Podniky po celém světě ztrácejí každý rok biliony kvůli špatným zkušenostem se službami. Strávil jsem více než pět let své kariéry v přední softwarové společnosti pro zákaznické služby a mnoho dalších jsem pracoval s dalším lídrem v oboru, Salesforce. Vím, jak důležitá je služba pro celkovou zákaznickou zkušenost. Je těžké si představit jinou obchodní funkci, která má tak velký dopad na loajalitu zákazníků, udržení a celoživotní hodnotu.



Proč tedy tolik marketingových lídrů stále přemýšlí péče o zákazníky jako něco, co je 'problém jiného oddělení?' Marketing a péče jsou dvě poloviny stejného celku. Záleží vám na image vaší značky? Zajímá vás celkový sentiment zákazníků ohledně vaší společnosti? Ponořte se hluboko do skóre NPS vaší společnosti a ovladačů za ním a přesně pochopíte, o čem mluvím.



Neustálý a rychlý vývoj sociálních médií – kanálu typicky vlastněného marketingem – od „amplifikačního“ kontaktního bodu k preferovanému cíli pro zákazníky, kteří hledají podporu, nutí marketingové lídry, aby hrát větší roli ve strategiích zákaznických služeb jejich značky. Sociální média se již stala zásadní pro vztahy se značkou a spotřebiteli; Sociální péče o zákazníky se nyní také stává větší součástí zážitku značky.

Značky, které si to uvědomují – a reagují na hovory rychlejší a personalizovanou péčí – převyšují konkurenci, a to jak v individuálních interakcích, tak ve velkém měřítku. Pojďme se na to podívat hlouběji.

Přehodnocení cesty zákazníka

Mnoho CMO orientuje strategii svého týmu na „ideální“ cestu zákazníka: povědomí, zvažování, nákup. Mnoho dalších CMO také přemýšlí o tom, jak vstupují do hry přihlášení, přijetí a udržení zákazníků.

Jak řešíte nerovnosti na silnici při zkoušce nebo po nákupu? Když se nevyhnutelně objeví dotazy na produkty, technické problémy a chybějící objednávky, vaši zákazníci se s vámi budou muset spojit. A zda se pro ně na nich objevíte nebo ne kanály dle výběru ovlivní jejich celkovou zkušenost s vaší značkou.

Firmy tradičně poskytovaly zákaznický servis podle svých podmínek. Všichni známe ten pocit, když zůstanete stát na čekání jako tisící člověk ve frontě. Nebo opakování vaší situace více servisním zástupcům. Pomalé, zastaralé a frustrující komunikační prostředky se pro zákazníky staly normou.



Staré způsoby už nejsou tolerovány. Podle Sprout Social Index™ 76 % spotřebitelů si všimne a ocení, když společnosti upřednostňují zákaznickou podporu na sociálních sítích, a dalších 76 % oceňuje, jak rychle může značka reagovat na jejich potřeby.

Vaši zákazníci očekávají, že jim na sociálních sítích poskytnete rychlou a kvalitní péči – a pokud ne, jejich věrnost je k mání.

Právo sociální interakce se zákaznickým servisem může pomoci vašim zákazníkům, aby vás milovali ještě více… nebo je rychle přimět k hledání alternativ. Dotknou se každého od lidí, kteří o vaší značce nikdy neslyšeli nebo u vás nenakupovali, až po stávající zákazníky a zastánce značky. Když marketingoví lídři učiní péči o zákazníka prioritou na cestě zákazníka, vyhraje každý.



Budování značky světové třídy je odpovědností každého

Spotřebitelé jsou stále citlivý na cenu , demografické údaje publika se mění a potřeby zákazníků se vyvíjejí rychlým tempem. Jedna špatná zkušenost vás může stát zákazníka na celý život. A když se to stane na veřejném fóru, jako jsou sociální média, výsledek může být katastrofální.

(Být obchodníkem je zábavný čas, že?)

Sprout Social Index™ odhalil, že 8 % servisních týmů a 16 % marketingových týmů vlastní výhradně zákaznickou péči sociálních médií. Všichni ostatní byli někde uprostřed. Většina značek souhlasí s tím, že oba týmy musí pracovat v harmonii, aby poskytovaly nejlepší služby ve své třídě.

Vizualizace dat z The Sprout Social Index™ s nadpisem,"Who will own customer care in 2024." The visualization is blue, representing marketing, and orange, representing customer care. Only 16% of brands say marketing will exclusively own social customer care, and only 8% say customer service will. In every other category, the two orgs say they will share the function.

Když sociální marketéři spravují sociální péči sami, může trvat několik hodin (nebo dokonce dní), než budou zákazníci předáni správnému servisnímu zástupci nebo budou zodpovězeni jejich otázky. A když je servisní tým zodpovědný za veškerou sociální péči o zákazníky, může promeškat příležitosti k pozitivnímu zapojení (ve prospěch řešení stížností a eskalace) a nedokáže předávat relevantní poznatky o zákaznících.

Když marketingové a servisní týmy pracují jako partneři, servisní agenti mohou okamžitě zasáhnout a vyřešit stížnosti zákazníků. A sociální marketéři se mohou soustředit na vytváření obsahu, zapojení komunity a interpretaci zákaznických dat z interakcí servisních týmů, aby mohli dělat lepší rozhodnutí. Tento druh spolupráce vyžaduje, aby oba týmy měly kompatibilní nástroje a adekvátní zdroje.

Spolupráce by měla být víc než jen předávání

Mnoho servisních profesionálů je nespokojeno se svými stávajícími technologickými zásobami a považuje za obtížné koordinovat úsilí s ostatními týmy. Mohou za to jednorázové DM, dlouhé e-mailové řetězce a neodpovídající nástroje.

Podle údajů průzkumu Sprout Social Pulse Survey za 3. čtvrtletí 2023 pouze 25 % odborníků na péči o zákazníky hodnotí reakce svých týmů zákazníkům na sociálních sítích jako vynikající a pouze 32 % je velmi přesvědčeno o schopnosti svého týmu zvládnout náhlý příliv zákaznických dotazů na sociálních sítích. .

duchovní význam 4

Při přemýšlení o těchto číslech by měly zaznít poplašné zvonky.

7/11 význam

Většina pečovatelských týmů pracuje s dílčími technologiemi, takže jsou nedostatečně připravené a životně důležitá inteligence zákazníků se ztrácí v limbu. To je zvláště znepokojivé, pokud jde o sociální oblast. Sociální sítě jsou tam, kde péče a marketing nejtěsněji spolupracují, a je to přímý portál k pochopení výkonu vaší značky, publika a odvětví. Decentralizované, nekompatibilní nástroje mohou zvýšit náklady příležitosti.

Bez sdílených technologií, které by umožňovaly využívat sociální poznatky, se pečovatelské a marketingové týmy snaží zvýšit afinitu ke značce. Téměř všichni (94 %) vedoucích firem souhlasí s tím, že údaje a poznatky ze sociálních médií pomáhají budovat pověst a loajalitu značky. Dalších 88 % souhlasí s tím, že sociální data jsou kritickým nástrojem při poskytování péče o zákazníky.

Vizualizace dat ze zprávy o stavu sociálních médií za rok 2023 s titulkem: Vliv dat sociálních médií a postřehy na obchodní priority. Dopady identifikované vedoucími podniky byly: budování loajality ke značce a reputace (94 %), zlepšení konkurenčního postavení (92 %), získání lepšího porozumění zákazníkům (91 %), předvídání budoucích trendů (89 %) a posun podnikání vpřed se sníženými rozpočty. (76 %).

Jako čáry mezi marketing a zákaznický servis marketingoví lídři musí udělat víc, než jen zvládnout předávání úkolů a lístků mezi jejich týmy. Potřebují skutečně pracovat v tandemu, aby posunuli vnímání značky – nacházet procesy a nástroje, které zvyšují produktivitu a poskytují strategické znalosti.

Péče o zákazníky vám dává konkurenční výhodu

Když si společnosti osvojí zákaznický servis a marketingovou spolupráci, vytvoří zkušenost se značkou diváci hledají. Který obchodník by nechtěl být nejlepší z nejlepších?

Podle Indexu si spotřebitelé myslí, že nejpamátnější věcí, kterou mohou značky na sociálních sítích udělat, je reagovat na ně. Zapojení jeden na jednoho trumfuje objem publikování a skákání na trendy. Namísto spamování zdrojů svých sledujících obsahem upřednostňují důvtipné značky reakce na zákazníky a využívají tyto interakce k umocnění hodnoty značky . Taktiky péče o zákazníky a zapojení komunity se staly a obsahová strategie ve svém vlastním právu.

Vizualizace dat z The 2023 Sprout Social Index™, která uvádí, že 51 % dotázaných spotřebitelů říká, že ty nejpamátnější značky na sociálních sítích reagují na zákazníky. Odpovědi se umístily výše než vytváření originálního obsahu, oslovování publika, publikování obsahu podle trendů, riskování obsahu, spolupráce s tvůrci obsahu a influencery a mluvení o příčinách a novinkách, které jsou v souladu s jejich hodnotami.

Péče o zákazníky a vše, co s ní souvisí (tj. zapojování do komentářů a otázek, řízení recenzí, personalizace, podpora napříč kanály), je kritickou součástí rovnice vnímání značky. Se správnými sociálními daty a technologií mohou značky začlenit péči do mixu a proměnit ji ve skutečnou konkurenční výhodu a zdroj příjmů.

Vzít Casey's , pátý největší řetězec pizzy v USA. Společnost důsledně upřednostňuje reagovat a potěšit své zákazníky na sociálních sítích a vybudovala působivou strategii péče o obsah. Rychle reagují na zákazníky svým typickým empatickým a přátelským tónem a zároveň řeší jedinečné potřeby a bolestivá místa.

Obrazovka uživatele X (dříve Twitter) zmiňující @CaseysGenStore na platformě s dotazem, proč to udělali't receive a receipt. The brand was quick to respond and let the customer know they would follow up with the store to address the issue.

Snímek obrazovky konverzace na X mezi Casey's and a fan. In the exchange, the fan is sharing a New York Times article that highlights gas stations that double as restaurants. The user's message reads: One trip to @CaseysGenStore would change these folks' religion. Casey's responded with: Amen (prayer hands emoji).

Jako další příklad, Patagonie , outdoorový prodejce známý svou autenticitou a komunitou, má světovou proslulost pověst značky . Stejně jako vstřícnost, kterou jsou známí v obchodech, společnost poskytuje hvězdnou péči na sociálních sítích. Lidé stojící za jejich týmem péče o zákazníky se rychle vrhnou na zkušenosti s outdoorovými znalostmi a informacemi o svém programu oprav a zásadách vracení.

Snímek obrazovky uživatele, který spolupracuje s @Patagonia na X. Uživatel sdílí svůj oblíbený denní balíček Patagonia, který je starý 8 let. Značka navazuje na oslavu uživatele's choice, and offering a similar alternative that is currently offered for anyone else reading the conversation.

Snímek obrazovky uživatele na X, který si vychutnává Patagonii's superb return policy, and asking a question about what qualifies as part of their repair and return program. The brand is quick to reply, stating that it stands behinds all of its products and is committed to repairing and replacing all items brought into the store.

Tato úroveň orchestrace nastává pouze tehdy, když marketingové týmy a týmy zákaznických služeb jsou v uzamčeném kroku.

Pozitivní vnímání značky závisí na kvalitní péči o zákazníky

Zákaznický servis a marketingové týmy musí být více sladěny než kdy předtím.

CMO a marketingoví lídři však nemohou dovolit, aby nekompatibilní technologické zásobníky a sila oddělení definovaly zákaznickou zkušenost. Chcete-li skutečně poskytnout úžasnou zákaznickou zkušenost napříč celým trychtýřem, musíte spolupracovat se svým týmem zákaznických služeb na vytváření nových procesů, investovat do správných zdrojů a sjednotit své týmy bezprecedentním způsobem.

Hledáte více o vyvíjejícím se prostředí péče o zákazníky a jak můžete svou společnost vést inovativní strategií? Přečtěte si o tom, jak Sociální péče o zákazníky od Sprout Social podporuje spolupráci, obohacuje zkušenosti zákazníků a syntetizuje zákaznická data.

Sdílej Se Svými Přáteli: