Udělal jsi to. Postavili jste svou značku do takové, kterou spotřebitelé milují a důvěřují jí. Možná si říkáte, že cesta odtud plyne hladce, ale práce teprve začíná. Nyní musíte udržet tempo a spravovat pověst vaší značky .



Vybudování a udržení vaší značky na přeplněném trhu není snadný úkol. Podle Nielsen Media je od roku 2022 konec půl milionu značek globálně. To je velká konkurence o pozornost vašeho publika. V této době nejistoty a rychlých změn spotřebitelé tíhnou ke značkám, kterým důvěřují. Budování této důvěry není jen vaší prací, vyžaduje to kolektivní úsilí mezi vámi a vaším publikem.



V tomto díle se zabýváme tím, proč spravovat reputaci své značky v sociálních záležitostech spolu s nástroji, které vám pomohou měřit výkon reputace.

Proč je důležitá pověst značky?

Dnes spotřebitelé očekávají od značky více. Nejde jim jen o cenu a kvalitu. Také hledají autentické interakce na svých oblíbených sociálních platformách. S rychlým tempem sociálních sítí se pozitivní a negativní interakce s vaší značkou mohou šířit jako požár. Správa vaší reputace na sociálních sítích pomáhá vaší značce zůstat zdravá i během vzestupů a pádů tím, že řeší tyto klíčové výhody:

Sladění s hodnotami zákazníka

Nakupující a spotřebitelé touží vědět, že značky, které milují, sdílejí jejich hodnoty. Podle The Výhonek Social Index™ 71 % spotřebitelů se domnívá, že je důležité, aby značky zaujaly postoj k sociálním otázkám. Chcete-li vytvořit silnou pověst značky, zaujměte stanovisko k problémům, které jsou důležité pro vaši organizaci a vaše zákazníky. Pak dejte tyto hodnoty najevo na sociálních sítích.

Patagonia, známá tím, že je ohleduplná k životnímu prostředí, nedávno změnila své poslání na velmi jasný účel: „Patagonie se snaží zachránit naši domovskou planetu.“ Jejich hodnoty jsou jasné napříč jejich sociálními kanály. Například  jejich Kampaň „Worn Wear“. na Twitteru zdůrazňuje udržitelnou módu, která má vydržet.



Na TikTok značka odborně předvádí své poslání tím, že propojuje své publikum s místními organizacemi Patagonia Action Works. Při pohledu na komentáře jejich zákazníci oceňují tuto odlišnost a odhodlání zachránit naši planetu. Pokud víte, že vaše publikum sdílí názory a poslání vaší značky, opřete se o to.

Komentář zákazníka k účtu Patagonia TikTok, který zní"This will actually be really helpful to find companies and people who are making a difference and to help support them. Thank you."

Podpora vaší komunity

Postoj k sociálním otázkám v konečném důsledku podporuje širší komunitu a zároveň buduje důvěru značky, její pověst a podnikání. Když značka zaujme postoj, se kterým se spotřebitelé shodují, 36 % zákazníků řekli, že od této společnosti nakoupí více.

Nike je dobrým příkladem značky, která plní své poslání a přesvědčení. Jejich Twitter profil hrdě zobrazuje #BlackLivesMatter. Nedávno se sportovní značka posunula o krok dále a oznámila své partnerství s Historically Black Colleges and Universities (HBCU) po celé zemi. Kolekce Yardrunners od Nike oslavuje historii HBCU oblečením, které klade důraz na studentské vůdce a absolventy, kteří dláždí cestu k dokonalosti ve své komunitě.

Rozmanitost a začlenění v rámci jejich organizace byly také základem značky, příslib 10 dolarů milión ve stipendiích a akademických partnerstvích ke zvýšení počtu stážistů a přímých náborů z HBCU.

Udržení zákaznické loajality

Spotřebitelé mají nekonečné možnosti. Dosud, 90 % se stále považuje za věrné značce . Sociální média jsou skvělý způsob, jak budovat a udržovat loajalitu. Vaše publikum je již investováno do vašeho příběh značky , takže používejte sociální média jako způsob, jak rozšířit své sociální důkazy a podporovat prosazování značky. Značky jako Orange Theory využily své sociální přítomnosti k vytvoření prostoru pro věrné zastánce, kteří milují své hodiny a chtějí to říct svým přátelům.

Věrné publikum vám může zvýšit reputaci vaší značky a zároveň podpořit nové obchody. Šíří informace o vaší značce, říkají to svým přátelům a poskytují upřímné recenze.

Vliv sociálních sítí na pověst značky

Sociální sítě a pověst značky jdou ruku v ruce. Od hodnoty vašich produktů po kvalitu zákaznických služeb, lidé již pravděpodobně mluví o vaší značce online.

A to vytváří příležitosti pro značky spravovat svou veřejnou osobnost na sociálních médiích.

Na digitálním ústním podání záleží

Nějaký 53 % spotřebitelů lajkujte nebo sledujte stránku značky na sociálních sítích, abyste se dozvěděli o nových produktech a službách. Pokud jde o rozhodování o nákupu, digitální ústní sdělení je zásadní pro růst vašeho publika a pověsti.

Ve značkách je také síla upřednostňovat online konverzace, které jsou viditelné pro masy. Podle The Sprout Social Index, více než tři čtvrtiny spotřebitelů očekávají odpověď na sociálních sítích do 24 hodin, reakce na sociálních sítích ukazuje budoucím a současným zákazníkům, že vám na nich záleží. Sociální média umožňují značkám používat řízení reputace zaujmout, odpovídat na otázky a komunikovat se svými zákazníky, humanizovat vaši značku, což spotřebitelé oceňují.

Reputace se může budovat roky a ztrácet sekundy

Sociální média jsou autentická a většinou nefiltrovaná, díky čemuž jsou zralá na příležitosti k úspěchu nebo chybnému kroku. Pouhým jedním příspěvkem může pověst, kterou jste si vybudovali, zakolísat. Ale organické konverzace na sociálních sítích vám také dávají dostatek příležitostí naslouchat a učit se od vašich zákazníků a přetvářet reputaci vaší značky se skutečnou zpětnou vazbou, abyste napravili jakékoli chybné kroky. Stejně jako mnoho pohostinských značek, Airbnb zaznamenalo svůj spravedlivý podíl negativních recenzí od nájemců a hostitelů.

Díky sledování jejich recenzí a naslouchání jejich publiku bylo Airbnb schopno učinit strategické kroky ke zlepšení své reputace. V květnu 2022 spustili nový „AirCover “ plán ochrany pro hosty a hostitele, který slibuje rychlou úhradu pro hostitele a až 1 milion USD na ochranu před poškozením, aby se vyřešily obavy z ochrany osobního majetku.

3 nástroje, které vám pomohou chránit pověst vaší značky

Jak vaše značka roste, budete muset používat taktiky, které vaši značku budují, udržují a chrání ve velkém. Klíčem k online řízení reputace značky je být proaktivní na sociálních sítích budováním své značky a sledováním sentimentu. Zde jsou tři způsoby, jak můžete pomocí sociálních médií spravovat pověst značky.

Sociální naslouchání

Sociální naslouchání pronikne do online ochrany zaměřené na vaši značku nebo odvětví. Poslech nejen změří, jak veřejnost vnímá vaši značku, ale umožní vám najít relevantní konverzace týkající se vaší značky nebo reputace, ve kterých možná nejste označeni.

Sociální naslouchání může pomoci odhalit:

  • Jak zákazníci vnímají vaši značku nebo produkt
  • Jak populární je konverzace kolem vaší značky
  • Jestli sentiment stoupá nebo klesá
  • Druh obsahu, který lidé o vaší značce sdílejí

Pomocí Sprout Social Listening můžete analyzovat komentáře nebo sentiment kolem vaší značky a zároveň získat užitečné informace o vašich zákaznících, jejich zvycích, bolestivých bodech a celkové zákaznické zkušenosti.

Sociální analytika

Použitím analytické nástroje sociálních médií vám dává puls v sociální sféře. Můžete se ponořit do zásadních dat ovlivňujících vaši pověst, jako jsou trendy, hlas spotřebitelských dat, míra zapojení, objem komentářů nebo zpráv a další. Analýza společnosti Sprout Social vám umožní vidět větší obrázek o vaší přítomnosti online a zároveň umožňuje úplný přehled o všech vašich sociálních profilech. Využitím analytických nástrojů Sprout můžete shromažďovat data a aplikovat je na svou sociální strategii na jednom místě.

Přímé zprávy a správa doručené pošty

Jednou z největších výhod sociálních médií je jejich schopnost posilovat vztahy se zákazníky. Jak se zákaznický servis stává pro značky bodem diferenciace, přímé zprávy (nebo DM) představují pro zákazníka rostoucí pohodlí. Když zákazník pošle zprávu vaší značce, je důležité reagovat rychle a přizpůsobit své odpovědi.

Pomocí nástroje, jako je Sprout, můžete sledovat své zprávy a komentáře napříč sítěmi, takže můžete třídit dotazy nebo obavy zákazníků, aniž byste promeškali příležitost se přímo připojit. Nástroje pro správu doručené pošty mohou pomoci vizualizovat objem příchozích zpráv, najít nové konverzace a pomoci vašemu týmu rychle reagovat. Funkce, jako je Smart Inbox společnosti Sprout Social, pomáhají zefektivnit vaše zprávy na jednom místě a podporují proces zákaznických služeb v rámci sociálních sítí, abyste si vybudovali a ochránili pověst vaší značky.

To pomůže zákazníkovi cítit se vidět a podporovat pozitivní zkušenost. Přímé zprávy jsou také užitečné pro zpracování negativních komentářů nebo recenzí, což vám umožní přesunout konverzaci do soukromí DM a snížit poškození vaší pověsti.

Buďte proaktivní, pokud jde o pověst značky online

Budování pozitivní pověsti značky a nástroje k jejímu řízení jsou zásadní pro udržení pozitivní image a budování důvěry.

andělská čísla 1001

Řídit pověst značky znamená vědět, jak můžete budovat zkušenosti se značkou na základě očekávání a hodnot vašeho spotřebitele, což v konečném důsledku utváří to, jak vás vnímají. Udělejte to o krok dále s naším šablona firemního komunikačního plánu takže máte stanovený akční plán pro každou situaci.

Sdílej Se Svými Přáteli: