Záhlaví blogu ALC

Atlantická loterie je zábavná.



„Zábava“ ale obvykle nesouvisí s implementací nového softwarového řešení. Ve skutečnosti bývá „bolest v krku“ (nebo méně zdvořilý eufemismus) přesnější.



Atlantická loterie, kterou založily čtyři atlantické provinční vlády - New Brunswick, Nové Skotsko, Ostrov prince Edwarda a provincie Newfoundland a Labrador, pracuje na poskytování loterijních her pro všechny atlantické Kanaďany.

Naštěstí zákazníci organizace nejsou jediní, kdo měli štěstí. HASHTAGS nastoupil a vyškolil 25 členů týmu Atlantické loterie z různých oddělení za něco málo přes dva týdny, což mělo za následek výplatu v sociálních médiích, na kterou by byl hrdý i ten nejnáročnější hráč loterie.

Obchodní buy-in

Atlantická loterie je již dlouho inovátorem, od průkopnických čárových kódů na loterijních lístcích až po umožnění jednotlivcům hrát loterii na internetu.

522 andělské číslo

Je jen vhodné, aby se organizace nyní soustředila na sociální sítě.

„Máme tři strategické pilíře v sociální oblasti: angažovat se, vzdělávat a prodávat,“ uvedla Meredith Kidney, marketingová manažerka podnikových aktiv v Atlantské loterii. 'Marketing hraje roli, ale máme také náš tým pro korporátní záležitosti a náš tým péče o zákazníky.' Máme také tým správy sociálních médií se zástupci z celého oboru, který se podívá na naše tři pilíře a strategie, které spadají pod každý z nich, a ujistíme se, že měříme výkon a neustále se zlepšujeme. “



Atlantic Lottery spolupracoval s agenturou pro digitální marketing Simmons Sharpe k rozvoji této podnikové strategie sociálních médií a struktury řízení. Na začátku Simmons Sharpe zjistil potřebu nástroje, který by pomohl sjednotit týmy marketingu, komunikace a péče o zákazníky společnosti Atlantic Lottery, aby bylo možné efektivně spolupracovat se zákazníky na sociálních médiích. Atlantická loterie dříve používala nativní aplikace pro sociální média. Organizace investovala do a platforma pro správu sociálních médií , ale přimět členy týmu, aby to využili, byl boj. Simmons Sharpe zkontroloval několik platforem za účelem zvážení a pomohl společnosti Atlantic Lottery vybrat HASHTAGS.

'Hlavním spouštěčem přechodu na HASHTAGS bylo to, že jsme potřebovali platformu, do které by se náš tým péče o zákazníky mohl skutečně přihlásit,' řekla Kidney. 'Potřebovali jsme něco, co by bylo uživatelsky přívětivé, co by zjednodušilo jejich úkoly a mohlo by podávat zprávy o jejich výkonu a poskytnout jim představu o tom, jak se jim daří.' Cokoli, co jsme předtím zkoušeli, to ve skutečnosti nepřinášelo a nemohli jsme je přimět, aby je skutečně zakoupili. “

1010 význam čísla anděla

Vylepšení péče o zákazníky schopnostmi byl také primární cíl.



'Chtěli jsme, aby náš tým péče o zákazníky dokázal najít příležitosti k zapojení pomocí sociálního monitorování,' řekla Kidney. 'Nechtěli jsme, aby komunikovali s lidmi pouze tehdy, když se jich přímo zeptají.' Chtěli jsme, aby mohli vidět konverzaci, která se o nás děje, skočit a pobavit se. Část naší hlas značky a tón má být hravý. Celý náš průmysl je o zábavě. “

Investice do sociální platformy, která týmům pomáhá dosáhnout těchto cílů, je samozřejmě jedna věc. Zajistit, aby byli na palubě, proškoleni a pohodlně využívali novou technologii, je něco úplně jiného.

Zadejte HASHTAGS.

co znamená 100

Proces bez bolesti

Sprout zaujal čtyřbodový přístup, včetně:

  • Plánování: Zkontrolujte proces implementace, prodiskutujte požadovaná kritéria, určete časové osy a faktory úspěchu.
  • Technické nastavení: Konfigurace a nastavení uživatelů, skupin, profilů a nastavení zabezpečení.
  • Školení: Poučte jednotlivce, týmy a oddělení o používání platformy.
  • Trvalá podpora: Představte kontaktní místa vyhrazenému manažerovi vztahů, vytvořte časový plán pravidelných ohlášení, která podpoří úspěch.

'Řeknu pro mě vrchol, nebo okamžik, kdy jsem věděl, že máme být spolu, byl okamžik, kdy jsme měli úplně první setkání s Gregem,' řekla Kidney. 'Provedl nás PowerPointem přesně toho, co můžeme očekávat v příštích několika týdnech.' Doslova den za dnem, kdo co dělal, jak dlouho to bude trvat, kdo z naší strany bude potřebný, jak vypadaly naše plány, kdy mohl přijít. Jedna hodina mého týdne na mě udělala velký dojem. Věděl jsem, že budeme mít úplný buy-in od všech, protože to připravilo půdu pro to, aby to byl hladký a snadný proces. Každý věděl, co se od nich očekává. Od té chvíle jsem měl veškerou důvěru. “

ALC vytáhnout nabídku

Atlantická loterie si byla tak jistá, že posunula časovou linii implementace v naději, že budou všichni připojeni před Vánoci.

'Vánoce jsou pro nás rušným obdobím a věděli jsme, že podpůrný personál by mohl být lehčí,' řekla Kidney. 'Chtěli jsme se ujistit, že naše skupina péče o zákazníky byla s využitím platformy před svátky co nejpohodlnější.'

co znamená 8888

Tým Sprout to udělal.

'Greg a tým byli velmi vstřícní,' řekla Kidney. 'Greg mi dal několik možností, na které dny by tu mohl být.' Pracoval jsem s týmem tady, protože jsem měl spoustu různých oddělení, která byla zapojena. Školení bylo velmi jednoduché. Opravdu na mě udělalo dojem, jak dobře to šlo. Netrvalo to moc času, což bylo skvělé, protože je opravdu obtížné zbavit agenty péče o zákazníky svých povinností uprostřed dne, ale byla to jen hodina. Školení bylo stručné a dobře provedené. Greg dokázal udržet jejich pozornost a učinil to zábavným a lehkým. Nikdo tam nesedí, zívá a nemyslí si: „Toto je velmi nudná hodina školení.“ Bylo to poutavé a myslím, že to byl další krok k tomu, aby naši zákazníci péče o zákazníky mohli nakupovat. “

K tomuto školení došlo v pátek. Do té neděle už byli všichni na platformě HASHTAGS. Od počátečních představení až po uvedení na trh trvalo necelý měsíc, během 10 pracovních dnů došlo k integraci členů týmu do systému Sprout a školení na místě.

Procedurální výplata

A právě tak se potenciální bolest v krku změnila v příjemné překvapení.

'Očekáváte, že při přechodu na novou platformu s technologií to bude děsivé,' řekla Kidney. 'Nebylo to ani trochu děsivé.' Bylo to skoro, jako byste to viděli stokrát, když jste poprvé vstoupili na plošinu. Je to tak intuitivní. “

Stejně jako u každé nové technologie se po školeních určitě objevily otázky. Sprout byl po ruce, aby poskytl pomoc.

anděl číslo 636

'Během prvního nebo dvou týdnů jsme měli několik otázek,' řekla Kidney. 'Kdykoli jsem oslovil Jessicu a Grega, okamžitě se mi ozvali.' Všichni jsou na platformě a využívají ji a dělají skvěle, když mluvím. “

Zatímco tým loterie v Atlantiku platformu používá pouze několik krátkých týdnů, Kidney věří, že buy-in již není problémem.

„Kdykoli řeknu:„ Hej, jak to jde? “Na chodbě s naší skupinou péče o zákazníky říkají:„ Skvělé! “A jsou velmi nadšení, když to říkají,“ řekla. 'Práce se Sproutem byla skvělá.' Dosavadní zkušenost byla naprosto špičková. “

Je dobré vědět, že přijetí nového softwarového řešení nemusí být hazard.

Stáhnout PDF

Sdílej Se Svými Přáteli: