Zjistěte Svůj Počet Andělů
Od vyhledávání k uchování: Proč společnost Casio přijala HASHTAGS pro péči o zákazníky
Společnost Casio chápe, že zkušenosti zákazníků ovlivňují nákupní úmysly v každém kontaktním bodě, od digitálního až po mimo domov. Ve skutečnosti, Výzkum společnosti Defaqto zjistil, že 55% spotřebitelů by platilo více za lepší zákaznickou zkušenost. A McKinsey tento sentiment zesílil zjištěními, která odhalila 70% zážitků z nákupu jsou založeny na tom, jak se zákazník cítí, že je s nimi zacházeno.
Aby uspokojila vyvíjející se požadavky nakupujících, vědělo Casio, že musí svou obchodní strategii zaměřit na péči o zákazníky. V roce 2016 společnost Casio přijala HASHTAGS zefektivnit komunikaci se spotřebiteli, zlepšit zabezpečení kvality a zavést efektivnější interní pracovní postup napříč funkcemi.
Výsledky?
- 22% zvýšení MoM v míře odezvy na Facebooku a Twitteru
- 60% pokles MoM v době odezvy ve všední dny
Jedná se o KPI, které dokazují, že globální značka elektroniky překračuje očekávání zákazníků od vyhledávání přes udržení.
Prořezávání větví stromu digitálního telefonu
Klávesnice. Kalkulačky. Fotoaparáty. Hodinky. Tým podpory společnosti Casio je zodpovědný za různorodé portfolio produktů. Podpora Casio, která má za úkol řešit potřeby spotřebitelů v celé řadě demografických případů a případů použití, je zastávkou pro potenciální kupující a věrné značky. Proto se značka elektroniky záměrně rozhodla přestěhovat sociální péče o zákazníky interně.
Význam čísla 2 anděla
Pro mnohé je sociální síť jejich prvním kontaktním bodem se značkou. A Průzkum Sprout 2017 zjistili, že více než 50% Millennials, Gen Xers a Baby Boomers sleduje před zakoupením produktu značku na sociální síti. A Casio ví, že na prvním dojmu záleží. Když péči o zákazníky zajišťovala agentura, nemohla společnost Casio ovládat zkušenosti zákazníků nebo zajistit, aby splňovaly standardy značky.
„Social je rozšířením naší značky a musíme replikovat naše zkušenosti v obchodech napříč všemi našimi digitálními kontaktními místy,“ řekl Richard Sharpe, divizní ředitel operačních služeb.
Zákazníci souhlasí. Nedávný výzkum z Salesforce odhalilo, že 75% spotřebitelů očekává konzistentní zážitek kdekoli se zapojí (např. web, sociální média, mobilní zařízení, osobně).
'Tím, že přinášíme interní sociální síť, jsme schopni uspokojit potřeby našich zákazníků,' řekl Sharpe. 'Máme zdroje a odborné znalosti, abychom okamžitě odpověděli na otázky a našli správná řešení, aniž bychom frustrovali zákazníky.'
anděl číslo 100
Společnost Casio prolomila bariéry stromu digitálních telefonů a poskytla zákazníkům úroveň péče, kterou požadovali.
'Výjimečná péče o zákazníka je to, co buduje důvěru ve značku.' Právě to odlišuje Casio, “řekl Sharpe.
Sharpe má pravdu.
3 význam numerologie
Sedmdesát jedna procent Průzkum Sprout 2017 respondenti uvedli, že s větší pravděpodobností nakupují od značky, která poskytla pozitivní interakci - další důkaz toho, že efektivní služby zákazníkům korelují se spodním řádkem značky.
Převzetí kontroly: Zajištění toho, aby se negativy změnily na pozitivní
Převzetí vlastnictví péče o sociální zákazníky umožňuje společnosti Casio ovládat vyprávění o značce napříč dotykovými body. To dává značce elektroniky příležitost proměnit negativní situace v pozitivní a nezapomenutelné interakce.
„Zákaznická podpora je rozdíl mezi nákupem produktu A nebo produktu B,“ řekl Sharpe.
'Ovlivňuje věrnost značce.' Lidé chtějí vědět, že tam někdo je, aby poskytl informace o tom, jak produkt funguje, nebo aby pomohl, když se něco pokazí. “
význam 344
Když péči o zákazníky zajišťovala agentura, bylo méně pravděpodobné, že by si Casio uvědomoval negativní a pozitivní zkušenosti se značkou, které zákazníci sdíleli. To byl obrovský slepý bod, protože negativní zkušenosti zákazníků exponenciálně ovlivňují značky. Podle Paratura , k vyrovnání jedné negativní zkušenosti je zapotřebí 12 pozitivních zkušeností zákazníků.
Interní péče o zákazníky nejenže společnosti Casio pomohla vyřešit problémy, ale zároveň značce umožnila zesílit pozitiva a snadno předat příběhy o úspěchu marketingovému oddělení společnosti Casio.
Zvýšená účinnost v celé organizaci díky snadnému použití
Jednou z největších výhod pro Casio od přechodu na Sprout je schopnost škálovat software tak, aby vyhovoval potřebám celé organizace značky.
'Způsob konfigurace Sproutu je opravdu jednoduchý.' Máte jedno místo, kam se vydáte, abyste získali všechny potřebné informace. Na různých kartách se nepohybujete. Opravdu to zefektivnilo naši komunikaci, “řekl Sharpe.
Místo spoléhání se na e-mail nebo interní rychlé zprávy mohou oddělení péče o zákazníky a marketing komunikovat mezi sebou přímo na platformě Sprout.
co znamená 234
'Úkoly jsou fantastické.' Vidím všechny sociální zprávy společnosti Casio - napříč sítěmi, v jednom kanálu. Poté v závislosti na kontextu mohu posílat zprávy agentovi zákaznického servisu, prodejnímu nebo marketingovému zástupci. Urychluje to celý proces. A na sociálních sítích je klíčová rychlost, “řekl Sharpe.
Efektivita a snadné použití Sprout se nevztahuje pouze na funkčnost a komunikaci. Platí také pro hlášení. Společnost Casio dokázala standardizovat své metriky hlášení pomocí Twitter Feedback a Bodování NPS , metrika, která se používá jako měřítko úspěchu v e-mailové a telefonické práci organizace.
'Výhodou hlášení NPS je obrovská výhoda.' Je to v souladu s ostatními hlášeními, která děláme. Takže to bez problémů zapadá do toho, co jsme již vytvořili. Nejde o to, aby se lidé snažili porozumět něčemu jinému; je to velmi jednoduché a velmi jednoduché, “řekl Sharpe.
Škálovatelná struktura péče o zákazníky v sociální oblasti
Interní přesun péče o zákazníka a investice do Sproutu v celé organizaci umožnily společnosti Casio zvýšit míru odezvy o 22% MoM a zkrátit dobu odpovědi o 60% MoM ve všední dny. Umožňuje to také značce elektroniky komunikovat o jejím poslání a zlepšovat zákaznickou zkušenost ve velkém.
„Hodnotovým systémem podpory společnosti Casio je skutečně spolupráce s našimi koncovými uživateli. Chceme, aby se cítili, jako by byli součástí značky Casio, “řekl Sharpe.
Prostřednictvím Sprout podporuje Casio konzistentní spojení se svými zákazníky tím, že zjednodušuje spolupráci zákaznické podpory s ostatními týmy v celé organizaci.
Stáhnout PDFSdílej Se Svými Přáteli:
