Moderní cesta zákazníka existuje napříč mnoha kanály a nesčetnými kontaktními body. Chcete-li získat skutečně ucelený pohled na vaši zákaznickou zkušenost, musíte sledovat své skóre Net Promoter Score (NPS).



Čisté skóre promotéra je více než jen metrika zákaznických služeb. Nabízí kombinovanou sílu kvantitativní a kvalitativní zpětné vazby a dává týmům šanci podstatně zlepšit své péče o zákazníky strategie.



V tomto článku vysvětlíme základy měření NPS. Navíc vás také provedeme tím, jak můžete shromažďovat data NPS pomocí Sprout.

Co je to skóre čistého propagátora

Textový obrázek, který říká: „Co je skóre Net Promoter? Net Promoter Score měří loajalitu zákazníků na základě toho, zda by zákazník doporučil vaši firmu příteli nebo kolegovi. Vypočítává se tak, že požádáte zákazníky, aby ohodnotili pravděpodobnost jejich doporučení na stupnici od nuly do deseti."

Net Promoter Score měří loajalitu zákazníků na základě toho, zda by zákazník doporučil vaši firmu příteli nebo kolegovi. Vypočítává se tak, že požádáte zákazníky, aby ohodnotili pravděpodobnost jejich doporučení na stupnici od nuly do deseti. Každý, kdo dá skóre nula až šest, je „odpůrce“, zatímco skóre sedm až osm jsou „pasivní“ a skóre devět a deset jsou „propagátoři“.

Ačkoli je NPS typem měřítka spokojenosti zákazníků, liší se od skóre zákaznického úsilí nebo skóre zákaznické spokojenosti. Měří celkový sentiment, který zákazník cítí k vaší značce, spíše než se soustředí na konkrétní nákup.

Proč na skóre čistého propagátora záleží

Vaše skóre čistého propagátora je klíčové metrika zákaznických služeb . Je to přímočaré hodnocení, které může sloužit jako účinný plán směrem k novým a vylepšeným zákaznickým zkušenostem – pro fanoušky i kritiky.

Pochopení a sledování vašeho NPS otevírá vašemu podnikání velké příležitosti, včetně:



Odhalování zákazníků, kterým hrozí odchod

Vaše údaje o skóre Net Promoter Score ukážou největší propagátory vaší značky – a její nejtvrdší kritiky.

I když jejich zpětnou vazbu může být těžké spolknout, je naprosto zásadní. Když proaktivně identifikujete své odpůrce, vytvoříte také příležitost získat je zpět. Jakmile vyladíte svůj proces průzkumu NPS, můžete vytvořit strukturovaný přístup ke sledování kritiků. Tento přesah může přeměnit negativní zkušenosti na pozitivní a zachránit tak vztahy se zákazníky.

Nakonec budou vaše data NPS schopna více než jen zachránit jednorázové zákazníky. S dostatkem dat, AI analytika nástroje dokážou předvídat vzorce odchodu a poskytovat doporučení pro zásah, což přispívá k lepší celkové zákaznické zkušenosti.



Aktivujte své největší fanoušky

Očekávání zákazníků jsou vyšší než kdy jindy. Představte si, jakou míru spokojenosti vyžaduje, aby někdo ohodnotil firmu devíti nebo deseti z deseti v průzkumu zpětné vazby. Schopnost přesně identifikovat tyto superfans je víc než jen užitečná – může mít významný dopad na vaše podnikání.

Pravidelné měření vašeho skóre Net Promoter dává vašim nejnadšenějším příznivcům šanci, aby se identifikovali. Tyto informace lze použít k vytvoření programů zapojení na míru, které vytvářejí vzrušení a co je nejdůležitější, slovo z úst doporučení.

Jakmile své promotéry začnete důsledně zapojovat, proměníte je v ambasadory značky. Tito obhájci jsou neocenitelní, zvláště teď autentičnost značky je na vrcholu mysli každého.

555 andělský význam
Textový obrázek, který řadí to, co spotřebitelé říkají, že od značek na sociálních sítích nevidí dost. Nejlepší odpověď je „autentický, nepropagační obsah“.

Podpora marketingového úsilí

Vaše data NPS nabízejí cenné informace o aspektech vašich produktů, služeb nebo značky, které u zákazníků nejvíce rezonují. To jsou více než jen výhry pro váš tým – jsou to cenné odlišovače, které lze použít k podpoře marketingového úsilí.

Řekněme například, že pracujete s maloobchodní značkou, která shromažďuje údaje z průzkumu NPS. Po analýze trendů ve zpětné vazbě NPS si uvědomíte, že zákazníci milují vaši kamennou zkušenost – zejména pomoc, kterou dostávají od vašich přemýšlivých a zkušených zaměstnanců.

Tyto poznatky poskytují dokonalý základ pro a kampaň na sociálních sítích propagace úrovně služeb, které mohou zákazníci očekávat, když nakupují s vaší značkou. Kreativu kampaně můžete dokonce soustředit na skutečné zaměstnance a místa obchodů, abyste vytvořili pocit komunity a známosti.

Zajištění konkurenční výhody

Sledování vašeho NPS vám umožňuje porovnávat váš výkon s konkurencí ve vašem odvětví a poskytuje cenné informace o vnímání zákazníků ve vztahu k vašim kolegům. Porovnáním své NPS s průměry v oboru nebo skóre konkurence získáte jasnější představu o tom, kde si stojíte a jak si stojíte oproti ostatním na trhu.

Srovnávání s konkurencí také umožňuje týmům stanovit realističtější cíle pro jejich celkovou strategii zákaznické zkušenosti. Když se snažíte překonat své konkurenty, nastavíte svůj podnik na velký podíl na trhu ve vašem odvětví.

Zlepšení zákaznické zkušenosti

Zpětná vazba je dar, který neustále dává. Díky zpětné vazbě Net Promoter Score (NPS) můžete zlepšit svou celkovou zákaznickou zkušenost, což povede ke spokojenějším zákazníkům.

Vaše údaje z průzkumu NPS jsou pokladnicí cenné zpětné vazby od zákazníků, kterou lze segmentovat a analyzovat, aby se objevily cesty ke zlepšení. Tato data usnadňují sladění podnikových priorit s potřebami a preferencemi zákazníků a umožňují strategičtější rozhodování v celé organizaci.

Neexistuje jediné oddělení, které by nevydrželo těžit z dat Net Promoter Score. Když se každý tým shromáždí kolem zákazníka, vyhraje celý podnik.

Jak vypočítat Net Promoter Score

Výpočet vašeho skóre Net Promoter Score začíná distribucí průzkumů NPS v klíčových bodech vaší cesty zákazníka. Tato kritická zpětná vazba poskytne cenné poznatky o spokojenosti a loajalitě zákazníků. Pro důkladné posouzení vašeho udržení zákazníků postupy, budete chtít distribuovat průzkumy NPS:

  • Krátce poté, co zákazníci provedou nákup
  • Na závěr interakcí podpory
  • V pravidelných intervalech (čtvrtletně, dvakrát ročně atd.)

Zdá se to hodně, ale nebojte se – je jich spousta softwarové nástroje zákaznických služeb které mohou automatizovat distribuci průzkumů. Správné řešení by vám mělo umožnit rozeslat velké množství průzkumů ve správný čas správným lidem pomocí několika kliknutí.

Jakmile začnete sbírat odpovědi, můžete vypočítat své skóre. Chcete-li vypočítat čisté skóre propagátora, ignorujte pasivní respondenty a poté odečtěte procento odpůrců od procenta propagátorů. Jako připomenutí:

925 andělské číslo
  • Kritici jsou zákazníci, kteří dali skóre od 0 do 6
  • Pasivní jsou zákazníci, kteří dali skóre 7 nebo 8
  • Propagátoři jsou zákazníci, kteří dali skóre 9 nebo 10

Vaše NPS se může pohybovat od -100 do 100, přičemž kladné skóre znamená, že máte více podporovatelů než odpůrců.

Jak sbírat zpětnou vazbu Net Promoter Score pomocí Sprout Social

Průzkumy NPS můžete posílat na závěr jakékoli sociální interakce péče o zákazníky na Facebooku, Instagramu a X (dříve známém jako Twitter) s plánem Sprout Social Advanced. Chcete-li tak učinit, přejděte na Nastavení kliknutím na své iniciály v levém dolním rohu aplikace. Odtud budete klikat Zákaznická zpětná vazba v nastavení Doručená pošta a recenze.

Konfigurační nastavení Customer Feedback ve Sprout Social. Uživatelé si mohou zvolit automatizaci sběru dat Net Promoter Score pomocí nástrojů pro zpětnou vazbu zákazníků společnosti Sprout.

Pomocí nástroje pro výběr profilu můžete nakonfigurovat distribuci zákaznických průzkumů pro každý ze svých sociálních profilů. Nezapomeňte vybrat „Net Promoter Score™ (0-10)“ jako Typ zpětné vazby pro nastavení ve všech sítích. To zajistí, že uživatelé budou vyzváni správnými otázkami zpětné vazby, aby přesně změřili NPS.

O svém NPS můžete hlásit pomocí Zpráva o zpětné vazbě zákazníků , která shromažďuje všechna hodnocení spokojenosti zákazníků shromážděná prostřednictvím odpovědí z průzkumů X, Instagram a Facebook Feedback. Zpráva nabízí přehled výsledků zpětné vazby spolu s údaji o výkonu podle členů týmu a reakcemi zpětné vazby.

Co je dobré skóre Net Promoter?

Obecně řečeno, jakékoli skóre nad nulou je považováno za dobré skóre čistého propagátora. Nicméně skvělý strategie zákaznické zkušenosti má za cíl překonat očekávání zákazníků v každém bodě kontaktu. Chcete-li zůstat konkurenceschopní, vaším skutečným cílem by mělo být neustálé zlepšování.

Analyzujte kvalitativní zpětnou vazbu od zákazníků, historické údaje o skóre NPS a oborové benchmarky, abyste určili svůj cíl Net Promoter Score. Zaměřte se na něco realistického a dosažitelného a budete na cestě k vytvoření konkurenceschopnější zákaznické zkušenosti.

Získáváte úplný obrázek, pokud jde o vaše skóre Net Promoter?

Lidé všech věkových kategorií a demografických skupin se obracejí na sociální média, aby sdíleli chválu, stížnosti ze vzduchu a vše mezi tím. Když ignorujete data Net Promoter Score ze sociálních sítí, ohrozíte přesnost svých statistik o zákaznické zkušenosti.

Sprout Social vám pomůže získat úplnější obrázek o vašem příběhu péče o zákazníky. Zaregistrujte se na a zkušební verze zdarma a zjistěte, jak dnes můžete ze sociálních sítí získat smysluplnější spojení.

Sdílej Se Svými Přáteli: