Úprava obsahu nebo moderování online konverzací může značku vytvořit nebo zničit. Ať už pracujete v PR nebo jako manažer sociálních sítí, je důležité vědět, jak se orientovat v online interakcích. Stejně jako pochopení podílu vaší značky na významných kulturních momentech.



Řízení moderování sociálních médií je obzvláště důležité pro plánování dopředu, jakmile se budou zprávy tvořit kontinuálnější a ještě bezprostřednější . Díky rychlým sociálním kanálům, které se pohybují od jedné akce k druhé, si internet může připadat jako na Divokém západě. V této příručce definujeme moderování sociálních médií a jak je využít ke komunikaci během globálních pohybů.



Co je moderování sociálních sítí?

Moderování sociálních médií je proces kontroly hledaného (pozitivní interakce nebo informace) versus nechtěného (urážlivého nebo diskriminačního obsahu) na platformách jako Facebook, Twitter nebo LinkedIn.

Ikona otazníku nad nadpisem'what is social media moderation' followed by social media moderation definition

Velké globální události mají tendenci generovat spoustu komentářů a obsahu na sociálních sítích, které jsou zralé pro pochybné horké záběry. Jak jako značka nebo firma zajišťujete, aby konverzace, kterých se účastníte, byly vhodné? Vstupte do moderování sociálních médií.

Proč právě teď záleží na moderování obsahu sociálních sítí

Moderování vytváří bezpečné prostředí

Poskytování podpory publiku, když ji nejvíce potřebují, buduje loajalitu. Spotřebitelé jsou stále chytřejší. Vědí, kdy existuje rozpor mezi hodnotami značky a tím, jak propagují produkt nebo službu. Ve skutečnosti, většina spotřebitelů v USA (71 %) souhlasí s tím, že je důležité, aby značky zaujaly stanovisko k citlivým otázkám.

2 * význam
Seznam oblíbených spotřebitelů' POVs on brands involvement in sensitive topics with 71% saying they strongly agree or agree.

BBC Sport měli dobrý přístup k nastavení hranic na svých stránkách uprostřed transfobních komentářů olympionička Laurel Hubbardová .

Účet BBC Sport sdílel, že by:



  • Blokovat lidi, kteří do svých sekcí komentářů vnášejí nenávist.
  • Pracujte na tom, aby jejich účty byly laskavé a uctivé.
  • Pokračujte v rozšiřování jejich pokrytí ženskými sporty a nepřestávejte pokrývat problémy a diskuse týkající se rovnosti ve sportu.



14 význam čísla

Toto prohlášení nastavuje očekávání, že ne všechny komentáře mohou být vyřešeny, ale mohou být moderovány.

Při utváření svého přístupu k moderování si položte otázku: jaká je rovnováha mezi autenticitou a zachováním identity vaší značky? Hovoříme-li o otázkách, jako je rasová spravedlnost, práva LGBTQ+ nebo veřejné zdraví, mohou být odmítnuty mnoha různými názory a komentáři. Odfiltrováním nežádoucích nebo urážlivých komentářů vytvoříte pro své publikum bezpečné prostředí.

Poskytuje vašemu publiku platformu, které může důvěřovat

Společenské a světové události ovlivňují vaši přítomnost a komunitu. Při vysokém zapojení chcete mít kontrolu nad informacemi na svých sociálních stránkách. Někteří uživatelé využívají sekci komentářů ke sdílení nenávistných zpráv nebo pro osobní prospěch ke zvýšení návštěvnosti svého profilu. Moderování jakéhokoli zavádějícího obsahu vytvořeného uživateli zajistí, že vaše publikum bude mít důvěryhodný zdroj pravdy. Umožňuje také zdravé interakce mezi vámi a vaším publikem a zlepšuje online přítomnost vaší značky.

Moderování pomáhá chránit image vaší značky

Při provádění kampaně na sociálních sítích budete mít za cíl zvýšit zapojení nebo povědomí o produktu. Někdy se obsah vytvářený uživateli může odchýlit od vašeho účelu – dokonce může způsobit nečekanou kontroverzi týkající se image vaší značky. Implementace moderování snižuje riziko nežádoucího obsahu při zachování identity vaší značky. I když ne každý negativní komentář je krizí, způsob, jakým ke kontroverzím přistupujete, vám může pomoci ji omezit.

Vytvoření strategického komunikačního plánu pro moderování sociálních sítí

Pojďme si projít, jak tuto radu proměnit v činy. Zde jsou tři věci, na které je třeba myslet při vytváření strategického komunikačního plánu:

Proveďte audit komunikace

Vyhodnocení vaší současné strategické komunikace je nezbytným způsobem, jak porozumět vaší situaci. Audit může pomoci pochopit potřeby a priority vašeho publika. Vedení a SWOT analýza na vašich kanálech a komunikační styl bude informovat o vaší strategii a připraví vás na to, abyste byli proaktivní spíše než reaktivní vůči světovým událostem.

Posuďte, které momenty jsou vhodné pro zapojení značky

Jak již bylo zmíněno dříve, vaše základní hodnoty by měly vést vaše sociální marketingové úsilí. Obzvláště ve vztahu k publiku. Pokud si nejste jisti, kdy byste měli nebo neměli být zapojeni, možná budete chtít konzultovat právní tým vaší společnosti, aby posoudil, kdy je odpověď potřebná nebo nepotřebná. Je-li potřeba reakce, mohou vám pomoci vést vaši interakci a zároveň chránit vaši značku.

Podívejte se na reakci Pelotonu na násilné zločiny z nenávisti týkající se asijských Američanů. Značka cvičení oznámila na sociálních sítích, že daruje 100 000 dolarů Asijská americká federace .

Proměňujeme svá přesvědčení v činy. Násilné útoky proti Asiatům v Americe v posledních týdnech jsou nepřijatelné…

Autor: Peloton na Pátek 12. února 2021

význam 66

Stoupenci Pelotonu na sociálních sítích tleskali společnosti za její postoj, protože značka se v souvislosti s tragickými událostmi opřela o své firemní hodnoty. .

Snímek obrazovky komentářů na Facebooku vychvalujících Peloton's donation to Asian American Federation

To je také silný příklad seznámení se s aktuální konverzací před odesláním příspěvku. Sociální naslouchání je skvělý nástroj k posouzení průsečíků mezi vaším publikem a širší situací. Prozkoumejte témata a vzorce konverzace a obecný sentiment. Pokud se to netýká vašeho publika nebo značky, je lepší mlčet, než být neautentický.

Vytvořte proaktivní plán akce

Předcházejte všem situacím, které mohou nastat. S dobře navrženým a strategickým průvodcem můžete plánovat komunikaci v době krize. Váš plán by měl pomoci vybudovat podporu při zachování hodnot značky. Kromě posouzení, které příležitosti jsou pro vaši značku vhodné, zvažte následující:

  • Vytvořte si seznam činností a doporučení pro značku, které mohou vést váš tým ve chvílích nejistoty.
  • Vytvořte vývojový diagram, který určí, zda je situace relevantní pro vaši značku nebo hodnoty. Pokud ano, pokračujte mapováním scénářů odezvy. Pokud ne, zvažte stisknutí pauzy.
  • Uspořádejte šablony odpovědí, které vám mohou pomoci informovat, co říci, abyste mohli být připraveni reagovat na komentáře, které vaše značka považuje za vhodné reagovat.

Dalším přínosným krokem je volba člena nebo týmu, který bude sledovat konverzace na vašich sociálních příspěvcích. Strategické kroky, jako je tento, pro sociální umírněnost vám pomohou být připraveni na jakoukoli situaci.

Tipy pro moderování obsahu na sociálních sítích a publikování

I když si můžete vytvořit akční plán, který vám pomůže připravit vaši značku na většinu situací, nepředvídatelnost světových událostí bude stále zahrnovat určité nuance ve vaší realizaci. Pojďme si projít běžné situace, kterým značky čelí, když se zabývají moderováním sociálních médií.

711 znamená láska

Kdy by měla moje značka mlčet o vážných problémech?

Když si nejste jisti, kdy mluvit nebo mlčet, zeptejte se sami sebe, zda je vhodné přispět k těžké kulturní chvíli. Máte nějaké údaje nebo poznatky z vaší komunity, které by vás ospravedlňovaly, abyste se na pár dní odmlčeli? Pamatujte, že mlčet neznamená tmu. Abychom objasnili, sociální ticho je strategická pauza u obsahu, který buď není relevantní pro současnou situaci, nebo neobsahuje kritické informace pro vaše publikum v danou chvíli.

Implementována Vysoká škola inženýrství a aplikované vědy na University of Colorado společenské ticho na všech platformách začátkem června 2020 po dobu dvou týdnů. univerzitní Twitter účet pozastavili veškerý obsah, který nebyl relevantní pro Black Lives Matter a protesty, což umožnilo jejich komunitě zaměřit se na aktuální problémy. V důsledku toho se jejich zapojení obnovilo rychleji než zobrazení, přičemž zapojení v červnu bylo mnohem vyšší než v květnu, což přineslo vyšší míru zapojení na zobrazení.

Dva týdny ticha umožnily jejich komunitě zaměřit se na větší společenské problémy a pozitivně ovlivnily způsob, jakým se jejich publikum zabývalo obsahem.

Zvažování společenských problémů je pro značky běžnou výzvou v orientaci. Značky musí nejprve porozumět složitému prostředí, ve kterém působí, než se zapojí, a také prostoru, který zapojením zabírají.

Kdy by měla moje značka pozastavit publikování?

Kromě toho, že nebudete komentovat kulturní moment, možná budete muset zvážit pozastavení publikování vašeho sociálního obsahu, který není pro vaše publikum v danou chvíli relevantní nebo kritický. Než stisknete pauzu, zeptejte se sami sebe, zda svět právě teď potřebuje slyšet vaši značku.

Když zvolíte sociální ticho, děláte tři věci:

10 číselný význam
Seznam klíčových akcí, které sociální ticho podporuje: podporuje pozitivní vnímání značky, upřednostňuje kritická sdělení a uznává situaci.

Jak mám reagovat na veřejnou kritiku?

Způsob, jakým zvládáte veřejnou kritiku, určuje cestu k udržení vaší pověsti. Nejdůležitější taktika: Neignorujte negativní komentáře. Měli byste se snažit odpovědět na většinu komentářů – kladných, neutrálních nebo záporných.

Když čelíte kritice, chcete situaci napravit, ne ji eskalovat. Řešení kritiky vyžaduje hodně ohleduplnosti a trpělivosti. Zamyslete se nad tím, že naučíte svůj tým výhodám pochopení efektivních služeb zákazníkům. Měli byste také mít pokyny pro řízení eskalace a a krizový plán sociálních sítí pomáhat zvládat náročné situace.

Jak mohu procházet komentáře, které nelze vyřešit?

Individuální reakce na příchozí příspěvky nebo komentáře posiluje vztah vaší značky s jejími zákazníky. Komentáře, které přecházejí v nenávistný jazyk (rasistický, sexistický a hanlivý), však nemusí být vyřešeny nebo zaručují individuální odpověď.

Podívejte se na přidání seznamu vyloučení na vaše stránky, který automaticky odfiltruje nežádoucí komentáře. Můžete také připnout pokyny pro zapojení komunity vaší značky, aby uživatelé věděli, jaké typy komentářů nebudou tolerovány.

Umírnit s důvěrou

Komunikace s publikem během světových událostí se může zdát ohromující. S moderováním sociálních médií můžete řešit a zmírnit jakékoli složité konverzace, které mohou nastat. Moderování je jen jedním z mnoha nástrojů ve vaší sadě nástrojů, které vám umožní snadno reagovat.

Nyní, když víte, jak moderovat náročné konverzace online, zvažte vytvoření krizová komunikační strategie na sociálních sítích . Umět naplánovat nejhorší a rychle se přizpůsobit je pro sociální média zásadní. S těmito prostředky na vaší straně budete připraveni zvládnout citlivé situace nebo mimořádné události, které se vám dostanou do cesty.

Sdílej Se Svými Přáteli: