Zjistěte Svůj Počet Andělů
Zkušenosti se značkou: Proč na tom záleží a jak vytvořit takovou, která bude fungovat
Na konci dne chceme překonat hluk a zanechat trvalý dojem, který uchvátí podíl na trhu. Ale stále přeplněný prostor plný značek a tvůrců znamená, že vaše relevance je vždy ohrožena.
Když je zkušenost se značkou trvale dobrá, podporuje silné zapamatování značky, mění zákazníky v obhájce a buduje důvěryhodnost, která v konečném důsledku zvyšuje vaši opakovanou obchodní činnost.
V této příručce se krok za krokem naučíte, jak vybudovat výjimečný zážitek se značkou strategie značky rámec, který se přizpůsobí potřebám vašich zákazníků, a příklady naslouchání na sociálních sítích, které ukazují, jak dolování sentimentu řídí neustálý růst a udržení zákazníků.
Co je to zkušenost se značkou?
Zkušenost se značkou je součtem všech pocitů – radosti, nostalgie, vzrušení – které spotřebitelé prožívají během zapojení se značkou. Může to být prostřednictvím vašich kanálů sociálních médií, webových stránek, v obchodě, během akcí nebo prostřednictvím vašeho týmu péče o zákazníky. Všechny tyto body kontaktu se zákazníky přispívají k utváření celkové zkušenosti se značkou a zanechávají trvalý dojem.
Reakce vašeho publika na vaši značku nebo zpětná vazba jejich zkušeností se značkou vám pomůže získat přehled o jejich preferencích a motivacích a předvídat budoucí nákupní chování. Na rozdíl od zákaznické zkušenosti, zkušenost se značkou přesahuje samotný akt nákupu produktu nebo služby, takže zpětná vazba nemusí být přímo od zákazníka a místo toho odrážet obecné vnímání vaší značky.
Prvky dobré zkušenosti se značkou
Dobře rozvinutá zkušenost se značkou vás odlišuje od konkurence a zapojuje vaše publikum a zákazníky na hluboké emocionální úrovni. To ve spojení s výjimečnou zákaznickou zkušeností v konečném důsledku vede k získávání a udržení zákazníků a podporuje růst vašeho podnikání.
129 andělské číslo
Zde jsou klíčové prvky dobré zkušenosti se značkou:
Konzistence napříč kontaktními body
Dáte svému publiku a konzistentní zkušenost vyžaduje soudržné sdělení značky, vizuální prvky, online uživatelskou zkušenost a zákaznický servis. Znamená to také jednotnou zkušenost napříč všemi kanály, které používáte, jako jsou vaše webové stránky, sociální média, mobilní aplikace, reklama nebo fyzické obchody.
Efektivní komunikace
Konzistence obsahu a komunikace napříč všemi kontaktními body je zásadní pro skvělý zážitek se značkou. Hlas vaší značky a vyprávění příběhu musí odpovídat vlnové délce vašeho cílového publika, aby rezonovalo s jeho potřebami a zároveň zůstalo zakořeněné ve vaší značce.
Vyberte si, jaký příběh chcete vytvořit, a dodržujte ho ve všech svých komunikacích. Chcete-li například zaměřit popis své značky na svůj produkt, zajistěte, aby váš obsah měl stejný tok napříč všemi sociálními kanály. Ve skutečnosti, Sociální index Sprout™ 2022 ukazuje, že příspěvky o produktech jsou mezi spotřebiteli nejúčinnějším typem obsahu.
Emocionální spojení
Úspěšná zkušenost značky vyvolává pozitivní emocionální spojení s jejím publikem. Zákazníci při interakci se značkou procházejí řadou emocí (jako je štěstí, inspirace nebo nostalgie), a když je zkušenost pozitivní, vytváří trvalý dopad, který podporuje věrnost značce.
Tím, že jim dáte něco, co chtějí, dáte zákazníkům pocit, že jsou důležití a na jejich názorech záleží.
Personalizace
Přizpůsobení zkušenosti se značkou tak, aby odpovídala osobnostem a preferencím zákazníků, přidává hodnotu a vytváří pocit osobního spojení s vaší značkou. Analyzujte data zpětné vazby pomocí analýza sentimentu rozvíjet cílený obsah a přizpůsobené nabídky, které se zvyšují zákaznická radost.
Zapojení a účast zákazníků
Když mají zákazníci pocit, že jsou součástí vaší značky, vzbuzuje to v nich pocit vlastnictví. To znamená podporovat obsah vytvářený zákazníky, interakce se sociálními médii, získávat zpětnou vazbu od zákazníků a vybírat ambasadory značky, kteří by podpořili obhajobu.
Proč záleží na zkušenostech se značkou?
Nezapomenutelný zážitek se značkou zvyšuje zapamatovatelnost značky a pečuje o současné i potenciální zákazníky. To dále posiluje vaše úsilí o budování loajality a důvěry ke značce – dvě věci, které podle The Sprout Social Index 2022™ ovlivňují rozhodnutí až 58 % spotřebitelů zvolit si značku před konkurencí.
Pojďme se podrobněji ponořit do výhod.
47 smysl života
Pomáhá s diferenciací trhu
Jedinečný zážitek se značkou vás odděluje od konkurence. Ať už se jedná o chytlavou znělku, maskota (myslím: Gerber baby), exkluzivní záběry ze zákulisí nebo kurátorské interakce v obchodě, pohlcující zážitek se značkou vytvoří pro vaši značku výraznou a zapamatovatelnou identitu.
Zlepšuje zákaznickou zkušenost
Jedinečná zkušenost se značkou přitahuje pozornost zákazníků, poskytuje vynikající zákaznickou péči a podporuje autentické zapojení, což vede k lepší zákaznické zkušenosti. Šťastní a zapojení spotřebitelé s větší pravděpodobností stráví čas interakcí s vaší značkou a prozkoumají vaši nabídku s otevřená mysl .
Podporuje loajalitu zákazníků
Když dobrá zkušenost se značkou podpoří vaši zákaznickou zkušenost, umožní to firmám spojit se se zákazníky na emocionální úrovni, která z příležitostných kupujících udělá opakované zákazníky. Zvyšuje šance, že se zákazníci stanou zastánci značky a budou sdílet své pozitivní zkušenosti na sociálních sítích nebo ústně.
Buduje hodnotu značky
Když má zákazník silný zážitek se značkou a cítí, že se značka shoduje s jeho osobní hodnotou, použije to jako měřítko při jednání s jinými značkami. Náš index 2022 ukazuje, že 40 % spotřebitelů zvolí takovou značku před jejími konkurenty. To zvyšuje vnímanou hodnotu vaší značky, což v konečném důsledku vede k vyšší hodnotě značky.
Pohání ziskovost
Všechny výše uvedené výhody skvělé zkušenosti se značkou přispívají k vyšší celoživotní hodnotě zákazníka (CLV), která zvyšuje ziskovost. Zákazníci, kteří se skutečně cítí spojeni se značkou, bývají méně citlivé na cenu protože upřednostňují kvalitu před cenou. Přispívají také k a opakované tržby z prodeje Modelka.
Co je to strategie zkušenosti se značkou?
Strategie prožívání značky je rámec, který nastiňuje váš akční plán pro rozvoj a implementaci působivé zkušenosti se značkou v průběhu cesty zákazníka. Je založen na interakci se zákazníkem, zapojení a vztazích a jeho cílem je měřit a zlepšovat všechny tyto aspekty.
Jak monitorovat a zlepšovat zkušenost se značkou v 5 krocích
Vytváření strategie zkušenosti se značkou, která poskytuje základ pro dlouhodobou životnost a udržení zákazníků, vyžaduje předvídavost a strukturu. Zde je pět důležitých kroků k vytvoření skvělého zážitku se značkou.
1. Pochopte sebe, své zákazníky a konkurenci
Silná zkušenost se značkou začíná pochopením vašich silných a slabých stránek, abyste věděli, jak nejlépe poskytnout hodnotu svým zákazníkům. Kromě toho budete potřebovat znát nákupní motivaci cílového publika, nákupní chování a názory na konkurenční značky. A samozřejmě sledujte, jak vaši konkurenti hrají na hřišti a jak na ně diváci reagují.
To je spousta informací, které je třeba sledovat a sociální naslouchání data jsou často klíčovým partnerem v tomto úsilí. Podle Zpráva o stavu sociálních médií za rok 2023 91 % vedoucích firem tvrdí, že sociální naslouchání ovlivňuje jejich kritické poznatky o zákaznících.
Naslouchání na sociálních sítích zahrnuje analýzu konverzací na sociálních sítích a recenzních platforem souvisejících s vaší značkou a odvětvím, které můžete využít k lepšímu rozhodování. Sproutovo sociální naslouchání nástroj analyzuje hashtagy a klíčová slova a zachycuje trendy z konverzací napříč sociálními sítěmi, jako je Twitter, Instagram a Reddit.
andělská čísla 113
Výsledky syntetizujeme do přehledných zpráv, které ukazují, jak lidé mluví o vaší značce, konkurentech a odvětví a jak s ní komunikují. Tyto zprávy v kombinaci s dalšími obchodními informacemi, které jste shromáždili, poskytují holistický pohled na celou vaši zkušenost se značkou, takže máte hmatatelné informace o tom, jak můžete svou značku pozvednout.
2. Definujte své cíle a záměry
Jakmile budete mít úplný rozsah svého podnikatelského prostředí, musíte definovat své cíle a záměry. To může znamenat rozhodnutí, jaké vnímání značky chcete budovat, jak se chcete odlišit od konkurence nebo jaké emoce chcete spojovat se svou značkou. Ujistěte se, že vaše cíle jsou dosažitelné a propojené s obchodními cíli.
Stanovení tohoto směru vám pomůže získat podporu napříč týmy, protože k budování a zlepšování zkušeností se značkou budete potřebovat podporu celé vaší organizace.
3. Sbírejte a analyzujte zpětnou vazbu od zákazníků
Chcete-li získat nezaujaté, relevantní a cílené poznatky o značce, tento krok vyžaduje spolupráci mezi lidskými znalostmi a inteligentní automatizací, která využívá techniky umělé inteligence (AI), jako je zpracování přirozeného jazyka (NLP) , analýza textu a dolování emocí. Zde je návod, jak využít obojí k získání relevantní zpětné vazby od zákazníků:
Sběr dat
Sbírejte zpětnou vazbu od zákazníků z různých zdrojů dat, abyste získali spolehlivé a holistické výsledky. Patří mezi ně údaje o sociálním poslechu z relevantních sociálních sítí (TikTok, YouTube, Instagram, Twitter atd.), webových stránek s recenzemi (TrustPilot, G2), fór (Reddit), prodejních e-mailů a dalších důležitých obchodních kanálů.
Pokud provádíte průzkum za účelem získání zpětné vazby, zeptejte se zákazníků na konkrétní otázky o jejich interakci s vaší značkou, například „Co se vám na našich produktech nejvíce líbí?“. Umožněte otevřené odpovědi, jako je příklad níže od Yves Rocher, aby zákazníci měli možnost zmínit informace o tématech, která jste ve svém dotazníku možná přehlédli.
Jakmile si vyberete zdroje zpětné vazby, použijte nástroj pro naslouchání na sociálních sítích, jako je Sprout, k zachycení a syntéze přesných informací o zkušenostech se značkou z dat.
Analýza textu
Analýza textu klasifikuje a zpracovává text ze sociálních a recenzních webů pomocí NLP a strojové učení (ML) porozumět konverzačnímu žargonu a rozdělit jej na témata a témata pro důkladné dolování dat.
Sprout automaticky shromažďuje a konsoliduje informace z různých zdrojů, jako je Facebook, Instagram, TripAdvisor a Google My Business, a analyzuje data zpětné vazby prostřednictvím textové analýzy.
NLP úkoly jako např tématické třídění využít strojové učení připojte k datům zpětné vazby téma (jídlo, pití, ubytování). Sémantická klasifikace dále zajišťuje, že neexistují žádné duplikáty. Rozpoznání pojmenované entity (NER) pomáhá Sproutu rozpoznat názvy značek, umístění a další pojmenované entity, takže může čerpat poznatky založené na autorech, konkurentech nebo umístěních obchodů.
anděl číslo 822
Všechny tyto techniky AI a ML v konečném důsledku rychle a přesně analyzují obrovské množství kvalitativních dat, aby poskytly informace, které jsou pro vaši značku nejrelevantnější.
Analýza sentimentu
Jakmile jsou všechna data zpracována a spuštěna textovým kanálem, analýza sentimentu je interpretuje jako sentiment značky. Sentiment se měří pro témata a kategorie a přiděluje se pozitivní, negativní a neutrální skóre. Ty jsou agregovány, takže získáte holistické skóre sentimentu pro vaši značku a jednotlivá témata.
Se službou Sprout přizpůsobte témata poslechu na základě konkrétních kampaní na sociálních sítích a získejte cílené statistiky. Tyto statistiky jsou prezentovány jako intuitivní zprávy, které pak lze sdílet s více týmy a zlepšit tak celkový dojem ze značky.
Nástroje business intelligence založené na umělé inteligenci do značné míry závisí na kvalitě a relevanci dat, která analyzují, aby poskytovaly přesné výsledky. Za tímto účelem musíte vybrat zdroje dat, které jsou pro vaše cíle nejrelevantnější, na základě klíčových faktorů, jako jsou demografii sociálních médií , segmentace trhu a demografické údaje publika. Zde se vaše zkušenosti a odborné znalosti stávají pro proces nejdůležitější.
4. Upravte svou strategii na základě poznatků
Jakmile dokončíte analýzu dat, aplikujte výsledky na strategii své značky. Zvažte provedení těchto akcí:
- Kategorizujte statistiky z analýzy zpětné vazby a získáte holistický pohled na vaši současnou zkušenost se značkou.
- Upřednostňujte oblasti, které vyžadují okamžitou pozornost, a podnikněte kroky k vědomému řešení problémů zákazníků.
- Stavte na tom, co od vás zákazníci očekávají, a pokryjte všechny kontaktní body na cestě zákazníka, jako je zkušenost v obchodě, uživatelské rozhraní webu (UI) a uživatelská zkušenost (UX), sociální sítě, prodej a zákaznický servis.
- Ujistěte se, že zkušenost se značkou je konzistentní ve všech médiích (videa, příspěvky na sociálních sítích, události, televizní reklamy).
- Věnujte zvláštní pozornost své přítomnosti na sociálních sítích, abyste získali silnější zapojení zákazníků a podporu. To je klíčové vzhledem k tomu, že 22 % zákazníků očekává, že odpovíte na sociálních sítích do 1–2 hodin, podle údajů indexu 2022.
5. Měřte své zkušenosti se značkou a pravidelně je sledujte
Průběžně sledujte a měřte svou zkušenost se značkou pomocí metrik, které hovoří o vaší zákaznické zkušenosti, zapojení zákazníků, vnímání značky a pověsti, udržení zákazníků a výnosech.
Průběžně posuzujte efektivitu své strategie značky s ohledem na tyto metriky ve spojení s vašimi cíli, abyste proaktivně naplňovali změny zákazníků a trhu.
2222 znamená anděl
3 Příklady zkušeností se značkou
Tyto příklady ukazují, jak mohou značky využít analytika sociálního naslouchání skutečně porozumět svému publiku a vybudovat prosperující zkušenost se značkou, která podpoří jejich růst.
1. Netflix
Netflix sbírá spoustu komentářů na sociálních sítích 232 milionů předplatitelů. Využili tento masivní zdroj názorů zákazníků pro robustní statistiky k vybudování hlasu značky, který je autentický a odlišný od ostatních.
Také se opřeli do sociálního naslouchání, aby čerpali inspiraci pro obsah, který lze srovnávat, a vytvářeli jedinečné momenty, které lze vlastnit na sociálních sítích (memy Netflix). Na základě sociálních konverzací svého publika vyvinuli nové kategorie obsahu, jako je „Netflix je vtip“ a „silné černé vedení“ a Twitter zpracovává zvýšit povědomí pomocí přesvědčivého vyprávění, které přispěje ke konverzaci a zároveň zvýší zapojení.
2. Chicago Bulls
The Chicago Bulls chtěli oživit zkušenost se značkou, aby se zapojili a spojili se s fanoušky na hlubší úrovni. Přes Analýza společnosti Sprout a Advanced Listening se Bulls snažili odhalit vznikající trendy mezi jejich publikem a lépe porozumět tomu, jaký obsah nejvíce rezonoval. Ponořili se také do postojů a názorů publika, aby získali statistiky založené na demografických údajích publika a geografické poloze.
Výsledkem bylo, že našli příležitosti, jak vylepšit celou svou sociální přítomnost vytvářením působivého a interaktivního obsahu (záběry ze zákulisí, interaktivní soutěže fanoušků a funkce hráčů) a reagovat na komentáře a příspěvky fanoušků, které je neoznačují, ale jsou o týmu.
To dále upevnilo jejich místo mezi vášnivou sportovní fanouškovskou komunitou. Díky vylepšenému obsahu, správě komunity a autentickému zapojení Bulls zvýšili své zkušenosti se značkou na sociálních sítích a zároveň implementovali efektivní toky dat, které umožňují včasné optimalizace.
3. NutriSense
Společnost zabývající se zdravotnickými technologiemi NutriSense chtěla posílit poslání své značky dosáhnout lepšího zdraví pomocí přesvědčivé zkušenosti se značkou na sociálních sítích, která vzdělává a zároveň ovlivňuje marketingový trychtýř. Použili Sprout k získání údajů o názorech a preferencích zákazníků na základě dat, které by transformovaly interakce s jejich publikem. Zjistili, že obsah vytvářený uživateli je klíčem k dosažení jejich cíle a podpoře zapojení publika.
Společnost NutriSense upravila svou obsahovou strategii tak, aby zahrnovala příspěvky, které povzbuzovaly zákazníky, aby sdíleli upřímnou zpětnou vazbu o používání sady zdraví NutriSense. Použití Sprout's Smart Inbox , aktivně monitorovali a zapojovali respondenty, aby udrželi konverzaci a shromažďovali obsah vytvářený uživateli.
Tato personalizovaná interakce vytvořila hlubší smysl pro komunitu, vybudovala bezpečné a podpůrné prostředí pro zákazníky a pomohla vytvořit sociální důkaz kolem značky. Díky této zvýšené zkušenosti se značkou vzrostlo zapojení Nutrisense na sociálních sítích o 45 % během 18 měsíců a jejich komunita zaznamenala nárůst o 469 %.
Začněte budovat zkušenost se značkou, kterou vaši zákazníci milují
Vaše zkušenost se značkou je dynamický proces, který je třeba neustále zdokonalovat, aby odrážel měnící se preference vašich zákazníků a přizpůsoboval se měnícím se trendům trhu. Začíná to pevným základem, který využívá miliardy poznatků o zákaznících, které čekají na využití v rámci sociálního naslouchání. Nasloucháním konverzacím, které odhalují potřeby, aspirace a nápady vašeho publika, vytváříte prostředí, které neustále podporuje loajalitu zákazníků a zároveň aktivně zlepšuje pověst vaší značky.
Přečtěte si, jak můžete brát měřené kroky průběžně zdokonalovat a vylepšovat vnímání vaší značky na trhu.
Sdílej Se Svými Přáteli:
