Nikdy nepodceňujte sílu pozitivního ústního podání.



Výkřiky. Pozitivní komentáře. Recenze a doporučení.



Na první pohled se to může zdát jako něco víc než jen zdvořilost pro vaši firmu.

Skutečnost? Konverzace se zákazníky patří mezi vaše nejcennější marketingové aktiva. To platí zejména pro značky v přeplněných odvětvích (předpokládejme: elektronický obchod, SaaS), kde je tak snadné odrazit se ke konkurenci.

9/11 andělé

A navzdory všeobecnému přesvědčení, že k vytváření více diskuzí a doporučení nedochází organicky ani náhodou.

S definovanou ústní marketingovou strategií můžete vytvořit konzistentní tok konverzací se zákazníky, které pravidelně vedou k novým obchodům. V tomto návodu vám ukážeme, jak se to dělá.

  • Co je vlastně ústní marketing?
  • Ne tak skrytá síla ústní reklamy
  • Jak vytvořit ústní marketingovou strategii: 8 taktik a příkladů

Co je vlastně ústní marketing?

Ústní marketing představuje propagaci značky, která je řízena zkušenostmi a příběhy zákazníků. Mezi běžné příklady patří doporučení produktů, recenze a fotografie zákazníků. Tyto příběhy a zkušenosti jsou obvykle sdíleny organicky (není placené), ačkoli značky mohou vyzvat zákazníky, aby je také sdíleli.



Ačkoli je ústní marketing formou reklamy, mějte na paměti, že WOM nepředstavuje reklamu nebo reklamy. Vlastně ani zdaleka ne.

Ve většině případů je ústní podání zcela zdarma. Organické konverzace, zpětná vazba a recenze se nedají doslova koupit. To je důvod, proč má ústní podání tak pozitivní konotaci: je to reklama, která se často vyskytuje bez jakéhokoli druhu prodeje nebo špinavé taktiky.

Gymshark, Threadless a Casper jsou zářnými příklady značek, které vzkvétaly díky budování komunity a ústnímu podání. Společnosti se spoustou pozitivních rozruchů a častými sociálními zmínkami ve věku sociálních médií rychle rostou.



Jaké jsou příklady ústního marketingu?

Dobrá otázka! Zde jsou nejběžnější typy ústního marketingu, se kterými se spotřebitelé setkávají ve volné přírodě:

  • Společenské výkřiky. To zahrnuje @zmínky o vaší značce a označené příspěvky.
  • Zaměstnanecká advokacie. Stručně řečeno, to je, když zaměstnanci nebo kolegové podporují vaše propagace a obsah na jejich vlastních účtech.
  • Uživatelsky generovaný obsah a hashtagy. Když zákazníci sdílejí fotky svých fotek, zážitků nebo nákupů. Obvykle jsou tyto příspěvky připojeny k @zmínkám a hashtagům značky.
  • Recenze. Buď na webu, na sociálních sítích, na Googlu nebo na agregátorech recenzí třetích stran.
  • Příspěvky na blogu , zmínky v tisku a vysloužilá média . Pokrytí v průmyslových publikacích je mocná forma ústního sdělení, která je obvykle vyhrazena značkám, které dělají něco skutečně pozoruhodného.
  • Ambasadoři značek. Zkrátka zákazníci, kteří důsledně propagují vaše produkty a značku výměnou za slevy nebo produkty.

Neexistuje žádný nejlepší typ ústního podání. Stejně tak většina značek těží z mnoha typů konverzací o svém podnikání, protože si budují důvěru u různých publik.

Obsah vytvářený uživateli je například relevantnější pro dřívějšího zákazníka, který v poslední době neuskutečnil nákup. hodnocení nebo recenze je nejcennější pro někoho, kdo poprvé zkoumá značku nebo kupuje nový produkt. Vidíš, jak to funguje?

Ne tak skrytá síla ústní reklamy

Říci, že ústní podání je podceňovaná marketingová technika, by bylo podcenění.

Ve skutečnosti nedávný výzkum z R. R. Donnelly poznamenává, že většina spotřebitelů (28 %) dává přednost tomu, aby se o nových značkách nebo produktech dozvěděli ústně (všimněte si, že sociální média těsně zaostávají s 23 %).

Ale porovnejte to se skrovným 4 % obchodníků, kteří to cítí stejně.

ústní marketingové statistiky

Odpojení zde je však výmluvné. Spotřebitelé v drtivé většině dávají přednost tomu, aby se o produktech dozvěděli a zkoumali je organicky prostřednictvím konverzací, než aby jim někdo mlátil po hlavě reklamami.

Výše uvedená data však zdůrazňují, jací jsou obchodníci obecně ještě pořád chybí tohle.

Překlad? Existuje obrovské okno příležitostí pro značky, které mohou účinně podporovat a využívat pozitivní ústní sdělení. Zvažte hlavní výhody tohoto postupu níže:

1. Zvýšená důvěra a viditelnost značky

Ohromující 75 % nakupujících hodnotit a objevovat produkty prostřednictvím online recenzí a sdíleného obsahu.

Ačkoli to není velké překvapení, tato statistika ukazuje, jak je důležité, aby vás lidé křičeli.

Zvažte, jak objem konverzací ovlivňuje vaši schopnost vytvářet povědomí. Na sociálních sítích je to docela zřejmé: čím více pozitivních zmínek, tím lépe.

Ale co produktové stránky? Vyhledávače? Recenze webů?

To vše představuje místa, kde lze nejen vytvořit důvěru a zvýšit viditelnost při konverzacích se zákazníky.

Značky elektronického obchodu například spoléhají na hodnocení hvězdičkami a pozitivní recenze, aby přeměnily zákazníky a skeptiky poprvé. Když se váš produkt může pochlubit tisíci pozitivních recenzí, tato důvěra je téměř okamžitá.

lepší recenze

Stejná pravidla platí pro značky SaaS. Stránky s agregací recenzí jsou pro softwarové značky klíčové, stejně jako vyhledávání Google. Opět platí, že vysoký objem kladných hodnocení vede k větší viditelnosti.

recenze google

A na druhou stranu, zeptejte se sami sebe: kdy jste si naposledy koupili něco od značky bez recenzí nebo významné společenské přítomnosti?

2. Udělejte smysluplný dopad na zákazníky prostřednictvím autenticity

Mějte na paměti, že hloubkové recenze nejsou tím nejlepším a konečným ústním marketingem.

Sakra, i ty nejjednodušší společenské výkřiky a doporučení jsou neocenitelné pro bodování prodeje.

Námět k zamyšlení: nedávný výzkum z Bazarvoice poznamenává, že doporučení od každodenních uživatelů sociálních sítí (36 %) jsou pro spotřebitele nejsmysluplnější, protože snadno porážejí vlivné osoby a dokonce i odborníky na dané téma.

Je to proto, že komentáře na sociálních sítích jsou nefiltrované a autentické. To se vrací k tomu, co jsme si řekli dříve o diverzifikaci vašeho ústního marketingu: konverzace mimo manžetu a formální recenze jsou přínosné svým vlastním způsobem.

3. Získejte dlouhodobou věrnost značce

Povzbuzování konverzací mezi publikem je zásadní pro budování vztahů se zákazníky a následně i loajality ke značce.

Existuje důvod, proč tolik značek elektronického obchodu plně využívá obsah vytvářený uživateli a kampaně s hashtagy, které vyžadují, aby zákazníci sdíleli fotografie a recenze – přimějí lidi ke slovu.

Nehledejte nic jiného než nedávný boom programů pro ambasadory značek jako důkaz toho, jak dobře funguje ústní podání. Když se takové programy udělají správně, slouží jako zlatý důl obsahu a sociálního důkazu.

123 andělské číslo
Shein ambasadorský program

Jak vytvořit ústní marketingovou strategii: 8 taktik a příkladů

Snad největší výhodou ústního marketingu je, že se může prosadit jakýkoli typ značky.

Bez ohledu na váš rozpočet nebo odvětví, existují kroky, které můžete podniknout, abyste podpořili další komentáře, doporučení a recenze od svých zákazníků. Níže jsme rozebrali osm taktik, které můžete vyzkoušet.

1. Zvyšte pozitivní sociální komentáře a příběhy zákazníků

Toto je pravděpodobně nejpřímější způsob, jak začít budovat smysl pro komunitu a vést konverzace.

Stručně řečeno, snažte se vědomě integrovat zákaznické reposty (myšleno: retweety, regramy, reposty) do vaší obsahové strategie.

steel series retweeting zákazníky

To představuje nenáročnou taktiku, jak zdůraznit, že svým zákazníkům nasloucháte a chcete je slyšet. To také narušuje monotónnost čistě propagačních příspěvků a zároveň říká Ahoj, podívejte se na naše spokojené zákazníky.

Náhodné označení fotografie? Sdílí někdo kladnou recenzi? Zvyšte to!

2. Rozšiřte dosah své značky prostřednictvím advokacie zaměstnanců

To je důležité zejména pro B2B značky.

Pokud posíláte příspěvky výhradně z účtu značky, váš dosah je z velké části omezen na naše vlastní sledující.

Pokud ale necháte své zaměstnance rozšířit váš obsah, okamžitě dosáhnete exponenciálně větší sítě.

ústní marketing s ugc

Přemýšlejte o tom. Všimli jste si někdy, že spousta značkového obsahu na LinkedIn nezíská spoustu lajků a sdílení? Zdá se, že osobní počty mají největší lásku, že?

Ať už máte jen pár nebo několik stovek zaměstnanců, investice do programu na podporu zaměstnanců je jistý způsob, jak představit vaši značku více hráčům ve vašem odvětví. Jako další bonus je obhajování zaměstnanců příkladem ústního marketingu, kde má vaše značka pocit kontroly nad konverzacemi a komentáři.

Podívejte se na Bambu by Sprout, pokud máte zájem o to, aby se vaše snahy o obhajobu zaměstnanců rozběhly!

3. Aktivně shromažďovat a spravovat obsah vytvářený uživateli

Zatímco velké značky mohou generovat obsah vytvářený uživateli jednoduše stávajícími, nadějné značky musí aktivně propagovat své firemní #hashtagy a zákaznické fotografické kampaně.

Význam čísla 99 andělů

Stejně tak se nemůžete stydět požádat lidi, aby sdíleli fotky a zpětnou vazbu. Pokud vaše značky nemají dostatečný výkon nebo chcete zvýšit viditelnost svého UGC, zvažte:

  • Uveďte hashtag (a výzvu k akci) ve svém životopisu (například Instagram, Twitter) a vybízejte lidi ke sdílení fotografií
  • Zahrňte pozvánky pro zákazníky k propagaci hashtagů na webu, osobně a e-mailem (viz příklad níže)
  • Pravidelně publikujte a repostujte UGC jako součást vašeho kalendáře obsahu (zakroužkujte zpět k taktice #1)
podpora ugc prostřednictvím e-mailu

4. Sledujte zmínky a odpovídejte co nejdříve, aby konverzace pokračovaly

Když se ústní projevy rozšiřují, je to požehnání i prokletí.

Jistě, rozhovory se zákazníky jsou úžasné.

Ale když začnou zahlcovat vaše @zmínky a doručenou poštu, musíte začít upřednostňovat úkoly a ujistit se, že odpovídajícím způsobem odpovídáte. Vaše odpovědi totiž zvýrazňují hlas vaší značky a také signalizují, že vy chtít slyšet od svých zákazníků.

Mezi další prioritní úkoly, o které se musíte při sledování svých zmínek postarat, patří:

  • Odpovídá Všechno dotazy, připomínky a obavy zákazníků
  • Odstraňování obtížných situací a negativních komentářů (nápověda: řízení eskalace)
  • Sledování historie vašich konverzací, abyste mohli budovat lepší vztahy se zákazníky

Zde může nástroj jako Sprout Social pomoci velkým způsobem. S naší inteligentní schránkou máte z ptačí perspektivy všechny zmínky a zprávy na sociálních sítích na všech platformách. Můžete také měřit průměrnou dobu odezvy a dělat si poznámky o konkrétních zákaznících.

Sprout Sociální chytrá schránka

5. Požádejte přímo o recenze a doporučení (nápověda: poskytněte pobídku)

Skutečnost: 41 % nakupujících říkají, že rozsáhlé online recenze (obsahující fotografie, klíčová slova a další) jsou důležité pro pozitivní zážitek z nakupování.

Jak již bylo zmíněno dříve, nedostatek smysluplných recenzí je pro nové zákazníky varovným signálem. Získávání více recenzí představuje nejen pozitivní ústní vyjádření, ale také osvědčený způsob, jak získat důvěru.

Podobně jako UGC je někdy bodování recenzí tak jednoduché, jako ptát se. V ideálním případě to lze provést nerušivě prostřednictvím e-mailu. Mnoho značek implementuje automatické odpovědi po nákupu, které standardně žádají o recenze, což znamená, že každý nákup je potenciální příležitostí k získání tolik potřebné recenze.

Ale záleží na tom, jak žádáte o recenze. Kromě toho, že nasadíte usměvavou tvář, zvažte také další pobídky (například slevy nebo doprava zdarma). Čas vašich zákazníků je cenný a oslazení obchodu stojí za to, pokud to znamená nadšenou recenzi.

příklad e-mailu s žádostí o kontrolu

6. Sestavte svou armádu influencerů a ambasadorů značky

Přestože se většina ústního marketingu zaměřuje na organické zapojení, nezanedbávejte hodnotu influencer marketingu.

Když vlivní lidé vykřičí váš produkt nebo jej zhodnotí, nejenže vás představí novému publiku, ale opět poslouží jako sociální důkaz. Nedávné údaje ve skutečnosti ukazují, že recenze jsou skutečně brány v úvahu nejcennější typ obsahu které influenceři zveřejňují. Je pravděpodobné, že existují relevantní influenceři, kteří by se pro vaši značku dokonale hodili.

Pokud již máte specializovanou zákaznickou základnu, můžete alternativně zvážit zahájení vlastního programu pro ambasadory. To vyžaduje investici času při řízení vztahů se svými velvyslanci. To znamená, že podporovat komunitu lidí, kteří již milují váš produkt, je snazší, než oslovit chladné influencery.

7. Poskytujte zákaznický servis, který převyšuje dodávky

Znovu a znovu se prokázalo, že sociální zákazníci budou bez vyzvání milovat značky, které poskytují špičkovou podporu a služby.

Například značky jako Sweetwater a Chewy jsou pravidelně chváleny a stavěny na piedestal za to, že svým zákazníkům pravidelně jdou nad rámec.

Pamatujte, že zákaznický servis a ústní sdělení jdou ruku v ruce. Zrychlení doby odezvy a přizpůsobení péče o zákazníky může upevnit vaši pozitivní pověst.

8. Provozujte kampaně, které skutečně stojí za řeč

Pokud jde o výše uvedený bod, ústní propagace není něco, co byste si mohli vynutit.

Místo toho to povzbudíte.

A jaký lepší způsob, jak přimět lidi mluvit, než to skutečně dělat něco že to lidi rozčiluje? Nemluvíme o PR tricích nebo pokusech o virální marketing, ale spíše:

  • Uvedení skutečně unikátního nebo vysoce žádaného produktu
  • Vedení kreativní kampaně nebo dárky
  • Propagace prudké nabídky nebo prodeje

Chápeme to: prostě udělat něco úžasného se snáze řekne, než udělá. I tak může vnést trochu vzrušení a kreativity do vašeho sociálního obsahu hodně daleko.

Jak vypadá vaše ústní marketingová strategie?

Poslouchejte: ústní podání by dnes mělo být nejvyšší prioritou každého podnikání.

Ale to platí zejména, pokud jste prodej přes sociální sítě .

S tím, jak se spotřebitelé stávají obezřetnými vůči reklamám a vyhledávají autentická doporučení, je ústní podání ještě cennější. Zeptejte se sami sebe: jak vypadá vaše strategie?

Pokud potřebujete více inspirace nebo chcete vybudovat pevnou komunitu, která bude mluvit o vašem podnikání, podívejte se na našeho průvodce budováním vztahů se zákazníky.

Sdílej Se Svými Přáteli: