Instagram DM mohou být výkonným kanálem pro zákaznický servis a kultivaci vztahů s vaším publikem. Ohromující objem zpráv, neefektivní pracovní postupy a nedostatečná struktura však mohou týmům sociálních médií zabránit v tom, aby z této angažovanosti vytěžily maximum – a dokonce zkrátit dobu odezvy. Přidejte k tomu všemu žonglování se správou Instagramu mezi vaším mobilním telefonem odděleně od ostatních vašich sociálních nástrojů a není divu, že se některé sociální týmy cítí zahlceny.



Pokud vám některé z těchto výzev zní povědomě, nejste sami. Ve skutečnosti za posledních několik let Sprout obdržel více než 1 000 žádostí o správu Instagram DM ve Sprout, aby pomohl zmírnit chaos v doručené poště. Díky našemu partnerství s Facebookem jsme rádi, že můžeme tuto funkci zavést pro více našich zákazníků. Když se budete připravovat na využívání výhod instagramových DM ve Sprout, chtěli jsme se podělit o několik tipů, jak nejen udržet hlavu nad vodou, ale naučit vás, jak zkušeně proplouvat vašimi DM.



V tomto článku vás provedeme třemi způsoby, jak vytvořit efektivní pracovní postup Instagram Inbox:

  1. Vytvořte plán a implementujte řešení pro uspořádání objemu zpráv.
  2. Definujte role svého týmu a nastavte efektivní pracovní postupy.
  3. Automatizujte upozornění, abyste nikdy nezmeškali důležitou zprávu Instagramu.

Klíčem k úspěšnému vyvážení velkého objemu instagramových DM, zmínek v příběhu, komentářů a @zmínek je mít pro tuto práci ty správné systémy a nástroje. Probereme, jak tyto systémy vyvíjet a jak Sprout Social vám může pomoci dále centralizovat a zefektivnit všechny vaše pracovní postupy pro zasílání sociálních zpráv.

Priorita č. 1: Vytvořte plán a implementujte řešení pro uspořádání objemu zpráv

Důležitost plánování a organizace pro dosažení péče o zákazníky na Instagramu a vedení komunity cíle nelze ignorovat. Když se staráte o neustálý proud příchozích DM nebo se vaše značka náhle stane virální a zaplaví vás vlna @zmínek, může mít ta správná infrastruktura doručené pošty zásadní význam.

význam za číslem 11

Jak taková organizace vypadá? Může to být tak jednoduché jako identifikace relevantních typů zpráv nebo kategorií zpráv zákaznických služeb, které byste vy a váš tým měli upřednostnit. Můžete například zjistit, že instagramové DM mají tendenci zahrnovat eskalovanou frustraci zákazníků více než zveřejňovat komentáře. Podobně reakce na zprávy o problémech s doručením nebo objednávkou může být časově citlivější prioritou než rychlé reakce emotikonů na nedávný příběh na Instagramu.

Pochopení vašich priorit vám pomůže zaměřit váš tým a vytvořit infrastrukturu, která tyto důležité zprávy posouvá. Zde je několik způsobů, jak dále budovat a automatizovat některá z těchto řešení pomocí Sprout Social:



  • Vytvořte štítky pro různé kategorie zákaznických služeb. Můžete například vytvořit štítky pro odeslání/vrácení, poškozené položky, zákaznickou lásku nebo cokoli jiného, ​​na co je pro váš tým důležité reagovat.
  • Automatizujte označování zpráv a filtrujte zprávy. Nastavte automatická pravidla pro označování příchozích zpráv – například pokaždé, když někdo zmíní vrácení nebo vrácení peněz, bude to automaticky označeno jako Odeslání/Vrácení. To vašemu týmu umožní filtrovat pouze ty typy zpráv, které potřebujete upřednostnit, abyste snížili hluk.
  • Řazení zpráv do vlastních schránek. Můžete si vytvořit vlastní zobrazení doručené pošty exkluzivní pro instagramové DM a komentáře označené poškozenými položkami, které vám pomohou rychle řešit tyto typy zpráv. Tato vlastní zobrazení vám umožňují nejprve odpovídat na zprávy s vysokou prioritou a poté přejít na zprávy, které jsou méně časově náročné.
  • Uložte si často kladené otázky. Spíše než vypisovat stejnou odpověď 200krát denně, mějte odpovědi schválené značkou, které můžete rychle odeslat. Tyto běžné odpovědi můžete zabudovat do knihovny aktiv aplikace Sprout. Na dvě kliknutí mohou členové týmu vyplnit vhodné odpovědi na příchozí zprávy, což vám ušetří čas strávený psaním odpovědí na každou často kladenou otázku několikrát denně.
kontrolovat zprávy a často kladené otázky na sociálních sítích

Priorita č. 2: Definujte role svého týmu a nastavte efektivní pracovní postupy na Instagramu

Vzhledem k tomu, že velikosti a role týmů sociálních médií se mohou lišit, je nezbytná efektivní spolupráce a jasné odpovědnosti. To by mohlo znamenat určení členů týmu péče o zákazníky s různými možnostmi eskalace na základě odborných znalostí nebo sociální týmy, které odesílají určité odpovědi ke schválení manažerem. S velkým množstvím zpráv může být bolest hlavy, když se ve vaší schránce na Instagramu snaží více členů týmu řešit odpovědi.

Infrastruktura, která objasňuje úkoly každého člena týmu a zjednodušuje procesy, je zásadní pro ovládnutí objemu vašich zpráv. Zde je několik způsobů, jak zvýšit spolupráci a zajistit, aby členové vašeho týmu pracovali efektivně se Sprout Social:

  • Úkolové zprávy správnému členovi týmu. Pokud jste identifikovali členy týmu se specifickými odbornými znalostmi týkajícími se určité péče o zákazníky nebo kategorií produktů nebo máte přehled o šířce pásma každého jednotlivce, můžete využít úkolování. Tasking zajišťuje, že zprávy jsou přiřazeny členům týmu, kteří se nejlépe hodí k zodpovězení nebo kteří mají šířku pásma pro odpověď. Zadáním zprávy se tomuto členovi týmu odešle upozornění a seznam úkolů, které je třeba zpracovat.
  • Odešlete zprávu s odpovědí ke schválení. Je to skvělá volba, pokud potřebujete vidět určité reakce (např. rozzlobený zákazník s jedinečným problémem péče o zákazníky) od manažera nebo jiného schvalovatele. Schválení odpovědí je zabudováno do snadného pracovního postupu, kde můžete sledovat stav schválení a zjistit, zda schvalovatel odpověď přijal nebo odmítl (se zpětnou vazbou).
  • Nereagujte na stejnou zprávu s detekcí kolize . Sprout ukáže, zda vy a další spolupracovník komunikujete se stejnou zprávou – pomůže vám to vyhnout se duplicitní práci a matoucímu zákaznickému dojmu.
řídit týmovou spolupráci s sprout social

Priorita #3: Automatizujte upozornění, abyste nikdy nezmeškali důležitou zprávu Instagramu

Už se vám někdy zdál stresový sen o faux pas na sociálních sítích, překlepu nebo chybění důležité zprávy? To je místo, kde vám nastavení zálohovacích systémů a automatizace může poskytnout klid a zároveň vašim zákazníkům poskytnout lepší zážitek při interakci s vaší značkou na Instagramu. Jste koneckonců jen člověk – využijte tedy nástroje, které máte k dispozici, abyste si usnadnili život a správu doručené pošty na sociálních sítích.



Slovo automatizace může znít děsivě, zejména pokud jde o sociální sítě. Vytvoření automatizace však nemusí vyžadovat psaní složitého kódu nebo používání automatických odpovědí. Sprout umožňuje sociálním týmům a týmům péče o zákazníky rychle vytvářet automatizace, aby se zajistilo, že žádné zprávy nebo milníky neproklouznou trhlinami:

  • Už nikdy nezmeškáte důležitou zprávu s vlastními mobilními oznámeními push. Řekněme, že instagramové DM a komentáře jsou důležité z hlediska péče o zákazníky vaší značky, stejně jako @mentions na Twitteru. Pouze pro tyto typy zpráv můžete nastavit vlastní oznámení push, která spustí upozornění, když přijde důležitá zpráva.
  • Zůstaňte v obraze díky Spike Alerts pro velké objemy příchozích zpráv . Náhlý příliv zpráv by mohl signalizovat řadu scénářů: Možná se vaše značka omylem stala virální nebo (aniž to váš tým tušil) se nový produkt ukazuje trvale poškozený. Bez ohledu na to vám Spike Alerts pomohou identifikovat krizi nebo příležitost, a to spíše preventivně než nevinným přihlášením na Instagram, abyste byli zničeni desetinásobkem normálního množství zpráv.
  • Přidejte konkrétní uživatele do VIP seznamů. VIP seznamy vám umožňují segmentovat příchozí zprávy od věrných zákazníků, influencerů nebo dokonce značkových trollů. Ve Sprout se můžete rozhodnout, že budete dostávat upozornění, kdykoli přijde zpráva od VIP, jednoduše označte zprávu jako dokončenou nebo ji skryjte. Tyto automatické funkce jsou jednoduché, ale poskytnou zálohu, takže nikdy nezmeškáte důležité zprávy a snad budete mít snazší odpočinek.
reagovat na instagram dms přímo ze sociální sítě

Ponořte se do jednodušší správy Instagramu

Péče o zákazníky a zapojení komunity na Instagramu mohou být náročné. Správné plánování a nástroje vám však mohou uvolnit čas, který jste dříve strávili procházením vaší schránky na Instagramu, takže se můžete soustředit na strategičtější práci. My ve Sprout jsme velmi rádi, že můžeme pokračovat v integraci instagramových DM do Smart Inbox Sprout a doufáme, že výše uvedené tipy vám pomohou při navigaci, organizování a reagování na velké množství instagramových DM.

Chcete-li začít s vývojem optimálních pracovních postupů a automatizací pro správu Instagramu, spusťte a bezplatná 30denní zkušební verze Sprout dnes.

444 v Bibli

Sdílej Se Svými Přáteli: