Společnosti dnes již vědí, že sociální sítě nejsou jen přenosovou platformou. Jeden strategie úspěchu je postaven na oslovení správných lidí v nejlepším čase s obsahem s nejlepším přehledem. K dosažení tohoto cíle je nutné kromě verbálních komunikačních dovedností zostřit i své sociální poslechové dovednosti.



Často existuje určitý zmatek ohledně toho, co je sociální naslouchání, a to je často zaměňováno s monitorováním sociálních sítí. Ačkoli jsou si relativně podobné a fungují společně lépe, neměly by se tyto dva výrazy používat, jako by byly stejné. Poslech sociální jde nad rámec sledování a reakce na otázky nebo komentáře týkající se vaší značky. Jde o extrakci klíčových poznatků ze sociálních rozhovorů, které můžete použít ve své celkové strategii.



Pokud jste někdy byli zmateni společenským poslechem nebo jak ji vaše značka může úspěšně používat, máme to, co potřebujete. Tady je vše, co potřebujete vědět o umění a vědě poslechu sociálních médií:

Sprout zdroje uvedené v tomto článku:

  • Poslech sociální (Posluchači)
  • Zpráva o trendu
  • Zpráva o klíčových slovech na Twitteru
  • Monitorování sociálních sítí
  • Inteligentní doručená pošta
  • Správa sociálních médií

Co je sociální poslech?

Sociální naslouchání je proces sledování konverzací o konkrétních tématech, klíčových slovech, frázích, značkách nebo společnostech a využití vašich poznatků k objevování příležitostí nebo vytváření obsahu pro tato publika. Je to víc než sledování @ uvozovek a komentářů, které se objevují ve vašich sociálních profilech, mobilních aplikacích nebo blogech. Pokud věnujete pozornost pouze upozorněním, přicházíte o velkou skupinu lidí, kteří mluví o vás, vaší značce a vašem produktu.

sociální poslech

Jak se tedy sociální poslech liší od sociálního monitorování? Dan Neely, generální ředitel společnosti Networked Insights, dokonale popsáno :



„Monitorování vidí stromy, poslech vidí les.“

Monitorování shromažďuje každou nabídku a sociální interakci, zatímco poslech vyžaduje analýzu a reflexi. S posledně uvedeným můžete:

  • Sledujte celkový stav značky
  • Vytvořte obsah, který vaše publikum chce
  • Vytvářejte nápady pro marketingové kampaně
  • Zlepšete svůj zákaznický zážitek
  • Podporujte strategická rozhodnutí o produktu

Nebojte se - o každé z těchto položek pojdeme později. Ale prozatím je důležité správně porozumět tomu, jak se sociální monitorování a poslech liší.



Hlavní rozdíl spočívá v tom, že při monitorování sestavujete seznam zapojení sociálních médií zamýšlel přijmout okamžitá opatření - odpovědět, označit lajkem nebo směrovat zprávu na prodej nebo podporu. Při poslechu analyzujete obecný kontext konverzací a integrujete učení se svou sociální strategií.

Proč je sociální poslech důležitý?

Sledování nabídek a oznámení je zásadní pro efektivní strategii zapojení. Analýza kontextu a větších trendů v těchto rozhovorech prostřednictvím sociálního naslouchání vám však může poskytnout cenný pohled na lepší dialog a sloužit vašemu cílovému publiku. Ale můžete se zeptat: jaké sociální konverzace mám poslouchat?

Pojďme se podívat na Twitter. Více než 25 miliard sociálních interakcí probíhá na Twitteru denně, takže nabízí celou řadu poznatků o zákaznících, průmyslových odvětvích a kultuře jako žádné jiné místo. S tímto typem objemu nemá většina společností schopnost analyzovat každý tweet o jejich značce nebo odvětví. Čtení každého z těchto tweetů zvlášť ztěžuje sledování trendů nebo větších témat.

Tam přichází poslech. Při poslechu na sociálních sítích nezacházíte s každým tweetem jako s úkolem. Analyzujete sadu zpráv ze sociální sítě. Toto je jednoduchý způsob uvažování.

Příklad sociálního naslouchání

Řekněme, že máte obchod s smoothie a vaše ovoce pochází od dvou různých dodavatelů. Zákazník dorazí v pondělí a objedná si broskvový a mangový koktejl. Po vyzkoušení si zákazník stěžuje, že je hořký. Omluvíte se a poskytnete mu náhradu. V pátek dorazí další zákazník, objedná si broskvový a mangový koktejl a řekne, že vypadá skvěle.

Příští pondělí si další zákazník objedná broskvový a mangový koktejl. Tento zákazník si stěžuje, že není dostatečně sladký, takže mu vrátíte peníze, jako tomu z minulého týdne. Podobný trend pokračuje přibližně měsíc.

Pokud byste tyto situace analyzovali případ od případu, bylo by snadné je považovat za izolované situace. Dozvíte se o problému a okamžitě ho vyřešíte. Toto je monitorování .

Ale po měsíci, když si uvědomíte, že všechny stížnosti se stávají v pondělí, můžete vidět trend a dospět k závěru, že s plody, které přicházejí v pondělí, je pravděpodobně něco špatně. S touto znalostí můžete jít k dodavateli a informovat ho, že je problém s ovocem. Odtud mohou diagnostikovat problém a vyřešit jej tak, abyste přestali plýtvat penězi na splátky. To je sociální naslouchání .

Sociální poslech vám umožní vidět věci z horního pohledu. Jako marketingoví pracovníci sociálních médií je snadné se spotřebovat za úkol individuálně reagovat na příchozí zprávy. To platí zejména v případě, že denně řešíte stovky nebo tisíce otázek a komentářů. Zatímco sledování a reakce na zprávy na sociálních médiích je důležité, musíte také použít sociální poslech k analýze širšího kontextu toho, co se děje s vaší značkou na sociálních médiích.

Co můžete dělat se společenským poslechem?

Nyní, když lépe rozumíte společenskému poslechu a tomu, proč to vaše značka potřebuje, pojďme se podívat na způsoby, jak to uskutečnit.

Sledujte celkový stav značky

Jednou z největších výhod sociálního naslouchání je analýza sentimentu . Podle našeho výzkumu jsou sociální sítě hlavní volba pro péči o zákazníka .

lidé nejlepší volba pro péči o zákazníky

Pokud chcete dosáhnout obecné shody pro svou konkrétní značku nebo kampaň, sociální média jsou tím správným místem. Funguje to však pouze tehdy, pokud věnujete pozornost tomu, co lidé říkají. Monitorování i poslech v sociálních médiích zde hrají určitou roli, ale různými způsoby.

Díky monitorování vidíte zpětnou vazbu v reálném čase a můžete okamžitě jednat. Pokud chcete získat pouze širší představu o tom, jak dobře byl váš produkt, reklama nebo jiná aktualizace přijata, sledování sociálních médií vám může poskytnout skvělý přehled. Pokud například uvidíte vlnu negativních tweetů o produktu, je to dobrý indikátor toho, že se něco pokazilo.

2020 duchovní význam

Prostřednictvím efektivního poslechu v sociální síti jdete nad rámec základů pouhého vidění nešťastných lidí nebo těch, kteří nejsou spokojení s vaší značkou. Na základě agregovaných údajů začnete vidět, jak negativní nebo pozitivní pocity obecně ovlivňují vaši značku, zejména na sociálních médiích.

Pojďme si jako příklad představit Chipotle. Jak pravděpodobně víte, řetězec restaurací měl velké problémy kvůli tomu, že řada zákazníků onemocněla po jídle ve svých jednotkách. V každé události šli zákazníci na sociální sítě s nepříznivými komentáři.

chipotle ecoli tweety

V té době Chipotle nepotřeboval zprávu, aby věděl, že pocit z jeho značky na sociálních médiích je negativní. Mohli však použít sociální poslech k měření rozsahu dopadu na jejich přítomnost na jejich sociálních sítích pokaždé, když k incidentu došlo. Pokud by měli sledovat změnu pocitu před, během a po každém výskytu, měli by skvělý přehled a údaje o tom, o kolik by v důsledku toho potenciálně přišli.

Nebo že se učíme

  • Zjistěte, jak pocit ovlivňuje vaši značku: použijte sociální poslech a objevte větší důsledky negativních a pozitivních pocitů pro vaši značku.
  • Poslech je vždy zapnutý: nečekejte, až dojde ke krizi. Začněte používat sociální poslech právě teď. Poskytuje historická data o tom, jak se lidé v průběhu času cítí k vaší značce. Zde vám umožní posoudit sezónnost, uvedení produktů na trh a další trendy.
  • Pochopit protože : když uvidíte náhlé změny v tom, jak lidé vnímají vaši značku, důkladně si promyslete, proč se to děje. Souvisí to se spuštěním nového produktu? Byl váš web po určitou dobu nefunkční? Nebo možná byly nějaké zprávy o vaší značce? Čím více toho pochopíte, tím snazší je napravit negativní pocity nebo vydělat na pozitivních.

Vytvořte obsah, který vaše publikum chce

Obsah je nejdůležitější součástí každého strategie sociálních médií . Pokud nesdílíte obsah, který chce vaše publikum vidět, pak je prakticky nemožné udržet je v záběru nebo je převést na potenciální zákazníky.

Hledání toho nejlepšího sdíleného obsahu je často výsledkem pokusů a omylů. Strategií mnoha značek, zejména na začátku, je zveřejňování různých článků, fotografií a videí a sledování toho, co funguje. Ale pomocí poslechu v sociální síti můžete identifikovat témata, která zajímají vaše publikum, aniž byste museli hádat. Podívej jak.

Pomocí analytického nástroje, jako je náš přehled trendů, zjistíte, jaké hashtagy, témata nebo klíčová slova lidé používají, když mluví o vaší značce. To vám umožní lépe porozumět tomu, jak vaše cílové publikum konverzuje, stejně jako fráze spojené s vaší značkou.

hashtagy týkající se sociálních poslechových zpráv

Tato data použijte k vytvoření personalizovaného obsahu na sociálních médiích, který používá typ jazyka, který vaše publikum zná. Analýzu můžete také použít pro jiné marketingové oblasti, jako jsou vstupní stránky, kopie reklam nebo příspěvky na blogu. Například na základě výše uvedeného snímku obrazovky může kavárna vytvořit tweet nebo instagramový titulek, jako je tento: „Chcete horkou a lahodnou kávu? Vyzkoušejte náš chutný #sproutblend a dopřejte svému ránu více síly! “

ukázka příspěvku na sociální média

Dalším způsobem, jak tyto údaje použít, je optimalizovat vaše příspěvky na sociálních sítích pro vyhledávání. Všechny hlavní sociální sítě používají algoritmy k určení, které příspěvky by se měly objevit u různých hledaných výrazů. Používání správných kombinací hashtagů a souvisejících klíčových slov může zvýšit vaše šance na zobrazení, když vaše cílové publikum hledá obsah související s vaším průmyslovým odvětvím.

Nebo že se učíme:

  • Hledat trendy obsahu: sociální poslech vám poskytuje celkový pohled na konverzace vašeho publika o vaší značce a odvětví. Chcete-li to využít ve svůj prospěch, podívejte se na trendy v tom, o čem mluví, a vytvořte kolem toho obsah.
  • Věnujte pozornost slabým místům: nejlepší obsah k převodu je typ, který dosáhne určitého bodu slabosti, zejména u vaší cílové skupiny. Díky sociálnímu poslechu můžete objevit některé z největších slabin vašeho publika a vytvořit obsah, který se s nimi bude přímo zabývat.
  • Našel jsem související fráze: místo toho, abyste se u své značky dívali na klíčová slova a hashtagy uvedené jednotlivě, věnujte pozornost souvisejícím frázím, abyste pochopili, jak nejlépe oslovit své publikum.

Vytvářejte nápady pro nové marketingové kampaně

Úspěšné kampaně v sociálních médiích začínají identifikací příležitostí na trhu. A někdy jsou vám tyto příležitosti přímo pod nosem, aniž byste si to vůbec uvědomili. Sociální naslouchání vám může pomoci vymyslet nové marketingové nápady s vnímáním trendů v rozhovorech, které mají vaši zákazníci s vaší značkou na sociálních sítích.

Dokonalým příkladem toho v akci je Soutěž #SelfLoveNote od Adore Me na Valentýna. Společnost Adore Me využila schopnosti společnosti Sprout v oblasti sociálního poslechu k odhalení trendu u zákazníků, kteří se ptají na příležitosti modelování. Z těchto informací udělali soutěž v sociálních médiích, aby našel další tvář pro Adore Me.

Adore Me požádal fanoušky, aby zveřejnili video na Instagramu, které dabovalo romantickou píseň, označilo @adoreme a použilo hashtag #SelfLoveNote. Vítěz soutěže získal modelovou smlouvu, focení s Adore Me a cestu do New Yorku s placením všech nákladů s nákupem značkových produktů ve výši 1 500 $. Soutěž získala více než 500 příspěvků a ohromnou angažovanost na sociálních sítích. Ale všechno to začalo společenským poslechem.

Nebo že se učíme:

  • Podívejte se na trendy v obsahu, který sdílí vaše publikum: Společnost Adore Me si všimla trendu jejích následovníků, kteří se ptají na příležitosti pro modely. Místo toho, aby jim poslal obecný formulář, Adore proměnil situaci v příležitost ke skutečnému zapojení se svým publikem prostřednictvím zábavné soutěže na sociálních médiích.
  • Vydělávejte na UGC: soutěž Adore Me byla založena na uživatelem vytvořený obsah . Nechte svůj tým sociálních médií označit všechny příspěvky v zákaznických sítích, které propagují vaši značku, jako obsah generovaný uživateli (UGC). Sledujte rychlost, jakou vaše UGC vaše publikum v průběhu času sdílí. Pokud existuje značná částka, může se jednat o vytvoření nové kampaně, která povzbuzuje nebo odměňuje následovníky za propagaci jejich značky.
  • Zůstaňte před námi nejvíce mluvených témat: sociální poslech jde nad rámec sledování trendů a rozhovorů souvisejících s vaší značkou. Musíte také být v předstihu před tím, co se děje ve vašem odvětví a po celém světě. Náš tým například používá k vytvoření našeho přehledu klíčových slov na Twitteru HASHTAGS roční sváteční hashtag kalendář . Analýzou objemu zpráv obsahujících konkrétní hashtagy související s dovolenou identifikují, kterým netradičním obchodníkům s dovolenou je třeba věnovat větší pozornost.

Vylepšete zákaznickou zkušenost

Jak vaše podnikání poroste, poslech v sociálních sítích bude stále důležitější. Růst vytváří novou sadu překážek, které mohou potenciálně ovlivnit vaši zákaznickou zkušenost. Úkolem je rozlišovat mezi problémy, které ovlivňují pouze jednoho nebo dva zákazníky, od větších problémů, které mohou zcela zpomalit jejich růst.

To je místo, kde přichází sociální naslouchání, protože mu méně záleží na ojedinělých případech. Místo toho se zaměřujeme na vidění větších trendů, které je třeba řešit. Podívejme se na skutečný příklad, abychom ho lépe vysvětlili.

Na konci roku 2016, a Zákazník společnosti Tesla poslal tweet f = říká, že jedna ze super nabíječek (stanice, kde si lidé dobíjejí svá vozidla Tesla) byla vždy plná lidí, kteří nechali svá auta nabíjet celé hodiny. Zakladatel společnosti Tesla Elon Musk rychle odpověděl.

Muskova odpověď je příkladem sledování sociálních sítí. Uviděl negativní tweet a odpověděl. Věnujte však pozornost jeho reakci, zejména první větě.

Máte pravdu, to se stává problémem.

Zjevně to nebylo poprvé, co Tesla o problému slyšela. Rychlé vyhledávání na Twitteru odhalí četné tweety odeslané před a po Loicovi s lidmi, kteří mají stejný problém.

Poslechem kombinace klíčových slov jako „Tesla“ a „super loader“ může společnost snadno sledovat trendy v počtu lidí, kteří zveřejňují tweety na toto téma, související témata a hashtagy, obecnou představu o jejich cítění a kde konverzace se odehrávají po celém světě. Tento snímek obrazovky pochází z našeho nástroje Listening Subject Builder, který můžete zkontrolovat pomocí našeho Plano Enterprise .

tvůrce dotazů na sociální poslech

A tady přichází ta nejlepší část tohoto příběhu. Šest dní po Muskově tweetu Tesla zveřejnil tento příspěvek na vašem blogu .

Síť super nabíječek jsme navrhli tak, aby poskytovala nepřerušovaný a příjemný zážitek z cestování. Chápeme tedy, že může být frustrující dorazit na stanici a najít plně naložené vozy Tesla, které zabírají všechny prostory. Abychom vytvořili lepší zážitek pro všechny majitele, zavádíme poplatek za nečinnost, který ovlivňuje celý vozový park, s cílem zvýšit dostupnost Super nabíječek.

Pokud by Tesla ignorovala trend stížností zákazníků na tento problém, bylo by snadné tuto záležitost odložit stranou, což by bylo považováno za ojedinělý případ. I když si nemůžeme být jisti, zda sociální poslech byl součástí strategie Tesly, je jisté, že někdo věnoval pozornost rostoucí poptávce zákazníků, což je přesně to, jak by sociální poslech měl fungovat.

Nebo že se učíme:

  • Využijte poslech pro nové příležitosti: Tesla dostávala konzistentní zpětnou vazbu ke konkrétnímu problému. Místo obecné omluvy to společnost využila jako příležitost ke zlepšení zákaznické zkušenosti. Vaše značka může k tomu samému využít i sociální poslech. Hledejte trendy ve stížnostech nebo problémech zákazníků a přemýšlejte o způsobech, jak je vyřešit pomocí nových funkcí nebo zásad.
  • Monitorujte a poslouchejte: i když sociální naslouchání a monitorování jsou různé věci, fungují lépe společně. Jakmile si začnete všímat trendů ve svém sociálním poslechu, využijte je ve svém monitorovacím úsilí. Například v Muskově tweetu informuje zákazníka, že si společnost uvědomila, že mnoho dalších má stejný problém, a že má v plánu jej vyřešit.
  • Potřeba poslechu roste s rozšiřováním značky: na začátku Tesly, když na silnici nebylo mnoho jejích aut, nebyl nedostatek místa na kompresorech asi takovým problémem. Jak se však vozidla stávala dostupnějšími a běžněji používanými, představila se nová výzva, která byla odhalena na sociálních sítích. Postupujte podle příkladu společnosti Tesla a upřednostňujte naslouchání, jak roste vaše zákaznická základna a podnikání. Využijte rozvíjející se trendy naslouchání a pomozte tak informovat o změnách, které vaše společnost potřebuje při rozšiřování.
19k Vyžádejte si ukázkovou CTA

Provádějte strategická rozhodnutí o produktu

Produkce inovativních nápadů pro nové produkty nebo marketingové strategie vyžaduje hodně výzkumu. Kromě svého současného procesu výzkumu a vývoje si můžete namíchat trochu společenského poslechu a zjistit, jak se zákazníci cítí k vašim současným nebo minulým produktům. Prostřednictvím sociálního naslouchání můžete odpovídat na otázky jako:

  • Jaké funkce se jim více či méně líbily?
  • Proč se některé produkty prodávaly více než jiné?
  • Jaké nové produkty chce vaše publikum vidět?

Po spuštění knihy Leah Remini Troublemaker využil marketingový tým Random House sociální poslech pochopit, proč byla kniha tak úspěšná . Cílem bylo pochopit, jak mohou tyto informace využít k přilákání více čtenářů. Chtěli také uplatnit své poznatky v budoucích verzích.

Sociální naslouchání odhalilo, že kromě kontroverzního tématu knihy, Scientologie, byli čtenáři více svedeni Leah. Souviseli s poctivostí a autentičností, kterou používala k vyprávění svého příběhu.

Na základě těchto znalostí tým Random House uspořádal relaci otázek a odpovědí a chatoval prostřednictvím Goodreads s Leah, aby odpověděl na otázky čtenářů, protože data ukázala, že od ní chtějí slyšet více.

Díky společenskému naslouchání se mohli vyhýbat prodeji knihy jako výkladové dílo scientologie a místo toho obrátili svůj marketing k příběhu o Leah a jeho zkušenostech.

Podobné kroky můžete provést tak, že nejprve nastíníte fráze, hashtagy a klíčová slova specifická pro značku, která chcete sledovat. Poté je přidejte do svých Listeners on Sprout. Postupem času můžete vidět emocionální odezvu, kterou má vaše publikum na každého z nich. Analyzujte data, abyste pochopili, s čím se vaše publikum identifikuje a kde možná dosahujete jen málo výsledků.

emoční reakce sociálních médií

Nebo že se učíme:

  • Hledejte nepříliš zjevné trendy: Společnost Random House neotevřela sociální poslechovou kampaň v naději, že uživatele místo tématu knihy zaujala především Leah. U naslouchacích kampaní vaší značky se nedržte myšlenky přísného sledování zjevných trendů. Podívejte se za povrch a najděte skryté drahokamy.
  • Jděte nad rámec značky: kromě názvu vaší značky zahrňte také názvy produktů, veřejné osoby spojené s vaší společností a další klíčová slova a fráze, které vám mohou poskytnout konkrétnější pohledy.
  • Použijte data: jakmile Random House zjistil, proč lidé knihu milovali, začali jednat. Postupujte podle jejich kroků a načrtněte kroky, které může vaše společnost podniknout, aby mohla data využít v současném i budoucím úsilí.

Zdokonalte svou strategii poslechem na sociálních sítích

S pomocí nástrojů pro sociální poslech můžete vidět výhody prakticky v každém aspektu vašeho podnikání. Váš prodejní tým může získat přehled o tom, co se zákazníkům na vašich produktech a službách líbí nejvíce. Váš marketingový tým může získat nápady na obsah a marketingové materiály na základě trendů chování vašich zákazníků. Váš tým pro výzkum a vývoj může snadno získat zpětnou vazbu cílového publika o vašich produktech i produktech vašich konkurentů.

A stejně jako v příkladu Tesla, když zákazníci vidí, že vaše společnost věnuje pozornost, je pro ně pohodlnější sdílet upřímnou zpětnou vazbu a doporučení. Tyto návrhy mohou pomoci vaší značce rychleji růst a získat více spokojených zákazníků.

A jakmile začnete do své strategie začleňovat sociální poslech, nezapomeňte použít a nástroj pro správu sociálních médií jako HASHTAGS, aby byl proces co nejefektivnější.

Sdílej Se Svými Přáteli: