Být zákazníkem v dnešní době znamená, že máte na výběr ze široké škály kanálů služeb. Už vám nestačí pouze automatizovaný telefonní systém. K dispozici jsou samoobslužné znalostní základny, chatboty založené na umělé inteligenci a služby zasílání zpráv určené k uspokojení různých zákazníků.





Jako značka jste již pravděpodobně nějakou formou pracovali na zákaznických službách. Sociální média mohou být pouze jedním kanálem péče o zákazníky, ale protože jsou tak okamžité a přístupné, zákazníci vás osloví, ať už máte či nemáte plán. Získejte náskok před potenciálními stížnostmi a komplimenty zákazníků naplánováním vlastního přístupu k sociálním službám.



V této příručce projdeme několik důležitých součástí nastavení programu péče o zákazníky v sociální oblasti pro vaši značku. Na konci této příručky budete znát odpovědi na běžné otázky, jako například:



  • Co je sociální péče o zákazníky a jak se liší od zákaznických služeb?
  • Proč je péče o sociální zákazníky tak důležitá?
  • Jaké nástroje potřebuji? Jak software jako HASHTAGS pomáhá zmírnit bolestivé body?
  • Jak implementuji strategii sociální péče o zákazníka?
  • Jak vypočítám návratnost investic do sociální péče o zákazníky?

Sociální služby zákazníkům vs. péče o zákazníky

Dvě fráze „služba sociálním zákazníkům“ a „péče o sociální zákazníky“ jsou blízcí příbuzní s několika odlišnými body. Zákaznický servis je obecně pasivní, ale citlivé pole. V tomto scénáři společnost reaguje pouze tehdy, když za nimi zákazník přijde s otázkou nebo problémem.

V péči o zákazníky společnost proaktivně uspokojuje potřeby zákazníků - může mít několik podob, včetně:

  • Máte samoobslužné centrum nápovědy
  • Vzdělávání spotřebitele o vašem produktu
  • Konzistentní interakce se spotřebitelem před nákupem
  • Když vás osloví na sociálních médiích, již mají po ruce informace o objednávce
  • Nabídka personalizované služby

Stručně řečeno, sociální péče o zákazníky se liší od služby v tom, že začíná dříve, než se k vám zákazník dostane ohledně produktu nebo služby. To znamená, že reagujete nejen na stížnosti, ale také odměňujete komplimenty. Rozpoznáváte, kdo jsou vaši opakující se zákazníci, a udržujete je závislé.



Na Den matek Fenty požádala o fotografie a příběhy matek svých zákazníků, které nosí make-up značky. S více než 200 odpověďmi na původní Tweet , si značka vybrala hned několik. Kromě toho nabídli maminkám poslat produkt zdarma, aniž by k tomu byli vyzváni od zákazníků. Tato odměna slouží pouze k získání ještě větší loajality mezi jejich zákazníky.



Zákaznický servis obvykle zahrnuje pouze řešení daného problému. Péče o zákazníky však bude využívána monitorovací a poslechové nástroje zjistit, zda existují trendy, a pracovat na jejich řešení. Proč je to tak důležité? Přečtěte si další informace.



Proč je péče o sociální zákazníky tak důležitá?

Zkušenost se zákazníkem hraje důležitou roli v úspěchu každého podnikání. To, jak se zkušenost odehrává, má dopad na věrnost značce, prodej, obrat zákazníků, advokacii spotřebitelů a míru udržení zákazníků.



Pokud pracujete v maloobchodě, nikdy byste neignorovali zákazníka, který k vám přišel a zeptal se vás na produkt. Dosud, značky reagují pouze na polovinu těchto zpráv online . Pokud neodpovíte, můžete dosáhnout 43% snížení advokacie zákazníků, zatímco odpověď může zvýšit o 20%.

Sociální péče o zákazníky neoslovuje pouze zákazníka, se kterým komunikujete, ale také kohokoli, kdo by mohl být svědkem veřejné výměny. Odpověď na všechny přímé otázky odešle zprávu zákazníkům, které sledujete a aktivně se účastníte. Selektivní reakce znamená, že se nestaráte o všechny své zákazníky. Svým způsobem je sociální péče o zákazníka odrazovým můstkem pro zvýšení prodeje a věrnost značce.

Statistika: Máte příznivější pohled na značky, které reagují na dotazy nebo stížnosti na služby zákazníkům na sociálních médiích? | Statista
Podle Statista , 47% amerických spotřebitelů má příznivější pohled na značky, které reagují na dotazy nebo stížnosti na služby zákazníkům na sociálních médiích.

Nejen, že prosazování pozitivního image značky je velkou výhrou ze skvělých sociálních služeb zákazníkům, ale také věrnost značce. V zpráva společnosti Microsoft o globálních spotřebitelích , 96% dotázaných uvádí, že zákaznický servis je důležitým faktorem, kterému značkám pociťují loajalitu. Dává smysl, aby šťastnější zákazníci podporovali opakovaný prodej.

Je snadné kritizovat značky, které neodpovídají, ale co by bylo produktivnější, je identifikovat hlavní příčiny. Protože i když odpovíte, neuspokojení také vede k poškození značky.


113 andělské číslo

reakce spotřebitelů na špatné reakce na sociální síti

V HASHTAGS Index, vydání XII: kultura volání , zjistili jsme, že asi 50% spotřebitelů uvedlo, že by bojkotovali značku kvůli špatné reakci na sociální sítě. Doprovázejí to spotřebitelské akce, jako je 41% sdílení špatných zkušeností se svou sítí a 26% zkoušení prostřednictvím jiného kanálu. Nestačí jednoduše odpovědět povrchní zprávou, musíte vědět, jak odpovědět.

Některé značky zatím nejsou vybaveny pro zpracování komentářů zákazníků na sociálních médiích, a proto je naše další část věnována nástrojům, které potřebujete k vybudování přístupu k péči o zákazníky.

Nezbytné nástroje pro sociální zákaznický servis

Dostupné nástroje pro služby zákazníkům se liší podle velikosti společnosti. Pekárna na jednom místě by si mohla vystačit s bezplatnými nebo nízkonákladovými nástroji, zatímco nadnárodní by významně investovala do týmu a softwaru.

Nejprve proveďte vlastní audit, abyste zjistili, kolik příchozích zpráv souvisí se péčí o zákazníka. Pochopení svazku vám pomůže určit, jak robustní nástroj budete potřebovat.

Správa zpráv

Co používáte k reakci na zákazníky? Používáte nativní aplikaci Twitter a aplikaci Facebook Messenger? Zjistíte, že neustále rotujete mezi aplikacemi a ztrácíte čas jejich procházením.

jediná doručená pošta pro zprávy související s facebookem
Chcete-li spravovat příchozí zprávy, potřebujete způsob, jak je všechny sledovat, abyste mohli včas reagovat. Pro bezplatné možnosti má každá síť vlastní aplikaci. Jedna doručená pošta Facebooku spojuje Messenger, příspěvky na Facebooku a komentáře na Instagramu do jednoho zobrazení. Můžete také vytvořit zdarma chatbot použít pro Facebook Messenger. To je užitečné, pokud máte velký počet otázek stejného typu.

Sprout smart inbox

Pokud máte co do činění s množstvím zpráv rozdělených do více sítí, jediné zobrazení, které shromažďuje vše na jednom místě, jako je inteligentní doručená pošta Sprout, znamená méně přepínání aplikací a větší zaměření na odpovědi. Kromě příchozích zmínek může inteligentní doručená pošta také získat výsledky vyhledávání a klíčová slova značky, takže hledání nepřímých zmínek a dalších klíčových výrazů pro vaši značku je pro vás méně starostí. A konečně, funkce chatbotů Sproutu vám také umožňuje sledovat konverzace založené na chatbotech ve Smart Inboxu, takže lidský tým může v případě potřeby skočit dovnitř.

Lidská moc

Chatboty a centra nápovědy jsou skvělé pro řešení často kladených otázek a zmírnění objemu vašich příchozích zpráv, ale dosud nenahradí potřebu skutečné osoby. Ke správě a péči o zákazníky musíte mít personál. I když pocházejí z prostředí zákaznických služeb, budou muset být vyškoleni ve specifikách péče o zákazníky na sociálních médiích.

Interní sledovací systém

Péče o zákazníky by měla být smyčkou zpětné vazby, která zahrnuje zlepšování procesů a produktů. Potřebujete způsob, jak sledovat běžné problémy, které lze řešit na úrovni společnosti, jako je oprava trvalého problému v procesu přepravy nebo identifikace opakující se vady produktu. Musíte také generovat zprávy, abyste se ujistili, že váš plán uspěje. To může být stejně jednoduché jako tabulka nebo podle potřeby robustnější.

Sprout přiřadit podpůrné značky ve složce Doručená pošta

Funkce značky Sprout Inbox umožňuje označit příchozí zprávy jakoukoli vytvořenou značkou, například „požadavek na funkci“ nebo „stížnost na produkt“. Tímto způsobem můžete snadno spustit přehled těchto značek a zjistit, jaké jsou trendy.

Jakýkoli report služby, který vygenerujete, by měl zahrnovat také to, jak rychle reagujete a pokud je povoleno, jak šťastný je někdo s vaší službou. Tato smyčka zpětné vazby vám pomůže vylepšit nebo udržovat aspekty vaší služby. Sprout's Funkce zpětné vazby na Twitteru umožňuje zákazníkům poskytovat zpětnou vazbu k jejich interakcím se službami v reálném čase.

Hlas zákaznických služeb vaší značky

Správa více lidí na sociálních sítích znamená, že je větší šance, že se váš hlas rozředí. Chcete, aby váš sociální přístup byl soudržný v rámci propagace, příspěvků a reakcí na služby. U originálních tweetů je možné zaujmout punkový vkus a u stížností zákazníků smířlivější tón. Chcete-li to udržet pod kontrolou, zdokumentujte a vytvořte hlasová strategie takže každý ve vašem týmu ví, jak reprezentovat značku na sociálních médiích.

Usnadněte si hledání

To by mohlo znamenat mít samostatný účet služby na Twitteru, pokud máte velký počet požadavků. Nebo pokud jste na Instagramu, přidejte informace o zákaznických službách do lišty kontaktů. A konečně, pokud máte web, nezapomeňte přidat a zveřejnit různé kanály, pomocí kterých vás zákazník může kontaktovat. Pokud dáváte přednost otázkám prostřednictvím Messengeru, usnadněte jim vyhledání těchto informací.
kousnout ig
Když kliknete na profil Instagramu Bite Beauty a poté na kontakt, zobrazí se akce volání a e-mailu. Dostanete se přímo k týmu zákaznických služeb. Vzhledem k tomu, že společnost Instagram sleduje velkou měrou, má smysl tyto informace přidat do svého účtu.

Jak implementovat strategii sociální péče o zákazníka

Pamatujte, že péče o zákazníky začíná dříve, než za vámi přijdou zákazníci s problémy s produktem. Představte si, že vaše odpovědi jsou vysílány na pódiu, kde je sleduje každý potenciální zákazník. Takto byste měli přistupovat ke každé interakci veřejných služeb. I soukromé zprávy lze snímat z obrazovky a odesílat je k prohlížení veřejností.

Zjistěte, proč zákazníci oslovují na sociálních médiích

proč spotřebitelé oslovují značky na sociálních sítích

V Sprout Index: Posílení a povznesení , zjistili jsme, že ze spotřebitelů, kteří oslovují značky, bude 59%, pokud mají dobré zkušenosti, 47% bude, pokud mají otázku týkající se produktu nebo služby, a 40% bude, protože mají špatné zkušenosti. Pochopení toho, proč vás zákazníci osloví, vám pomůže připravit odpovědi předem.


1212 znamená doreen ctnost

proč spotřebitelé nesledují značky na sociálních sítích

Jaké jsou sociální důsledky špatného zákaznického servisu? Stejný index zjistil, že 56% značku přestane sledovat. A Zpráva American Express zjistil, že průměrný Američan řekne 15 lidem, když měli špatnou službu.

Spropitné: Ve svém plánu péče o zákazníky v sociálních sítích zdokumentujte běžné scénáře, proč vás zákazníci kontaktují na sociálních médiích. Přidejte příklady, jak reagovat.

Zjistěte, kdy zůstat na nástupišti nebo mimo něj

Mohou nastat situace, kdy nebudete moci vyřešit situaci ve veřejné sféře. V tomto případě a všude tam, kde požadujete informace o zákazníkovi, může být nutné přejít na metodu soukromé komunikace. Může to být telefonát nebo jen přesun z veřejných tweetů do DM.

odpovídat na komentáře pomocí rychlých odpovědí ve Sproutu

Spropitné: Takže ne vždy toužíte po stejné odpovědi, použijte funkce jako Sprout uložené zprávy a rychlé odpovědi Instagramu, aby byl přístup konzistentní.

Sledujte interakce

v Zpráva společnosti Microsoft o globálním zákaznickém servisu zjistil, že 72% spotřebitelů očekává, že agent zákaznického servisu bude vědět, kdo jsou, co si koupili, a bude mít přehled o předchozích zkušenostech. Možná komunikujete se zákazníkem na sociálních médiích několik měsíců, než u vás konečně nakoupí.

Chcete-li mít všechny informace na jednom místě, ujistěte se, že jsou vaše systémy propojeny. Některé softwarové systémy centra nápovědy nabízejí doplňky, které se automaticky načítají v číslech objednávek a sociálních popisovačů pro přidružené e-mailové adresy. Díky tomu je interakce mnohem bezbolestnější a odstraňuje stejné požadavky na jejich informace.

Vypěstujte historii kontaktů

Chcete-li to spravovat na sociálních sítích, rozšiřuje se profilová karta Sprout na uživatele, takže máte prostor pro psaní soukromých poznámek, prohlížení historie interakcí a načítání informací o uživateli. Pokud jste je již požádali o model telefonu, stačí, když příště potvrdíte, že se nezměnil.

Jak měřit ROI pro sociální péči o zákazníky

Kvůli počáteční investici je důležité vědět, kolik času, zdrojů a personálu je zapotřebí k udržení sociální péče o zákazníky. Úspěch služby lze měřit v průzkumech spokojenosti zákazníků, které se automaticky zobrazí po konverzaci.

Zpráva týmu Sprout

Pokud máte více správců sociálních médií, je dalším způsobem výpočtu úspěchu spuštění sestavy, která ukazuje, jak citliví jsou a jaký je jejich výkon.

A konečně nezapomeňte na mimosociální analytiku. Tyto údaje o odkazech na sociální webové stránky, které shromažďujete v kombinaci s opakovaným prodejem zákazníkům, by měly odrážet výkon vaší péče o zákazníky. Sociální péče je jen jednou součástí výpočtu vašeho celková návratnost investic do sociálních médií .

Závěr

Nejdůležitějšími kroky této příručky je zdůraznit, že je důležité mít k dispozici plán i nástroje. Bez plánu postrádá vaše péče o sociální zákazníky cíle a nemá soudržné provedení. Bez správných nástrojů vám chybí zmínky o vaší značce, které by vás mohly stát zákazníky.

Vynaložení úsilí na plán péče namísto pouze služby vyžaduje určitou sebereflexi. Musíte pochopit, proč je pro vaši značku důležité mít plán a jaké výhody a důsledky z toho mohou mít. Téměř 70% amerických spotřebitelů utratí více obchodovat s firmami se skvělou reputací zákaznických služeb.

Je čas začít pracovat na plánu sociální péče o zákazníka. Pokud již jeden máte spuštěný, dejte nám vědět, co fungovalo, v komentářích níže.

Sdílej Se Svými Přáteli: