Pro většinu firem a zákazníků se sociální média stávají jejich primárním komunikačním kanálem a katalyzátorem pro budování vzájemných vztahů. Jsou to veřejné sociální profily, příspěvky a reklamy, které umožňují oslovit široké publikum, ale jsou to soukromé, personalizované zkušenosti s podniky, které jsou dobrým znamením pro loajalitu zákazníků.



Počínaje dneškem bude Sprout Social v následujících měsících postupně rozšiřovat podporu Messenger API pro Instagram pro zákazníky. Tato nová funkce umožňuje podnikům řídit konverzace se zákazníky zahájené v síti s větší efektivitou a zároveň poskytuje poutavější a soudržnější zákaznickou zkušenost.



Martha O’Byrne-O’Reilly, vedoucí oddělení Messaging Developer Partnerships na Facebooku, sdílí Sproutovu vášeň pro obchodní zasílání zpráv jako způsob, jakým mohou značky budovat nerozbitné vztahy se zákazníky. Nedávno jsme se posadili s O’Byrne-O’Reillym, abychom diskutovali o způsobech, jak mohou společnosti využívat sociální zasílání zpráv, aby posunuly své podnikání na další úroveň.

Jakou roli hrají sociální zprávy v zákaznické zkušenosti?

BUČENÍ: Když se zamyslíme nad způsoby, jakými interagujeme s podniky, způsoby komunikace, které máme k dispozici, jsou na celé mapě. Můžete se přihlásit k odběru textových upozornění, abyste získali slevu, objednali si produkt online, dostali potvrzovací e-mail, ale pak budete muset zavolat na servisní číslo a získat zákaznickou podporu. Zákaznická zkušenost je extrémně nesourodá.

20 v numerologii

Twilio zadal průzkum a zjistil to pouze dva z 10 lidí v USA, Velké Británii a Austrálii si podniky myslely, že efektivně komunikují se svými zákazníky. Lidé dnes ztratili toleranci vůči třenicím v jakékoli podobě. Chtějí se zapojit ve svém volném čase a ve svém zvoleném kanálu, kterým je stále více sociální zasílání zpráv.

Zasílání zpráv na sociálních sítích je pohodlné, dostupné a efektivní pro zákazníky i firmy. Proto více než 3,1 miliardy lidí a 180 milionů podniků , od společností z žebříčku Fortune 500 po nezávislé kavárny, používejte naši rodinu aplikací ke vzájemné komunikaci každý měsíc – počet, který se za posledních několik let téměř zdvojnásobil.

Jaké další faktory ovlivnily posun k sociálnímu zasílání zpráv?

BUČENÍ: Rok 2020 byl náročným rokem, ale zároveň byl rokem zrychlené digitální transformace. Zatímco všichni na celém světě byli chráněni na místě, lidé se spoléhali na zasílání zpráv, aby zůstali ve spojení s přáteli, blízkými a podniky. Během vrcholu pandemie, celkový počet každodenních konverzací v aplikacích na Facebooku vzrostl o více než 50 % a zapnuté hlasové hovory a videohovory Messenger a Whatsapp se zdvojnásobily .



význam čísla 40

Malé a střední podniky poprvé využívají zasílání zpráv namísto osobních interakcí, aby mohly ukázat a prodat své produkty. Jsme také svědky větších, podnikových společností, které investují do zasílání zpráv, protože výlohy se digitalizují nebo se oddalují call centra a zvyšuje se objem dotazů na zákaznickou podporu.

Zprávy však nejsou pomíjivým trendem. Je tady, aby zůstalo, zvláště když se případy použití rozšiřují nad rámec individuální komunikace a péče o zákazníky.

Při pohledu do budoucna vytváří hyperrůst v oblasti zasílání zpráv ve spojení s digitálním obchodem novou vlnu konverzačního obchodu. Martha O'Byrne-O'Reilly
Vedoucí oddělení Messaging Developer Partnerships na Facebooku

Jak si představujete budoucí stav sociálních zpráv?

BUČENÍ: Zasílání zpráv může podpořit celou cestu zákazníka s firmou. Zjistili jsme to v průzkumu napříč různými trhy po celém světě 81 % lidí používá zprávy zeptat se na produkty, 78 % získat podporu a 74 % uskutečnit nákup nebo schůzku.



Někdy k nejvíce transformativním posunům dochází, když se dva trendy střetnou a vytvoří něco mocného a nového. Podíváme-li se do budoucna, hyperrůst v zasílání zpráv spojený s digitální obchod vytváří novou vlnu konverzační obchod .

Konverzační obchod považujeme za používání chatu nebo hlasové asistence se záměrem podpořit nákup zboží a služeb. Zahrnuje celou řadu důvodů, proč lidé chatují s firmami, od dotazů na otevírací dobu prodejny po rezervaci schůzek, sledování dodávek a řešení problémů. A děje se tak na všech místech, kde lidé tráví čas online, což jsou převážně sociální platformy a platformy pro zasílání zpráv.

Podniky, které mají zavedenou strategii zasílání zpráv na sociálních sítích – připravené v daném okamžiku důsledně uspokojovat potřeby svých zákazníků – budou moci zaznamenat silnou návratnost konverzačního obchodu.

Jak mohou podniky efektivně využívat zasílání zpráv k vytváření bezproblémových zákaznických zkušeností?

BUČENÍ: Průzkum Facebooku zjistil, že u více než 66 % je pravděpodobnější, že si něco koupí od firmy, kterou mohou kontaktovat prostřednictvím zpráv, a proto jsme odhodláni poskytnout značkám více způsobů, jak poskytnout asynchronní, produktivní zákaznickou zkušenost.

Jako spotřebitel jsem k nákupu použil Messenger na Instagramu známé značky athleisure a připadalo mi to jako mít osobního nakupujícího z pohodlí své pohovky. Někdo se mě zeptal na moje preference, představil nové možnosti na základě mé zpětné vazby a neustále přizpůsoboval soukromou konverzaci.

+33 číslo

Díky tomu, že umožňujeme firmám všech velikostí poskytovat tento druh efektivních, na míru šitých služeb, jsme tak nadšeni, že můžeme ve Sprout spustit rozhraní API Messengeru.

Vzhledem k tomu, že se různé části organizace, od prodeje po zákaznický servis, více zapojují do zasílání sociálních zpráv, připojení API k systému správy sociálních médií, jako je Sprout, pomůžeudržovat pracovní postupy organizované, zlepšit dobu odezvy a odemknout příležitosti k přizpůsobení konverzací.

Všechny skvělé vztahy začínají rozhovorem

Bez ohledu na to, kde konverzace začíná, ať už prostřednictvím instagramových DM, odpovědí na příběhy, dotazů v obchodě nebo zmínek, firmy mohou získat holistický pohled na zákazníka a interakce, které měli přímo na platformě Sprout.

Tato funkce přispěje k již tak robustní integraci platformy Sprout s Instagramem, včetně funkcí, které značkám umožní snadněji spravovat instagramové DM, reporty a analýzy. Jsme přesvědčeni, že toto nové řešení pomůže značkám využít zasílání zpráv jako skutečného epicentra pro budování vztahů se zákazníky a podporu prodeje.

anděl číslo 846

To je jen začátek. Sprout Social a Facebook se společně těší na nové možnosti, které se objeví, když naši zákazníci budou i nadále vnímat zprávy jinak.

Využijte plný potenciál Instagramu pro značky integrací zpráv do vaší holistické strategie. Stáhněte si tuto příručku, abyste získali osvědčené postupy, nápady na zapojení a další zásady nezbytné k vytvoření vysoce účinné strategie Instagramu.

Sdílej Se Svými Přáteli: