Zjistěte Svůj Počet Andělů
Pro značky finančních služeb jsou sociální média přítelem pro zmírnění rizik, nikoli nepřítelem
Byla to scéna z futuristické fikce – desítky let stará banka se zhroutila pouhé hodiny poté, co se příspěvek na sociální síti stal virálním. Silicon Valley Bank (SVB) oznámila, že prodávají cenné papíry, aby získali kapitál. Brzy se staly virálními následující tweety zpochybňující zdraví SVB. Příspěvky přiměly vkladatele k výběru 42 miliard dolarů do 10 hodin, což byla zničující rána, která vedla státní regulátory k uzavření banky. SVB nebyla jedinou bankou, která letos zažila běh vyvolaný sociálními médii, přičemž First Republic Bank následovala a o dva měsíce později se zhroutila.
Ve spojení s nepředvídatelnou povahou sociálních médií a hrozící ekonomický pokles Mnoho unavených manažerů finančních služeb považuje sociální média za hrozbu. Přidejte virální „meme akcie“ – akcie, které mohou být nadhodnoceny kvůli pozitivnímu online sentimentu – a bylo jasné, že sociální média mají důsledky pro skutečný svět a potenciál vykolejit finanční společnosti.
Úplné zdržení se sociálních sítí však jen vytváří více prostoru pro krize, aby se sněhové koule a zdraví značky propadly. Více než kdy jindy musí značky finančních služeb podniknout kroky k tomu, aby sociální média využívaly jako nezbytnou součást své strategie zmírňování rizik a bezpečnosti značky, místo aby jejich dopad zlehčovaly nebo se ho bály.
Zastavte krizi v jejích stopách pomocí sociálního naslouchání
Nálada zákazníků se může přes noc změnit. Zaměstnáváním nástroje pro bezpečnost značky Stejně jako sociální naslouchání mohou týmy začít jednat při prvním náznaku potíží. Naslouchání umožňuje finančním institucím provádět rychlou situační analýzu a krizové řízení, které jsou klíčové pro úspěch krizové reakce .
Finanční ředitel společnosti Sprout Social Joe Del Preto na nedávném webináři vysvětluje, jak může naslouchání pomoci značkám, které čelí krizi: „Identifikujte krizi dříve, než budete mít větší problém, a přiměřeně zareagujte, abyste zajistili, že váš tým bude mít správné informace. Jde o proaktivní řízení rizik reputace u spotřebitelů, zaměstnanců a trhu na sociálních sítích.
Ryan Phillips, inženýr řešení Sprout se zkušenostmi se správou sociálních věcí ve finančním průmyslu, potvrzuje výhody naslouchání. „Snižování rizik přesahuje sledování komentářů a zapojení na firemní stránce. Mělo by zahrnovat konverzace přes internet. Proto sociální naslouchání je nejcennější způsob, jak zmírnit riziko. Zabrání tomu, aby se z vlnění o vaší značce online stala přílivová vlna.“
Chcete-li vidět sociální naslouchání v práci, přečtěte si Sprout Social’s analýza GameStop , meme akcie v centru krátkého stlačení vyvolaného internetem. Naše data ilustrovala, jak zmínky o GameStop (GME) vzrostly o 2 805 % za jeden týden na začátku roku 2021 a dokonale korelovaly s kolísáním cen akcií této značky. Kdyby hedgeové fondy zachytily rozruch kolem akcií GME dříve, jejich finanční důsledky by nemusely být tak vážné.
Používat řešení poslechu jako Sprout Social vám umožňuje automaticky procházet miliardy datových bodů během několika sekund a detekovat trendy na trhu dříve, než se stanou virálními (nebo budou mít materiální důsledky). Tyto nástroje využívající umělou inteligenci zachycují klíčová data, jako je sentiment, objem, jedineční autoři a růst témat souvisejících s vaší značkou v průběhu času.
Pomocí sociálních sítí odhalte hlas zákaznických dat v reálném čase
Sociální přínosy jdou daleko nad rámec sledování objemu a zastavení růstu existující krize. Sociální naslouchání nabízí cenné hlas zákazníka (VoC) údaje, které vás udrží v obraze o stavu vašeho podnikání, odvětví jako celku a o výkyvech preferencí spotřebitelů.
Vezměte si Del Pretoův rituál sociálního naslouchání. „Můj vedoucí oddělení vztahů s investory má neustále spuštěné dotazy na sociální naslouchání, které sledují, co naši konkurenti dělají. Uvedli na trh nový produkt? Jak je náš sentiment ve srovnání s jejich? Ujišťujeme se, že zůstaneme před vším, co by mohlo způsobit velké problémy nebo přinést nové příležitosti,“ říká.
U značek finančních služeb mohou dotazy na sociální naslouchání vynořit vše od trendů na akciovém trhu až po negativní diskurs týkající se jejich společnosti nebo produktů. Del Preto vysvětluje: „Znám desítky firem poskytujících finanční služby, které používají naslouchání... Používají ho ke zmírnění rizik, konkurenční analýze, sledování trendů a sledování aktuálních zpráv z oboru.“
anděl číslo 444 vztah
Phillips vysvětluje, proč všechna tato data existují na sociálních sítích: „Když někdo hledá [finanční řešení], jde na sociální média a uvidí, co doporučují jeho přátelé. Poté vyhledávají váš profil, aby získali první dojem o vaší značce… Sociální sítě jsou místem, kde vaše komunita mluví o řešení svých finančních problémů.“
To platí zejména pro spotřebitele Gen Z. Podle Accenture 82 % spotřebitelů ve věku 18–24 let si za posledních 12 měsíců pořídilo produkt finančních služeb od nového poskytovatele, což dokazuje, že mladší demografické skupiny jsou rostoucím trhem, jehož loajalita je k mání. Sociální sítě jsou zásadní pro oslovení tohoto publika a zjištění více o jejich potřebách, zejména u tradičních a starších značek bojujících o podíl na trhu proti pouze digitálním vyzyvatelským bankám.
Naslouchání vám umožňuje proniknout do konverzací se spotřebiteli a poskytnout statistiky a klíčové poznatky, které potřebujete k řízení strategie v rámci celé organizace. Nástroje odhalují, jak spotřebitelé vnímají vaši konkurenci, a pomáhají vám identifikovat mezery v odvětví, abyste našli nové příležitosti k odlišení vašeho podnikání.
Poskytujte nejlepší zákaznickou zkušenost ve své třídě – na sociálních sítích i mimo ně
Sociální sítě jsou nejlepším místem, kde můžete zvýšit vaši viditelnost, zvýšit povědomí o značce a loajalitu a pomoci vaší společnosti dosahovat výsledků rozvoje podnikání – a zároveň zajistit vyšší spokojenost zákazníků. Značky toho dosahují vytvářením smysluplných spojení se zákazníky a obhájci a poskytováním služeb v reálném čase péče o zákazníky . Phillips však varuje, že to může vést k reputačním rizikům, pokud nemáte zavedenou silnou strategii péče o zákazníky nebo pokud máte nekonzistentní kadenci zveřejňování.
Data jeho tvrzení podporují. Podle Sprout Social Index™ pro rok 2022 Když spotřebitelé čekají příliš dlouho, než značka zareaguje na sociálních sítích, 36 % uvedlo, že se o tuto negativní zkušenost podělí s přáteli a rodinou. Srovnatelných 31 % nedokončí nákup, zatímco 30 % místo toho nakoupí od konkurence.
Vaše publikum chce vidět, že vám záleží na pomoci svým zákazníkům, a mít přehled o problémech, tématech a trendech, které jsou pro ně nejdůležitější. Podívejte se například, jak společnost Brex zabývající se řešením výdajů vytváří obsah, který odpovídá potřebám jejich cílového publika.
A pozorně reaguje na příchozí dotazy zákazníků na sociálních sítích.
555 ve smyslu bible
Pomocí nástroje pro správu sociálních médií můžete svému týmu umožnit vytvářet konzistentní a v souladu zkušenosti se značkou, které se posouvají k cílům vaší organizace. Nástroj, jako je Sprout, vám umožňuje pozvednout zkušenosti s péčí o zákazníky a najít autentické způsoby zapojit své publikum , zefektivněte své strategie zveřejňování a dělat strategičtější rozhodnutí analytická řešení .
Udržujte své přátele blízko a sociální poznatky blíž
Zejména ve vysoce regulovaných průmyslových odvětvích je snadné vnímat sociální společnost spíše jako hrozbu než jako příležitost. Správní partneři pro správu sociálních médií však mohou vaší společnosti pomoci vidět za rohem krize a dlouhodobě zajistit vaši strategii do budoucna. Namísto toho, abyste se dostali do sestupné spirály, budujte důvěru spotřebitelů a zvyšte povědomí o značce na sociálních sítích.
Hledáte více informací o tom, jak si můžete vybudovat působivou sociální přítomnost? Podívejte se na tyto tipy na sociální sítě pro banky a finanční instituce které vám pomohou maximalizovat výkon a minimalizovat riziko.
Sdílej Se Svými Přáteli:
