Záhlaví blogu Loews Hotels

S 24 hotely a počítáním v USA a Kanadě Loews Hotels & Co chápe, jak zásadní je lidský dotek pro poskytování výjimečných zážitků svým hostům.





Společnost zároveň z první ruky ví, jakou důležitou roli hraje technologie, když pomáhá společnosti její velikosti zůstat organizovaná, vytvářet časovou efektivitu a objevovat cenné obchodní inteligence.



Proto společnost Loews využívá HASHTAGS ke spojení se zákazníky na jejich komunikačním kanálu dle výběru: sociální média.



Mít platformu, která nám umožňovala spolupracovat, mít přehled o tom, co se děje v hotelech a mít analytiku v jednom místě, to byl jeden z hlavních důvodů, proč jsme šli do Sproutu.

Konfrontační složitost

Ředitel strategie pro sociální média a obsah Simon Kopec dohlíží nad týmem sociálních médií společnosti a pracuje s marketingovým manažerem, který se zaměřuje na analytiku a taktické provádění napříč primárními sociálními účty Loews.

Každá nemovitost má však také svého vlastního specializovaného specialistu na sociální média.



'Například pro naše nemovitosti Loews Hotels @ Universal Orlando zajišťují sociální sítě tři jednotlivci napříč sedmi hotely,' řekl Kopec. 'Mají jediný účet Instagram, který se vztahuje na všechny hotely, a každý hotel má svou vlastní nezávislou stránku na Facebooku.' Samozřejmě existují situace s určitými hotely, kde mohou mít současně spuštěné další sociální účty, takže jde o úsilí o partnerství a spolupráci ve všech našich hotelech. “



Vlastnosti jsou rozděleny do dvou podkategorií: pod základní spotřebitelskou značkou Loews a Immersive Destinations, což jsou značkové spolupráce.

'Všechny naše hotely využívají strategii stanovenou značkou a jsou schopny z toho strhnout,' řekl Kopec. 'Pokud jde o taktické komponenty, máme rozdíly, pokud jde o cílové skupiny každého hotelu a priority marketingové komunikace.'



Se Sproutem dokážeme dostávat všechny naše sociální zprávy na jednom místě, nejen že vidíme, na koho musíme reagovat, ale také víme, jaké akce již provedli ostatní členové týmu.



Podpora spolupráce, podpora adopce

U sociálních specialistů, kteří se zabývají více hotely a vykazují do několika entit, jsou nezbytné nástroje, které podporují efektivní spolupráci a komunikaci.




888 znamená duchovní

'Chtěli jsme nástroj, který by nás mohl spojit - to byla jedna z hlavních priorit, které jsme hledali, pokud jde o platformu pro správu sociálních médií,' řekl Kopec. 'Mít platformu, která by nám umožnila spolupracovat, mít přehled o tom, co se děje v hotelech a mít analytiku v jednom místě, to byl jeden z hlavních důvodů, proč jsme šli do Sproutu.'

Snadné použití bylo pro Loews Hotels & Co mimořádně důležité. Pravidelné propagace jsou normou a používání platformy, kterou by mohli snadno přijmout noví členové týmu, bylo nutností.

'Bylo pro nás důležité vyhovět různým potřebám našich uživatelů, od profesionála v sociálních médiích až po novějšího vedoucího k novému pronájmu,' řekl Kopec. 'Naše pracovní postupy a způsob, jakým shromažďujeme obsah z různých služeb, je to vše prostřednictvím Sprout.'

Kromě uživatelsky přívětivého rozhraní a schvalovacích funkcí, Sprout’s nástroje pro spolupráci také Loews umožňuje přiřadit úkoly napříč různými týmy, směrovat příchozí zprávy pro správnou a okamžitou reakci a měřit efektivitu pracovního toku analýzou toho, jak dlouho trvá členům týmu dokončení úkolů.

Dříve jsme měli nástroj pro sociální správu a samostatný analytický nástroj. Mít vše na jednom místě, to byla pro nás velká hodnota.

Zefektivnění zapojení, zjednodušení pracovního postupu

Spolupráce s potenciálními i současnými hosty je pro Loews Hotels & Co stejně důležitá jako udržování dohledu a optimalizace efektivity.

'Naše hotely jsou v epicentru jejich destinací a opravdu chceme kolem nich budovat komunity - je to součást étosu společnosti,' řekl Kopec. „Ať už jde o zodpovězení dotazů na zákaznické služby nebo o zodpovězení dotazu, chceme zajistit, abychom byli viditelní, dostupní a relevantní na sociálních kanálech, které naši zákazníci používají.“

Toto zaměření na péči o zákazníky je zásadní, protože sociální je kanál číslo 1 pro řešení problémů se zákaznickými službami mezi Millennials a kanálem č. 2 celkově. Navíc 50% spotřebitelů bude značku bojkotovat, pokud dostanou špatné odpovědi na sociální sítě, a 38% očekává, že značky odpoví na jejich dotazy do 5 hodin.

Loews Hotels obrázek

'Se Sproutem dokážeme dostávat všechny naše sociální zprávy na jednom místě, nejen že vidíme, na koho musíme reagovat, ale také víme, jaké kroky již podnikli ostatní členové týmu,' řekl Kopec. 'Tato úroveň spolupráce a viditelnosti mezi více lidmi nebyla něco, co jsme měli dříve a bylo to, co jsme opravdu hledali.'

Kromě toho, že pomáhá společnosti zůstat na vrcholu příchozích sociálních zpráv, Sprout’s Inteligentní doručená pošta zmocňuje Loews Hotels & Co k sledovat klíčová slova , hashtags and locations to discover unique engagement opportunities. Spolu s publikačními, analytickými, poslechovými a advokačními nástroji Sprout pomohly tyto funkce společnosti konsolidovat počet různých softwarů, které používala, ve prospěch přístupu typu vše v jednom.

'Dříve jsme měli nástroj pro sociální správu a samostatný analytický nástroj,' řekl Kopec. 'Mít vše na jednom místě, to byla pro nás velká hodnota.'

Sociální naslouchání používáme k hledání mnoha různých věcí. Nejšťastnější ze všech je samozřejmě identifikace příležitostí, jak překvapit a potěšit naše hosty.

Identifikace příležitostí, obsluha zákazníků

Zejména sociální poslech byl hlavním kontaktním místem společnosti Loews Hotels & Co.

Používání Sprout's Pokročilý poslech Díky tomuto nástroji mohou společnosti proniknout do největší a nejrozmanitější fokusní skupiny na světě, aby vyhodnotily zdraví značky, objevily konkurenční pohledy, získaly přístup k průmyslovým informacím a další, a to vše pomocí analýzy veřejně dostupných sociálních konverzací.

'Pomocí sociálního naslouchání hledáme spoustu různých věcí,' řekl Kopec. 'Nejšťastnější ze všech je zjevně identifikace příležitostí, jak překvapit a potěšit naše hosty.'

Kopec sdílel nedávný příklad, ve kterém žena tweetovala svému příteli o návštěvě zábavního parku v Orlandu a žádala o doporučení.

'Našli jsme zprávu pomocí Pokročilého poslechu a poslali jsme jí tweet s řadou odkazů na náš blog, konkrétně o cestovních potřebách, které zmínila,' řekl Kopec. „Zahrnuty byly články o restauracích, které jsou v parku k dispozici, článek o nových atrakcích, několik tipů a triků, jak se rychle dostat linkami, a které atrakce kdy navštívit.“

Pro společnosti na podnikové úrovni s mnoha členy týmu je důležité najít společnosti jako Sprout, které vám pomohou. Mohu se spolehnout, že Sprout bude spolehlivým prodejcem, skvělým dodavatelem a skutečným spolupracovníkem.

Strategie výroby, posílení škálovatelnosti

Loews Hotels & Co se však spoléhá na Sprout více než jen na software.

Tým profesionálních služeb HASHTAGS poskytuje zákazníkům užitečné informace, strategická doporučení a kritická data, která jim pomohou prosperovat jak v sociálních sítích, tak mimo ně. V případě Loews to mělo formu „vysvědčení“ pro jednotlivé vlastnosti.

'Věděli jsme, že čtvrtletně jsme chtěli poskytnout vedoucím pracovníkům v sociální oblasti a našim týmům v terénu snadno srozumitelné měřítka, pokud jde o to, co v jejich hotelech funguje nejlépe,' řekl Kopec. 'Pracovali jsme s týmem profesionálních služeb na identifikaci klíčových indikátorů, které bychom měli hledat.'

Společnost se také obrátila na Professional Services s žádostí o pomoc s analýzou čtvrtletních marketingových kampaní k vyhodnocení výkonu.

'Tým společnosti Sprout nám pomohl uvědomit si, že můžeme maximalizovat ještě větší potenciál, a provedl nás tím, jaká data by mohla být užitečná na základě jejich odbornosti,' řekl Kopec. 'Nejde jen o data, ale také o znalosti a zkušenosti a osvědčené postupy, které Sprout přináší, a to nejen z pohledu odvětví, ale i mimo něj.'

Loews Hotels obrázek

Podnikovým společnostem nestačí, aby softwaroví partneři poskytovali cenné nástroje a služby. Musí je také dodat ve velkém.

'Sprout nabízí praktickou podporu a je dychtivý a ochotný trénovat náš tým,' řekl Kopec. 'Pro společnosti na podnikové úrovni s mnoha členy týmu je důležité najít společnosti, jako je Sprout, které vám pomohou.' Mohu se spolehnout, že Sprout bude spolehlivým prodejcem, skvělým dodavatelem a skutečným spolupracovníkem. “

Na konci dne Loews Hotels & Co, kromě všech zvonů a píšťal, ví, že sociální média jsou o spojení v reálném životě.

'Celá tato technologie je způsob, jak umožnit lidské chování v našich hotelech,' řekl Kopec. 'Odstranění lidstva pomocí technologií není to, o co nám jde.' Vždy záleží na tom, jak můžeme vaši zkušenost vylepšit. Na všechno, co děláme, zejména v digitálním světě, se díváme optikou: Jak to zlepší lidskou zkušenost? “

S pomocí HASHTAGS bude Loews Hotels & Co nadále posilovat své týmy tak, aby poskytovaly tento lidský dotek.

Stáhnout PDF

Sdílej Se Svými Přáteli: