Zjistěte Svůj Počet Andělů
Konverzační obchod 101: Co potřebujete vědět
Je vaše firma připravena na éru konverzačního obchodu?
S tolika způsoby, jak mohou spotřebitelé nakupovat a komunikovat se svými oblíbenými obchody, musí obchodníci komunikovat se zákazníky kdekoli a kdekoli.
Na stránce. Prostřednictvím smartphonu. Sociální média. To si řekni.
Ale mít základní help desk nebo kontaktní formulář pro zákazníky už nestačí. Moderní zákazníci očekávají konverzace a smysluplné interakce se značkami.
Viděli jsme to z první ruky: náš vlastní výzkum uvádí, že 76 % spotřebitelů sleduje značky na sociálních sítích kvůli zákaznické podpoře.
To je důvod, proč dnes značky potřebují přijmout konverzační obchod a fungovat jako digitální concierge, aby poskytovaly lepší zkušenosti a získaly více prodejů.
andělská čísla 344
A v této příručce rozebereme základy toho, jak přesně to udělat.
Co je vlastně konverzační obchod?
Začněme to rychlou definicí.
Konverzační obchod představuje využití technologie obchodníky k interakci se zákazníky v reálném čase, což pomáhá při nákupním procesu. Prostřednictvím aplikací pro zasílání zpráv, chatbotů a dalších automatizovaných nástrojů jsou značky schopny vyvážit personalizaci a efektivitu pro lepší zážitek z nákupu.
Konverzační obchod, zářný příklad vícekanálového marketingu, představuje oboustrannou výhru pro obchodníky i nakupující.
Prostřednictvím nástrojů pro digitální zasílání zpráv a robotů mohou obchodníci obsluhovat zákazníky promyšleně buď prostřednictvím konverzací v reálném čase, nebo automatických odpovědí. Zákazníci na oplátku dostanou odpovědi, které potřebují, bez zbytečného čekání nebo tam a zpět.
Příklady konverzačního obchodu
Je pravděpodobné, že jste se sami zapojili do chatbotů nebo živé podpory, že?
A pokud ano, viděli jste konverzační obchod v akci.
Níže jsou uvedeny některé z nejběžnějších způsobů, jak značky přemosťují konverzace se zákazníky a větší prodej pomocí digitálních nástrojů.
Živý chat
K zamyšlení: 41 % spotřebitelů preferují podporu živého chatu před konkurenčními servisními kanály.
Každý zákazník je jiný, ale nelze popřít, že existují kupující, kteří preferují chatovou podporu před hovory nebo e-mailem. Živý chat je ideální pro ty, kteří chtějí přímé odpovědi co nejdříve, bez kudrlinek.
Nástroje jako Help Scout jsou na dnešních stránkách elektronického obchodu samozřejmostí. Tyto platformy poskytují uživatelům místo, kde mohou klást otázky nebo získávat aktualizace přímo z obchodu. V ideálním případě dávají platformy živého chatu zákazníkům na výběr mezi chatováním se skutečnou osobou nebo robot.
Mezitím značky jako Clinique vylepšují svou podporu prostřednictvím živých chatů tváří v tvář se svými konzultanty v reálném čase. Toto je ukázkový příklad toho, jak mohou značky jít nad rámec poskytování personalizovaných služeb zákazníkům.
Očekávejte, že se videohovory stanou budoucností konverzačního obchodu (zejména vzhledem k pokračujícímu rozmachu práce na dálku a elektronického obchodování).
Nástroje pro zasílání zpráv a podporu
Automatizované help desk a nástroje pro zasílání zpráv mohou sloužit jako doplněk k živému chatu.
V ideálním případě by se tyto nástroje měly synchronizovat s vaším CRM a databází, abyste měli přehled o historii objednávek vašich zákazníků a minulých interakcích. Například Zendesk se integruje se Shopify, takže obchodníci mohou dát otázky a obavy svých zákazníků do kontextu.
Konverzační obchod by měl být personalizovaný, ne univerzální. Mít všechny podrobnosti o vašich zákaznících po ruce při přecházení tam a zpět je obrovské plus. Můžete také použít vlastní Sprout sociální obchod a obchodní integraci pro sledování historie objednávek zákazníků a minulých servisních lístků, abyste získali úplný obrázek o tom, jak daný zákazník interagoval s vaší firmou.
Chatboti
Popularita marketingu chatbotů mluví sama za sebe, zejména na sociálních sítích.
A nenechte si odpůrci říkat něco jiného: 40 % spotřebitelů nemají žádnou preferenci, zda mluví s osobou nebo robotem, pokud najdou to, co hledají.
Dobrou zprávou je, že chatboti na sociálních sítích jsou perfektní pro základní dotazy a často kladené otázky, které lze automatizovat. Například robot Gymshark Facebook Messenger dokáže odpovědět na otázky týkající se stavu objednávky, vrácení nebo dostupnosti několika klepnutími.
Chatboti v konečném důsledku uvolňují čas vašim zástupcům a zaměstnancům, takže neodpovídají na stejné otázky, místo toho tráví čas zapojením se do zákazníků ohledně naléhavějších problémů.
Hlasoví asistenti
Fakt: skoro polovina tisíciletých nakupujících kteří pravidelně zapojují své virtuální asistenty (jako je Amazon Echo nebo Google Home), je používali k nákupům.
Překvapivé, že?
Hlasové nakupování je možná nejdoslovnějším příkladem konverzačního obchodu. Například. Echo automaticky doporučuje nákupy a připomíná uživatelům minulé objednávky na základě jejich historie nákupů. Uživatelé pak mohou hlasově potvrzovat objednávky nebo přidávat položky do svého košíku na Amazonu.
Rozšíření virtuálních asistentů v domácnostech znamená, že bychom měli očekávat, že tato zařízení porostou jako jejich vlastní prodejní kanál.
Konverzační obchod a cesta kupujícího
Konverzační obchod je nejdůležitější ve fázi zvažování. To znamená, že když potenciální zákazník provedl průzkum, začal zužovat své možnosti a osloví vás, ale není 100% prodáván na vašem produktu (nebo dokonce na vaší značce).
Toto je bod, kde můžete představit relevantní produkty a vyvolat zájem o nákup. Tím, že doporučíte nějaký druh produktu nebo další krok, s větší pravděpodobností vyhrajete výprodej, než když necháte nakupující procházet náhodně.
Proč je konverzační obchod tak důležitý?
Začlenění nástrojů, jako je live chat a chatboti, by mělo být pro značky elektronického obchodu nejvyšší prioritou.
Ale proč? Zde je několik klíčových způsobů, jak konverzační obchod poskytuje obchodníkům konkurenční výhodu:
Buďte vždy aktivní a k dispozici zákazníkům
Tady žádné překvapení. Značky elektronického obchodu dnes prodávají zákazníkům přes hranice a časová pásma.
Poslové a roboti vám umožňují spojit se se zákazníky nakupujícími nepřetržitě (nápověda: ne pouze ti, kteří se na nás obrátí během pracovní doby). Viděli jsme z první ruky, jak zákazníci odcházejí od značek, které pokulhávají, pokud jde o dobu odezvy na sociálních sítích.
Stručně řečeno, konverzační obchod vám umožňuje poskytovat podporu 24/7. Za předpokladu, že jste si osvojili identitu a hlas své značky, nástroje, které používáte k interakci se zákazníky, nemusí působit neosobně.
Zefektivněte svou zákaznickou zkušenost
Čas je zásadní, když má zákazník otázku nebo obavu.
Spíše než nutit nakupující bezcílně hledat odpovědi nebo čekat na odpověď, roboti a poslové v reálném čase přesouvají lidi z bodu A do bodu B. Konečným výsledkem je (doufejme) nákup a spokojení zákazníci.
Jídlo s sebou? Odstranění zbytečných e-mailů, hovorů nebo rolování představuje lepší zákaznickou zkušenost, prostou a jednoduchou.
Automatizujte více svého podnikání
Když už nic jiného, konverzační obchod vám umožňuje umístit některé z nudnějších a časově náročnějších prvků vašeho podnikání na autopilota. To zahrnuje:
- Odpovědi na základní otázky týkající se zásad
- Poskytování aktualizací, které by jinak vyžadovaly e-mail (myslím: doprava, vrácení)
- Shromažďování zákaznických informací o produktech (myšleno: problémy, stížnosti, zpětná vazba)
A na oplátku získáte více času na to, abyste mohli skutečně mluvit se zákazníky, kteří právě teď potřebují vaši pozornost.
Jaké jsou výhody konverzačního obchodu?
Nyní, když jsme tento koncept rozebrali, podívejme se na některé z výhod dnešního přijetí konverzačního obchodování pro značky.
Snížení počtu opuštěných vozíků
Všimněte si, že průměrná míra opuštění košíku je stále stejná kolem 70 % . To představuje ohromující množství ztracených tržeb a peněz na stole.
Ale pomocí robotů a messengerů obchodníci vytvářejí příležitosti, jak získat zpět zákazníky a zabránit tomu, aby ztracení potenciální zákazníci odskakovali.
Trasa vede okamžitě
To je velký pro podniky v B2B.
Čím déle necháte potenciálního zákazníka nebo potenciálního zákazníka čekat, tím je pravděpodobnější, že ztratí zájem.
Kromě živého chatu zvažte nástroje jako Chili Piper, které pomáhají nasměrovat potenciální zákazníky k obchodním zástupcům a automaticky plánovat schůzky. Aplikace nejen nastavuje schůzky, ale také kvalifikuje potenciální zákazníky, takže můžete telefonovat s lidmi, kteří s největší pravděpodobností nakupují.
Výsledkem jsou rychlé rozhovory se skutečně zainteresovanými kupujícími a také úplný kalendář pro vaše obchodní zástupce.
Získejte smysluplnou zpětnou vazbu
Značky by se měly snažit naučit se od svých zákazníků co nejvíce. Dobré, špatné a vše mezi tím.
Přemýšlejte o tom. Pokud je váš živý chat bombardován stejnými problémy nebo obavami, víte, že musíte provést změnu.
Možná jsou na vašem webu matoucí zásady. Možná mají zákazníci neustále problémy s vaším produktem.
Ať tak či onak, mít možnost pravidelně shromažďovat takovou zpětnou vazbu může otevřít oči.
Odhalte možnosti upsellingu a křížového prodeje
Opět platí, že správné vztahy se zákazníky mohou pomoci zvýšit prodej spíše než ztratit zákazníky.
Chatboti mohou například podporovat upselling a cross-selling pomocí:
- Doporučení prémiových produktů
- Podpora vyšších výdajů (k dosažení limitu pro dopravu zdarma)
- Propagace nabídek a nabídek
Budujte věrnost značce
Nakonec zvažte, že konverzační obchod vám dává více příležitostí, jak se přiblížit zákazníkům.
Pohodlí robotů a chatovacích aplikací je v očích některých nakupujících nutností. Jeho nabízením se můžete odlišit od konkurence a rovněž vám pomůže zanechat u vašich kupujících trvalý pozitivní dojem.
3 způsoby, jak integrovat konverzační obchod do vašeho marketingu
Řekněme, že se prodáváte v konverzačním obchodu, ale nemáte ponětí, kde začít.
Abychom vše uzavřeli, zde je několik základních strategií, které mohou velké i malé značky použít k testování vod.
1. Začleňte na svůj web live chat
Ať už prostřednictvím robotů nebo zástupců v reálném čase, existuje spousta nástrojů digitálního marketingu, které vám pomohou spojit vás se zákazníky. To zahrnuje:
- Intercom (živý chat a chatbot)
- ZenDesk (chatbot, chat zákaznických služeb a help desk)
- Drift (živý chat a chatbot)
Například chatbot společnosti Intercom usnadňuje předkládání předem připravených odpovědí a dává zákazníkům příležitost mluvit se skutečným člověkem.
Bonusem těchto typů nástrojů je, že se automaticky integrují s vaším CRM dle vašeho výběru, což vám umožní čerpat přímo z vašich zákaznických dat. Získáte tak komplexnější pohled na vztahy vašich zákazníků, abyste mohli poskytovat nejlepší možnou podporu.
2. Zaveďte své vlastní chatboty
Vytváření vlastních chatbotů pro zákaznické služby nevyžaduje, abyste byli technickým průvodcem.
Ve skutečnosti vám Sprout Social může pomoci udělat přesně to prostřednictvím Twitter DM nebo Messenger. Můžete vytvářet konverzace a dotazy, které pokrývají často kladené otázky a vložit hlas vaší značky do odpovědí:
Zde je snímek jednoho z našich robotů v akci. Pro firmy, které mají opakování v reálném čase, máte možnost nasměrovat zákazníky podle toho.
A stejně jako výše uvedené nástroje můžete své interakce sledovat v našem sociálním zákaznickém CRM. To je užitečné pro poskytování dlouhodobé podpory a podobně přizpůsobení interakcí.
3. Zlepšete své služby sociálních médií a naslouchání
Sociální média jsou opět ústředním bodem konverzačního obchodu, protože stále více lidí se hrne na Twitter nebo Facebook s dotazy na obchodníky.
Zintenzivnění vaší sociální péče o zákazníky je tedy nutností. Některé klíčové činnosti, které je třeba upřednostnit, zahrnují:
- Doporučení konkrétních produktů zákazníkům spíše než poskytování obecných rad (navštivte naši prodejnu)
- Řešení otázek, které by mohly vést ke ztrátě zákazníků (například selhání kuponu, problémy s dopravou)
- Zapojení do zmínek za účelem udržení a věrnosti značce (myšleno: výkřiky nebo výkřiky)
Společnosti jako Sweetwater jsou právem chváleny za svou úroveň sociální péče o zákazníky. Zaměřují se na přizpůsobení odpovědí zákazníkům pomocí užitečných rad s tónem, který je zcela lidský.
Na oplátku dostanou spoustu lásky od svých zákazníků.
Vidíš, jak to funguje? Včasné naslouchání a reagování na zmínky nic nestojí, ale mohlo by to znamenat rozdíl, pokud jde o udržení a loajalitu.
Jste připraveni na budoucnost konverzačního obchodu?
Nyní je čas, aby značky přehodnotily způsob, jakým oslovují zákazníky.
Prostřednictvím komunikace v reálném čase prostřednictvím robotů a messengerů jste lépe vybaveni k tomu, abyste mohli obsluhovat nakupující bez ohledu na to, odkud pocházejí.
A pamatujte, že vaše sociální strategie jde ruku v ruce s konverzačním obchodem, když se dozvíte více o své cílové skupině a jejích potřebách.
Pokud jste to ještě neudělali, nezapomeňte se podívat na nejnovější index sociálních sítí Sprout, abyste byli informováni o nejnovějších sociálních statistikách, abyste mohli zaujmout zákazníky v roce 2021 a dále.
Sdílej Se Svými Přáteli:
