#BrandsGetReal: Championing Change in the Age of Social Media

Úvod

V dnešním rozporuplném sociálním a politickém klimatu čelí značky bezprecedentním výzvám při jednání se spotřebitelským publikem na sociálních médiích. Je pravda, že mluvení bylo vždy hazardem, ale sociální všudypřítomnost, obrovský dosah a virová povaha staví značky pod nový globální mikroskop. Jelikož problémy s horkými tlačítky dominují titulkům, mnoho značek se těžko orientovalo v dnešních největších a někdy i nejkontroverznějších konverzacích.

Tato nejistota je oprávněná. V návaznosti na neúspěšné kampaně jako Reklama Pepsi's Kendall Jenner , značky až příliš dobře chápou, jak nestálý může být názor spotřebitele. Přesto pro každou Pepsi na světě existuje Heineken nebo GoldieBlox , což dává značkám naději, že i oni mohou navazovat kontakty se svými komunitami na základě smysluplných sociálních rozhovorů a v ideálním případě skutečných změn.

Otázkou je, jak? Značky mají pozvání od svých diváků, aby se zapojili, a prostor k tomu prostřednictvím sociálních sítí, ale chybí pochopení toho, jak zaujmout strategické postoje, které zabrání reakci.

Překlenutí této mezery musí být pro zúčastněné strany nejvyšší prioritou, protože podle nového výzkumu společnosti HASHTAGS mohou značky, které zaujmou správné stanovisko, proměnit potenciální rizika v obchodní příležitosti. Lidé skutečně chtějí, aby se značky zapojily do těchto rozhovorů a sdělovaly své hodnoty. Navíc chtějí, aby to značky dělaly na sociálních médiích. I když naslouchání značkám ne vždy změní dlouholeté přesvědčení, podniky mohou pomocí svých platforem a zdrojů dělat to, co jednotlivci nemohou: inspirovat změnu ve velkém.

Jak se ukázalo, značky mají co ztratit v tichosti než v mluvení.

K rozbalení dnešního komplexního prostředí sociálních médií společnost HASHTAGS provedla průzkum u více než 1 000 amerických spotřebitelů, aby lépe pochopili, jak lidé chtějí, aby značky sdělovaly svou pozici a konverzovaly o politických a sociálních otázkách. Zjištění ze studie Championing Change in the Age of Social Media vytvářejí plán, jak se značky mohou zodpovědně a efektivně účastnit sociálních rozhovorů, aby se staly lepšími značkami a budovaly trvalé vztahy se zákazníky.

Klíčové poznatky

Lidé touží slyšet od značek něco víc než jen o produktech a službách, ale klíčová zjištění průzkumu společnosti HASHTAGS naznačují, že značky i nadále mluví jemnou linií, když mluví na sociálních médiích:

Lidé chtějí, aby značky zaujaly stanovisko k důležitým otázkám, a sociální média jsou tím správným místem. Dvě třetiny spotřebitelů (66%) uvedlo, že je důležité, aby značky zaujaly veřejné stanovisko k sociálním a politickým otázkám, a více než polovina (58%) je tomuto dění otevřena na sociálních médiích - hlavním kanálu vnímavosti spotřebitelů.
Značky nemohou změnit názor, ale mohou změnu ovlivnit. Šedesát šest procent respondentů uvedlo, že příspěvky od značek zřídka nebo nikdy neovlivňují jejich názory na sociální otázky. Respondenti se spíše domnívají, že značky jsou na sociálních médiích efektivnější, když oznamují dary konkrétním příčinám (39%) a vyzývají následovníky, aby podnikli konkrétní kroky na podporu příčin (37%), jako je účast na akcích nebo poskytování vlastních darů.
Liberálové jsou pozinkováni značkami, které se staví, zatímco konzervativci jsou lhostejní. Sedmdesát osm procent respondentů, kteří se identifikují jako liberální, chce, aby značky zaujaly stanovisko, zatímco zhruba polovina (52%) respondentů, kteří se identifikují jako konzervativní, se cítí stejně. Stejně tak 82% liberálů se domnívá, že značky jsou při přijímání stanovisek důvěryhodné, ve srovnání s pouhými 46% konzervativců.
Relevance je klíčem k přijetí. Spotřebitelé tvrdí, že značky jsou nejdůvěryhodnější, když problém přímo ovlivní jejich zákazníky (47%), zaměstnance (40%) a obchodní operace (31%).
Značky čelí více odměně než riziku. Nejčastější emoční reakce spotřebitelů na to, že se značky staví na sociální síť, byly pozitivní, přičemž mezi prvními třemi spotřebitelskými reakcemi se staly zaujaté, ohromené a zaujaté. Podobně, když se osobní přesvědčení spotřebitelů shoduje s tím, co říkají značky, 28% veřejně pochválí společnost. Pokud jednotlivci nesouhlasí s postojem značky, 20% bude veřejně kritizovat společnost.

Značky našly hlas na sociálních médiích

Většina značek se vyhýbá trnitým rozhovorům na sociálních médiích. Jelikož se však v sociální oblasti a v souhře s přátelštějšími interakcemi sociálních sítí a sociálních sítí stávají čím dál tím více rozporuplnější a citlivější témata, chytré značky si když zapojit, ne zda měli by.

Značky musí také pochopit, že s účastí nyní není standardní možnost náhodného brodění se sociálními konverzacemi. Musí mít plán řešení kontroverzních politických a sociálních problémů.

Lidé chtějí, aby značky zaujaly stanovisko k sociálním a politickým otázkám

Jednotlivci jsou v naprosté většině otevřeni značkám účastnícím se společenských a politických rozhovorů. Nejen, že chtějí slyšet značky, ale také očekávají, že značky budou konverzovat inteligentním a působivým způsobem.

Podle průzkumu Sproutu dvě třetiny (66%) respondentů považují za důležité, aby značky zaujaly veřejný postoj k hlavním sociálním a politickým otázkám, jako je imigrace, lidská práva a rasové vztahy.

A co víc, sociální média jsou tím nejlepším místem k uskutečnění v roce 2018. Ve srovnání s jinými primárními komunikačními kanály, jako je televize, telefon a blogy, je největší počet spotřebitelů vnímavých ke značkám komunikujícím jejich pozice / hodnoty na sociálních médiích. Ve skutečnosti 61% respondentů uvedlo, že je důležité, aby se značky konkrétně zastávaly na sociálních médiích.

Pochopte, kdy a jak zaujmout stanovisko

Smysluplné sociální rozhovory vyžadují práci nohou. I když je nemožné vědět, jak se lidé budou cítit a reagovat na každý zaujatý společenský nebo politický postoj, značky se mohou vložit pouze do těch správných situací, aby zabránily zbytečné reakci.

šťastné číslo 9

„Správně“ zde nemá jen jednu definici. Spíše je na značkách, aby strategicky přesně určily, kdy sociální média poskytují příležitost zapojit relevantní publikum v záležitostech, na kterých jim záleží, investují do nich nebo které v současné době konkrétně ovlivňují jejich podnikání. Abychom lépe porozuměli, kdy a jak by se značky měly postavit, zde je bližší pohled na to, co podporuje vnímavost spotřebitelů.

Relevance je klíčem k příjmu

Relevance není ve světě zapojení zákazníků nic nového; Značky však obvykle uvažují, pokud jde o zvýšení dosahu a komunikace na základě jedinečných preferencí spotřebitelů, historie nákupů, demografických údajů atd. Aby značky byly důvěryhodnější při sdílení postoje, musí se na to dívat dlouhodobě a zvážit, jaký mají vztah ke světu kolem sebe.

Dobrou zprávou jsou dvě třetiny (67%) respondentů, kteří se již domnívají, že značky jsou důvěryhodné, když hovoří o sociálních a politických otázkách na sociálních médiích. Aby toto číslo vzrostlo, musí značky kriticky uvažovat o otázkách, na které se lidé budou ptát: Proč tato značka komentuje tento problém a je upřímná nebo jen naskočí do rozjetého vlaku?

Nejdůležitější otázka pro spotřebitele, když značky komentují tyto problémy: Proč bych se měl starat?

Nakonec lidé hledají přímé spojení mezi značkami a problémy, jimž propůjčují své hlasy.

Bez tohoto odkazu by jednotlivci mohli těžko uvěřit, že cíle značky jsou altruistické, a mohli by zpochybnit její motivaci. Tato nejistota a nedůvěra mohou v první řadě zastínit, čeho se značky snaží dosáhnout prostřednictvím sociálního dosahu. Jelikož pouze jeden z pěti spotřebitelů, kteří věří, že značky nepotřebují konkrétní důvod k zaujetí stanoviska k sociálním a politickým otázkám, měly by značky chybovat na straně relevance - vážit problémy, které jsou pro jejich podniky a zákaznické komunity nejdůležitější.

Co se počítá pro důvěryhodnost? Data ukazují, že lidé považují hlasy značek za nejdůvěryhodnější, když problém přímo ovlivní jejich zákazníky, zaměstnance nebo obchodní operace.

Chcete-li se podrobně podívat na to, co zvyšuje relevanci pro sociální média, zvažte následující rozbor toho, jak se touhy spotřebitelů mění podle sociálních a politických problémů. Značky budou chtít tyto trendy znovu zvážit, když zváží, zda stojí za to se připojit ke konverzaci.

#BrandsGetReal: Mezera
Společnosti zabývající se občanskými právy jsou ukázkovými příklady značek, které zaujímají postoje k otázkám, které jsou důležité pro jejich zaměstnance a zákazníky.
Uprostřed konverzací LGBTQ se značky jako Gap objevují jako příklady toho, jak mohou maloobchodníci v těchto otázkách úspěšně zvážit. Letos společnost Gap uzavřela partnerství s hlavní advokátní skupinou GLAAD, aby přinesla povědomí o šikaně LGBTQ. Společnost Gap vyzvala své globální ústředí i týmy obchodů, aby solidárně s firmou GLAAD’s „vybledly“ # Duchovní den , ve spolupráci se stovkami dalších národních organizací, podniků a osobností, které povýší úsilí proti šikaně na globální scénu.
Abychom překlenuli „propast“ ještě dále , maloobchodník podepsal novou sadu globálních standardů úřadu United Human Rights office, které jsou navrženy tak, aby čelily diskriminaci LGBTQ na pracovišti. Mezi další společnosti, které se zavázaly k dodržování pěti standardů OSN, patří Coca-Cola, IKEA, Microsoft, Spotify a Accenture se zastoupením v Asii, Africe, Evropě a Americe. Gap také věnoval 30% z prodeje svého značkového trička Pride na kampaň Nadace OSN Free & Equal - typ finančního úsilí, které lidé chtějí vidět.

Značky čelí více odměnám než rizikům

Vzhledem k tomu, jak se emocionálně a politicky nabité sociální média staly, mají značky pravdu, že se obávají brodit se do kontroverzních vod. Data naštěstí ukazují, že pokud jde o sdílení jejich pozic, značky čelí více odměnám než rizikům.

Instinktivně jsou reakce lidí silnější, když se jejich vlastní hodnoty shodují s tím, co říkají značky, než když tomu tak není. Větší procento spotřebitelů projeví věrnost značce v době dohody, než bude bojkotovat společnost v době neshody. Stejný vzorec platí pro veřejné chválení versus kritizování společností.

Tato zjištění jsou podpořena skutečností, že lidé mají větší pravděpodobnost pozitivních emočních reakcí než negativních poté, co značky sdílejí postoj na sociálních médiích. Ve skutečnosti jsou tři z pěti nejlepších emocionálních reakcí, které lidé říkají, že pravděpodobně budou mít v reakci na postoj značky, pozitivní. Emoce je hlavní hnací silou budování dlouhodobé loajality a to, co značky říkají online, může ovlivnit, zda se zapojí i jejich komunity. Opět platí, že značky mají důvod hovořit: šance, že někoho povzbudíte k nákupu, jsou vyšší, než že ho odtáhnete.

Konkrétně na sociálních médiích čelí značky více názorů než rizik, když mluví. I když značkám hrozí ztráta tržeb, šance na vyšší výnosy jsou vyšší. Zatímco 17% respondentů se připojilo k bojkotu produktu v důsledku toho, že se značka vyslovila na sociální síti, 24% pokračovalo v nákupu produktu od této značky. Celkově lze říci, že nejčastější reakcí spotřebitelů na značky, které se v sociálních médiích vyjadřují k sociálním nebo politickým problémům, je provést další průzkum (36%).

Lidé se také častěji zapojují do sociálních médií, když souhlasí s tím, co říkají značky v těchto sítích. Dvacet šest procent spotřebitelů bude sdílet příspěvek, se kterým souhlasí, a 21 k němu zanechá pozitivní komentář. Naopak 34% poté přestane sledovat značku a 14% zanechá negativní komentář poté, co uvidí příspěvek, proti kterému nesouhlasí.

Je pozoruhodné, že lidé pravděpodobně něco zveřejní sami, když souhlasí s tím, co značky říkají na sociálních médiích, než když se postaví proti postoji. Jednoduše řečeno, lidé za odměnu spíše odmění než potrestají značky.

Značky nemohou změnit mysl, ale mohou ovlivnit změnu

Většina lidí již pevně věří v nejkontroverznější sociální a politické problémy dneška. Navzdory největšímu úsilí značek tedy není pravděpodobné, že by někoho změnily, kdyby promluvily. Ve skutečnosti 66% respondentů uvádí, že jejich názory jsou zřídka nebo nikdy ovlivněny tím, co značky zveřejňují v sociálních a politických otázkách.

Co značky mohou udělat, je použít své finanční zdroje k ovlivnění příčin, o které se jejich komunity starají. Když se spotřebitelé zeptají na nejúčinnější způsoby, jak mohou značky zaujmout stanovisko k sociálním a politickým otázkám na sociálních médiích, chtějí, aby značky dělaly to, co samy nedokáží - ovlivnily sociální a politické změny prostřednictvím významných darů nebo aby využily své významné platformy k povzbuzení ostatních udělat totéž.

Mnoho lidí však má bod nasycení, i když značky podporují příčiny, na kterých jim záleží. Šedesát tři procent respondentů si přeje, aby se sociální příspěvky značek týkaly společenských a politických problémů 10% nebo méně, přičemž největší počet označil 1-5% jako sweet spot.

Bez ohledu na odvětví nebo téma mohou značky na tuto hranici upozornit jako na snadný způsob, jak se vyhnout zbytečnému riziku při interakci na sociálních médiích. Stejně tak značky z této omezené nemovitosti vytěží maximum, když nejprve vytvoří své příspěvky a zdůrazní své finanční akce.

Spotřebitelé si také dávají pozor na to, aby se značky stýkaly s politiky na sociálních médiích. Polovina (49%) respondentů se domnívá, že značky by nikdy neměly komunikovat přímo s politiky na sociálních médiích, zatímco třetina (32%) tvrdí, že by měli, ale pouze v reakci na příspěvek politika na sociálních médiích. Efektivnější cestou pro značky je opět věnovat prostředky přidružené věci.

#BrandsGetReal: Patagonie
Patagonia je hodným příkladem jedné značky, která využívá své zdroje k podpoře změn. Prohlášení o poslání společnosti jasně stanoví svůj postoj k ekologickému konzervatismu: „Vybudujte nejlepší produkt, nezpůsobujte zbytečné škody, využijte podnikání k inspiraci a implementaci řešení ekologické krize.“
Na přímou podporu toho Patagonie daruje minimálně jedno procento ročního prodeje environmentálním skupinám. Značka dokonce věnuje 100% svého prodeje na Černý pátek snahám o ochranu životního prostředí na místní úrovni. Patagonia nadále získává úspěch na sociálních médiích pomocí podobných kampaní #WornWear , která vybízí nakupující, aby ve jménu konzervatismu opravovali a / nebo kupovali recyklované oděvy.
Patagonia se natolik angažuje v ekologii, že nahradila všechny tradiční prodejní výtisky na své domovské stránce informacemi o ochraně ohrožených veřejných pozemků. Rozhodnutí nebylo jen senzací přitahujícím pozornost; Patagonie vybudovala celek katalog zdrojů s pokrytím vlastních ochranářských snah, vzděláváním kolem veřejných pozemků a dalšími kroky pro návštěvníky webových stránek, kteří také chtějí jednat. Maloobchodník i nadále povzbuzuje spotřebitele, aby v těchto otázkách jednali, a to publikováním a kurátorováním sociálního obsahu, který vybízí své publikum k jednání, pomocí hashtagů jako #StandWithBearsEars a #SaveGrandStaircase .

Generální ředitelé jako agenti změny

Identitu značky zčásti tvoří lidé, kteří pro ni pracují. Není tedy žádným překvapením, že generální ředitelé a další vedoucí pracovníci využívají svůj vliv na sociálních médiích k podpoře pro ně důležitých příčin. Procházejte kanály Twitter z Lloyd Blankfein (CEO, Goldman Sachs), Mary Barra (Generální ředitel, General Motors) nebo Elon Musk (CEO, SpaceX) a je snadné vidět, jak špičkoví ředitelé zacházejí se sociálními médii jako se svými osobními mikrofony.

Přestože respondenti téměř dvakrát častěji tvrdí, že by raději slyšeli o sociálních a politických otázkách od společnosti než od generálního ředitele na sociálních médiích (22% oproti 13%), lidé stále cítí, že členové C-suite mají povinnost mluvit nahoru. A zvláště chtějí, aby ředitelé používali svůj hlas: 59% respondentů uvedlo, že je důležité, aby se ředitelé zapojili do sociálních a politických otázek na sociálních médiích se spotřebiteli a následovníky.

Přirozeným instinktem zúčastněných stran v oblasti komunikace a marketingu může být opatrnost vůči otevřenému generálnímu řediteli, ale spotřebitelé jsou otevřeni ředitelům, kteří mají hlas nezávislý na jejich značkách. Je pravda, že 15% respondentů se bude rovnat názorům generálních ředitelů a společností sdílených na sociálních médiích bez ohledu na to, a čtvrtina se skutečně domnívá, že názory ředitelů a společností by měly být vždy sladěny. Největší počet respondentů však tvrdí, že ředitelé mají právo na vlastní víru.

Stejně jako u jejich společností je nejdůležitější to, jak se generální ředitelé zapojují do konverzací na sociálních médiích. Spotřebitelé ne vždy shledávají vlivné vlastní názory ředitelů; zajímají se však o osobní zkušenosti těchto manažerů.

#BrandsGetReal: United Technologies
Samotní generální ředitelé mohou působit, ale jejich hlas se při spolupráci zvýší ještě dále. Zvažte demontáž poradního výboru prezidenta Trumpa z roku 2017 .
V reakci na prezidentovy komentáře související s rasami i na celkovou agendu administrativy mají rádi CEO z populárních společností United Technologies , V brnění a PepsiCo vzal na Twitter mluvit.
Mnoho generálních ředitelů opustilo poradní výbor z roku 2017 konkrétně proto, že cítili kroky skupiny již nepodporuje zájmy a hodnoty svých zákazníků . United Technologies Corp. je ukázkovým příkladem toho, jak Twitter může povýšit takovou zprávu na masy. Předseda představenstva a generální ředitel společnosti Greg Hayes nakreslil svou čáru v písku v oficiální prohlášení ze srpna 2016 . Vysvětlil: „Je zřejmé, že musíme společně stát společně a odsuzovat politiku nenávisti, netolerance a rasismu. Hodnoty, které jsou základním kamenem naší kultury: tolerance, rozmanitost, empatie a důvěra, musí být našimi činy každý den znovu potvrzeny. “
Toto je jen jeden z mnoha problémů, ke kterým Hayes, stejně jako United Technologies, přidali hlas. Společnost má dokonce samostatný Twitter účet věnuje výhradně svým postojům a snahám týkajícím se veřejné politiky.

Využití sociálních médií v rozdělené Americe

Záměrně nebo ne, sociální média poskytla snadno přístupné prostředí pro to, aby se problémy staly partyzánskými. Schopnost schovávat se za digitální profil však připravila cestu pro agresivní, dokonce nepřátelskou komunikaci v sociálních médiích. To platí zejména po prezidentských volbách v roce 2016 a tato propast se nejjasněji projevuje v prázdnotě mezi liberálními a konzervativními stranami online.

Co je to značka na platformách, které se staly tak polarizovanými? Realita je taková, že značky nemohou potěšit každého. Jejich zákaznické komunity jsou prostě příliš široké. Namísto toho, aby tento rozsah nechal paralyzovat jejich komunikační úsilí, musí značky objasňující své hodnoty pochopit a připravit se na reakce, které jsou stejně rozmanité jako lidé, kterým slouží.

Liberálové jsou pozinkováni značkami, které stojí, zatímco konzervativci jsou lhostejní

Celkově jsou lidé, kteří se identifikují jako liberální, otevřenější značkám zabývajícím se sociálními a politickými otázkami, než ti, kteří se označují jako konzervativní. Sedmdesát osm procent liberálů chce, aby značky zaujaly stanovisko, ve srovnání s pouhou polovinou (52%) konzervativců.

Podle našeho výzkumu mají liberální spotřebitelé obecně větší zájem o interakci se značkami. Pouze 5% liberálů není vnímavých ke komunikaci na žádném kanálu, ve srovnání s 19% konzervativců. Stejně tak 73% konzervativců věří, že značky by nikdy neměly být v kontaktu s politiky, ve srovnání s pouhými 29% liberálů. Konzervativci mají menší toleranci ke značkovým hlasům bez ohledu na to, odkud pocházejí.

Toto rozdělení se na sociálních médiích jen prohlubuje. Osmdesát procent liberálů si myslí, že je důležité, aby značky zaujaly stanovisko na sociálních médiích, ve srovnání s 39% konzervativců.

Kromě přikládání většího zájmu a významu značkám, které hovoří o sociálních sítích, liberální spotřebitelé také častěji věří tomu, co značky říkají online. Osmdesát dva procent liberálů se domnívá, že značky jsou důvěryhodné, aby zaujaly stanovisko na sociálních médiích, ve srovnání s pouhými 46% konzervativců. V důsledku těchto příspěvků také pravděpodobněji přijmou opatření liberální spotřebitelé.

Je pozoruhodné, že liberální spotřebitelé pravděpodobněji promluví a utratí. Pokud jde o postoje, se kterými souhlasí, liberální spotřebitelé pravděpodobněji projeví věrnost značce a nakupují od této značky. Totéž platí pro postoje, s nimiž nesouhlasí. Liberální respondenti častěji bojkotují společnost poté, co zaujme stanovisko, které se staví proti jejich osobní víře, a veřejně ji kritizují.

Stejně jako u respondentů celkově mají značky více přínosů ze sdílení postojů se stejně smýšlejícími spotřebiteli, bez ohledu na politickou příslušnost, než riskují při vypínání opozice.

#BrandsGetReal: Google & Lift
Imigrace byla v Americe v čele politické reformy z roku 2017. Jak se značky zapojují do této konverzace, je aktuálním příkladem společností, které finančně podporují politicky polarizované zájmy svých zákazníků.
V reakci na zákaz cestování, který navrhl prezident Trump, hlavní značky napříč průmyslovými odvětvími nadále hájí imigrační úsilí. Například Google vytvořil multimilionový krizový fond pomáhat organizacím zabývajícím se právy přistěhovalců. Stejně tak spoluzakladatelé společnosti Lyft přislíbili ACLU 1 milion dolarů, přičemž si všimli, jak byla společnost Lyft vytvořena „aby byla modelem pro typ komunity, kterou chceme, aby náš svět byl: rozmanitý, inkluzivní a bezpečný“ v blogový příspěvek společnosti . Lyft také definuje jasnou souvislost mezi svým zákazníkem a problémem.
Bez ohledu na to, na jaké straně jsou, značky potvrzují své postoje v sociálních médiích k rozvíjení mnohem širšího kontaktu s publikem. Spoluzakladatelé Lyftu jsou opět přijímání na Twitter postavit se za imigraci hned teď a předvést, jak bude společnost pro sdílení jízd upřednostňovat globální rozmanitost kupředu.

Komunikační strategie pro sociálně smýšlející značku

Z těchto zjištění jsou zřejmé dvě věci. Za prvé, lidé chtějí slyšet značky, zejména na sociálních médiích. A zadruhé, lidé chtějí, aby značky využívaly to, co nutně nemají - sílu a peníze - k podpoře změn v rozsahu.

Spojení mezi bodem A a bodem B je však méně zřejmé a značky musí vyvinout chytřejší strategie sociálních médií, aby mohly komunikovat své jedinečné pozice, aniž by přebíraly ohromná rizika. Tyto strategie musí začínat nahoře - hluboce se spojovat s celkovými obchodními operacemi a strategiemi značky - předtím, než budou provedeny na sociálních médiích. Zde je pět komunikačních strategií, na které se značky mohou obrátit jako první.

1. Sladit se zúčastněnými stranami v oblasti sociální strategie.

Sociální sítě mohou být tam, kde komunity chtějí slyšet značky nejvíce, ale to neznamená vždy a na každém předmětu. Zatímco sociální sítě mohou být k dispozici všem, značky musí přijímat zveřejňování a publikování jako privilegium.

Před sdílením názoru shromážděte všechny relevantní zúčastněné strany, abyste určili účel, který stojí za zaujetím postoje k sociálním otázkám. Poté můžete společně podniknout rozhodnutí o strategii, jak tuto angažovanost prohlédnout. Nejúčinnější budou značky, které se záměrně zabývají konverzacemi, ke kterým se připojují, a které podnikají kroky k zesílení dosahu na sociálních médiích. Značky mohou také zvážit své dosavadní výsledky u daného subjektu, aby posoudily, kdy je na sociálních médiích vhodné mluvit.

2. Připravte se na každý druh reakce.

Komunity zákazníků jsou ze své podstaty různorodé. Ve snaze nezcizit žádnou konkrétní skupinu bude pro značky téměř nemožné zaujmout k problémům skutečný postoj. Dobrou zprávou je, že odměny mají větší hodnotu než rizika, protože ti, kteří nesouhlasí, s tím méně pravděpodobně něco udělají. Značky by proto měly mít jistotu při přijímání postojů, které by mohly polarizovat, protože se to zaměřuje na navazování kontaktů se stejně smýšlejícími spotřebiteli.

Hlavní součástí přípravy na širokou škálu reakcí lidí je přijetí toho, že ne každý myslí jako vy. Značky mohou zastávat názory, které se liší od zákazníků, ale nemohou odmítnout tyto nápady ani lidi, kteří je propagují. Strategie, která zahrnuje tento druh zpráv, musí zahrnovat školení a posílení vašeho sociálního týmu v první linii o tom, jak a kdy reagovat na osoby na obou stranách uličky. To pomůže vašemu týmu cítit se podporováno a lépe vybaveno pro kontroverzní rozhovory v reálném čase, soustřeďuje se na hodnoty vaší značky a dává vašemu publiku autentické a konzistentní odpovědi.

3. Dělejte to, co jednotlivci nedokáží sami.

Dnešní zákazníci do značné míry chtějí podporovat značky, které odpovídají jejich přesvědčení, a to znamená, že značky mohou budovat loajalitu zákazníků pomocí svých peněz, aby se změnily. Možná nebudete moci změnit názor zákazníka, ale můžete jeho zájmy a obhajobu podpořit vyčleněním finančních prostředků nebo povzbuzováním ostatních, aby učinili totéž.

Tento kontroverzní a měřený přístup vytváří pozitivní sentiment značky a loajalitu. Tím, že značky nyní jednají jménem svých komunit, posilují jejich afinitu z dlouhodobého hlediska a je pravděpodobnější, že budou mít na mysli, až budou nakupující připraveni provést nákup.

4. Vypracujte příručku C-suite.

Malá výuka osvědčených postupů v sociálních médiích je dlouhá cesta. Investujte do času, školení a zdrojů, které vaši členové marketingového a komunikačního týmu potřebují, aby mohli rychle a sebevědomě reagovat na události správnými typy zpráv. Je také užitečné sdílet a implementovat toto školení se svými nejvýznamnějšími úředníky, protože zákazníci často srovnávají názor podniku s vedoucími představiteli nahoře.

I když lidé obecně chtějí slyšet více od společností než od svých zaměstnanců, generální ředitelé mají jedinečnou pozici, aby se mohli spojit s ostatními na úrovni člověka k člověku. Zajistěte, aby byli vaši vrcholoví vedoucí pracovníci vybaveni, aby v případě potřeby mohli hovořit o svých názorech a postojích, a byli připraveni zavázat se k používání sociálních sítí jako klíčového komunikačního kanálu.

5. Umožněte zaměstnancům šířit informace.

Síť obhájců změny vaší značky se nekončí u generálního ředitele. Rozhlédněte se po své kanceláři a podívejte se na skupinu interních velvyslanců, kteří jsou již k dispozici, aby vám pomohli šířit zprávy vaší organizace a rozšířit povědomí o dopadu, který dělají. Značky, které mohou svým zaměstnancům umožnit podporovat jejich mise (až se jejich názory shodují), exponenciálně zesílí jejich dosah a zajistí, aby si více lidí uvědomovalo dopady, které dělají.

Platformy pro obhajobu zaměstnanců poskytují jednotný systém pro kurátorství a sdílení nápadů, iniciativ a článků mimo sociální sítě vaší značky. Tento přístup může ve skutečnosti pomoci zvýšit vnímání zaměstnanců vedoucími zaměstnanci společnosti. Nejprve pečlivě vytvořené, předem schválené články zajišťují zaměstnancům část práce nohou, což jim šetří čas a energii. Zadruhé, prokazují závazek vašeho podnikání k aktuálním problémům dneška a mohou budovat pevnější vztahy se zaměstnanci prostřednictvím rozhovorů, na kterých jim záleží.

S takovými strategiemi mohou zúčastněné strany v organizaci pracovat na budování lepších značek a podpořit změny v problémech, na kterých záleží jejich komunitám zákazníků. Značky, které se strategicky zaměřují na sociální média a využívají svého vlivu k pozitivnímu dopadu, budou nejlépe vybaveny k tomu, aby se jim dařilo v dnešním rozporuplném sociálně-politickém prostředí.

Značky, které nebudou připraveny? Ti tichí.

Zde se dobře uplatňuje slavný citát Alexandra Hamiltona: „Pokud za něčím nestojíte, za něco se zamilujete.“ Zvažte toto pozvání, abyste zjistili, co znamená vaše značka.

O datech

Studie HASHTAGS Championing Change in the Age of Social Media studie je založena na průzkumu mezi 1022 spotřebiteli z USA. Průzkum byl proveden online mezi 22. a 25. září 2017 a jeho míra chyb je 3,07% při 95% úrovni spolehlivosti.

* Poznámka: Grafika je zaokrouhlována na nejbližší procento, takže nemusí být až 100%.

O HASHTAGS

HASHTAGS nabídky správa sociálních médií , analytická a advokační řešení pro přední agentury a značky, včetně Hyatt, SoulCycle, Microsoft, GrubHub a Dropbox. Engagement platforma Sprout, dostupná prostřednictvím webového prohlížeče, aplikací pro iOS a Android, umožňuje značkám efektivněji komunikovat na sociálních kanálech, spolupracovat napříč týmy a poskytovat výjimečnou zákaznickou zkušenost. Bambu by HASHTAGS, platforma pro advokacii, umožňuje zaměstnancům sdílet vybraný obsah napříč jejich sociálními sítěmi, aby dále zesilovali dosah a zapojení značky. Sprout se sídlem v Chicagu je oficiálním partnerem Twitteru, marketingovým partnerem Facebooku, členem partnerského programu Instagram, partnerem na firemní stránce LinkedIn a partnerem Google+ Pages API.

Více se dozvíte na sproutsocial.com a getbambu.com .

V případě dotazů k této zprávě kontaktujte pr@sproutsocial.com .

Soubory ke stažení

Stažení

Sdílej Se Svými Přáteli:

Zjistěte Svůj Počet Andělů