Kampaň je živá! Klient vypadá šťastně. Kde je vozík s pivem - je to tak? Něco takového.



Jistě, vy a váš tým si můžete vydechnout úlevou a možná dokonce chytit z vozíku studenou ( pokud tam ještě je vozík ) jakmile bude toto video, na kterém jste pracovali měsíce, na Facebooku. Pokud jste ale pověřeni aktivací sociální strategie klienta, ve vašich vavřínech opravdu nezůstane žádný odpočinek. Je zde důležitá práce monitorování a podávání zpráv. A pokud skutečně hledáte svého klienta, jsou zde také otázky, které je třeba položit - a problémy vyřešit - jménem zákazníka.



Možná si myslíte: „Já se starám o marketing, ne o péči o zákazníky.“ Ale vstoupili jsme do věku, kdy marketing a péče o zákazníky již nemohou fungovat jako samostatná oddělení. Ti dva se scházejí jako holistická disciplína zákaznické zkušenosti - a v tomto případě se marketing učí od jejich protějšků v péči o zákazníky a zaujímá vedoucí roli. Podle nedávné zprávy společnosti Marketo 90% SOT věří, že do roku 2020 budou odpovědní za celou zákaznickou zkušenost . Je pravděpodobné, že váš klient už začíná uvažovat tímto způsobem.

Pokud opravdu chcete svým klientem ukojit - a udržet si a vydělat více obchodů -, můžete tak učinit tím, že jim pomůžete přenést tuto pásku na koncového uživatele. A jedním z nejúčinnějších způsobů, jak toho dosáhnout, je podívat se na zážitek ze značky, který uvádíte na trh, očima zákazníka.

andělská čísla 1155

Tento přístup zaměřený na uživatele se nazývá designové myšlení , a je definován Interaction Design Foundation jako „metodika návrhu, která poskytuje přístup k řešení problémů založený na řešení ... porozuměním zahrnutým lidským potřebám, novým rámcem problému způsobem zaměřeným na člověka, vytvořením mnoha nápadů v brainstormingových relacích a přijetím praktického cvičení přístup v prototypování a testování. “

Zatímco tento proces objevování a iterace nejčastěji používají návrháři produktů a UX k vytvoření optimálních uživatelských zkušeností, empatické myšlení za ním je užitečné i pro marketingové pracovníky. Zvláště pokud jde o péči o zákazníky.

Uplatňování designového myšlení na digitální marketing

Začněme několika údaji o tom, jak zákazníci interagují s kanály digitálního marketingu: 58% marketingových pracovníků pohovor v nedávný průzkum HASHTAGS uvedl, že dostávají až 50 požadavků zákazníků týdně. Značný počet (21%) zákazníků upřednostňuje oslovit společnosti prostřednictvím sociálních médií před kanály péče o společnost.



Kdy zákazníci osloví? Často poté, co se jim naservíruje nějaký značkový obsah.

Díval jsem se na facebookovou stránku známého maloobchodníka při zahájení jedné z jejich nedávných kampaní a všiml jsem si, že pod jejich ohromující video sérií komentáře vyvolávaly desítky problémů - a příležitostí. Ty se pohybovaly od případného zákazníka, který si stěžoval, že jeho web nefunguje, a nemohl přijímat objednávky jinému nakupujícímu, který se zajímal, jaké stylové tričko má jeden z modelů kampaně.

I když tu nejsem proto, abych se zabýval reakcemi jejich zástupců, pojďme analyzovat zkušenost značky, kterou tito zákazníci prošli, pomocí objektivu pro designové myšlení.



Designové myšlení je obvykle definováno jako a pětikrokový proces :

  1. Vcítit se
  2. Definovat
  3. Počat
  4. Prototyp
  5. Test

Nyní nemůžete potěšit každého, ale i na základě dvou výše uvedených komentářů můžete vidět, že zatímco tento prodejce promyšleně vytvořil obsah, který řídil střetnutí na svém profilu mohli udělat víc.

Pojďme stranou skutečnost, že web na chvíli selhal, a zaměřme se na druhý komentář: Tento koncový uživatel chce tričko, které má na sobě jeden z modelů videa. V takovém případě někdo, kdo obsadí profil značky na Facebooku, laskavě poskytl odkaz na místo, kde může tričko najít a zakoupit. Skvělý!

443 význam čísla anděla

Co se však můžeme z této spotřebitelské zkušenosti naučit jako návrháři a obchodníci, kterým záleží na koncovém uživateli? Jak můžeme na základě tohoto přehledu vylepšit obsah, abychom zákazníkům lépe sloužili? Pojďme použít přístup designového myšlení:

  1. Empathize: Vžijte se do kůže této osoby, která chce tuto košili a konzumuje obsah, který jí neřekl, jak ji získat.
  2. Definujte problém: V tomto případě je obsah inspirativní a aspirační, ale nepohne spotřebitelku kupředu na její nákupní cestě.
  3. Ideate: Jak bychom mohli tento obsah přehodnotit, aby lépe sloužil potřebám zákazníků?
  4. Prototyp: Pojďme vyvinout nový obsah, který by mohl lépe vést ke konverzi.
  5. Test: Fungovalo to?

Proces vstupu do kůže uživatele není nezbytný jen pro návrháře produktů, je nezbytný pro vyjádření značky ve všech jejích podobách.

Poučení z osvědčených postupů v oblasti sociálních služeb zákazníkům

Existuje mnoho značek, které dělají skvělou práci se sociálními zákaznickými službami, a agentury by byly moudré dbát - zejména na nejkreativnější přístupy, protože právě to mohou (a měly by) agentury nabízet svým klientům.

Oficiální podpora pro Twitter na Spotify @SpotifyCares nabízí velké množství obsahu, od toho, jak při přehrávání hudby využívat méně dat, až po obnovení seznamů skladeb. To odráží přístup zaměřený na uživatele a řešení problémů, který se často připisuje konstrukčnímu myšlení.

Ale je toho víc - na tomto kanálu také prosvítá sympatický hlas Spotify. Opakování této rukojeti, kteří jsou značně vyškoleni v oblasti hlasu značky , neřešte jen problémy; je známo, že do svých odpovědí na dotazy zákazníků začleňují písničky. V roce 2016 uživatel Spotify Sophia Skinbjerg napsal o „ absolutně nejlepší zákaznická podpora, jakou jsem v životě zažil ”, Popisující její výměnu se zástupcem Spotify a její potěšení nad závěrečnou zprávou, kterou obdržela, která byla doručena prostřednictvím seznamu skladeb s názvy písní, které vysvětlují následující:„ Hele, Sophia. Jsi ta nejlepší věc. Milujeme tě víc. Přeji hezký den s úžasnými věcmi, přáteli, úsměvy a smíchy. “ Tato reakce na péči o zákazníky se rychle změnila v nejlepší druh bezplatného marketingu, který existuje: ústní uznání šířená po internetu.

Skyscanner, vyhledávač letecké dopravy, toho využil naplno příspěvek na Facebooku, který se vysmívá 47letému mezipřistání v Bangkoku, které se objevilo při vyhledávání uživatele. Zástupce Skyscanneru se s tím spojil a navrhl možnosti toho, co by uživatel mohl v Bangkoku za těch 47 let. To byla další neúmyslná marketingová výhra: vyhledávání „47letého mezipřistání v Bangkoku“ na Googlu přineslo 147 000 výsledků. Jinými slovy, povědomí o značce Skyscanner prudce vzrostlo - něco, co tradiční marketingové úsilí samo o sobě nemusí přinést.

Spojte vše pro své klienty

Agenturám, které vidí, že jejich sociální nabídka začíná a končí marketingem, chybí příležitost. Podívejte se na sociální síť - a na hodnotu, kterou můžete svým klientům přinést - jako na šanci využít příležitosti péče o zákazníky k dosažení marketingových cílů.

6666 andělských čísel

Ať už se jedná o neúnavné zkoumání potřeb spotřebitelů a optimalizaci digitálního obsahu, aby se zlepšila zkušenost zákazníka, nebo jednoduše zajištění - promyšlenou a kreativní komunikací - aby pozemské (a dokonce i negativní) sociální interakce zanechaly zákazníka s úsměvem, nastal okamžik pro připojení CX a marketing síly.

Agentury jsou v nejlepší pozici, aby vedly tento poplatek, a to v úzké spolupráci s manažery značek a CMO. Ukažte svému klientovi, že můžete učinit skok od kampaně k péči o zákazníka, a vytvoříte si vztah, který může jít dál.

Sdílej Se Svými Přáteli: