Trello - globální lídr v oblasti softwaru pro řízení projektů - poskytuje podnikům nástroje pro spolupráci, které potřebují k dosažení svých cílů a produktivnější práci. Technologická společnost se pyšní tím, že nabízí bezproblémový uživatelský zážitek ze své produktové platformy i mimo ni.



Brian Cervino, manažer marketingu produktů společnosti Trello, zjistil, že v distribuci obsahu značky na Twitteru je nesoulad. Když lidé navštívili @Trello prostřednictvím mobilní aplikace v síti, okamžitě uviděli odpovědi související s podporou - ne tweety propagující obsah blogu značky.



Cervino věděl, že díky tomu může Trello ztratit nové stoupence a vedoucí prodeje. Řešení: Marketingový tým společnosti Trello zapojil svůj tým zákaznické podpory do procesu sociálních médií a spustil @TrelloSupport, samostatný popisovač Twitteru, který směruje dotazy podpory mimo hlavní profil společnosti Trello.

duchovní význam 23

Tým vybrán HASHTAGS implementovat své revidované úsilí, protože chtěli software, který by sdílel hodnoty společnosti Trello a mohl adekvátně napájet cross-funkční strategii sociální péče o zákazníky.

Za tři měsíce Inteligentní schránka Sprout a nástroje pro spolupráci pomohly týmu @TrelloSupport zlepšit míru odezvy o 16%, odpovědět na více než 2 000 dotazů na sociální služby zákazníkům a odpovědět na 97% tweetů zákaznických služeb do 24 hodin.



Benchmarking úspěch jako tým

Dnes 90% lidí používá sociální sítě k interakci se značkami . Jelikož publikum společnosti Trello je technicky zdatné, jsou sociální média - zejména Twitter - pro drtivou většinu z nich nedílnou formou komunikace. Uživatelé pravidelně komunikují se značkou prostřednictvím tweetingových otázek o problémech v aplikacích a poskytování zpětné vazby a nápadů k produktům.

Z tohoto důvodu tým věděl, že potřebuje sociální, aby byl na vrcholu úsilí péče o zákazníky. Zástupci z celé organizace, od generálního ředitele společnosti Trello až po členy týmů podpory, marketingu a obsahu, se sešli, aby vypracovali plán a nastínili klíčové cíle.

7 11 čísel

Dohodnuté obchodní cíle byly trojí:



  • Buďte včasní : Zvyšte celkovou dobu odezvy na dotazy týkající se sociálních sítí
  • Buďte efektivní : Zjednodušte komunikaci nasměrováním všech dotazů na péči o zákazníky z @Trello a na @TrelloSupport
  • Buďte autoritou : Dále upevněte identitu značky Trello jako lídra v řešeních produktivity

Inteligentní schránka Sprout a nástroje pro týmovou spolupráci pomohly týmu Trello z pěti agentů zákaznických služeb překonat své původní cíle do tří měsíců.

Schopnost odfiltrovat hashtag naší kampaně ve Smart Inboxu byla opravdu užitečná. Tým podpory se nezkroutil porážkou.

Zbývající agilnost uprostřed rostoucího sociálního objemu

Jedním z důvodů, proč Trello dokázalo znovu objevit plán sociálních služeb pro zákazníky a dosáhnout úspěchu bylo díky Sproutu a jeho přizpůsobitelnému rozhraní. To umožnilo celému týmu zůstat agilní, když vylepšoval svou strategii.

Pomocí klíčových slov značky Trello rozdělil své příchozí zprávy na více sociálních kanálů. To poskytlo týmu podpory přesné zastoupení chování a sociální aktivity publika.

Kromě toho umožnil týmu kvantifikovat přesnou dobu odezvy oddělením širších marketingových iniciativ od tweetů souvisejících s podporou. Tato funkce je zvláště užitečná v době zvýšené sociální aktivity.

anděl číslo 8

„Kampaň s hashtagem vedla k tomu, že náš objem příchozích zpráv byl 20krát vyšší než obvykle,“ uvedla technická manažerka účtu Emily Chapman.

Zatímco kampaň byla pro marketingový tým úspěšná, příliv příchozích zpráv představoval výzvu pro agenty podpory společnosti Trello.

'Možnost odfiltrovat hashtag naší kampaně ve Smart Inboxu byla opravdu užitečná,' řekl Chapman. 'Tým podpory se nezkroutil porážkou.' Stále jsme byli schopni odpovědět na otázky, které lidé měli. “

Označení příchozích zpráv za úplné pomohlo společnosti Trello efektivně spolupracovat a zůstat na správné cestě.

'Místo toho, abychom museli hádat, zda je sociální síť hotová, můžeme vidět kompletní tlačítko a zastavit.' Kdokoli z nás to může převzít, “řekl Chapman.

Pokud jde o trvalou podporu, nástroje Sprout Reporting pomáhají týmu rychle informovat a upravit jeho sociální strategii.

Sprout nám umožňuje vytvářet lepší produkt nasloucháním a zapojením našich uživatelů a jejich lepší podporou.

Zpráva Sprout's Sent Messages Report zdůraznila odpovědi, které fungují nejlépe pro @TrelloSupport, a poskytla týmu podpory představu o tom, na jaké typy otázek bylo kritické reagovat.

Zpráva o zakázce mezitím zdůraznila dobu a míru odezvy podle data a času. Díky tomu mohl tým snadno určit špičku a podle toho upravit své personální obsazení. Chapman od té doby využívá tyto analytické údaje k informování o náborových postupech společnosti Trello.

122 znamená anděl

'Tyto údaje používáme k tomu, abychom zjistili, zda se naše odchozí zprávy zvyšují, a abychom pochopili, kdy bychom si měli najmout,' řekl Chapman.

Vývoj produktu se sociálními znalostmi

Zbývající agilnost a delegování úkolů na základě role zaměstnance je důležitou součástí každodenních vítězství týmu Trello. Co je na týmu nejvíce inovativní sociální strategie péče o zákazníka je, že neztrácí ze zřetele své dlouhodobé obchodní cíle.

'Sprout nám doslova umožňuje vytvářet lepší produkt nasloucháním a zapojením našich uživatelů a jejich lepší podporou,' řekl Cervino.

Klíčová slova značky a zpráva Sprout's Trends Report usnadňují společnosti Trello získat cenné poznatky o tématech, se kterými se jeho publikum zabývá a o kterých tweetuje.

'Sprout nám poskytl holističtější obrázek o tom, co lidé dělají s aplikací,' řekl Chapman.

Zjištění z platformy Sprout pomáhají týmu předvést nápady na integraci třetích stran, požadavky na funkce, návrhy obsahu a dokonce pomohly při budování ovlivňování marketingových kampaní .

co znamená 9

Nikdy nezmeškáte

Společnost Trello pomocí Sprout od základu strategizovala, uzákonila a měřila strategii sociální péče o zákazníky.

Od spuštění @TrelloSupport v listopadu 2015 má Trello:

  • Zjištěno a zodpovězeno na více než 2 000 otázek týkajících se zákaznické podpory
  • Dosáhli zcela nové demografické skupiny lidí ve věku 35–44 let
  • Dosažené přes 100 prokliků URL za měsíc
  • Získal 164 nových sledujících a 851 @ zmínek
  • Zvýšení retweetů o 49%
  • Zvýšil svou průměrnou míru odezvy o 16%
  • Odpovědělo na 97% tweetů do 24 hodin

Nyní, když noví nebo stávající uživatelé navštíví značku Twitter, jsou uvítáni relevantním obsahem zaměřeným na jejich zájmy. Tím, že zůstal mrštný a sledování sociální konverzace „Trello překonalo své cíle a upevnilo si své místo lídra v oboru řešení produktivity.

Stáhnout PDF

Sdílej Se Svými Přáteli: