Zjistěte Svůj Počet Andělů
Váš průvodce vytvářením zásad sociálních médií
Sociální média jsou oficiálně součástí podnikatelského prostředí.
Vaši zákazníci očekávají, že budete aktivní online a budete jim k dispozici pro zodpovězení všech otázek, které mají, a vaši zaměstnanci již denně navštěvují sociální kanály. 47% zaměstnanců nyní používá sociální sítě k spojte se se zákazníky . Toto číslo neustále roste díky trendům, jako je zákaznický servis pro více kanálů a advokacie zaměstnanců.
Bohužel ve světě, kde jsou všichni propojeni, by jedna špatně načasovaná nebo špatně formulovaná zpráva mohla zničit pověst vaší značky.
Když svým zaměstnancům dáte vládu nad jejich přítomností na sociálních médiích, ohrozí to celou vaši společnost. Přesto to Pew Research Center naznačuje 74% dospělých jsou na sociálních médiích, znamená to také, že 73% společností postrádá politiku sociálních médií.
Je čas tuto mezeru napravit.
Co je politika společnosti v oblasti sociálních médií?
Zásada sociálních médií je váš obchodní kodex chování, který umožňuje lidem ve vaší organizaci vědět, jak na sociálních médiích jednat.
Mnoho organizací udělá tu chybu, že na zavedení politiky počká, až již čelí katastrofě PR. Nastavení strategie předem vás však nejprve chrání před řešením těchto problémů.
334 andělské číslo
Dobře vytvořená politika sociálních médií:
- Ochrana před bezpečnostními riziky a právními problémy: Sociální média představují složité aspekty věcí, jako je zákon o ochraně osobních údajů. Silné zásady sociálních médií naštěstí nastiňují nebezpečí sdílení online a zabraňují vašim zaměstnancům v potížích.
- Poskytuje vašim zaměstnancům: Zásady sociálních médií vám umožňují odemknout všechny výhody advokacie zaměstnanců , aniž byste ohrozili důvěryhodnost své značky. Plán je zásadním nástrojem advokacie, který vašim lidem poskytne vedení, které potřebují k přesné reprezentaci vaší organizace online.
- Chrání vaši značku: Vaše zásady sociálních médií zajišťují, že kdykoli někdo interaguje s vaší společností online, ať už prostřednictvím značkového kanálu nebo zaměstnance, získá stejnou konzistentní zkušenost. Tím se pro vaši společnost vyvine spolehlivější a důvěryhodnější identita a ze zákazníků se stanou věrní fanoušci a vyslanci.
Každá politika v sociálních médiích by měla obsahovat minimálně podrobnosti o:
- Sdílení vlastnických nebo důvěrných informací o společnosti
- Zveřejňování hanlivého, hanlivého nebo pobuřujícího obsahu.
- Zveřejňování informací nebo obrázků, které naznačují nezákonné chování.
Kromě těchto základních pravidel je zde několik dalších prvků, které je třeba zahrnout do politiky sociálních médií:
1. Upřesněte, kdo může mluvit za vaši společnost na sociálních médiích
První věcí, kterou by každá politika měla udělat, je vysvětlit, kdo může mluvit jménem vaší firmy online. Pokud jde o příklady politiky sociálních médií, Walmart má komplexní soubor pokynů . Maloobchodní společnost uvádí, že žádný běžný zaměstnanec by neměl odpovídat na stížnosti zákazníků nebo otázky směřující ke společnosti.
I když se tyto druhy pravidel mohou zdát omezující, pro větší společnosti je často nejlepší chybovat na straně opatrnosti.
Míra svobody, kterou svým zaměstnancům poskytnete, bude záviset na povaze vašeho podnikání. Pokud dovolíte svým lidem nabízet zákazníkům rady, je dobré je školit v těchto věcech:
- Pokyny pro značku: Jak o tom mluvit vaše produkty, služby a společnost .
- Etiketa: Jak reagovat na komentáře zákazníků (tón hlasu, přístup atd.)
- Důvěrnost: Které podrobnosti by na sociálních médiích neměly být absolutně sdíleny.
- Důsledky: Co se stane, pokud nebudou správně používat sociální média.
2. Poskytněte plán řešení konfliktů
Konflikt je snadné rychle eskalovat na sociálních médiích. Takhle veřejné cítění na těchto kanálech se rychle mění znamená, že malé problémy rychle sněží, pokud nebudou náležitě řešeny. Pokud někdo zanechá na internetu negativní komentář o vaší značce, nebo pokud zjistíte, že řešíte neshodu, ujistěte se, že vaši zaměstnanci vědí, jak reagovat.
Pro některé podniky bude nejlepší volbou nasměrovat situaci na konkrétní zaměstnance vyškolené pro řešení záležitostí PR a řešení konfliktů. Možná máte členy svého týmu odpovědné za:
- Krizová reakce
- Schválení zprávy
- Služby zákazníkům
- PR management
- Sociální angažovanost
Alternativně můžete mít pouze seznam pravidel, která je třeba dodržovat v rámci zásad vaší společnosti pro sociální média. Nejdůležitější věcí, kterou musíte svým zaměstnancům připomenout, je, že ať už řeknou cokoli na sociálních médiích, zastupují společnost - i když jsou na jejich osobních účtech.
Vynikající způsob, jak zajistit, aby byly konflikty od začátku vždy správně řešeny, je nastavení předem schválených odpovědí na běžné problémy na platformě pro správu sociálních médií, jako je HASHTAGS . Tyto odpovědi informují vaše zákazníky, že jste si vědomi jejich obav, a nasměrují je na správnou osobu, aby problém vyřešili. Můžete dokonce použít Sprout's sociální poslech abyste se ujistili, že jste první, kdo ví, když někdo říká něco negativního o vaší značce. Čím rychleji si problém uvědomíte, tím jednodušší je opravit, než se oheň rozšíří.
dvojplamen 11 22
3. Zahrňte pokyny pro osobní účet do svých zásad pro sociální média
Možná nebudete moci ovládat vše, co vaši zaměstnanci dělají a říkají na svých osobních účtech na sociálních médiích. Je však důležité ukázat jim, proč jejich chování v osobních profilech ovlivňuje vaši společnost a jak se mohou vyhnout konfliktům.
Bez ohledu na to, zda za vás zaměstnanci hovoří aktivně, svět je vždy bude považovat za odraz vaší značky. Pokud vaši zaměstnanci jednají pochybně online, vyvolává to podezření také o vašem podnikání. Využijte svou politiku sociálních médií ve vaší společnosti k nastínení základních očekávání ohledně toho, jak by se vaši lidé měli chovat. Potřebují například:
- Zkontrolujte jejich fakta
- Respektujte zákon (včetně autorského zákona)
- Vyvarujte se negativních věcí o vaší značce nebo jiných společnostech
Také je dobré zahrnout do osobních účtů odmítnutí odpovědnosti, které vašim zákazníkům připomene, že váš zaměstnanec je jednotlivec, a nikoli mluvčí vaší organizace. Například, Best Buy politika sociálních médií připomíná členům týmu, aby uvedli, že všechny jejich příspěvky jsou jejich vlastní.
Tím, že se společnost Best Buy odděluje od názorů svých zaměstnanců, snižuje jejich riziko noční můry PR.
4. Zvažte možná právní rizika
S používáním sociálních médií je spojeno mnoho rizik. Čím větší je váš tým, tím více se tato rizika zesilují. Vaše politika v oblasti sociálních médií musí obsahovat jasné pokyny, jak zacházet s citlivými oblastmi, zejména pokud jde o zákon a průmyslové předpisy. Zajistěte, aby vaše zásady pokrývaly:
- Jak započítat zdroje: Odkud pocházejí informace, které váš zaměstnanec sdílí? Připsání obrázků a dalších informací je zásadní.
- Postupy ochrany osobních údajů a zveřejňování: Sdělte svým zaměstnancům, které informace jsou považovány za důvěrné, například informace o zákaznících.
- Zřeknutí se odpovědnosti: Sdělte svým zaměstnancům, co znamená vyloučení odpovědnosti, když je používají online. Jako Město Edmonton ve svých pokynech pro sociální média uvádí, že i když někdo prohlásí, že jeho názory jsou jeho vlastní, veřejnost ho bude stále považovat za zástupce města.
- Regulační výzvy: Některá odvětví, jako jsou finance, vláda, zdravotnictví atd., Mají specifické regulační překážky. Popište všechna pravidla, která mohou být spojena s vaším průmyslovým odvětvím.
Dell politika sociálních médií zahrnuje řadu pravidel pro zaměstnance, včetně 3: Dodržujte zákon, dodržujte Kodex chování.
5. Udržujte své zaměstnance (a značku) v bezpečí
A konečně, sociální média jsou společným zdrojem pro zločince a podvodníky. Pro vaši politiku sociálních médií je zásadní zahrnout pokyny, které chrání vaše zaměstnance a vaši společnost. Ať už jde o obranu proti phishingovým podvodům nebo útokům ransomwaru, ujistěte se, že všichni ve vaší organizaci jsou ostražití ohledně online ochrany.
Do zásad společnosti pro sociální média zahrňte pokyny, které zahrnují:
- Jak vytvořit zabezpečená hesla a nastavit dvoufaktorovou autentizaci pro značky a osobní účty sociálních médií.
- Jak udržovat aktualizovaný software a zabezpečená zařízení.
- Jak identifikovat potenciální rizika a útoky na sociální média
- Jak reagovat, pokud dojde k narušení zabezpečení.
U příkladů politiky sociálních médií, které berou bezpečnost vážně, podívejte se na Intel . Počítačová společnost rozděluje své zásady na pět samostatných částí, včetně oddílů na ochranu obchodního tajemství, zveřejňování informací a používání zdravého rozumu pro bezpečnost.
Čím bezpečnější jsou vaši zaměstnanci se svými akcemi na sociálních médiích, tím bezpečnější je vaše podnikání.
Provádění zásad sociálních médií
Sociální média jsou pro vaši značku tak silná, že jejich používání není vždy snadné.
Organizace se po celá léta vyhýbaly složitosti věcí, jako je dodržování předpisů a bezpečnost na sociálních médiích, tím, že povzbuzovaly své týmy, aby se od sociálních médií úplně držely. U většiny značek to již bohužel není možné. I když se sociálním médiím můžete vyhnout, je pravděpodobné, že nebudete chtít. Koneckonců, advokacie zaměstnanců přináší až 1 000krát větší provoz pro vaše podnikání.
Sociální média na pracovišti nemusí být děsivou věcí. Jediné, co musíte udělat, je dát správný čas a úsilí na vytvoření fungující politiky sociálních médií.
Vaši zaměstnanci jsou již aktivní na sociálních kanálech a mají sílu přinést vaší společnosti neuvěřitelné výsledky. Dejte jim svobodu podporovat vaše podnikání pomocí správné sady pokynů.
Sdílej Se Svými Přáteli:
