užitečné tipy, jak využít sílu sociálních sítí k formování těchto zážitků.

Začněme.

Obsah

Co je to strategie zákaznické zkušenosti (CX)?

Strategie zákaznické zkušenosti (CX) je váš plán pro poskytování pozitivních a nezapomenutelných zákaznických zkušeností. Jedná se o dlouhodobý plán založený na datech pro utváření každé interakce vašeho zákazníka s vaší firmou – od prvního kliknutí až po konečný nákup a dále.

Skvělá strategie CX má za cíl překonat očekávání zákazníků v každém kontaktním bodě. To pomáhá vytvářet věrné zákazníky, kteří si nejen opakovaně vybírají vaše produkty, ale také chválí vaši značku svým přátelům a rodině.



A to není vše. znovu a znovu, průzkum zákaznické zkušenosti ukázal, že vynikající CX může zajistit vysokou míru udržení, celoživotní hodnotu zákazníka (CLTV), výnosy a růst vašeho podnikání.

Jak vytvořit strategii zákaznické zkušenosti

V této části vás provedeme klíčovými kroky a metodikami pro vývoj úspěšné strategie zákaznické zkušenosti.

Poznejte své zákazníky a publikum

V roce 2022 viděla značka šperků Signet a 50% nárůst tržeb — včetně 27% nárůstu online prodeje — zlepšením zákaznické zkušenosti. Klíčovou součástí jejich CX strategie bylo zjistit, co jejich zákazníci při nákupu šperků hledají.



Chcete-li nabídnout nezapomenutelné, personalizované zákaznické zkušenosti, musíte porozumět lidem, kterým sloužíte: svým zákazníkům.

Začněte tím při pohledu na demografii jako je věk, pohlaví, poloha a úroveň příjmu, abyste získali základní představu o svých kupujících. Ale to je jen špička ledovce. Musíte se také ponořit do jejich bolestivých bodů, motivací a zvyků.

anděl číslo 272

Dále segmentujte své zákazníky do různých skupin na základě společných charakteristik. Pokud používáte nástroj SaaS, můžete mít skupinu mladých, technicky zdatných profesionálů, kteří oceňují efektivitu, a skupinu starších, méně technicky zdatných profesionálů, kteří oceňují jednoduchost a snadné použití.

Nyní, budovat lidi — zastoupení vašich ideálních zákazníků v každém segmentu. Persony usnadňují vizualizaci a vcítění se do vašich zákazníků.

Například „Efficient Emma“ může představovat mladé, technicky zdatné profesionály, kteří používají váš software ke zlepšení efektivity práce.

Aktivně naslouchejte zpětné vazbě a jednejte podle ní

Zpětná vazba (pozitivní i negativní) je zlatým dolem využitelných poznatků. Dá vám vědět, co funguje a co ne. Pomůže vám také lépe porozumět vašim zákazníkům – jejich potřebám, očekáváním a zkušenostem s vaší značkou.

Naslouchání tomu, co zákazníci říkají o vaší značce, může nasměrovat vaši firmu správným směrem. Může vám pomoci opravit problémy, zlepšit stávající produkty a služby a dokonce vyvinout nové, které budou pravděpodobně úspěšné.

Ještě důležitější je, že naslouchání zákazníkům ukazuje, že si jejich názorů vážíte. Pomáhá vám s nimi vybudovat emocionální spojení, které vede k loajalitě a nezapomenutelným zážitkům.

Takže poslouchejte aktivně. Ke sběru zpětné vazby použijte průzkumy, rozhovory a fokusní skupiny. Vliv nástroje pro poslech sociálních médií abyste měli přehled o tom, co zákazníci říkají o vaší značce online.

Poté postupujte podle zpětné vazby. Na negativní recenze reagujte omluvou a řešením problémů co nejrychleji. Děkujeme spokojeným zákazníkům, kteří zanechávají pozitivní recenze, aby se cítili oceňováni.

Twitter příspěvek týmu zákaznických služeb, který odpovídá na zprávu Twitteru

Nezapomeňte spolupracovat s prodejem a zákaznickou podporou. Tyto týmy mluví s vašimi zákazníky každý den a jsou více v souladu s jejich potřebami, preferencemi a stížnostmi. Ujistěte se, že máte systém pro zaznamenávání a kategorizaci jakékoli zpětné vazby, abyste ji mohli včas řešit.

Sledujte správné metriky zákaznické zkušenosti (CX).

Metriky vám poskytují tvrdá data o tom, jak dobře funguje vaše strategie zákaznické zkušenosti.

Bez těchto metrik nemáte žádný způsob, jak přesně vědět o výkonu vaší aktuální strategie, kde byste se mohli zlepšit a zda je třeba se otočit.

Níže jsou některé metriky zákaznické zkušenosti mít na očích:

  • Čisté skóre propagátora (NPS): Toto skóre měří loajalitu a spokojenost zákazníků tak, že se zákazníků zeptá, jaká je pravděpodobnost, že doporučí vaši firmu, produkt nebo službu příteli nebo kolegovi na stupnici 0–10.
  • Skóre zákaznické spokojenosti (CSAT): Tato metrika měří spokojenost zákazníků s produktem, službou nebo interakcí tím, že je požádá, aby ohodnotili svou spokojenost na stupnici od 1 do 5.
  • Skóre zákaznického úsilí (CES): To hodnotí snadnost použití vašeho produktu nebo služby tím, že požádá zákazníky, aby ohodnotili úsilí potřebné k dosažení jejich cíle.
  • Míra odchodu: Toto je procento zákazníků, kteří s vámi během daného časového období přestanou obchodovat.
  • Celoživotní hodnota zákazníka (CLV): Tato metrika počítá celkové příjmy, které může firma očekávat od jednoho zákaznického účtu.
  • Rozlišení prvního kontaktu (FCR): To měří procento zákaznických dotazů vyřešených v první interakci, a to včetně efektivita zákaznických služeb .
  • Průměrná doba rozlišení: Toto je průměrná doba, kterou trvá vyřešení problému zákazníka.
  • Zapojení sociálních médií: Metriky jako lajky, sdílení, komentáře a retweety mohou poskytnout přehled o tom, jak dobře se vaše značka spojuje se zákazníky online.

Které metriky byste tedy měli sledovat? To bude záviset na cílech vaší strategie zákaznické zkušenosti. Musíte definovat, jak vypadá úspěšná zákaznická zkušenost pro vaši firmu, a poté určit metriky, které budou tento úspěch měřit.

Pokud je například důležitá loajalita zákazníků, NPS může být dobrou metrikou ke sledování. Jakmile budete mít své metriky identifikovány, nastavte systém pro pravidelné shromažďování a analýzu těchto dat. Využijte analytické nástroje k automatizaci tohoto procesu a získejte hlubší přehled.

Zmapujte svou cestu zákaznické zkušenosti

A mapa cesty zákaznické zkušenosti je vizuální reprezentací každé interakce vašich zákazníků s vaší firmou.

Zde je příklad mapy cesty zákazníka Spotify:

Mapování cesty zákazníka vám pomůže pochopit zákaznickou zkušenost z jejich perspektivy. Umožňuje vám identifikovat bolestivé body, momenty tření a příležitosti ke zlepšení.

Doporučujeme vytvořit samostatnou mapu cesty pro každou osobu zákazníka. Zde jsou klíčové prvky, které je třeba přidat ke každé vytvořené mapě cesty zkušenosti zákazníka:

  • Fáze cesty: Rozdělte interakci zákazníka s vaší společností do různých fází, jako je povědomí, zvažování, nákup, použití a loajalita. Pamatujte, že tyto fáze se mohou lišit v závislosti na povaze vašeho podnikání.
  • Kontaktní body: Identifikujte každý bod interakce mezi zákazníkem a vaší společností v každé fázi cesty. Zahrňte různé kanály, kde dochází ke každému kontaktnímu bodu, jako je váš web, kamenný obchod, e-mail nebo sociální média.
  • cíle: Čeho se zákazník v každé fázi cesty snaží dosáhnout? Jaké jsou jejich potřeby a touhy?
  • emoce: Jak se zákazník cítí v jednotlivých kontaktních bodech? Pochopení jejich emocí a myšlenek vám může pomoci zlepšit celkovou zákaznickou zkušenost.
  • Místa bolesti: Identifikujte všechny překážky nebo frustrace, se kterými se mohou zákazníci setkat v různých fázích. To vám pomůže pochopit, kde můžete opravit problémy nebo zlepšit.

Jakmile je mapa hotová, použijte ji k identifikaci příležitostí ke zlepšení nebo inovaci, abyste zlepšili zákaznickou zkušenost v každé fázi.

To nás vede k dalšímu bodu – vypracování plánu implementace.

Vytvořte akční plán k realizaci vaší strategie

Akční plán přemění vaši strategii z koncepčního rámce na hmatatelné akce. Poskytuje vašemu týmu jasnou cestu, kterou může následovat, a vytváří odpovědnost. Zahrnuje také KPI a metriky, které budete sledovat pro měření výkonu vaší strategie.

Začněte definováním svých cílů CX. Poté u každého cíle uveďte konkrétní akce, které vám jej pomohou dosáhnout. Přidělte odpovědnost za každou akci členovi týmu nebo oddělení. Ujistěte se, že každá akce má svůj termín, abyste udrželi lidi na správné cestě a vytvořili pocit naléhavosti.

Řekněme například, že si maloobchodní firma stanoví cíl zkrátit dobu odezvy zákaznické podpory. Jejich akční plán může zahrnovat akce, jako je investice do nové platformy zákaznických služeb, školení zaměstnanců o jejím používání a nastavení systému varování pro nezodpovězené dotazy.

Jakmile bude váš plán dokončen, sdělte jej celé své organizaci a pravidelně sledujte svůj pokrok. Nezapomeňte být flexibilní – upravte plán podle potřeby na základě zpětné vazby od zákazníků a výsledků.

5 osvědčených postupů ke zlepšení vaší strategie zákaznické zkušenosti

Chcete posunout svou strategii zákaznické zkušenosti na další úroveň? Zde je pět odborných tipů a osvědčených postupů, které vám pomohou zlepšit dopad vaší strategie CX.

1. Vytvořte kulturu zaměřenou na zákazníka

Poskytování úžasných zákaznických zkušeností není jen úkolem vašeho týmu zákaznické podpory. Vyžaduje to, aby celá organizace byla na stejné stránce – jinými slovy, musí to být zakořeněno ve vaší firemní kultuře.

A zákaznicky orientovaný Kultura znamená postavit zákazníky do středu každého rozhodnutí a důsledně se snažit překonat jejich očekávání. Vyžaduje to společné porozumění a odhodlání na všech úrovních, od vrcholových manažerů až po zaměstnance v první linii.

Stojí to za to? Absolutně. Studie ukazují, že společnosti zaměřené na zákazníka jsou o 60 % ziskovější ve srovnání s těmi, které se na zákazníka nezaměřují.

Jak tedy vytvořit kulturu zaměřenou na zákazníka?

anděl číslo 33 význam

Pro začátek vytvořte a prosazujte jasné zásady zákaznických služeb. Udělejte si zvyk shromažďovat zpětnou vazbu od zákazníků a jednat podle ní napříč všemi odděleními. Uznejte a odměňte zaměstnance, kteří překračují očekávání zákazníků.

Nakonec implementujte metriky výkonu, které se zaměřují na spokojenost a loajalitu zákazníků. To posouvá pozornost od čistě finančních výsledků k výsledkům orientovaným na zákazníka.

Pamatujte – iniciativa musí začít nahoře. Lídři by měli udávat tón tím, že prokážou myšlení a chování zaměřené na zákazníka. To zahrnuje rozhodování zaměřené na zákazníka a odměňování zaměstnanců, kteří dělají totéž.

2. Zmocněte své zaměstnance

Zlepšení zákaznické zkušenosti je dovednost. Vybavte svůj tým znalostmi a nástroji, které potřebují budovat pevnější vztahy se zákazníky a nabídnout výjimečný zákaznický servis.

Pořádejte školicí programy, semináře nebo workshopy, které zaměstnancům pomohou porozumět vašim zákazníkům a jak jim lépe sloužit. Umožněte jim dělat rozhodnutí, která jsou prospěšná pro zákazníka, i když to znamená ohýbání některých pravidel.

Nezapomeňte jít nad rámec rolí orientovaných na zákazníka. Poučte všechna oddělení o tom, jak mohou přispět ke zlepšení celkové zákaznické zkušenosti.

Týmy pro vývoj produktů mohou například začlenit zpětnou vazbu od uživatelů do vylepšení produktu a vydání funkcí, zatímco marketingové týmy mohou využít statistiky zákazníků k vytvoření relevantnějších zpráv.

3. Cvičte sociální naslouchání

Sociální naslouchání vám může pomoci sledovat celkový sentiment spotřebitelů kolem vaší značky, identifikovat problémy, jakmile nastanou, nebo dokonce dříve, než nastanou, okamžitě reagovat na zpětnou vazbu a dozvědět se o zákaznických preferencích, očekáváních a vyvíjejících se požadavcích.

Můžete také použít sociální naslouchání k analýze vašich konkurentů a jejich interakcí s vaší cílovou skupinou. Poučte se z jejich chyb (a výher) a vytvořte si vlastní CX strategii.

Sprout Social’s Listening vám může pomoci sledovat online konverzace o vaší značce, odvětví a souvisejících tématech. Technologie společnosti Sprout řízená umělou inteligencí prochází miliony datových bodů, aby vám přinesla personalizované trendy, statistiky a klíčové poznatky o vašem publiku.

Pomocí těchto statistik můžete analyzovat preference publika, rychle reagovat na zpětnou vazbu od zákazníků, přizpůsobit své produkty a služby a zlepšit celkovou zákaznickou zkušenost.

4. Technologie pákového efektu

Začlenění technologií, jako je umělá inteligence (AI) a automatizace, může změnit hru při zlepšování zákaznické zkušenosti.

Byli jste někdy na webu, který si pamatuje vaše jméno nebo preference? To je personalizace AI v práci. Studováním chování a preferencí zákazníků může umělá inteligence vytvářet přizpůsobené zkušenosti, díky nimž se zákazníci cítí pochopeni a oceňováni.

Systémy umělé inteligence mohou také analyzovat obrovské objemy zákaznických dat, identifikovat trendy a zvýrazňovat oblasti pro zlepšení. To vám může pomoci přizpůsobit strategii zákaznické zkušenosti tak, aby byla cílenější a efektivnější.

Zábavný fakt: Sproutův nástroj pro naslouchání používá AI k rychlé identifikaci zmínek o značce, trendů, influencerů a dalších.

Pak je tu automatizace, která vám může pomoci zefektivnit operace. Můžete například nastavit automatické e-mailové odpovědi potvrzující dotaz zákazníka nebo instalaci chatboty zákaznických služeb pomáhat zákazníkům po pracovní době.

5. Nabídněte omnichannel podporu

Omnikanálová podpora je o poskytování bezproblémového a konzistentního zážitku zákazníkům napříč všemi kontaktními body. Znamená to, že zákazník může komunikovat se značkou prostřednictvím různých kanálů – ať už jsou to sociální média, e-mail nebo telefon – a získat stejnou úroveň služeb.

Poskytování omnichannel podpory není jen ideální – je to nutnost. Studie Rady CMO odhalila tolik jako 85 % spotřebitelů preferují interakci se značkami prostřednictvím kombinace digitálních a fyzických kanálů.

Nejen to, průměrný zákazník interaguje se značkou prostřednictvím 20 různých kanálů a očekává konzistentní zážitek napříč všemi.

Proč jsou sociální sítě tak důležité pro jakoukoli strategii zákaznické zkušenosti?

Sociální média jsou globální vodou, kde se zákazníci shromažďují, zapojují a vyjadřují své názory. Pro značky je to příležitost naslouchat, spojovat se, řešit problémy a další.

Jinými slovy, sociální média jsou motorem zákaznické zkušenosti .

Nejste si jisti, jak přesně souvisí sociální média s CX? Zde je návod, jak využití platforem jako Facebook, Instagram a Twitter může zlepšit vaši strategii zákaznické zkušenosti:

Sociální média umožňují vynikající zákaznickou zkušenost ve velkém měřítku

Platformy sociálních médií se svými miliardami aktivních uživatelů nabízejí podnikům obrovskou příležitost poskytovat skvělé zákaznické zkušenosti v masivním měřítku. Je to jako mít celosvětovou scénu, kde může vystupovat vaše značka – a publikum jsou vaši zákazníci.

Ale není to jen o číslech. Sociální média vám umožňují komunikovat se zákazníky přímo, v reálném čase a osobním způsobem. Můžete okamžitě odpovídat na otázky, reagovat na stížnosti a dostávat zpětnou vazbu.

A s 76 % spotřebitelů Očekáváme, že značky odpoví na jejich dotazy do 24 hodin, tato proaktivní angažovanost výrazně přispívá k tomu, aby se zákazníci cítili oceňováni a slyšeni.

Kromě toho mohou sociální média poskytnout cenné informace o chování zákazníků, preferencích a problémech. Analýzou jejich interakcí a zpětné vazby můžete vylepšit svou strategii CX a učinit ji více zaměřenou na zákazníka.

Zjednodušte si pracovní postupy se zprávami

Rychlá a efektivní reakce na příchozí zprávy je to, co dělá skvělou péči o zákazníky. S nástrojem sociální péče o zákazníky, jako je Sprout Social, mohou podniky řešit všechny dotazy zákazníků včas a zajistit, aby zprávy byly zpracovány správnými týmy.

V rámci platformy Sprout dva nezbytné procesy zahrnují označování a úkolování všech příchozích zpráv. Použitím Tagy , kterýkoli tým, který sleduje doručenou poštu, může označovat a třídit zprávy podle konkrétních kategorií, jako jsou:

  • Vedení prodeje
  • Požadavky na funkce
  • Reakce na krizi nebo incident
  • Technické problémy
  • Uživatelem vytvořený obsah

Nejen dělá Označování pomáhá členům týmu klasifikovat typy zpráv, které dostávají, umožňuje komukoli snadno segmentovat a filtrovat obsah. Například zpráva se značkou UGC se může rychle objevit, když je potřeba sociální obsah pro marketingovou kampaň, zatímco značky žádosti o funkce lze sdílet s produktovým týmem jako průzkum.

Tagy také umožňují týmům upřednostňovat zprávy o incidentech podle úrovně závažnosti, což zajišťuje, že ty, které potřebují včasnou reakci, náhodně neproklouznou skrz trhliny.

Stejně cenné je přiřazování zpráv konkrétním jednotlivcům na základě potřebného obsahu a typu odpovědi. Úkolování zajišťuje, že ti, kteří jsou nejlépe vybaveni k tomu, aby mohli efektivně reagovat na zákaznický dotaz, jsou na místě.

Například zprávy, které spadají do kategorie ‚technický problém‘, by měl řešit někdo z týmu podpory, nikoli člen týmu prodeje nebo úspěchu. Na platformě Sprout můžete zadat konkrétní zprávy jinému členovi týmu s typem úlohy a úrovní závažnosti.

Můžete také dokumentovat každý pracovní postup a odpovědnost každého týmu. Po vytvoření konvencí pojmenování a pracovních postupů úkolů nezapomeňte zaznamenat různé štítky a další kroky na místo, kam se může kdokoli vrátit.

To se může hodit v různých časech. Pokud například váš noční tým převezme doručenou poštu značky a přes noc přijde vedoucí prodeje, zadání této zprávy členovi prodejního týmu zajistí, že nezůstanou pozadu žádní potenciální potenciální zákazníci.

A pokud se o víkendu objeví krize na sociálních sítích, označení zpráv štítkem „incident“ a identifikace úrovně priority může pomoci starším členům týmu rychle a efektivně situaci řešit.

Zvyšte svou strategii zákaznické zkušenosti

Jste připraveni zlepšit strategii zákaznické zkušenosti vaší značky? Použij toto šablona auditu zákaznické zkušenosti vytvořit mapu cesty zákazníka, která analyzuje váš výkon CX od povědomí až po nákup.

Sdílej Se Svými Přáteli: