V posledních několika letech se zákaznická zkušenost (nebo CX) stala módním slovem, pro které se zdá, že každá firma vyvíjí strategii nebo mění proces, kterým se má zabývat. Kolik firem do této rovnice započítává sociální média? Pro tolik společností jsou týmy sociálních médií stále poslední, kdo ví o změnách strategie na vysoké úrovni. Ale pokud jde o pochopení vašich zákazníků, jsou první na řadě.



Než se podniky vrhnou na předělání svého CX, měly by udělat krok zpět, zamyslet se nad nejdůležitějšími prvky CX dnes a nad tím, jak se podle nich bude vyvíjet v příštích několika letech. Sociální média jsou s největší pravděpodobností odpovědí a měly by být jádrem těchto posunů. V opačném případě mohou být jakékoli změny, které vaše firma provede, v blízké budoucnosti zastaralé. Protože sociální sítě jsou zákaznickou zkušeností – dnes a zejména zítra.



Zákazníci mají kontrolu nad svými zkušenostmi s vaší firmou

V jádru je zákaznická zkušenost postavena na různých kontaktních bodech, které má zákazník s vašimi lidmi, vašimi produkty a vaší značkou. Historicky měly podniky větší kontrolu nad tím, jak k této zkušenosti došlo, a (z větší části) byla velmi lineární a předvídatelná.

Dnes mají spotřebitelé kontrolu. Vybírají si své vlastní dobrodružství. Vyberou si, kde chtějí interagovat s vaší značkou, zkoumat produkty a nakupovat. V důsledku toho musí být vaše značka, lidé, produkty a služby dostupné ve všech kanálech.

číslo 43

Spotřebitelé mohou diktovat své zkušenosti s vaší značkou, ale podniky se mohou rozhodnout investovat do konzistence, efektivity a kvality ve svých fyzických a digitálních prostorech. Přemýšlejte o zkušenostech, které byste zažili v kamenném obchodě. Tento podnik má určitý způsob, jakým chtějí, aby se spolupracovníci obchodu prezentovali a jednali se zákazníky. Za tím, jak obchod prodává zboží a navrhuje regály, jsou záměry. Firmy musí přemýšlet o tom, jak se jejich produkty, hodnoty, standardy a kultura zobrazují na sociálních sítích stejným způsobem.

Zákaznická zkušenost začíná u sociálních sítí

Všichni si uvědomujeme, že pandemie donutila podniky k transformaci. Každý se musel vyvíjet, aby si udržoval vztahy se zákazníky, prodával jim a prodával produkty a služby ve světě, kde již nebyly možné interakce tváří v tvář. Sociální sítě se staly hlavním kanálem a katalyzátorem pro udržení cesty zákazníka v pohybu.

Až se vymaníme z pandemie, zůstane to pravdou. Spotřebitelé promluvili a sociální sítě jsou tím nejpohodlnějším a nejpřitažlivějším místem pro spojení s vaší značkou. To je důvod, proč jsme svědky exponenciálního nárůstu sociální péče o zákazníky a sociální obchod . Už se neomezujeme na objevování a učení se o produktech, máme také schopnost obchodovat a snadno procházet celou cestou zákazníka na jediném kanálu.



Více spotřebitelů na sociálních sítích přináší více informací o vašich současných a potenciálních zákaznících, ale příliš mnoho firem nechává tato data na stole. Firmy nesou odpovědnost za to, aby na základě této inteligence jednaly – ukažte svým zákazníkům, že jim nasloucháte, že jste naladěni na jejich preference a že vám záleží na tom, abyste jim poskytli ty nejlepší možné zážitky. Zákaznická zkušenost přestane být módním slovem, pouze pokud s tím něco uděláte.

Na základní lidské úrovni je povzbudivé, když se cítíme slyšet, zastupovat, vidět a rozumět. Preference zákazníků se budou i nadále měnit, je to nevyhnutelné. Ale sociální data jsou nejrychlejším a nejvíce nefiltrovaným způsobem, jak tyto změny sledovat, jak se objevují.

Jeden zákazník společnosti Sprout, Lodge Cast Iron, používal sociální naslouchání, aby se zapojil do konverzací, které potenciální zákazníci vedli o receptech a produktech na vaření. Údaje odhalily, že ve skutečnosti měli velkou veganskou skupinu, která hledala nápady na bezmasé recepty. Tým Lodge Cast Iron vzal tento poznatek, zapojil se do konverzací a pronikl na nový trh a zároveň dal lidem to, co chtěli.



Manažeři sociálních sítí mají klíče k zákaznické zkušenosti

Když dostanete zprávu na sociální síti, automaticky nevíte, zda se jedná o přivedení zákazníka, problém podpory, zpětnou vazbu k produktu nebo dokonce začátek krize. Zprávy nepřicházejí se štítkem ani nejsou automaticky směrovány do příslušných týmů, jako je například zákaznická podpora.

To je jen jeden z důvodů, proč naši marketéři na sociálních sítích hrají klíčovou roli v CX a vztazích se zákazníky. Jsou to oni, kdo tyto interakce třídí, takže je třeba je propojit se všemi různými částmi organizace, aby bylo zajištěno, že se zprávy zákazníků dostanou ke správným lidem.

Začínáme vidět posun, kdy většina vedoucích pracovníků souhlasí s tím, že sociální média se stanou primárním kanálem pro jejich společnost, jak se spojit se svými stávajícími a potenciálními zákazníky. Přesto mnoho organizací stále dává sociální oblasti do kouta.

V nejnovějším Sprout Social Index jsme zjistili, že 50 % marketérů tvrdí, že s ostatními týmy komunikují a spolupracují jen příležitostně. Pokud se podniky zavázaly používat sociální sítě ke zlepšení a informování zákaznické zkušenosti, musí sociální sítě povýšit na strategickou funkci orientovanou na zákazníky, jaká by měla být. Vytrhněte sociální týmy ze sil, ve kterých už dlouho jsou. Poskytněte jim místo u stolu a konzistentní příležitosti ke sdílení jejich jedinečných pohledů. Čím dříve podniky zapojí sociální sítě do mezitýmového úsilí, tím lépe.

434 andělské číslo

Nejlepší čas zasadit strom je dnes

Přestože jsme v posledních několika letech byli svědky rychlého rozvoje sociálních sítí, stále jsme na začátku křivky přijetí pro podniky. Je toho hodně, co se musíme naučit, ale víme, že poskytování bezproblémového, pozitivního a úplného CX na sociálních sítích dává společnostem konkurenční výhodu.

Podniky, které investují včas, využívají hory dostupných sociálních dat a zavázaly se upravit svou strategii, zvítězí. Protože pokud se svým zákazníkům neukážete na sociálních sítích, objeví se jiná značka. To je povaha hry, ale dobrá zpráva je, že nikdy není pozdě.

Nejlepší čas zasadit strom je dnes. Takže se ponořte, zasaďte semínka pro zákaznickou zkušenost na prvním místě, pečujte o ni a sledujte, jak roste.

Stáhněte si zprávu o stavu sociálních médií společnosti Sprout a získejte více dat a postřehů, které vaše firma potřebuje k určení cesty vpřed v tomto stále více sociálním spotřebitelském prostředí.

Sdílej Se Svými Přáteli: