Další hranice elektronického obchodu je již tady – bez ohledu na to, zda jsou spotřebitelé a značky připraveni nebo ne.



Určitě to chytlo jedna rodina v Texasu před pár lety nepřipravený. To, co začalo jako rozhovor mezi šestiletou dívkou a rodinným Amazon Echo Dot, se změnilo v objednávku na domeček pro panenky a čtyři libry cukroví.



Tento nákupní zážitek, známý jako konverzační obchod, nabízí zákazníkům ještě větší pohodlí a umožňuje značkám zapojit nakupující personalizovanějšími způsoby. V tomto článku se podíváme na to, co konverzační obchod je a co není, jak by značky měly přistupovat ke svým obchodním strategiím a proč potřebují zapojit své sociální týmy hned od začátku.

Co je to konverzační obchod?

Konverzační obchod je na křižovatce aplikací pro zasílání zpráv a nakupování a dává spotřebitelům příležitost nakupovat od značek prostřednictvím chatovacích aplikací a dokonce i hlasové technologie. Podle Chris Messina , který tento termín zavedl v roce 2015, je konverzační obchod o poskytování pohodlí, personalizace a podpory rozhodování, zatímco jsou lidé na cestách, přičemž je věnována pouze částečná pozornost. To umožňuje zákazníkovi chatovat s agenty zákaznických služeb nebo robotem, klást otázky, číst recenze a nakupovat, to vše v aplikaci, jako je Facebook Messenger nebo WhatsApp.

Představte si například, že oslovíte značku na Facebooku Messenger, protože hledáte konkrétní botu. Nejen, že zástupce zákaznického servisu, se kterým mluvíte, najde produkt pro vás, může také dokončit vaši transakci v chatu. Konverzační obchod lze dokonce použít k potvrzení vaší účasti na akci značky prostřednictvím textové zprávy namísto přechodu na samostatnou registrační stránku.

Zatímco konverzační obchod se často odehrává v aplikacích pro zasílání zpráv na sociálních médiích, není to úplně stejné jako sociální obchod . První se týká nákupů provedených přímo z chatovací aplikace, zatímco druhá je specifická pro nákup a prodej zboží nebo služeb v rámci platformy sociálních médií.

Lepším způsobem, jak pochopit rozdíl mezi těmito dvěma typy obchodních strategií, je rozdělit, které platformy se v jednotlivých scénářích používají:

  • Konverzační obchod: Facebook Messenger, WhatsApp, Amazon Alexa, Google Assistant, Microsoft Cortana, Instagram DMs
  • Sociální komerce: Facebook obchody , Instagram Shopping, Pinterest pro Shopify

Lepší způsob, jak podpořit cestu kupujícího

Jedním z důvodů posunu značek směrem ke konverzačnímu obchodu pramení z rostoucí popularity mobilních zpráv.

Zvažte, že aplikace pro zasílání zpráv, jako je WhatsApp, Facebook Messenger a WeChat jsou třetí nejpoužívanější sociální média sledování sociálních sítí a platforem pro sdílení médií. A dvě miliardy uživatelů přistupujte k WhatsApp na měsíční bázi, díky čemuž je celosvětově nejoblíbenější aplikací pro zasílání zpráv. Platforma jako WhatsApp nejenže poskytuje značkám přístup k obrovské spotřebitelské základně, ale také umožňuje značkám setkávat se se svými zákazníky tam, kde tráví významnou část svého online času.

Konverzační obchod umožňuje značkám budovat důvěru u svých zákazníků a nabízet personalizovaná doporučení. Pro nakupující je to jako mluvit s pracovníkem obchodu osobně a ptát se ho na jeho názor na produkt nebo službu – s výjimkou virtuálního. A zástupci značek mohou nabídnout konkrétnější doporučení na základě konverzace s tímto zákazníkem.

Výrobce hraček Lego , například vytvořil chatbota jménem Ralph na Facebooku Messenger, aby pomohl nakupujícím najít perfektní Lego dárek během prázdnin. Ralph kladl zákazníkům řadu otázek, jako je věk, rozpočet a typy sad, o které měli zájem, než nakonec přivezl nakupujícího k místu nákupu.

Platformy chatu především zjednodušují cestu kupujícího tím, že centralizují nákupní zážitek v rámci jedné platformy. Konverzační obchod umožňuje nakupujícím klást otázky, číst recenze, prozkoumávat katalogy produktů a stisknout tlačítko pokladny, aniž by museli přecházet jinam. U značek může schopnost vést spotřebitele prostřednictvím fáze povědomí, zvažování a rozhodování v jedné aplikaci snížit opouštění košíku a vést k většímu prodeji.

andělská čísla 2222

Sociální týmy jsou jádrem konverzační obchodní strategie značky

Je jasné, že aplikace pro zasílání zpráv tu zůstanou a značky by bylo moudré začít rozvíjet svou strategii konverzačního obchodu již dnes. A protože k většině těchto interakcí dochází v chatovacích aplikacích na sociálních sítích, je zásadní, aby značky zahrnuly své sociální týmy při vytváření svých dalších kroků, protože:

Znají vaše publikum uvnitř i navenek

Jen málo týmů skutečně získá vaše zákazníky jako sociální tým. Koneckonců, váš sociální tým komunikuje se spotřebiteli denně a je zasvěcen do všech druhů zpráv od komplimentů přes stížnosti až po konstruktivní zpětnou vazbu. Sociální marketéři nejen vědí, jak zaujmout vaše publikum; také vědí, na co zákazníci myslí, pokud jde o produkty a služby vaší značky.

Například: sociální tým na Chata Litina často dostává dotazy zákazníků a zpětnou vazbu týkající se jejich nádobí. Znalost toho, které položky jsou nejoblíbenější nebo nejžádanější, by týmům elektronického obchodu mohla při konverzaci se zákazníky pomoci objevit podobné produkty.

Mají jasnou představu o hlasu vaší značky

Konverzační obchod vyžaduje, aby značky ve výchozím nastavení měly jasný a výrazný hlas značky na všech platformách. Při rozvoji hlasu značky je klíčová konzistentnost. Bez ohledu na to, zda někdo oslovuje uživatele, aby se vyvětral nebo se na něco zeptal, spotřebitelé očekávají konzistentní zážitek při interakci se značkou – a váš sociální tým to již poskytuje denně.

Neschopnost zachovat tento hlas značky může vytvořit nesouvislou cestu kupujícího a dokonce odvrátit potenciální zákazníky. Spolupráce s vaším sociálním týmem zajistí, že hlas a tón vaší značky zůstanou konzistentní, ať už odpovídáte na jednoduchou otázku nebo se pokoušíte uzavřít prodej.

(pravděpodobně) znají historii zákazníka s vaší značkou

V závislosti na tom, jaké nástroje váš sociální tým používá, existuje velká šance, že bude mít ve vaší doručené poště holistický pohled na celý vztah vaší značky se zákazníkem. S nástrojem, jako je Sprout Social, mohou například sociální týmy vidět celou historii zákazníka se značkou díky integraci s nástroji jako Shopify, HubSpot a Zendesk.

Příklad profilu Shopify připojeného v rámci platformy Sprout Social.

Znalost konverzace zákazníka a historie objednávek se značkou může pomoci vybudovat důvěru s kupujícím a poznatky z těchto rozhovorů lze použít k ovlivnění kupujících, kteří jsou stále na hraně. Předpokládejme, že někdo, kdo často zmiňuje značku ve svých sociálních příspěvcích, je konečně připraven provést svůj první nákup. Pomocí nástroje, jako je Sprout, mohou sociální týmy předat tento přehled týmu elektronického obchodu, který může poskytnout slevový kód nebo speciální nabídku, která pomůže uzavřít obchod.

Budoucnost elektronického obchodu je konverzační

Vzhledem k tomu, že chatovací a messengerové platformy stále více upevňují své místo v životním stylu spotřebitelů, nyní je čas, aby značky prozkoumaly konverzační obchod. Spotřebitelé se již obracejí na značky na sociálních sítích s dotazy, problémy a zpětnou vazbou. A díky konverzačnímu obchodu mohou značky proměnit DM nebo okamžitou zprávu v prodejní příležitost. Centralizací celé cesty zákazníka v rámci konverzace značky zjednodušují cestu k nákupu a poskytují zákazníkům veškeré informace, které potřebují, aniž by museli opustit okno chatu.

Efektivní konverzační obchodní strategie však začíná robustní strategií zasílání sociálních zpráv. Podívejte se na tuto příručku, kde najdete tipy, jak dnes začlenit osvědčené postupy pro zasílání sociálních zpráv do vaší strategie zákaznické zkušenosti.

Sdílej Se Svými Přáteli: