Když zákazníci hledají elegantní, stylovou a dostupnou módu na High Street v Británii, miliony z nich míří do Ricni ostrov .



River Island se sídlem v Londýně má více než 350 obchodů ve Velké Británii, Irsku, Asii, na Středním východě a v Evropě. Silná online přítomnost maloobchodníka zahrnuje šest specializovaných webů a miliony sledujících na Facebooku, Instagramu, Twitteru, Pinterestu, TikToku a YouTube.



Sociální tým River Island používá HASHTAGS k publikování konzistentního proudu vysoce kvalitního obsahu, poskytování špičkových služeb zákazníkům a shromažďování poznatků ze sociálního naslouchání k přizpůsobení obsahu, který je pro jejich následovníky perfektní.

Vítejte na ostrově

'Jsme docela sociální,' zní River Island Facebook bio. Jejich více než 2,3 milionu sledujících na platformě by mohlo souhlasit. V první polovině roku 2020 zveřejnil sociální tým River Island v průměru téměř 400 příspěvků měsíčně na Instagramu, Twitteru a Facebooku. V čele tohoto týmu jsou manažerka marketingu sociálních médií River Island Chloe Bebbingtonová a vrchní ředitelka pro sociální média a marketing Kymberley Thomsonová.

Bebbington pracuje ve Sproutu každý den, zaměřuje se na organickou strategii maloobchodníka a schvaluje mnoho zpráv, které naplánují. Zbytek sociálního týmu píše, kurátoruje a vybírá snímky pro příspěvky. Jakmile je naplánováno ve Sproutu, budou příspěvky směrovány ke schválení týmu copywritingu Bebbington a River Island.

Ano, džínovina může být i pro léto Podívejte se, jak ji upravujeme! https://bit.ly/2Vbjq8G

Zaslal Ricni ostrov na Neděle 12. července 2020



6666 duchovní význam

Se Sprout's schvalovací pracovní postupy , Bebbington může zajistit, aby každý příspěvek přesně reprezentoval a zesiloval značku River Island. 'Nic nebude publikováno, pokud to nebude odhlášeno a my jsme v případě potřeby mohli provést potřebné změny,' řekl Bebbington.

Snadnost plánování v rámci Sproutu byla pro tým vítanou změnou. 'Nyní plánujeme přímo ve Sproutu, což nám pomáhá snížit množství práce, kterou jsme dělali,' řekl Bebbington. 'Dříve jsme v podstatě jen kopírovali a vkládali vše, což zní jednoduše, ale časově je to docela náročné.'

Čas má zásadní význam, zejména na Twitteru. V první polovině roku 2020 sdílel River Island na Twitteru v průměru 176 zpráv měsíčně, aby udržel krok s rychlou povahou platformy a trendy, které se tam vyvíjejí.



Zatímco se strategie Instagramu na River Islandu zaměřuje na produkty a příspěvky, které lze nakupovat, jejich strategie na Twitteru se týká budování komunity a sdílení informací. Interaktivní obsah, jako jsou hlasování, memy a otázky komunity, jsou zveřejňovány denně, zvyšují vysokou angažovanost a jiskří konverzace, ke kterým se může tým River Island připojit. Twitter je také jejich platformou pro sdílení obsahu blogu, která zvyšuje návštěvnost jejich webových stránek.

'Konverzace, které probíhají na Twitteru, jsou jiné než kdekoli jinde, protože naše komunita používá kanál pro rychle stravitelný, reaktivní a aktuální obsah,' říká Thomson. 'Twitter nám dává příležitost zapojit se do konverzací, které musíme být součástí a porozumět trendům, které můžeme vnést do obsahu na našich dalších platformách.'

význam 52

Věděli jsme, že náš tým zákaznických služeb bude mít podobné dotazy, které budou vyžadovat stejné odpovědi, a proto jsme chtěli, aby to za ně spravovala funkce Chatbotu. Funkce je tak snadno implementovatelná. Tým zákaznického servisu zpočátku nemohl uvěřit, že je tak jednoduché jej jednoduše zapnout, ale bylo zcela jasné, jak užitečné pro ně budou roboti.

Trochu o robotech

Sociální strategie společnosti River Island není jen o obsahu, který publikují, ale také o tom, jak podporují své zákazníky. River Island se aktivoval, aby pomohl týmu zákaznických služeb reagovat na časté dotazy Sprout Chatbots na Facebooku a Twitteru.

'Věděli jsme, že náš tým zákaznických služeb bude mít podobné dotazy, které budou vyžadovat stejné odpovědi, a proto jsme chtěli, aby to funkce Chatbotu zvládla za ně,' řekl Bebbington. 'Tuto funkci lze snadno implementovat.' Tým zákaznického servisu zpočátku nemohl uvěřit, že je tak jednoduché jej jednoduše zapnout, ale ukázalo se, jak užitečné pro ně budou roboti. “

Vzhledem k tomu, že roboti začali fungovat v polovině dubna pomocí toků konverzací vyvinutých týmem River Island, vygenerovali jménem značky téměř 10 000 automatických odpovědí.

Talking shop using HASHTAGS Listening

Thomson pravidelně pracuje v rámci HASHTAGS Poslech nástroj, shromažďování poznatků ze dvou živých témat - jedno pro analýzu konkurence a druhé pro záměr nákupu. V rámci těchto témat využívá filtry k získání informací o obsahu, kampaních a strategiích.

Maloobchod je vysoce konkurenční odvětví. Pokud se Thomson chce podívat na konverzace týkající se něčeho konkrétního, jako jsou džínové kampaně, může pomocí tématu konkurenční analýzy měřit podíl hlasu (SOV) ve srovnání se svými konkurenty.

Téma nákupního záměru navazuje na rozhovory o River Islandu, některých jejich populárních hashtagech a klíčových slovech jako „láska“, „potřeba“, „chtít“ a „koupit“, aby se dozvěděli více o konkrétních produktech, které jsou mezi spotřebiteli oblíbené.

1121 andělské číslo

Tím, že udržuje jejich témata široká, ale stále relevantní pro značku, může tým River Island filtrovat data až na to, na čem v té přesné době nejvíce záleží. To nejen pomáhá sociálnímu týmu rozhodnout, jaký obsah bude propagovat, ale také pomůže týmu River Island jako celku.

'Dostáváme požadavky od našeho produktového týmu, abychom provedli nějaký průzkum,' řekl Thomson. 'Například jsme zjistili, že okrajové bundy vycházejí jako velký trend.' Jelikož jsou naše témata jednoduchá, můžeme přidat konkrétní klíčová slova, abychom získali přehled o tomto přesném trendu, například o tom, kdo konverzaci vlastní a co dalšího s ní souvisí. “

Během pandemie začal sociální tým podávat zprávy o SOV týdně a podle kanálu, aby pochopil, jak jejich obsahové toky ovlivňují tuto metriku. 'Nyní, když vidíme pokles ve srovnání s předchozím týdnem, můžeme si položit otázku: Měli jsme více obsahu IGTV?' Měli jsme větší podporu influencerů? Co se dělo ve větším smyslu, co ovlivnilo pokles? “ řekl Thomson.

Totéž platí v týdnech, kdy River Island uvidí vzlétnout jejich SOV. 'Znovu se ptáme sami sebe: Sdíleli jsme více memů?' Komentovalo více lidí? Byl tam velký okamžik? Pak jsme schopni přizpůsobit náš obsah a strategii tomu, co vedlo k tomuto úspěchu, a připravit případy pro vytvoření nových kreativních podkladů na míru, pokud nám to data říkají. “

Pomocí přehledu značek můžeme testovat a vytvářet přehledy o UGC versus snímky kampaní a určit, které jsou poutavější. To nám pomáhá s jistotou přidělit rozpočty různým podkladům kreativ.

Sociální data ovlivňují celý ostrov

Zpráva o značce je jednou z nejúčinnějších a nejužitečnějších zpráv Sprout pro tým River Island.

4444 dvojplamen

Mají přes 160 aktivních značek, které lze použít při plánování nebo se zpětnou platností a pomáhají týmu získat o něco podrobnější data. Jakmile jsou zprávy označeny, sociální tým pomocí přehledu tagů analyzuje výkon konkrétních kampaní, vlastní obsah vs. obsah ovlivňujícího nebo „reaktivní“ příspěvky, kde konkrétně žádají o zapojení své sledující.

„Díky přehledu značek můžeme testovat a vytvářet přehledy o UGC versus snímky kampaní a určit, které jsou poutavější,“ řekl Thomson. 'To nám pomáhá s jistotou alokovat rozpočty na různé kreativní podklady.'

Když COVID-19 donutil zavřít sklady a obchody na River Islandu, podnik skutečně začal chápat důležitost sociálních dat.

'Obchod a náš ředitel eCommerce si skutečně uvědomili, že nejde jen o příjmy plynoucí ze sociálních sítí.' Je to také o našem dosahu, angažovanosti, provozu a kvalitě provozu, který prochází naším webem, “řekl Bebbington.

Pohled a informace, které tým River Island rozeznal od údajů ze sociálních sítí a Premium Analytics během prvních několika měsíců COVID-19, mají obrovský dopad na podnikání.

„V našem e-mailovém marketingu a na webu vzrostlo používání ovlivňujících nebo UGC snímků. Obrázky a data, která informovala o tomto rozhodnutí, pocházejí přímo ze sociálních sítí, “uvedl Bebbington. 'Protože jsme byli schopni ukázat, jak si vede obsah, vykopat klíčové poznatky a dokázat skutečnou sociální hodnotu, nyní poprvé začneme pracovat jako plná platforma 360.'

V divoce konkurenčním odvětví, jak v obchodech, tak na sociálních sítích, River Island dokáže zářit ostrými strategiemi, definitivními daty a malou pomocí Sprout. Od publikačních nástrojů a poslechu na sociálních sítích až po Premium Analytics a Bot Builder funguje Sprout jako platforma 360 pro River Island, stejně jako jejich sociální tým pro celé podnikání.

Stáhnout PDF

Sdílej Se Svými Přáteli: